别墅项目前期物业管理服务方案.docx

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别墅项目前期物业管理服务方案

别墅项目前期物业管理服务方案

管理服务思想

一切从住户的实际需求出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。

通过全方位管理、多反面服务，在为住户创造一个温馨、和谐、优美的居住环境的同时，公司凭借自身的资源优势，把天域阳光小区打造成为一个安全温馨舒适的高档别墅住宅区，树立鼎业在丽江同行企业中的良好品牌形象。

第三章

物业前期介入方案

一、物业前介的作用

物业前介（物业管理早期介入），是通过物业管理各专业人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和物业运营提出建设性意见。

物业企业通过项目前介，还可以更好地理解和认识项目的内在特点，对项目的施工建设、设计变更、隐蔽工程情况、设施设备条件，甚至包括缺陷等，都有一个完整的了解，对于今后的有效管理具有极大的价值、对于项目的长期稳定管理并持续保证品质具有重大意义。

一些大型、复杂的项目，疏漏和考虑不周之处在所难免，虽然“建筑是遗憾的艺术”，然而这主要是指我们“永远期待下一个更完美的作品”，而有些无可挽回的“硬伤”，对于项目的品质将会是致命的缺陷，导致的直接损失和隐性损失无法估量。

通过物业前介，物业公司作为物业管理、使用人的角度，结合自身的经验和专业能力，可以起到拾遗补漏、优化完善的作用，最大限度地减少失误。

二、物业前介顾问服务方案

（一）项目规划设计方面

开发建设方需组织项目说明会，会同所属项目、设计、工程、营销等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问，物业可针对本项目总规划的以下几方面一周内提出建议或意见：

1、整体规划；2、物业管理用房的地址、面积及配套设施要求；3、社区交通组织及出入口设置要求；4、公共配套设施的配置和使用功能要求；5、智能化设备配置和使用功能要求；6、设备设施的选型；7、绿化景观的设置要求；8、给排水配置和使用功能要求；9、强/弱电配置和使用功能要求10、消防配置和使用功能要求；11、结构使用功能要求；12、外围周界；13、道路；14、车辆停放；

（二）项目竣工、交房阶段

1、可在本项目竣工验收前，协助进行工程质量初验，并分项提出验收报告和整改建议报告。

2、通过参加各类设施设备的选型、安装、调试等，条件成熟后进行测试、验收。

3、项目通知交房之日起2个月内，根据物业管理情况和业主反馈情况，对本项目的整体规划、产品设计、工程质量及改进措施等方面提供专项的评价和建议。

4、在本项目正式交房前2个月，提前筹建物业管理处，做好配合开发商交房的准备工作。

5、逐步验收、接管物业公共区域和设施设备。

三、物业前介的具体实施

1、物业前介服务属于有偿服务。

在物业前介的各个阶段和环节中，涉及大量具体工作，并具有较强的专业性，物业公司需要投入大量的人力、物力，其通过多年积累的经验、教训和实践、总结的成果，是物业公司的无形资产。

2、物业前介属于专项委托服务，需要根据双方的需求和意愿，签订具体的前介委托顾问服务合同，按照市场化的原则和实际需要提供的服务内容、要求等，进行具体的约定。

3、物业前介需要双方、或各方通过完善的协调配合体系，才能保证服务的效能最大化，要求双方在确定前介服务意向、商订合同和具体履行之前，进行专门的沟通，明确相关对接部门、各方责任义务、沟通渠道、落实办法等。

第四章

后期综合管理服务方案

一、总体模式和思路

11、高度一体化

所谓高度一体化，就是要求把整个项目包含的所有物业类型、业态等，纳入统一的整体管理框架之内，主要体现在：

实行相对独立的物业经理负责制，组织机构不分离、统筹安排无遗漏、整体形象相一致，注重安全有保障，以及“酒店化”高品质服务无差别。

22、中心指挥控制，品管体系完善

建立以物业管理处为核心的管理和服务体系，设立客户服务中心、综合维修班、保安队、保洁班、绿化班等专业化职能班组，由客服中心统筹调配和协调日常工作，并负责记录、追踪、落实管理处安排的各项工作和客户投诉，以及对客户进行回访、调查，确保各项管理和服务的品质。

33、区分类型性质，实行模块管控

在一体化管理的原则下，分别针对各自特性和具体要求，在具体管理服务中，实行有针对性的模块化管理，以满足不同物业类型、不同业主和使用人、以及开发建设与物业运营方的不同需求、特性等，既保证管理服务的统一性，又有侧重点和不同的解决办法。

44、交互联动，形成网络在一体化、分模块的管理模式下，各块工作既相对独立又不可分离，在满足各自模块管理服务品质的基础上，可以相互兼顾与守望，实现管理服务效能的倍增，更好地发挥整体管控力。

55、客户需求优先，服务多样周全

项目的整体规模、多样化的功能类型、业态的高端与特殊等因素，都决定了物业管理服务，除了常规项目必须具备高品质之外，还需尽力满足个性化的的需求，适时提供多样化的特约服务项目，真正将酒店化高品质服务的落实、延展与实际需求相融合。

66、加强内部管理，健全竞争体制

为员工创造公平竞争的工作氛围，多层次、多角度激励员工，满足员工的物质和精神需求，实现“能者上、相形见绌者下”的管理模式，使每一个员工都能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

二、实施方案

1、在物业公司总经理下，专门由公司质检组、管理处组成质检小组，其中物业经理为执行组长，明确检查职责，落实岗位管理制度。

2、完善各班组、各岗位的操作规程与日常工作协调，规范操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、收集、分析工作。

4、由质检组按总公司巡检制度进行日常的考核检查。

5、建立公平公正的考核制度，明确奖惩措施，引导员工共同努力，做好优秀小区的创建工作。

6、定期评估，管理处将根据住户反映制定定期检查计划，会同公司质检组每月10日在小区内进行检查，以评估管理服务质量。

7、临时检查，公司总经理或其他高层认为有必要进行服务检查时，可以由管理处具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务工作进行临时检查。

三、管理服务内容

四、多种经营项目计划

项

目

有偿维修便民服务商务服务特约服务园区广告牌摆放

物

业

管

理

服

务物业的验收接管入

伙公共秩序维护服务保洁绿化服务日常管理服务设施、本体维修养护公共秩序管理消防安全监控车辆、交通管理保

洁绿

化公共区域地面卫生公共车位、车库卫生生活垃圾处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维养房屋维护房屋主体结构维养机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土建维修服务装修管理物品搬运放行来访接待投诉处理多项特约及专项服务开展各类社区文化活动

经营方式

自主经营外包经营200元/个/月，最短周期6个月五、员工培训

物业管理服务是劳动密集型产业，天域阳光是高端的服务项目，对服务品质有更高的要求，鼎业物业也有自身的高品质追求，为确保项目综合服务品质，物业管理处将坚持对在职员工进行定期培训，对新入职员工进行必要的岗前培训和试用期间的在岗培训。

（一）培训目的

通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

（二）培训项目

11、入职培训。

时间要求：

入职当天，共2课时。

培训内容：

（1）公司简介、项目概况；

（2）项目服务中心概况；（3）公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）；（4）《员工手册》；（5）服务中心纪律要求及规章制度（包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等）。

培训方式：

PPT讲解。

培训人：

集团公司人事部、综合主管、班组长。

考试考核：

一周后由主管以上管理人员以提问或答卷方式进行考核。

22、上岗培训：

时间要求：

三个月试用期，共12课时。

培训内容：

（1）公司文化；

（2）物业管理行业的职业道德及修养；（3）物业管理基础知识；

（4）物业管理基本法规；（5）操作和服务中的礼仪礼节；（6）*****文件及本部门工作手册；（7）如何处理业主投诉；（8）安全、消防常识。

培训方式：

集中授课（4人以上）、单独辅导及自学（4人以下）。

培训人：

管理处各职能部门负责人。

考试考核：

入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。

22、、在职培训：

（11）管理层及客服人员在职培训。

时间要求：

全年，共24课时。

培训内容：

a.酒店服务业的礼节礼貌及服务意识；b.物业管理行业的职业道德及修养；c.发生紧急事件的初步处理技巧；d.工作中疑难问题及投诉的处理技巧；e.酒店式物管特色服务的内容；f.物业管理法规知识；g.管理处各工作岗位的职责和操作流程；h.*****文件知识；i.现代管理的督导与沟通方式。

培训方法：

集中授课。

培训人：

物管公司相关人员。

考试考核：

年终书面考试，同时做年度考核鉴定。

（22）工程维修部在职培训：

时间要求：

全年共24课时。

培训内容：

a.服务业的礼节礼貌及服务意识、岗位职责；

b.物业管理基础知识；c.机电设备的养护和维修知识；d.维修工作技巧及紧急事故的处理方法；e.消防安全及消防设备的养护和维修知识；f.*****文件知识；g.物业管理法规；h.物业管理行业的职业道德及修养。

培训方法：

集中授课。

培训人：

各职能部门主管。

考试考核：

年终书面考试，同时做年度考核鉴定。

（33）保安队在职培训：

时间要求：

全年，共48课时。

培训内容：

a.服务业的礼节礼貌及服务意识、岗位职责；b.物业管理行业的职业道德及修养；c.公共秩序维护工作知识；

d.物业管理知识及有关法律法规；

e.发生紧急事件的初步处理技巧；

f.工作中疑难问题及投诉的处理技巧；

g.*****文件知识；

h.专业技能培训；

i.模拟消防实战演习。

培训方法：

集中授课或训练。

培训人：

综合主管、班组长。

考试考核：

专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行，同时进行年度考核鉴定。

（44）保洁部在职培训。

时间要求：

全年，共24课时。

培训内容：

a.服务业的礼节、礼貌及服务意识；

b.物业管理行业的职业道德及修养；

c.清洁用具和清洗用品的使用方法；

d.绿化工具和除草、施肥的操作方式；

e.花草的修剪及病虫害的防治；

f.各岗位职责；

g.各岗位工作流程；

h.安全知识；

i.*****文件知识。

培训方法：

集中授课。

培训人：

保洁主管、班组长。

考试考核：

年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。

33、外派培训：

选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。

外培项目：

（1）物业管理上岗资格培训班；

（2）部门经理（管理处主任）培训班；（3）物业管理企业经理培训班；（4）*****内审员培训；（5）消防上岗资格培训。

（（三）

培训质量检验标准：

1、新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工，培训不少于12课时，（每课时为1小时）。

2、在岗基层员工每年必须参加在职培训不少于24小时，才能通过年终考评。

3、在岗管理层员工每年需参加在职培训不少48小时，才能通过年终考评。

4、员工转岗，必须参加转岗培训24小时，才能通过年终考评。

5、凡书面考试不合格者，给予一次补考机会，补考不合格者劝退，年度考核鉴定不合格者辞退。

6、管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。

7、为确保向业主提供高质量的服务，各类员工的培训合格率为100%，试用期员工不合格的予以清退，在职员工不合格的降为试用。

第五章

物业综合服务费

一、物业服务费测算与定价的原则

（一）根据国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》，本项目的物业服务费采取包干制。

（二）根据国家发改委、建设部《物业服务定价检审办法》及《云南省物业服务收费管理实施细则》，本项目物业服务费测算严格按照：

“管理服务成本+法定税费+合理利润”三大法定项目，以成本定价为主要原则进行测算。

（三）区分各种类型、业态的物业，科学划分，制定符合物业特性与市场定位的物业服务费单价，在确保品质、满足管理服务实际需求的基础上，兼顾开发商的产品销售与今后的运营考量因素、以及3-5年内的短期可适应性。

二、建议物业服务费收费标准

根据各项经营性费用开支测算及束河周边别墅住宅小区整体物业收费水平，暂定物业综合服务费标准为：

2.10—2.50元/平米。

三、开办费用

物业服务费参考定价的说明

1、设施设备维护费用：

因水电设备、照明、其他共用设备等，暂无设备选型、功率、数量、耗能和运行要求等数据，暂估算核定。

2、绿化费：

因绿化面积、绿化类型比例（草地、灌木、乔木等），以及是否有珍稀、需要特殊养护植物等不确知，暂估算核定。

3、公共能耗费用：

因设施设备、照明等的功率、数量、运行要求，以及绿化面积等的不确知，暂估算核定。

4、合理利润：

考虑项目体量较大、且与开发商的合作关系，本项目按10%的平均利润率测算合理利润。

5、为求得更接近实际的成本费用测算结果，还需与开发建设方继续沟通，尽快获得相关缺失数据，以及核实现有提供的经济指标。

6、由于大量与物业服务费或物业服务成本有关的数据，均暂时不能完整获得，因此

物业服务费现暂不能进行科学、合理的测算，以上仅根据市场情况，以及自身经验提供的参考报价。

结

语

本方案形成于项目竣工前期，物业所获知的信息及数据均有限，而且项目规划还可能会有或多或少的调整，因此方案内容或有与最终实际情况相悖、有差别的情况。

附

录

1、服务目标及标准

2、架构及人员配置

附录一、管理服务目标及标准

目

标

通过高品质的管理和服务，结合原有景区管理的资源与经验，为天域阳光的运营提供

有力的助推、保障，合力推动商业项目的尽快成熟与繁荣，共同努力创造业主、住户、开发商、物业服务企业等各方在本项目的共赢局面。

标

准

一、综合服务工作标准

1、设立客户服务中心，专人专责接待小区住户来访、来电，接受住户/客户对物业服务报修、求助、建议、问询、投诉。

2、建立24小时服务制度，设立24小时服务电话，受理住户电话报修、紧急求助：

每天9：

00--17：

30，可致电客户服务中心；每天17：

30--次日9：

00，可致电监控值班室。

3、实行管理人员现场办公制度，主管及以上管理人员每天在办公室处理事务的时间不得超过3个小时，其余时间均必须在各工作现场检查、指导、协助一线工作，并及时掌握各类信息。

4、实行主管以上管理人员夜间查岗制度，保证24小时内部管理无空档、品质持续有保证。

5、设立客服专员，对责任区域所有住户/客户的任何投诉、求助、报修事项实行一站式服务，并积极跟进、协调，直至完全解决，回访住户；客服专员的姓名、工作时间和非工作时间的联系方式，将在各区域公告栏张贴，方便住户/客户在需要时随时联系。

6、小区管理服务人员统一着装、佩带工号牌，在接听电话、上门提供服务或入户拜访时，自报单位和工号，服务主动、热情，行为规范。

7、对于住户/客户报修的处理，急修项目在接报后10分钟内到上门处理，其他维修在接报后30分钟内上门检查处理，除复杂维修外，住户/客户的报修力争在当天完成；在物业公司能力范围外的报修，客服专员负责联系责任单位或征得住户/客户同意后帮助联系有能力的维修单位，在双方约定时间内上门为住户提供维修服务，并负责跟进关注维修进展和结果。

8、对于物业服务合同之外的特约服务和代办服务，在物业客户服务中心明显位置公示服务项目与收费价目，并在提供服务前，由工作人员事先明白告知住户/客户，取得住户/客户认可后提供服务，并严格执行公示的服务质量标准与收费标准。

9、严格按照政府有关法规操作住宅公共维修资金的申报、使用等流程。

10、每年至少开展一次以上的较大型的社区文化活动，力争每半年一次老年健康

知识讲座、茶艺培训、儿童才艺展示等丰富多彩的社区活动。

11、严格执行建设单位审定或价格管理部门批准的收费标准，杜绝任何形式的违规收费。

12、每年就物业服务工作对业主进行不少于1次的意见调查活动，业主对物业服务的整体满意率达到90%以上，并对业主意见进行统计和分析，形成专题报告，认真回复、制定措施、实施改进。

二、共用部位的维修、养护和管理工作标准1、对房屋建筑共用部分进行日常管理和维修、养护，检修记录和保养记录完整。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，属于小修范围的，在检查后或接到住户/客户报修后半个月内组织修复；属于大、中修范围的，在十天内编制维修计划和小区住宅专项维修资金使用计划，按照有关规程申报和组织维修。

三、共用设备、设施的运行、维修保养和管理工作标准

1、每日至少对房屋共用道路、场地以及其他共用部位进行1次以上的巡查，做好巡查记录；如有损坏需要维修，除非因材料特殊难以采购、技术难度大或涉及整体更换等特殊情况之外，修复时间一般不超过一周。

2、化粪池每年清掏1-2次，确保化粪池污水不外溢。

3、共用雨、污水管道每月检查，及时疏通，保证畅通、无堵塞。

4、生活用水二次变频加压供水系统进水池（箱）每年清洗一次，水质经检测部门检验合格。

5、对公共设备进行有效管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外），因小区自身设备保养原因发生故障而造成的停水、停电全年各不超过2次。

6、建立共用设施、设备档案（设备台帐），各种记录齐全。

7、共用设备、设施的标识规范、齐全，规范操作与保养，运行安全正常，无责任事故发生。

8、路灯、楼梯灯完好率不低于95%。

每日至少巡视、检查公共照明系统1次，发现路灯、楼梯灯烧坏，一般情况下保证在24小时内更换，严重影响通行安全或值班守卫需要的部位，立即更换。

9、消防设施每季度至少全面检查试验一次，确保随时启用，同时保持消防通道畅通。

10、对共用设施、设备定期组织巡查，属于小修范围的，在检查后或接到住户报修后

一般在一周内修复，但直接影响住户/客户生活的水电供应故障、排水、排污管道堵塞等项目，立即组织维修；属于大、中修范围的，在十天内编制维修计划和专项维修资金使用计划，按有关规程申报和组织维修。

11、针对可能发生的各种突发设备故障，制定应急方案，并每年至少组织演练1次以上。

四、公共地方环境清洁卫生工作标准1、生活垃圾每日清运2次，对区内垃圾桶3天清洗一次，保持清洁、无异味。

2、定期进行消毒和灭虫除害。

4、公共路面每天清扫，定期冲洗，设施每天清洁1次。

5、广场地面每天随时清扫，一个月清洗一次。

6、地面车位每日清扫，每三个月冲洗一次。

7、水景每日清洁，定期清洗。

8、景观建筑、每日清扫，定期清洗。

五、公共绿化的养护和管理工作标准1、植物生长量正常，达到该树种年平均生长量，树冠基本完整，主侧枝分布匀称，树冠通风透光，叶片大小厚薄正常，叶色基本正常。

2、黄叶、焦叶、卷叶虫害损伤的株数在5%以下；蛀干虫害株数在10%以下；蚧壳虫危害叶株数在5%以下。

3、绿地及庭园树周围无杂物堆放，树上无铁钉铁丝，草坪平整，杂草、斑秃、病虫害不超过5%，枯草层不超过2cm。

4、草坪生长健壮、叶色正常、高度均一、无明显杂草、无明显病虫害症状、无斑秃裸露地，适时浇水，无明显脱水症状或浪费现象，按需施肥，无肥害或缺肥现象。

5、绿篱与群栽灌木，无枯枝败叶、病虫枝、杂草，及时修剪，保持绿篱面的平整、圆滑，保持整洁、美观。

6、多年生宿根花卉，促进植物正常开花，及时清理枯枝败叶、败花，促进新枝萌发，延长开花期。

六、公共秩序维护、安全防范工作1、消防、安保监控中心，24小时专人监控。

2、发生火警、盗警等紧急情况时，在接到报警或紧急求助电话或信号后，5分钟内达

到现场。

3、利用公告栏积极向住户/客户宣传消防、逃生常识，每年在小区组织员工进行一次消防演习，住户/客户可自愿参加。

4、出入大件（量）物品、货车进行检查，对大件（量）物品实行“出门条”制度，经查验、核实、登记后方可放行。

5、针对项目整体占地面积广大，不能采取物理方式封闭、整个项目周界线较为漫长等特点，外围巡逻将采取电动车机动巡逻与步行巡逻相结合的方式，加大巡逻的频率和密度；电动车由于具备快捷、无噪音、环保的特点，夜间使用亦不会给住户休息带来干扰。

6、坚持人防、技防、物防结合的原则，一方面保证技防、物防设施设备正常运转和设防，另一方面发挥人防的不可替代作用；坚持专职人员与其他员工，以及广大住户/客户，共同群防群治的原则，使综合治理工作更严密。

7、制定有完备、可行的应急预案，实际工作运转中，结合现实情况对预案进行补充、完善，并强化培训、演练，以备处置突发事件时的快速反应、有效控制。

8、联动辖区派出所、消防部门，每季度进行一次业务交流，随时通报特殊情况、获取治安信息，以便采取常规与重点相结合的针对性措施。

七、装饰装修管理服务

1、受理业主的装修申请，根据要求备齐相关资料后，在三个工作日内完成审批。

2、每日巡查1次装修施工现场，并记录。

3、发现住户违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途或在装修中出现影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共利益的行为时，要及时劝阻，并要求限期停工、整改、恢复。

4、对于拒不接受劝止和不按要求履行整改恢复的，或已经造成危害、可能构成安全隐患的，采取三天内书面报告有关部门等措施。

5、装修完成后，在业主提出验收申请三个工作日内安排初验。

6、初验合格后90天组织装修工程终验，无公共隐患质量问题的，办理有关保证金清退手续，装修管理工作结束，归档备查。

八、车辆停放管理1、凭有效进出场凭证登记进出，或电脑自动刷卡进出。

2、按位停放，无乱停乱放。

3、区内限速行驶，保障行人和行车安全。

九、物业档案资料管理

1、项目工程建设、验收图纸资料完整；2、业主档案资料完整、更新及时；3、公共设备、设施运行、维护、管理资料及时归档，保存完整。

十、空置房管理

1、保证空置房各项设施、设备完好无损。

2、积极开展空置房外部的卫生保洁。

3、配合售房需要，提供各种方便。

十一、社区文化

1、设立小区文化宣传栏，举办健康有益的小区文化体育活动。

2、积极协助街道、派出所、社区开展各项活动工作。

3、积极配合商业、电信、银行等部门开展便民服务。

4、适应小区发展需要，适时提供新的服务项目，如家政服务、特约有偿服务等。

附录二、组织架构及人员配置

天域阳光小区的物业管理服务工作，由丽江鼎业旅游开发集团下属的丽江鼎业物业管理服务有限公司负