海底捞餐厅消费者行为影响因素分析.doc
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毕业论文
海底捞餐厅（北京26店）消费者行为影响因素分析
112094207
王涛
经济与管理系
学生姓名：
学号：
市场营销
系部：
郭秋云
专业：
指导教师：
二Ｏ一五年六月
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诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
海底捞餐厅（北京26店）消费者行为影响因素分析
摘要：
伴随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，餐饮业也呈现出不断发展的趋势，行业规模不断扩大，数量持续增加，成为我国消费需求市场里增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。
所谓消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
而消费者行为是指作为决策单位的消费者通过交换，为实现某一特定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
消费者行为受诸多因素的影响，具体包括与产品有关的因素以及与产品营销组合相关的因素。
北京海底捞26店是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营火锅店。
它凭借“独特、纯正、鲜美口味”和“天然、营养、健康菜品”的理念，以及独具特色的贴心、舒适、优质服务，赢得了顾客的青睐和好评。
采用问卷调查的研究方法，研究海底捞餐厅中影响消费者行为的各种因素，为海底捞餐厅的发展提出合理的建议，使企业的营销活动更具有针对性，更好满足消费者的需求，促进企业的良好发展。
关键词：
海底捞，餐饮，消费者行为，影响因素
HaidilaoHotPot（26）Beijingconsumerbehaviorinfluencefactoranalysis
Abstract：
Withthedevelopmentofsocialeconomyinourcountry,thepeople'slivingstandardsimprove,foodandbeverageindustryalsopresentsthedevelopmenttrendofindustryscale,thenumbercontinuestoincrease,becamesthehighestgrowthintheconsumptionmarketinChina,oneofthefastestgrowingindustry.Theso-calledconsumerisbuyingandusingavarietyofproductsorservices.Consumerbehaviorreferstotheconsumerthroughtheexchange,asadecision-makingunitinordertoachieveaparticularpurposeandthepurchase,useanddisposalofaproductorserviceaseriesofbehavior.Consumerbehaviorisinfluencedbymanyfactors,includingfactorsrelatedtotheproductaswellasthefactorsassociatedwithproductmarketingmix.
Beijinghaidilao26shopisabusinesssichuan-stylehotpotisgivenpriorityto,hotpotaroundthecharacteristicsintheintegrationoflargeretailhotpotrestaurant.Withits"unique,pureanddelicioustaste"andtheconceptof"natural,nutrition,healthfood",aswellastheuniquesweet,comfortable,highqualityservice,wonthecustomer'sfavorandpraise.Usingaquestionnaireresearchmethod,researchthevariousfactorsthataffectconsumerbehaviourinhaidilaorestaurant,putforwardreasonableSuggestionsforthedevelopmentofhaidilaohotpot,maketheenterprisemarketingactivitiesmoretargeted,bettermeettheneedsofconsumers,promotethedevelopmentoftheenterprise.
Keywords:
HaidilaoHotPot,Foodandbeverage,Consumerbehavior,Factorsaffecting
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目录
1绪论 2
2理论综述 2
2.1消费者行为的含义 2
2.2影响消费者行为的因素 3
2.2.1社会因素 3
2.2.2文化因素 4
2.2.3个人因素 4
2.2.4心理因素 5
2.2.5企业因素 6
3海底捞餐厅基本概况 6
3.1公司简介 6
3.2发展现状 7
4.海底捞餐厅消费者行为分析 7
4.1问卷设计 7
4.2问卷结果分析 8
4.2.1服务因素 8
4.2.2价格因素 9
4.2.3安全因素 10
4.2.4宣传因素 10
4.2.5其他因素 11
5海底捞餐厅（北京26店）的建议 11
5.1服务方面的建议 11
5.2安全方面的建议 11
5.3宣传方面的建议 12
参考文献 13
致谢 14
附录1 15
附录2 17
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1绪论
餐饮业第三产业中的发展非常快速，它对发展我国经济、拉动内需以及增加就业有着非常积极的作用。
中国作为世界上人口最多的国家，在加上外国人对中国餐饮文化的喜爱，使中国的的餐饮市场在存有很大商机的同时又包含巨大的风险。
海底捞是一个全国连锁的火锅店，成立于1994年，主要特色是火锅，是一家直营的民营餐饮企业，它包含了各地火锅的特点。
海底捞的营业理念是口味独特，食品绿色营养，服务更是非常贴心，让每位消费者感觉到非常舒适，深受各地消费者的喜爱[1]。
海底捞的服务更是有其特有的风格，对顾客的关心做深入到细微，总是能站在顾客的角度为他们着想，让顾客满意甚至惊喜的贴心与舒适的服务；等位区的服务更是丰富多彩，让顾客消除了等坐的烦躁等，海底捞的这些特色吸引了众多的消费者，也成为顾客选择海底捞的重要原因。
随着经济的不断发展，人们的消费水平也得到很大的提升，消费者的需求也向着多样化的方向转变，影响消费者购买的因素有社会、文化、心理以及个人因素等。
海底捞餐厅中有哪些方面影响着消费者的购买行为，目前还存在的问题以及针对这些问题能给出哪些合理的建议是这次研究的主要目的。
研究影响消费者行为的因素，首先有利于各个单位和企业准确地了解消费者的消费习惯，对单位和企业的营销活动有指导性意义；另一方面，能够使企业更加了解消费者的心理，最大限度地满足消费者的需求，对提升顾客满意率有很大的推动作用。
2理论综述
2.1消费者行为的含义
所谓消费者行为就是作为决策单位的消费者通过交换，为实现某一特定目的而购买、使用、处置产品的或服务的一系列行为。
而消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素[2]。
消费者行为具有以下特点：
消费者行为是满足需要或欲望的手段性行为，为满足这些需求和欲望，消费者就得使用资金、消耗时间、付出努力等；消费者行为是心理活动过程的产物，消费者的这些选择性行为是在一定的动机趋势下形成的，就是要经历一定的心理活动过程[3]；消费者行为是一个过程，而不单单是在一个消费者支付金钱或适用信用卡而得到一些商品或服务的那一时刻所发生的事情；消费者的需求是通过交换过程实现的，人们参与交换的目的在于提高自己所拥有的资源的总效用，正因为人们拥有不同的效用，所以能进行交换；消费者行为包括许多不同的参与者，在产品购买前、购买时、购买后可能会涉及到好多人；消费者行为分为个人消费者和组织消费者[4]。
2.2影响消费者行为的因素
伴随着社会的发展，人们的消费观念和消费形式越来越多样化，每个消费者受自身或身边环境因素的影响也会有不同的消费决策，而这些因素中起主要作用的包括社会因素、文化因素、个人因素、心理因素以及企业因素[5]。
2.2.1社会因素
首先消费者的行为会受到社会因素的影响，其中包括消费者的家庭、社会阶层以及相关群体。
家庭是影响消费者购买行为的重要因素之一，消费者在做出选择之前会受很多因素的影响，而排在首位的是家庭因素。
营销工作者只有在深入了解家庭成员在购买商品或服务做出决策时所起的作用才能更容易的将产品推销出去[6]。
社会阶层是指按照收入、受教育程度、职业、社会地位及名望等标准，将社会上的人划分成多个等级。
有些人会处在同一个社会阶层，他们就会有相似的人生观和价值观，甚至生活方式和思维活动都有相似之处，这些都会影响到他们在购买之前作出的决策，美国市场营销学家和社会学家华纳（W·L.Warner）从商品营销的角度，将美国社会分成六个阶层.既然每个社会都有不同的阶层，其需求也具有相应的层次。
即使收入水平相同的人，其所属阶层不同，生活习惯、思维方式、购买动机和消费行为也有着明显的差别[7]。
从而可见，各企业和销售工作者可以针对不同的社会阶层进行市场细分，最终确定企业或者个人的目标市场。
诸多参考群体都会对个人的消费决策造成影响。
直接影响的群体称为会员群体，包括朋友、邻居、同事等主要群体和宗教组织、专业组织和同业工会等次级群体。
还有一种特殊的参考群体被称为崇拜群体。
而参考群体对产品或者品牌的影响是或重或轻的，并不能一概而论，如果某一产品或者品牌会受到参考群体的影响，消费者就应该想方设法去接触相关参考的意见领袖，想办法把与其有关的有效信息传送给他们[8]。
2.2.2文化因素
文化指人类在生活实践的过程中逐步形成的价值观念、道德、理想以及其他有意义象征的综合体。
文化对消费者的行为七折决定性的作用，不同文化会引起消费者决策的不同，在婚丧、服饰甚至饮食习惯等物质和文化生活的方方面面都会有所表现。
亚文化是指在相同的文化背景下还会存在着一部分小群体所具有的独特文化。
主要有民族、宗教、种族以及地理等方面的亚文化[9]。
价值观念是指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。
不同的文化背景，人们的价值观念相差很大。
市场的流行趋势都会受到价值观念的影响。
企业在制定促销策略时应该将产品与目标市场的文化传统尤其是价值观念联系起来。
例如，外国人希望得到个人最大限度的自由，追求提前享受，所以他们在买住房、买汽车时，就可以采取分期的支付方式，还可以通过向银行贷
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