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全面质量管理基本知识（DOC35页）
全面质量管理
第一篇概论
全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。
推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。
第一章概论
一、质量和顾客满意
质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。
因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。
1、顾客
现实顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客
内部顾客
2．、顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性
（1）主观性
（2）层次性
（3）相对性
（4）阶段性
顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。
顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。
企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展
质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。
二、质量和企业
1、提高质量是企业生存和发展的保证
质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：
（1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证
（2）提高质量是企业经济效益不断增长的挤出
（3）提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展
3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求
质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。
为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。
质量管理发展的最新阶段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。
这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：
（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。
其中，顾客满意是最重要的目标之一。
（2）企业的组织趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，团队成为企业中重要的组织形式。
（3）横向的过程联系将取代纵向的部门分割而成为管理核心等。
三、质量和社会
为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对其进行必要的监控。
监控的方式有很多种：
（1）社会监督
（2）政府监督
提高产品和服务质量对于社会的意义还体现在以下三个方面：
（1）提高质量可以增强社会的财富。
（2）提高产品质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，杜绝浪费，提高整个社会的经济效益。
（3）提高产品质量，有利于环境保护。
四、质量和效益
1.提高质量是提高企业经济效益的重要途径
2.质量经济分析
质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。
它主要通过质量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量——成本——效益之间的变化规律。
质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。
质量与经济的匹配问题也贯穿在产品质量的产生、形成和实现的全过程。
通过开展产品质量经济分析，可以使企业做到以销定产，以需定质，以尽可能少的劳动耗费提供顾客的经济性能质量水平，从而取得或保持市场竞争中的优势。
常见的质量分析方法主要有：
（1）价值工程，有称价值分析。
（2）寿命周期费用分析。
（3）质量成本分析。
（4）质量改进分析。
3.质量成本分析
质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量为达到满意而产生的一切损失的总和。
质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本，单制造合格品的费用并不属于质量成本的内容，质量成本可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。
（1）直接质量成本。
是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般有内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成内部故障成本构成。
（2）间接质量成本。
第二章
一、质量的概念
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
定义中并没有将质量限定于产品或服务，而是繁殖一切可单独描述和研究的食物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
二、质量特性
1.质量特性的含义
产品过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型
（1）技术性或者理化性的质量特性
（2）心里方面的质量特性
（3）时间方面的质量特性
（4）安全方面的质量特性
（5）社会方面的质量特性
2.产品的质量特性
（1）性能；
（2）寿命；
（3）可靠性；
（4）安全性
（5）经济性。
3.服务质量特性
（1）功能性
（2）时间性
（3）经济性
（4）舒适性
（5）文明性。
4.魅力特性和必须特性
三、质量产生、形成和实现的过程
1.质量环的含义
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一个过程，我们称之为质量环。
2.产品质量产生、形成和实现的过程
产品是指任何活动或过程的结果，产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以两两组合，ISO9000国际标准将产极品划分为四大类：
硬件、软件、流程型材料和服务。
由于产品的种类、复杂程度和企业状况不同，这四种类型的产品的产生、形成和实现的过程也有所不同。
具体表现在质量阶段的多少和各阶段的名称上也会有差异。
我们将分别对于这四种类型产品的质量环进行介绍。
考虑到习惯上通常将产品和服务分开的做法，教材中的产品主要是指硬件、软件、流程材料。
3服务质量产生、形成和实现的过程
服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。
服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，，如修理业；业可以使有形产品或无形产品的提供，切着如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的制造，如宾馆等。
与其他几类产品相比较，服务具有如下一些特色:
（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需求和期望是多样性的。
（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。
（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费时同时进行的。
（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，指能做到某总程度的弥补。
（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先指导将发生什么情况。
（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。
（7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
四、质量职能和质量职责
1.质量职能
为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，不仅要对不同类型产品的质量环列出它所包含的阶段，而且要落实各个阶段的质量职能。
所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。
这些活动大部分是有企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及的企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证提到产品质量所必不可少的。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和实验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维修、用后处置等环节。
为了使这些活动相互配合协调一致，必须做到:
（1）明确时限质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的响应部门。
（2）响这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。
（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳水平。
2.质量职责
所谓质量职责是指对企业部门以及各类工作人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作出的具体规定。
组织最高管理者的质量职责包括：
（1）确定质量方针并形成文件。
（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标，并要求各个管理部门制定相应的具体质量目标
（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标和质量目标的。
第三章全面质量管理
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
一、质量管理发展三阶段
根据解决量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段，第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检测阶段。
第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代的统计质量管理控制阶段。
第三个阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
二、全面质量管理的概念
菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产、服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”
1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：
一个以质量为中心，以全员参与为基数，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
三、全面质量管理的基本要求
全面质量管理在我国也得到了一定的发展。
我国专家总结实践总经验，提出了“三全一多样”的观点。
1、全过程的质量管理
全面质量管理强调必须体现如下两个思想：
（1）预防为主、不断改进的思想。
（2）为顾客服务的思想。
2、全员的质量管理
（1）必须抓好全员的质量教育和培训。
（2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权各司其职，密切配合，以形成一个搞笑、协调、严密的质量管理工作的系统。
（3）要开展多种形式的群总性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和大家做主的进取精神。
3、全企业的质量管理
（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分为上层管理、中层管理和基层管理。
（2）从质量只能角度看，质量管理职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。
4、多方法的质量管理
上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求，坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，把我国企业推行全面质量管理惯窃始终的指导思想。
四、全面质量管理的有关原则
在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则，这八项原则反映了全面质量管理的基本思想，这八项原则分别是：
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、以事实为基础进行方案
8、与供方互利的关系
ISO9000族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。
但是，全面质量管理的原则还不仅于此。
作为代表质量管理世界级水平的质量管理标准，波奖的核心价值观还有一些超越了八项基本原则的范畴，体现了达到世界级质量水平，实现卓越经营的指导思想。
其核心如下:
（1）领导者的远见卓识
（2）顾客推动
（3）有组织的和个人的学习
（4）尊重员工和合作伙伴
（5）灵敏性
（6）以未来为中心
（7）管理创新
（8）基于事实的管理
（9）社会责任和公民义务
（10）重在结果及创造价值
（11）系统观点
五、全面质量管理的实施
1、实施全面质量管理应遵循的原则
（1）领导重视并参与
（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领
1）全面质量管理是一种科学的管理思想
2）全面质量管理必须围绕一定的质量目标来实现
3）企业的质量目标是通过一个健全而又有效的体系来实现的。
4）全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。
（3）切实做好各项基础工作
（4）做好各方面的组织协调工作
（5）讲究经济效益，把技术和经济统一起来
2、实施全面质量管理的五步法
（1）决策。
（2）准备。
（3）开始。
（4）扩展。
（5）综合。
通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。
1）目标
2）人员
3）关键业务流程
4）评审和审核
第四章质量管理体系
一、质量管理体系和ISO9000族标准
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相关联或相互作用地组成一个整体，构成质量管理体系。
组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。
一个组织建立质量管理体系，一方面要满足组织内部进行质量管理的要求，另一方面也要满足顾客和市场的需求。
二、质量管理体系各有关的基本术语
1.过程
“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。
过程是由若干相关联或相互作用的活动构成的，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，是可以产生增值效益的。
过程是组织内部进行有效管理的最小单元，每个组织由于管理层次、管理范围和管理对象的不同，其过程数量、复杂程度和大小也各不相同。
各过程之间存在着相互衔接的顺序关系，即某一过程的输入则是其他过程的输出。
2.质量方针
质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
”质量方针还须反映组织在管理和产品上的要求，为质量目标的展开提供条件。
质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分。
应与组织的全体员工的根本本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求的目标，以便为全体员工所解释，并加以贯彻执行。
3.质量目标
质量目标是“组织在质量方面所追求的目的”。
组织应根据质量方针的要求制定来制定质量目标，与其保持一致。
质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。
4.质量管理
质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。
通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理应是各级管理者的职责，但应有组织的最高管理者领导和推动，同时要求组织的全体人员参与和承担义务，只有每个职工都参加有关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量。
5.质量策划
质量策划是“质量挂历的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运作过程和相关资源以实现质量目标。
”
通常情况下，组织将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的产品、项目策划的结果所形成文件称之为质量计划。
6.质量控制
质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。
质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、检测设备控制、不合格品控制等等。
质量控制是为了使产品、体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。
因此，组织要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。
7.质量保证
质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
三、质量管理体系过程
1.过程方法
“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”，称为过程方法。
（1）组织通过应用过程方法，可以促进质量管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。
（2）通过识别组织内的关键过程，以及关键过程的后续开发和持续改进，过程还可促进以促进以顾客为关注焦点和提高顾客的满意程度。
（3）有利于了解组织的所有过程和这些过程相互间的关系，过程方法还可以更加有效地分配和利用组织现有的资源。
（4）应用过程方法，组织可以将复杂的管理工作不断简化，管理者的主要任务是提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源。
而具体过程中各项活动的展开，充分发挥参与这一过程的每一个人的作用，进而简化管理过程。
2.过程方法和P-D-C-A循环
PDCA（策划—实施—检查—处置）是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划实施、控制和持续改进密切相关。
策划：
根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果并建立所必须的目标和过程；
实施：
实施过程；
检查：
根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
处置：
采取措施，以持续改进过程业绩。
3.质量管理体系的过程模式
以过程为基础的质量管理体系模式如图4-1所示：
（1）应用过程方法，将质量管理体系分为四大过程，替代了94版得20个要素，使得ISO09000族标准具有更强的适应性，给制造业以为的组织应用标准提供了方便。
（2）进一步强调了质量策划的重要性，在管理职责和资源管理过程中，明确提出组织的一切管理应为顾客为关注焦点，最很高管理者应在策划阶段作出管理承诺，满足顾客要求和法律法规要求，使组织的在质量管理体系在策划阶段能够明确要求，为质量方针和质量目标的制定奠定了基础。
（3）应用一个章节描述资源管理，突出了资源在质量管理体系运作中的重要性，尤其是人力资源的控制与管理，对人员的识别，能力的培训，素质的提高，是组织提高效益确保体系有效运行的前提条件。
（4）产品实现过程，涉及两个迭加在一起的过程循环，一个是原有的管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进过程循环，另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的控制过程。
其中，设计控制、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。
（5）在标准的第八章描述了质量管理体系过程检查和处置阶段的要求，其中检查包括了顾客满意，来自组织外部的监视和测量；内部审核是对体系定期的监视和测量；过程的监视和测量是组织对系统、过程和产品的日常监视和测量；产品的监视和测量是产品实现过程的结果的监视和测量。
质量管理体系处置过程，提出了质量改进的要求和方法，包括纠正和预防措施。
4.过程策划、控制和运行
（1）过程策划
为使过程的结果满足要求，对过程需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及责任分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动可称之为过程策划。
过程策划应注意以下几个问题
1）要抓住影响过程的主要因素
2）要注重以往类似过程的相关信息
3）要加强对特殊过程的控制
（2）过程控制
由于操作者技能之间的差异，设备状况的不同，每个人对作业程序在理解和执行上存在着区别，和作业程序的不断更改，以及上述因素随时间上的变化，造成人们观察到的产品质量特性（如：
发动机的功率、服务的及时性、计算机软件的及时性、计算机软件的可靠性等）产生波动性的变化。
这类波动可以分为两种，一种称之为随机波动，由随机波动引发的质量特性的偏移（误差）一般集中在中心值两侧，而且量值较小，因素较多且复杂，也不易消除；另一种称之为异常波动，这种波动引发的质量特性的偏移（误差）一般呈突变趋势，往往由单一原因造成的，过程控制主要就是研究这种异常波动，针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引发异常波动的原因，确保过程质量特性值符合要求。
实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移（误差）集中在中心值两侧，而且稳定在误差范围之内。
对于异常波动引发的质量特性的偏移（误差），可以采取实验设计方法、回归分析方法，排列图，尤其是采用控制图方法查找引发异常波动的原因，采取措施消除这些原因，使过程的结果达到符合要求的目的。
（3）运行过程
为保证过程平稳运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题
1）选用合格人员，减少人为失误
2）严格执行管理规范，保证过程稳定性
3）及时发现异常波动，采取措施减少损失
4）做好记录，为完善和改进过程提供依据
四、质量管理体系的建立和运行
1.质量管理体系的特点
（1）质量管理体系具有以下特点：
（1）质量管理体系是由过程构成的
（2）质量管理体系是客观存在的
（3）质量管理体系以文件为基础
（4）质量管理体系是不断改进的。
2.质量管理体系建立
一般来讲，建立一个质量管理体系需经过以下几个步骤：
（1）调查分析管理现状
（2）确定质量方针和质量目标
1）制定质量方针
2）质量目标的制定与展开
质量目标是质量方针的具体化，规定为实现质量方针在各主要方面应达到的要求和水平。
质量目标的内容应与组织的性能、业务特点、具体情况相适应，应随外部坏境和自身条件变化而发展变化的。
质量目标展开的内容可包括：
目标分解、对策展开、目标协商、明确目标责任和授权、编制展开图等五个方面。
（3）质量管理体系的文件化
1）质量管理体系文件的数据与模式
2）质量管理体系文件编写方法
3.质量管理体系的运行
质量管理体系的运行是指组织的全体员工，依据质量管理体系文件的要求，为实现质量方针和质量目标，在各项工作中按照质量管理体系文件要求操作，保持质量管理体系持续有效的过程。
为确保体系有效运行，应当注意以下几个方面：
（1）质量管理体系运行前的培训
（2）组织协调
（3）搞好过程控制，严格按规范操作
（4）监视与测量过程，不断完善体系
（5）质量管理体系审核
4.员工在质量管理体系中应当发挥的作用
（1）树立让顾客满意的理念
（2）积极参与管理
（3）搞好过程控制
（4）做好质量记录
第五章全面质量管理的基础工作
这些工作一般包括标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作等。
一、标准化工作
1、标准化工作在质量管理中的作用
标准具有以下几个特点：
（1）科学、技术和实践经验的结晶是标准产生的基础。
（2）标准需要经过有关方面的协商一致。
（3）标准问及那有一套制定、颁发程序和固定的书写格式。
（4）标准的本质是对重复性事物的统一。
（5）标准可以分为不同的等级，中华人民共和国标准化规定，我国标准分为四级：
国脚标准、行业标准、地方标准以及企业标准。
（6）标准也可以按不同的标志分为不同的种类。
如管理标准、技术标准等。
标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
合理完善地建立企业的标准体系是搞好质量管理的重要基础工作之一。
标准化是指经济、技术、科学及管理等社会实践，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。
标准化具有以下特点：
（1）标准化的基本目的建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。
（2）标准化的对象是具有多样性、相关性特征重复事物。
所谓多样性是指事故具有多种表现形态。
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