酒店年终工作总结7篇.docx

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酒店年终工作总结7篇

2016年酒店年终工作总结7篇

 2016年酒店年终工作总结范文7篇

酒店年终工作总结范文1

光阴似箭，时间如梭。

回首过去的一年，内心不禁万千。

在各位领导的帮助带领下，以及和同事的共同奋斗，和经过了自己的积极努力，我顺利地做好自己的工作，一起来看这篇xxxx酒店员工个人年终总结范文吧~

xxxx年，xx酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚坚持以开拓经营、提升企业业服务质量为重点，狠抓经经营管理。

在全体员工的共共同努力下，1-6月份（（含物业管理中心），营业业收入：

xxxx万元，，较去年同比上升2.9%%;经营利润：

xxxx万万元，同比下降12%;（（利润下降原因为：

1、工工资成本增加，2、原材料料成本上涨，3、工程维修修费用增加，4、酒店新增增加客房布草床上用品，员员工服装更新，客房床垫更更新，客房增加食品柜，餐餐厅台布更新，餐厅部分餐餐具更新等）以前我们是宣宣汉综合设施和地理位置最最好的酒店，有一定的市场场优势;现在随着市场竞争争的加剧，不断有新酒店的的开业，我们也将及时的调调整经营思路，力争做“宣宣汉服务最好、最宾至如归归的酒店”我们将不断总结结上半年工作的成败，力争争完成集团下达的全年目标标任务。

一、加强教育培培训，强化员工队伍素质

经过两年多的运作，xxx酒店已基本步入了成熟的的发展道路。

为了更好地努努力打造服务品牌，进一步步树立“一切以宾客为中心心”的服务理念。

上半年，，酒店以文明规范活动为突突破口，以“培训是酒店永永垣的主题”、“质量是酒酒店产品的生命”为切入口口，先后采取“请进来，走走出去”的方法，狠抓酒店店员工的培训教育，强化员员工队伍素质，不断提高服服务水准。

1、采取对员员工集中培训、专项培训、、个别指导培训等方式，促促进了员工酒店意识得到较较大提高，服务理念进一步步深化，有声微笑已成为员员工的自觉行动。

对什么是是个性化服务，从感性到理理性已有了形象的认识，整整个酒店形成了“一切工作作都是为了让客人满意”的的良好氛围。

从而加深了员员工对前期的岗位培训、部部门培训、班组培训从理论论到实际的全面梳理和提高高。

2、加大对部门经理理以上干部每周例会培训，，学习现代酒店管理专业知知识，通过系统的培训教育育，极大拓展了管理人员的的知识内涵，提升了业务技技能和管理意识，经营管理理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的的合理节流，加强岗位间的的协作与配合，着力培养多多面手，以有效应对和解决决可能出现的某特定岗位人人员临时短缺而产生的应急急情况，做到有备无患。

我我们要求由人力资源部尝试试一专多能的交错培训，并并建立相应的培训记录。

这这项工作开展至今我们已有有收获。

4、将“首问责责任制”落到实处。

各部门门根据各自的实际情况，自自行整理了一些“应知应会会”知识的资料，对员工进进行适时培训。

尽可能解决决客人提出的所有问题，做做到有问必答，杜绝扯皮推推诿现象。

同时，还通过各各岗位每天的培训晨会，告告知当天酒店将举行的会议议名称、重要客房、餐饮等等信息，以便客人进店询问问任何一位员工都能得到回回答。

5、为保证培训有有的放矢，我们开展了日常常不间断的全面质量检查。

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并建立落实部门、主管、、领班三级检查制度，规范范检查内容，促使每项服务务到位。

同时，值班经理每每天对公共区域的卫生和员员工的礼节礼貌等进行督查查，总经理室率领各部门经经理不定期实行抽查。

通过过质检，进行适时适地的教教育，使培训工作不仅仅局局限于课堂，而更具有其实实用性和针对性。

6、根根据酒店实际情况，结合有有关火灾等案例，落实酒店店、部门、班组三级安全生生产培训教育。

参加培训人人次占酒店总人数90%以以上，使员工真正掌握消防防、安全工作的“三懂三会会”和应急预案的处置方法法。

为提高企业的管理水平平，提高队伍的整体素质起起到了积极的作用。

7、、我们在抓好业务培训的同同时，注重强化员工职业意意识，提高职业道德和职业业素质。

使广大员工明白为为客人提供热情、文明、细细致、周到的服务既是职业业道德要求，也是我们应尽尽的义务;明白“一切以宾宾客为中心”的服务理念;;明白我们要以热情和诚信信感动每一个来店客人，才才能赢得客人充分的理解和和尊重。

二、加强市场营营销，不断调整客源结构

为从长远出发，酒店认真真做好在经营销售中谱好经经济增长和持续发展的平衡衡乐章;做好均衡价格、调调整客源结构的文章，致力力对新客户的开发，保持客客源群体的稳定和扩大。

并并做好以下几方面工作：

1、做好旺季的合理预定定，最大限度地提高销售额额。

2、落实协议单位的的回访制度。

酒店根据每月月销售报表的排行，设计了了客户回访表，有针对性地地选择协议单位进行回访。

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通过回访拉近了与客户之之间的情感距离，有效地推推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销销售工作。

实践证明，随着着市场竞争的加剧，客人选选择酒店余地增多，要提高高酒店“营销竞争力”，首首先应革新观念，及时调整整经营策略和政策，优化和和设计自身产品，使策略求求新多变，经营政策按不同同季节，不断灵活推陈出新新，才能在严峻形势下继续续保持较高水平。

三、细细化服务措施，提高宾客满满意度

服务质量的好坏，，直接关系到酒店的声誉和和经济效益。

为此，我们提提出了服务工作要向细化、、优化方向发展，不断强化化服务意识，进一步提高宾宾客的满意度。

1、为不不断提高员工的业务技能和和综合服务水平，增强员工工之间的业务交流，形成比比、学、赶、帮的良好氛围围。

上半年，我们开展了以以“练内功，创品牌”为主主题的“酒店技能”比武。

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各参赛选手纷纷利用业余余时间练兵，相互之间切磋磋和交流。

通过比武，使各各部门上下形成共识，即：

：

良好的服务态度和过硬的的业务技能是赢的顾客、提提高酒店经济与社会效益的的根本保证。

只有不断提高高全体员工的综合素质,使使每一位员工的行为都能自自觉与酒店的利益结合起来来，才能确保酒店在激烈的的市场竞争中永远立于不败败之地。

2、为了更好地地引导服务人员，正确树立立酒店意识、服务理念，以以客人的满意作为衡量我们们的工作标准。

我们从树立立窗口形象入手，提高商务务接待水平。

例如：

总台员员工以“工作在我手中，服服务在我心中”为宗旨;以以特有的甜美微笑，问候、、接待每一位客人;以“首首问责任制”，解决客人提提出的所有问题;以“关心心、爱心、放心、细心、诚诚心”的优质服务，赢得““回头客”。

呈现出争先创创优，爱岗敬业的行业新风风。

3、为推动个性化服服务工作的开展，各部门利利用早会时间，相互交流““我为客人做了什么，有何何收获和体会”等业务技巧巧，使员工之间取长补短，，共同提高，不断的拓展个个性化服务的新路子。

同时时,要求各部门将各自身边边发生的质量案例进行解剖剖，从不同的角度、不同的的侧面对收集的具有代表性性的经典案例（投诉或表扬扬）进行剖析和点评。

通过过经典案例分析，从客人的的角度审视我们的服务，从从中了解为顾客提供服务还还存在哪些不到位的地方，，以便找出服务质量中存在在的问题根源。

使其他各部部门在今后的服务中减少重重复的错误，形成资源共享享。

4、为提升酒店的服服务和管理水平,我们在抓抓好标准化管理和规范化服服务的同时，进一步体现服服务的细微、细节之处。

要要求员工在客人开口之前，，善于通过观察把握最佳服服务时机，了解客人喜好，，为客人提供超前卓越的个个性化服务。

例如：

每当客客人到店时，我们的服务员员主动热情地与客人交流，，以掌握更为详细的资料，，便于向客人提供有针对性性的服务。

当有怀抱婴儿的的客人入住时，无论总台还还是楼层服务员看见都会主主动询问是否需增加婴儿床床。

入住客人过生日时，服服务员就会主动送上一份水水果，一份衷心祝福。

有的的长住客人每次入住后，服服务员都会记住他的生活习习惯，及时为他提供服务。

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正是有了这些细致而又充充满人性化、个性化的服务务，却让客人感受到酒店提提供的硬件与软件服务自然然得体，使身处外地的客人人感受到“家”的温暖。

四、规范管理，促进企业健健康有序发展

1、上半年年，根据酒店的实际情况，，制定出台了《酒店管理实实务》;修订完善了财务管管理制度，加强了对财务的的监督和控制作用力度;规规定落实了对公关接待审批批权限及款待标准和审批程程序;对总台的帐务操作在在原有规定的基础上作了进进一步的规范;同时对“四四实登记”、“总台登记””、“涉外登记管理”制度度也加以落实，确保住宿登登记全面、周详。

使酒店的的管理工作更加规范，接待待能力更加过硬，力求与现现代企业管理制度相接轨。

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2、充分利用内部信息息管理系统，建立了客史档档案。

通过客史档案，加强强了对客人的特征和历史消消费情况进行量化分析，挖挖掘客人消费潜力，提高销销售额和销售利润，为管理理层提供有利的决策依据。

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同时，通过客史档案知道道客人情况，有利于更好地地向客人提供个性化服务，，做到使客人有“到家的感感觉”。

3、为弘扬企业业文化，凝聚人心合力，上上半年，酒店开展了一系列列丰富多彩的员工精神文化化生活的活动，如：

开展辞辞旧迎春登山活动、新春文文艺联欢会、三八妇女节户户外拔河比赛、清明节纪念念烈士扫墓活动、各部门春春季野炊活动，以“练内功功，创品牌”为主题的“酒酒店技能”比武、以“与企企业共命运”为主题的全员员营销从我做起签名活动，，以及上半年酒店总结表彰彰大会等。

通过这些活动，，激发员工全身心投入到工工作中，在竞争中提高自我我，用努力的精神和智慧实实现自身价值。

此外，我们们在开展优秀员工、示范员员工的评选活动入中，除晋晋升工资、适度奖励外，还还组织他们到同行酒店参观观学习。

并利用员工食堂宣宣传栏，将我们员工的“人人与事”以动态方式加以宣宣传，展现酒店团结拼博，，与时俱进的企业精神。

推推动酒店“树服务品牌、创创优质服务”的开展，从而而体现了酒店的生机与活力力。

最近，我们又组织开展展了销售精英、微笑天使、、最快成长进步等优秀人员员的评定活动从而促进了员员工之间的团队精神。

由于于酒店充分认识到稳定而充充裕的人力资源是企业发展展最重要的活力。

为此，我我们始终“以人为本”，开开展人心化的管理，促进了了员工队伍的基本稳定。

自自开业以来，工作一年以上上员工的占总数近70%。

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为客人提供“宾至如归””的优质服务和期望酒店明明天更美好已成为酒店员工工的自觉行动和信条。

同时时，我们注重抓好中层干部部和班组的学习，规定主管管以上干部至少每年要看两两本书，写两篇心得体会，，年终加以考核。

今年，我我们组织阅读《致加西亚的的信》、《从优秀到卓越》》等书籍。

并从营造班组学学习氛围入手，进一步激发发员工学习的自觉性和积极极性，掌握扎实的技能知识识，树立终身学习理念。

从从而真正把企业建设成充满满生机和活力的学习型企业业;一个健康、向上，具有有凝聚力的团体。

4、为为最大空间地创造经营利润润，我们把开源节流、增收收节支作为一项重要工作来来抓。

通过优质服务，倡导导全体员工树立“节能降耗耗，人人有责”的意识。

并并根据各部门特点，做好成成本控制：

一是充分利用信信息化管理，建立内部局域域网。

将酒店的有关事项、、文件、通知、以及当天质质检情况及整改要求等，通通过内部传输系统，使各部部门互阅和处理。

并每月在在内部局域网公布各部门电电话费等使用情况，使员工工自觉提高节约意识，降低低费用开支。

二是通过局部部改造用电、用水、空调系系统，有效节约水、电、气气、柴油等能耗。

其次，自自已动手维护修理空调冷却却塔、变压器等多台设备、、电器，节约修理费，并将将故障率降低到零。

三是在在采供中，实行二级管理把把关，对采购物品采取比价价、比质量，有效地降低进进货原料价格。

合理控制储储存量，尤其在对入库中存存在质量问题产品，及时与与厂家取得联系进行退货处处理，避免所造成的损失。

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四是注重对客房设置的保保养，及时回收客房可利用用消耗品进行内部二次使用用。

并将每月的报表进行单单项比较，以控制消耗品和和清洁剂的用量。

通过一系系列的有效措施，使酒店的的各项费用有了较大幅度下下降。

5、安全是确保服服务过程的重要措施。

年初初在酒店工作会议上，酒店店与各部门签订了《安全防防范责任书》，相继调整了了防火委员会和义务消防队队组织，成立了消防宣传教教育领导小组和消防宣传队队，建立了“分级管理，按按级负责，权责一致，各负负其责”的治安、消防、安安全生产责任体系，促使安安全、检查、宣传、教育工工作，职责更明确，责任更更到位。

同时，严格履行““四实登记”制度，做到实实名、实时、实数、实情，，多次受到公安分局、消防防大队的表彰。

上半年，经经县消防大队考评，酒店被被评为xxxx年度消防先先进单位，治安先进单位。

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实现了刑事案件、火灾、、工伤死亡事故为“零”的的目标。

6、干部的素质质好坏是决定企业发展的关关键。

我们在抓好员工素质质的同时，十分重视干部队队伍的建设：

加强酒店领导导班子自身素质，从抓学习习、抓团结、抓廉洁等方面面增强班子的工作活力。

严严格按照“集体领导、民主主集中、个别酝酿、会议决决定”的原则，以企务公开开、源头治理为重点，充分分发挥职工的监督作用，促促进集体领导规范化。

做到到廉洁自律，规范行事，确确保企业各项工作有序开展展。

回顾酒店和物业服务务中心这半年的工作，我们们还有非常多的不足，尤其其是物业服务中心，对此我我深感歉意，在以前的工作作中对总公司和各兄弟分公公司没有做好后勤服务和配配合的地方，我代表酒店全全体员工给大家说声对不起起。

酒店年终工作总结范范文2

xxxx年已经过过去，在这一年里，xx大大酒店在xx公司和xx公公司的共同经营下有了较大大的变化，两家股东投入大大量的资金对酒店部分设备备设施进行了更新和改造，，荒废多年的三楼经过装修修营业，弥补了酒店娱乐项项目的空缺，使酒店的服务务项目更加完善，针对客房房异味的问题，通过打开窗窗户通风得到了根本的解决决，同时对客房旧电视进行行了更新„„，所有的这些些给酒店带来了生机和希望望。

酒店设备的更新、服务务项目的完善、员工服务水水准的进一步提高，使xxx大酒店在***年的星评评复核中取得有史以来的最最好成绩第二名，使xx大大酒店在酒店业有了较高的的声誉。

所有的这些都是店店级领导的有效管理和酒店店各部门员工的努力是分不不开的。

所以酒店较注重员员工的精神文明建设，给员员工创造了良好的生活空间间，将酒店的洗衣房改造成成一个宽敞的员工餐厅和员员工活动的两用室，并添置置了桌球、乒乓球桌、棋牌牌等娱乐项目，并多次开展展各项比赛，即增强了员工工的体质又丰富了员工的业业余生活，酒店还将太阳能能热水安装到了员工宿舍，，解决了员工冬天洗澡的问问题。

所有的这些员工只能能通过认真工作来回报酒店店。

今年来前厅部在人员不不断更换的情况下，所有的的员工仍然能够克服困难、、团结进取，圆满的完成酒酒店交给的各项接待任务，，全年共接待了vip团四四个，会议无数次，在整个个接待过程中受到客人的好好评，一年来前厅部做好了了以下几项工作：

一、加加强业务培训，提高员工素素质

前厅部作为酒店的门门面，每个员工都要直接的的面对客人，员工的工作态态度和服务质量反映出一个个酒店的服务水准和管理水水平，因此对员工的培训是是我们的工作重点，今年来来针对五个分部制定了详细细的培训计划：

针对总机，，我们进行接听电话语言技技巧培训;针对行李处的行行李运送和寄存服务进行培培训;接待员的礼节礼貌和和售房技巧培训;特别是今今年七月份对前厅部所有员员工进行了长达一个月的外外语培训，为今年的星评复复核打下一定的基础，只有有通过培训才能让员工在业业务知识和服务技能上有进进一步的提高，才能更好的的为客人提供优质的服务。

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二、给员工灌输“开源源节流、增收节支”意识，，控制好成本

“开源节流流、增收节支”是每个企业业不矢的追求，前厅部员工工积极响应酒店的号召，开开展节约、节支活动，控制制好成本。

为节约费用，前前厅部自己购买塑料篮子来来装团队的钥匙，减少了钥钥匙袋和房卡的使用量，给给酒店节约了费用（原来不不管是团队还是散客，每间间房间都必须填写房卡和使使用钥匙袋，通过团队房不不使用房卡和钥匙袋后，大大大节省了费用，房卡0..1xxxx/张，钥匙袋袋0.1xxxx/个，每每天团队房都100间以上上，一年可节约一笔较大的的费用）;商务中心用过期期报表来打印草稿纸;督促促住宿的员工节约用水电;;控制好办公用品，用好每每一张纸、每一支笔。

通过过这些控制，为酒店创收做做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识识和销售技巧，提高入住率率

前厅部根据市场情况，，积极地推进散客房销售，，今年来酒店推出了一系列列的客房促销方案如：

球迷迷房、积分卡、代金券、千千元卡等促销活动，接待员员在酒店优惠政策的同时根根据市场行情和当日的入住住情况灵活掌握房价，前台台的散客有了明显的增加，，入住率有所提高，强调接接待员：

“只要到前台的客客人，我们都要想尽办法让让客人住下来”的宗旨，争争取的入住率。

四、注重重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部部门与部门之间在工作中难难免会发生磨擦，协调的好好坏在工作中将受到极大的的影响。

前厅部是整个酒店店的中枢部门，它同餐饮、、销售、客房等部门都有着着紧密的工作关系，如出现现问题，我们都能主动地和和该部门进行协调解决，避避免事情的恶化，因为大家家的共同目的都是为了酒店店，不解决和处理好将对酒酒店带来一定的负面影响。

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