凌洁冰工业品大销售与谈判技巧培训.docx
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凌洁冰工业品大销售与谈判技巧培训
凌洁冰：
工业品营销：
赢在提供生产方式
笔者认为，对于消费品来说，卖啥也不如卖生活方式；对于工业品来说，卖啥也不如卖生产方式。
有专家在谈及工业品营销时，针对目前中国工业品市场营销的“关系营销”现状，提出了“工业品营销赢在信任”的观点。
这个观点倒是没错，可是建立客户信任并不是一件很容易的事情，并且也是很理论化的事情。
尤其在谋求与客户第一次交易的过程中，快速建立客户信任更不是一件容易的事情。
关键就在于工业品企业拿什么让客户信任，以及怎样做才能使客户更容易产生信任。
笔者认为，工业品交易越来越理性，下游客户关心的是通过合作所能为其带来什么样的价值。
对于价值，可体现为多个方面：
更多的服务、更低的成本、更高的质量……然而，这些价值能给下游客户所带来的改变往往是有限的，或者是局部的，而不是革命性的或者具有颠覆性的。
我们知道，下游客户进行工业采购是用于再生产，其再生产的结果可能是工业品也可能是消费品。
如果下游客户因采用某一工业品供应商的产品后，能带来生产方式上的转变而“生产”出一种差异化的生活方式或生产方式，那么工业品企业带给下游客户的价值就是革命性的或颠覆性的。
笔者认为，对于消费品来说，卖啥也不如卖生活方式；对于工业品来说，卖啥也不如卖生产方式。
所以，工业品企业要努力为下游客户带来创新于市场的卖点，帮助客户实现市场上的成功，这是工业品营销的最高境界！
在谈及工业品竞争力时，往往会提到“差异化”与“低成本”两个关键词。
实际上，关键不在于差异化在何处或者成本低多少，而在于因“差异化”或“低成本”能给下游客户的再生产活动带来什么样的变化，这个变化才是最重要的，这个变化的结果关键是产生差异化的生产方式或生活方式。
可见，工业品企业能为客户带来的最大价值就是为其提供独特的生产方式，以支持其拥有独特的生产方式或生活方式。
用生产方式提升客户竞争力
根据政治经济学上的解释，所谓生产方式就是指社会生活所必需的物质资料的谋得方式，在生产过程中形成的人与自然界之间和人与人之间的相互关系的体系。
生产方式的物质内容是生产力，其社会形式是生产关系，生产方式是两者在物质资料生产过程中的统一。
实际上，这是生产方式的宏观概念，而微观的生产方式概念则更贴近于企业。
那么，什么是企业生产方式呢？
就是企业从事产品生产的模式、技术、过程和方法，以及各种生产经营要素的相互作用体系。
其实，这很好理解。
诸如丰田汽车公司在20世纪60年代开始推行的一种生产方式?
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JIT准时生产方式（JustInTime，简称JIT）。
JIT是指汽车零部件供应商将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线，并且只将所需要的零件、只以所需要的数量、只在正好需要的时间送到生产。
如此行事，汽车厂商可以压缩成本、提升效率、减少资金占用，进而提升企业效益。
而汽车零部件企业作为工业品生产经营企业，只有具备满足JIT生产方式能力才有可能成为丰田汽车公司的供应商。
企业的生产方式始终处于变革之中，每一次变革都可能是一种颠覆性的革命，每一次变革都可能成就一些企业，也可能会使那些滞后于生产方式变革的企业大伤元气。
就拿汽车行业来说，最初是个别生产方式，产量小且无法满足大量需求。
于是，批量生产方式出现，产品可大量供应市场，成本、价格大幅下降，这时福特汽车率先实现批量生产结果而受益。
再后来，日本丰田公司为生存，根据个性化市场需求，而创造出来的精益生产方式。
结果，丰田的生产方式已在与大量生产方式的竞争中获得了绝对的优势。
2005年，丰田的产量居全球第二位，其利润总额却是美国三大汽车制造商的总和。
对于生产方式，可以分为两种情况：
第一种是主导型生产方式。
几乎由工业品企业独家就可以给下游客户带来颠覆性、革命性的生产方式变革。
这样往往是一些关键性工业品，诸如核心零部件、工业母机等；第二种是支持型生产方式。
工业品企业只是下游客户的众多供应商中的一员，共同主导下游客户。
这种情况往往于配属性工业品，往往同类竞争产品很多或者替代产品很多。
另外，工业品企业在产品或服务上的每一次变革，都可能会给下游客户带来生产方式上的革命，这是“帮客户成功”，具有很强的主动性与竞争力。
同时，下游客户发起的生产方式变革，也需要工业品企业的迎合与适应，否则将丧失市场机会，这是“追随客户成功”，具有极强的依附性与被动性。
如果反应速度滞后，难于与下游客户协同，就有可能被客户“抛弃”。
诸如企业界开始倡导清洁生产，即放弃那种以环境损害为代价的生产方式，追求一种可持续工业（又称生态工业），建立零排放工厂，在产品设计、原材料利用、生产工艺、物料循环以及产品生命周期结束后再利用等各个环节实施全方位的变革。
企业实施清洁生产，意味着企业生产方式将发生根本性的变革，即从传统粗放式的生产转向集约式的生产。
但是，实施清洁生产要坚持五项基本原则，即环境影响最小化原则、资源消耗减量化原则、优先使用再生资源原则、循环利用原则及原料和产品无害化原则。
为符合原则，需要上游工业品供应商的配合与支持能力，不符合要求的工业品供应商必然要被划到圈外。
那么，一种生产方式对于客户企业的意义与作用体现在哪里呢？
一是帮助客户提升速度与效率，包括新产品开发、工业生产效率、市场营销效率等等。
诸如波音777型飞机的几百万个零件全部在电脑里设计完成，设计制造周期为4.5年，而用传统方法设计制造的波音757和767型飞机耗费了9至10年；二是帮助客户降低作业成本，包括采购成本、生产成本、营销成本、物流成本等等。
兄弟工业在2007年推出了可支持多种生产方式的立柱移动式NC攻丝中心的顶级机型?
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“TC-32BNQT”型，该产品主要用于汽车部件加工。
在产品群中，除了与以往相同的刀具库存数为26把的规格外，还增加了40把的规格，更易于工序集成和多品种加工。
采用这种产品与每道工序使用不同的设备相比，在1台设备中集成多个工序可以提高运转率，降低生产成本；三是帮助客户提升经济效益，包括“开源”获利及“节流”获利。
根据媒体报道，湖北省175家企业开展了4年多的制造业信息化示范，示范企业的平均年销售收入由9亿元增长到16.7亿元，平均库存占用率由36%降到27％，平均新产品开发周期减少了近一半。
典型的是武钢，在武钢1400米长的热轧自动生产线，工人不需要在热气腾腾的现场作业，只需一名工人在控制室里点击电脑鼠标就能完成全部操作，这得益于投资3亿多元的武钢整体产销资讯系统。
在武钢信息系统运行后，使企业的钢铁主业生产周期平均缩短了5天，每年为武钢创造直接经济效益5000多万元。
我们常说一个概念?
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核心竞争力，即企业可持续发展与赢利能力。
实际上，一种生产方式的变革带给客户的不仅仅如此，更关键的是帮助客户提升核心竞争力。
企业以赢利为目的，更以持续赢利为至高目标，这需要企业具备核心竞争力。
所以，工业品企业具备通过为客户提供独特的生产方式的情况下，帮助客户获得核心竞争力，这才是关键。
所以，本文才倡导工业品营销赢在提供生产方式。
对于工业品企业，能否帮助竞争对手形成核心竞争力成为成功营销的关键。
对于企业核心竞争力，往往具有独特性、不可复制性及难于模仿性，所以这就要求工业品企业为下游客户所提供的生产方式是独特而差异的，这样下游客户的生产成果才能是差异的，即差异化的生活方式或生产方式。
围绕生产方式帮助客户成功
对于工业品行业，企业之间的竞争具有一定的“隐蔽性”。
也就是说，工业品企业之间的竞争不像消费品那样注重传播，更很少有企业进行大肆炒作与制造轰动效应。
虽然一些工业品企业也在做传播，但这种传播多为隐性的，即非大众化传播。
工业品营销主要是B2B（企业对企业）模式，直接针对目标客户发起销售攻势。
但是，这并不意味工业品市场竞争不够激烈，实际上工业品的竞争甚至要比消费品还要激烈。
因为消费品企业很难做到站在最终客户（消费者）面前实施一对一沟通，而工业品则需要大量的直接沟通。
经常可以看到这种情况，多家工业品企业争夺一个工业采购项目而争得不可开交，甚至夹杂着“灰色交易”。
无论工业品企业通过何种方式向客户推销自己的产品，总要向客户端出自己的卖点，或者说对客户的利益点及利益支撑点。
笔者认为，面向未来的工业品营销有四重境界：
一流企业卖生产方式，二流企业卖解决方案，三流企业卖服务，四流企业卖产品。
对于解决方案营销，这是目前工业品营销领域里很热的一种模式。
什么是解决方案？
就是工业品企业为客户提供的产品、服务、信息等一系列的定制化组合，使客户获得一站式、个性化的整合化服务。
很多企业都由单纯地卖产品（或服务）转型为解决方案提供商，诸如IBM把个人电脑业务卖给联想而专注于提供软件解决方案；微软的首席运营官KevinTurner提出要把微软从一家产品型的公司变成方案型公司；日本的理光公司也从单纯地销售产品转向为客户提供信息系统的解决方案。
可以说，解决方案紧扣了工业品（包括工业产品、工业服务、信息产品等）营销的脉搏。
但是，更关键的是，通过为客户提供解决方案是否为客户带来了质的变化，即是否帮助客户创造了一种具有竞争力的生产方式或生活方式，这才是关键。
解决方案往往输出一种独特的生产方式，但并不是所有情况下，解决方案都等同于一种生产方式。
我们来看一个例子：
1999年，蒙牛正处于创业阶段，企业面临着新产品的抉择难题。
当时，市场上高价的利乐砖牛奶摆满货架，而其百利包、聚脂包装的产品也比比皆是。
此时，利乐公司中国市场的负责人去找牛根生，但并不是直接谈包装材料采购问题，而是与蒙牛在创业的角度，帮助蒙牛规划工厂、建设生产线和开发新产品等一揽子发展计划。
最后，通过分析锁定在常温液态奶这个项目上，让蒙牛的发展模式完全不同于伊利，获得了全新的市场机会，也同样让自己获得了蒙牛这个稳定的大客户。
正是利乐公司的帮助下，蒙牛最后选择了市场空白点?
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中价位鲜奶，而当时刚刚上市的利乐枕包装正符合这个价位，利乐枕牛奶从此在中国市场上火了起来。
蒙牛在中国市场上最先采用利乐枕，颠覆了市场上既有的产品规则，很快就取得了很大的市场份额，成为行业的领头羊。
实际上，如果当初蒙牛采取利乐砖，结果可能就大相径庭了。
2003年3月，世界著名的无菌纸包装生产商、利乐首席执行官蔡尔柏赴蒙牛乳业集团，亲手将“利乐枕无菌包装使用量全球第一”的奖牌授予蒙牛总裁牛根生。
这标志着蒙牛利乐枕产销量居全球第一，蒙牛不仅是全球最大的利乐枕牛奶制造商，而且是所有使用这一包装的液态饮料厂家中的老大。
利乐提供给蒙牛的不仅仅是设备或者包材，也不仅仅是服务，而是一种生意的解决方案。
更关键的是，因为利乐为蒙牛提供了一种独特的生产方式，使蒙牛利乐枕牛奶为消费者创造了一种独特的生活方式，即常温保存、无菌包装、口味纯正、新鲜卫生的牛奶新品项。
这从利乐的广告语就可看出使用利乐枕包材的产品优势：
找到利乐，找到新鲜。
这恰当体现了利乐公司有一核心营销思想：
帮助客户成功，同时成功自己。
那么，作为工业品企业，应该如何围绕生产方式去帮助下游客户成功，有很多做点，现介绍两点：
1、帮助下游客户进行新产品开发
客户企业进行新产品开发的过程中，往往需要采购部门早期参与进来。
新产品研发部门一旦将新产品概念化以后，就会征询采购的意见，以确定原料及零部件资源实现的可能性。
但是，仅仅有采购部门的参与还不够，还要让上游供应商早期参与进来，尤其核心材料与零部件供应商的参与，作为价值链合作伙伴获取能够为企业带来更大的利益，甚至获得更多技术支持甚至独家技术支持，无疑这将增强新产品的竞争力。
诸如易图通是中国导航电子地图行业的先行者之一，它于1997年开始研制中国导航电子地图。
2006年，获得了全球领先的导航地图公司?
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日本善邻株式会社在中国的独家技术支持。
所谓供应商早期参与是指让一个或几个选出的供应商和采购方的设计小组一起合作，进行早期的产品规划开发，其目的就是利用供应商的专业技能和经验来使工艺、组装和运送等更有成效。
新产品开发企业同供应商的关系，已不再简单地是业务往来对象，而是利益共享的战略合作伙伴系。
诸如A.O.史密斯公司是福特汽车的车架供应商，在新产品早期设计过程中，福特就把A.O.史密斯公司拉了进来，他们的合作关系也变得稳定而具有战略性了。
原来，A.O.史密斯公司在福特新车投产前才能得到一年期合同，但是后来参与了早期汽车设计并做出了贡献，结果在新车投产前三年就获得了五年期的合同。
总体来说，供应商早期参与可为客户创造三大优势：
一是降低新产品研发成本；二是提升新产品质量；三是获得供应商的技术、价格及其他方面资源的支持；四是提升新产品上市的成功几率……
2、帮助下游客户进行品牌互动传播
对于能够为客户提供生产方式的工业品企业来说，实际上与客户是一体的，有客户的成功才有自己的成功。
所以，这类工业品企业也往往会把做品牌作为营销的一个重要任务，以帮助客户增加产品卖点。
诸如利乐（包材）、英特尔（处理器）、杜邦（莱卡）、APP（纸浆）、康明斯（发动机）等品牌都是这样做的，通过做品牌实现自身与下游客户之间的共赢。
康明斯始创于1919年，近一个世纪以来，这家美国财富500强企业专注于核心业务发动机领域取得巨大的成绩。
康明斯发动机广泛应用于重型卡车、中型卡车、巴士、娱乐休闲车、轻型商用汽车和皮卡车等公路用车辆，以及工程机械、矿山设备、农业机械、船舶和铁路等非公路领域。
康明斯品牌不仅拥有良好的属性形象，还具有良好的市场形象与社会形象。
在合作上，为客户提供了丰富的支持。
诸如康明斯为宇通提供更快的响应速度、更好地支持宇通海外业务拓展、双方进行深度技术合作、在全球范围内统一和宇通的业务接口等。
再如，北京公交采用的康明斯低排放天然气发动机，改善了中国首都的大气质量，更有利于北京公交打造“绿色公交”。
在品牌传播方面，康明斯在全球实施品牌整合战略，新的品牌战略将康明斯所有的业务部门和产品线全部统一整合到康明斯名下，并采用红、黑这两种更具视觉冲击力的颜色，赋予康明斯的企业标识较以往更为突出的外观形象和视觉感受。
同时，传播语“康明斯动力建设更美好的生活”更是深入人心。
这一新的品牌形象将为公司全部业务部门以及世界各地的运营机构所采用，有助于强化康明斯全球品牌的客户认知度。
实际上，康明斯在卖品牌的同时，也为采用康明斯发动机的汽车厂商带来了利益。
因为康明斯发动机帮助乘用车实现了创新化的生活方式，而帮助商用车创造了创新化的生产方式。
工业品营销：
思路决定出路
什么是工业品？
工业品是指那些购买者购买后以社会再生产为目的的产品。
需要强调的是，这里有一个关键词——社会再生产，当然再生产的结果可能是有形产品，也可能是无形产品——服务。
对于工业品，可以分为两大类：
第一类工业中间品，也可以称为中间型工业品（如原辅材料、零部件等），如柴油机、杜邦莱卡、彩棉、AMD处理器，服务于下游工业品企业，但最终产品可能是工业品也可能是消费品，其中消费品可能是耐用消费品也可能是快速消费品；第二类是最终工业品，主要服务于工业或工程，但亦有可能是民用产品。
实际上，对于很多与生活密切相关的产品我们很难把它完全归位，以确定其究竟是工业品，还是耐用消费品，诸如建材、汽车零部件，企业也用，家庭也用，个人也用。
这就是说，一些工业品除了“工用”之外，还有一个“民用”之说。
就拿润滑油来说，企业生产出来后可以与汽车生产企业合作，在其下属经销商4S店里使用，也可以直接进入零售领域，供那些家庭及个人用户购买。
实际上，这类情况还很多，这就为企业如何在开展工业品营销敲响了“警钟”，在进行营销前要进行精准定位，当然包括市场定位、价格定位、客户定位等诸多方面。
我们经常能听到这样的广告语：
“心有多大，舞台就有多大”、“思想有多远，企业就能走多远”。
其实，这两句话不但是出色广告词，也是在暗示我们：
想的到不一定做的到，但想不到肯定做不到。
工业品企业做营销亦是如此，如果企业在工业品营销上存在思想偏差，那么结果就可能离营销目标越来越远。
如果营销思想本身就不正确，那与营销目标就要背道而驰。
在新市场环境下，工业品企业最关键的是营销思想上的解放，笔者认为工业品企业在营销思想上要从以下八个方面寻求突破：
一、工业品营销要“以人为本”
怎么做工业品营销也要“以人为本”？
这是在强调工业品企业注重对销售人员的人性化管理吗？
不是！
这里的“以人为本”主要是强调企业在销售上要一改过去只注重目标客户而忽略社会大众的营销思维。
在上文，我们曾经提到过工业品民用化这一现象，也就是说对老百姓也不应完全忽略。
关键是如何去重视老百姓这一群体，如何面向老百姓发起恰到好处的营销攻势。
通过把营销对象扩大化，不但有利于企业产品占有更大的市场份额，更有利于抢占客户及潜在客户的心智。
无论客户是专业人士也好，或者是普通老百姓也好，他们都是人，他们都要受身边的人影响。
身边的人是一个广泛的概念，诸如同事、朋友、丈夫、伴侣、父母、儿女等等，都有可能成为产品的推荐者或者购买决策的影响者。
所以，工业营销对目标客户的锁定要敢于走出“窄众”，而面向大众。
从某种意义上来讲，每个人都可能成为企业的“客户”，这并不是夸张。
二、工业品要向消费品营销学习
实际上，工业品在产品促销方面，完全可以借鉴消费品营销的成功经验，并使用消费品营销的促销工具，诸如营业推广、广告促销、公关促销。
为什么这么说？
因为工业品的客户也需要信息，也需要“采购安全”，还需要获得附加价值，更需要获得相应的服务。
在过去，工业采购中客户往往偏重的是个人回报或“小团体”回报，因为工业品传统营销模式下，灰色营销成分很大。
如今，随着企业采购制度完善及社会交易环境的健康发展，这种附加价值日益表现为工业品企业为客户企业提供的回报。
可以说，未来的工业品客户需要的是组织回报，而要限制甚至打击个人回报。
工业品企业也可以像消费品企业那样，只要与消费者做深入的沟通并为其创造价值就可以了。
在这种情况下，很多消费品营销理念与促销工具都可以为工业品所用，可以大胆地用、创新地用。
三、工业品营销要追求价值链共赢
工业品企业要与客户相互创造价值，并在合作过程不断追求这种价值最大化。
工业品营销侧重于组织营销，往往两家企业是价值链上的两个重要环节。
诸如中间型工业品，就拿一家汽车零部件企业来说，要把零部件发送给汽车厂家，甚至送到汽车厂家生产车间的工位上。
汽车厂商卖得越多，零部件企业所获得的回报也就更多。
那么，如果要实现更大的销售目标，双方就都需要做出努力。
诸如发动机企业，大连柴油机、潍坊柴油机、无锡柴油机都要拿出钱来做广告，把自己的发动机品牌做响，这样汽车厂家也会因采购并使用这种品牌的柴油机而受益，进而把其作为汽车销售的一个重要卖点——动力性，在广告中也会宣传汽车所用的柴油机。
这样在营销上就步入了一个良性循环，企业间通过联动而实现共赢。
四、工业品营销要实现品牌化
可能有的人会说，就是在过去我们企业在圈子里也很有名气啊，客户都愿意要我们的货，怎么能说我们没有品牌呢？
诸如，上个世纪九十年代初期我在哈尔滨读大学时曾到哈尔滨第一工具厂、哈尔滨量具刃具厂实习过，这两家企业在刀具行业确实很名气，企业规模也很大。
但是，当时只能说这两家企业有“商标”，但“商标”不等于“品牌”，“商标”离“品牌”还有很长的一段路要走。
不过，这就是工业品亟待解决的问题，即如何实现品牌化经营，如何把商标变成品牌。
未来的市场洗牌的速度正在加快，对于任何行业几乎都是如此。
结果怎样，没牌没名的企业注定要丧失很多市场机会，恰是“强者更强，弱者淘汰”。
有品牌的企业，不但可以拥有更多的商业机会，还可以增强企业抗风险能力，并且对企业扩张也极为有利。
再有，还与企业自身权益的保护，诸如防止假冒伪劣。
要知道，在工业品的商业流通领域里，假冒伪劣现象太严重了，甚至严重到每个名牌产品都有人在“仿”、都有人在“冒”。
因此，工业品做品牌才是迎合市场发展之举。
尤其我们看到三一重工、中联重科等企业已经大有斩获，这无疑是对工业品企业的一种鞭策。
五、工业品需要整合营销传播思想
现在营销界普遍在谈论整合营销（IMC），那么整合营销究竟强调什么呢？
主要有四点：
一是增强营销传播的计划性，也就是说工业品做营销不能乱来；二是整合企业内部及外部有效资源，包括挖掘与利用；三是整合各种营销传播工具，诸如营业推广、广告传播、公关传播；四是在特定的推广时期，以一个“声音”说话。
这样才能保证营销传播一致性，进而保证效果的高效性。
在过去，很多工业品企业只注重企业内部资源，做传播也只是采用一些“土枪土炮”，并且计划性、系统性不强，想起来什么做什么。
实际上，对于推广工业品，也可以把其上市推广划分为几个阶段，诸如预热（产品预炒）、升温（产品导入）、沸腾（产品强销）等几个阶段，不同阶段采取不同的营销传播策略，包括价格策略、渠道策略、人员推广策略、广告策略、媒体组合策略、公关策略（线上公关、线下公关）等等。
而不是过去新品一出来，就派推销员到客户那里游说，或者参加个展会，以及把客户邀请到一起开个会就可以了。
如今，工业品营销环境变了，营销环节也复杂了，已经无法再通过“个人关系”解决问题了，而是需要全方位深入地沟通，并影响客户。
六、工业品需要“系统战”营销思想
工业品营销必须实现从产品销售到系统营销的升级。
在产品营销阶段，主要是靠销售人员的人员推广模式，把工作做到位了产品也就销售出去了。
但是，现在不行，如今的工业品营销必须建立以客户需求为中心的营销系统，树立“人人为客户服务”思想。
现在光想着自己的产品好不行，还要看客户的需要，如在产品类型、价格、渠道、物流、服务等多方面需要。
另外，竞争对手的策略与举动也不能忽略，忘记竞争对手的存在只能带来竞争上的被动。
在这种情况，工业品企业需要以正确的营销理念——“以客户为中心”，实现从企业老板到基层员工的联动，需要产品研发、生产、销售一体化的响应系统，对生产、市场、销售、客户、物流、财务等部门的协作与高效运营，以系统化的运作满足客户需求。
尤其值得强调的是，系统战不仅仅是外部战争，还是一场内部战争，在企业内部需要系统化的管理，只有做到“攘内”，才能实现“安外”。
七、工业品要实施精细化营销
在过去，工业品企业大都采取的粗放式工业品营销模式，只注重两个过程：
产品销售与回款。
但是，这已经适应不了今天的的形式了。
那么，精细化营销强调什么呢？
主要有四点：
一是对客户实施分类管理，不同级别的客户享受不同的管理政策，实现客户管理差异化；二是对客户提供实时服务，研究客户动态，及时解决客户不断增长的服务需求；三是采取一对一式沟通，认真地对待每一个客户；四是过程管理细致化，包括组织、流程、制度、财务、信息等管理项目细化、指标化、责任化，并进行严格的跟踪、监督、控制与考核。
现在把什么是精细化管理说完了，再来强调两点。
首先强调一下如何对客户进行分类管理。
有一个著名的20/80法则，这个法则告诉我们，80%利润永远来自于20%的关键客户，也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性。
在这种情况下，企业就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，使企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出；从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求，那就是客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是希望能够满足自己基本的需求，并认为这是企业对自己的一种尊重。
因此，客户会努力在市场中尽可能地寻找能满足自己个性化需求的企业，并与之建立合作关系。
另外，不同客户对增值服务的需求也不同，对于与企业建立深层次合作关系的客户来说，客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务，而客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大影响。
通常，在企业会把客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。
在企业里，关键客户与重点客户的比例往往只占20%，却贡献着80%的利润。
对客户进行分类的标准应该是有一组综合指标，加拿大Geanal公司把客户分为A、B、C、D四类客户，在类别划分上就考虑了订单量、客户信用等因素，并且对客户数量情况如下：
A类客户占所有客户的20%左右，B类客户占所有客户的30%左右，C类客户占所有客户的30%左右，
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