酒店星级服务员评选方案.doc

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酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）

第一章总则

1.1星级服务员意义

第一条星级评选目的

¨通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标；

¨星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；

第二条星级评选用途

¨了解员工对酒店的业绩贡献；

¨为员工的薪酬决策提供依据；

¨为员工的晋升、降职、调职提供依据；

第三条星级服务员的划分

酒店星级服务人员实行挂星服务。

依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。

一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。

入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。

半年期满后应进行重新评定。

1.2星级服务员评选原则

第四条评选原则：

¨公开的原则：

评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的，评选过程是公开的、制度化的；

¨自愿的原则：

由被评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态，自愿申报评审；

¨客观的原则：

用事实说话，评价判断建立在事实的基础上；

¨沟通的原则：

审核者在对被评选者进行考核的过程中，需要与被评选者进行充分沟通，听取被评选者对自己工作的评价与意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善；

¨时效性原则：

评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价，不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个评选规定时间的业绩。

1.3星级服务员评选周期

第五条评选周期

一星服务员：

经营期内每月开展一次评选，被评选员工须为酒店正式员工，并取其申请次月后两个月的工作表现进行考核；

二星服务员：

由一星服务员自行提出申请，并取其申请次月一日起连续三个月的工作表现进行考核。

三星服务员：

由二星服务员自行提出申请，并取其申请次月一日起连续四个月的工作表现进行考核。

四星服务师：

由三星服务员自行提出申请，并取其申请次月一日起连续五个月的工作表现进行考核。

五星高级服务师：

由四星服务师自行提出申请，并取其申请次月一日起连续六个月的工作表现进行考核。

1.4星级服务员评选适用对象

第六条适用于酒店所有正式员工，但不适用于以下人员：

¨酒店总经理、副总经理（总经理助理）、部门经理、部门主管

¨兼职、特约人员；

¨酒店临时工岗位；

¨考核期内累计不到岗时间超过7天的员工不

参与本星级考核（包括请假、与其它各种原因缺岗，但不包括法定假期及年假）

1.5评选考核关系

第七条评选考核关系

¨被考核者是指接受星级服务员评选考核的对象，包括酒店各部门领班级以下（含领班级）员工；

¨考核者是星级服务员评定小组成员，该小组成员由董事长直接任命，需要熟练掌握考核相关表格、流程、制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作；

¨考核评选结果审核者是人事部，主要作用是对考核结果的审核，接受被考核者对考核结果的申述；

¨董事长是考核结果的最终审定者。

第二章星级评选考核基本内容

2.1星级评选考核依据

第八条星级评选考核依据

¨业务知识；

¨技能水平；

¨参与培训学时；

¨服务意识；

2.2各星级服务员划分条件

第九条基本条件

◆必备项目检查表规定了各星级服务员应具备的职业道德和职业素养。

评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。

◆必备项目见表A.1；

第十条业务专项考核

◆专项考核内容按部门具体划分，详见表B1、B2、B3、B4。

评定检查时按照员工实际工作状况打分。

◆专项考核评分表总分600分。

◆一星级、二星级、三星级、四星级、五星级服务员评定规定专项最低得分线：

一星级120分，二星级220分，三星级320分，四星级420分，五星级520分。

第十一条服务意识

◆服务意识的要求见表C1。

总分600分。

◆服务意识的评价内容分为总体要求，微笑服务意识、了解客人心理意识、沟通协调意识、创新服务意识、主动服务意识、精典服务意识等6个大项，评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。

公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。

◆一星级、二星级、三星级、四星级、五星级服务员评定规定最低得分率：

一星级60%、二星级70%，三星级75％，四星级80％，五星级85％。

◆如员工不具备带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

2.3评选总体要求：

¨遵纪守法；

¨爱岗敬业：

具有敬业精神，热爱本职工作，在工作中有良好表现。

¨忠诚可靠：

忠于职守，恪守信义。

严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益；

¨诚实守信：

实事求是，取信于顾客和员工；讲信誉，守信用；

¨服务精神：

具有职业责任感，真诚服务，创造顾客消费体验；积极向上，起模范带头作用。

第三章星级服务人员的奖励及降星规定

3.1奖励

第十二条各部门人员一旦通过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励：

3.1.1参照《菱彩酒店薪资管理方案》。

3.1.2精神奖励：

所有星级服务员将全店通报奖励，并颁发相应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利；

3.1.3晋升奖励：

内部晋升选择星级服务员；

3.1.4在其他项目上的奖励

星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据，以上范围上的应用酒店另行规定。

3.1.5降星规定

◆星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请；

◆星级服务员一旦有重大过失（参照酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请

◆星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。

第四章星级服务员评选实施流程

4.1星级服务员的评选考核流程

第十三条星级服务员应遵照以下流程进行

¨采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法；

¨申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件；

¨星级服务人员必须依据规则，按级申报，逐级晋星；每季度接受评审，若未通过评审，将采取降星处理。

¨主要流程：

自评→部门经理考评→星级服务员评定小组考核→董事长审核。

4.2星级服务员评选实施的时间流程

第十四条评选实施时间流程规定

¨员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日；

¨当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考核流程进行评选；如有部门未能按时报送资料，则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行；

¨次月7日前人事部向各部门反馈评选考核结果；

¨次月8日前为申诉时间。

第五章评选结果申诉

5.1申诉条件

第十五条在评选考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。

5.2申诉形式

第十六条员工向人事部就考核结果提出申诉时，需要填写《申诉表》，提交人事部；人事部负责将员工申诉统一记录备案，并将《申诉表》和申诉记录提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。

5.3申诉反馈

第十七条人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。

第六章附录

6.1此方案的修订

第十八条由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时，由人事部草拟修改方案，提交董事长审批后执行。

6.2评选考核内容调整

第十九条当因酒店经营策略变化需对考核内容、考核标准和权重数据等进行调整时，由行政部拟定调整方案，经董事长审批后实施。

6.3本方案解释

第二十条本方案由人事部负责解释。

表A.1

必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

职业道德要求

1.1

遵纪守法，严格遵循酒店规章制度，无原则性过失；

1.2

具有敬业精神，热爱本职工作，在工作中有良好表现。

1.3

忠于职守，恪守信义。

严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益；

1.4

实事求是，取信于顾客和同事；讲信誉，守信用；

1.5

工作态度认真积极，勤奋踏实；

1.6

设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.7

应有突发事件处置的应急预案

1.8

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

2

设施

2.1

设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料

2.2

客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施

2.3

应24小时供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示

2.4

客房内应有清洁舒适的床和配套家具

2.5

客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘

2.6

客房内应备有服务指南、住宿须知等

2.7

客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

2.8

公共区域应有男女分设的公共卫生间，有公用电话

2.9

应有应急照明设施

3

服务

3.1

应至少18小时提供接待、问讯、结帐服务

3.2

晚间应有安保人员驻店值班

3.3

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务

3.4

客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换

3.5

客房内应提供热饮用水

3.6

应为残障人士提供必要的服务

总体是否达标结论

表A.2二星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

一般要求

1.1

建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有至少20间（套）可供出租的客房

1.5

应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯

1.6

员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高

1.7

设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.8

应有突发事件处置的应急预案

1.9

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

2

设施

2.1

应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料

2.2

应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好

2.3

客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具

2.4

至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施

2.5

应24小时