青岛 浅谈青岛地铁建设中的信访维稳工作.docx

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青岛浅谈青岛地铁建设中的信访维稳工作

浅谈青岛地铁建设中的信访维稳工作

青岛地铁集团有限公司

青岛地铁，是青岛人的百年梦想，也是青岛市迄今为止单项投资最大、涉及面最广的基础设施项目，是实施青岛市“全域统筹、三城联动、轴带展开、生态间隔、组团发展”战略的重要纽带，对进一步完善中心城区交通网络，缓解交通压力，拓展城市发展空间，优化城市和产业布局，提升城市功能和品质，增强主城区的辐射带动能力，都将发挥十分重要的推动作用。

因而，在信访形势日益严峻的情况下，如何创造良好的环境，保证青岛地铁建设的正常进行，成为信访处置部门的巨大考验。

一、青岛地铁信访情况介绍

青岛地铁的线路规划，是在沿线各重点功能区、综合交通枢纽及居住区之间提供方便快捷的交通衔接。

线路大部分路段都要通过城市中心部分，沿线人口稠密、地面交通繁忙、下穿的地面建（构）筑物较多。

由于沿线地质结构较为复杂，施工工法也主要以矿山法爆破开挖为主，对周边环境产生的影响较大，各类信访事件中房损类和噪音振动类信访事件所占比例也较高。

仅2015年1月至9月，青岛地铁集团处置各类信访共计659件，其中房损类223件，占33.8%，噪音振动类173件，占26.3%。

而青岛人民的维权意识强，索赔诉求高，越级上访人数多，这些情况使得青岛地铁的信访形势更为严峻。

信访工作难以开展的原因主要在于两点，第一在于信访属于被动工作，出现了信访事件才开始介入和处置，造成了信访处置工作滞后，解决难度大；第二在于信访处置部门对于承建单位以及具体施工过程没有管理和处置权限，缺乏有效抓手，管控力度不足，导致部分承建单位对于信访工作不重视、不在乎，信访处置存在问题，部分信访事项久拖未决，影响工程推进。

二、青岛地铁信访处置举措

针对以上情况，青岛地铁集团在学习借鉴兄弟城市的有益做法和成功经验的基础上，结合青岛的实际情况，推出了多项举措，加强信访处置力度，解决信访重难点问题。

（一）制定和完善规章制度

1.政府层面

青岛市出台了《轨道交通建设管理办法》和《轨道交通条例》两份地方性文件，不但明确了青岛市各级政府部门在轨道交通建设和运营中的工作职责，也规定和强调了区（市）人民政府对轨道交通建设相关的房屋和土地征收与补偿、信访事件处理、补偿争议协调等相关工作的属地管理责任。

2.集团内部

制定了《青岛地铁集团有限公司信访工作规定》，并建立了领导包案制度。

《规定》明确了青岛地铁集团信访工作实行领导责任制并明确了信访工作领导小组的组织结构和工作职责，规定了集团各相关部门的工作职责和分工，细化和明确了整个信访处置工作的流程，使信访工作法制化、制度化、规范化，不但维护地铁信访秩序，而且也能够保护信访人的合法权益。

领导包案制度则是由信访部门对信访重难点事件提出领导包案建议，由信访领导小组确定集团具体领导进行包案处理。

领导包案按照“谁包案、谁负责”的原则，根据实际情况，采取定点接访、重点约访、带案下访、专题接访等形式，深入基层全面了解案情，并在规定的办理时限内办结。

3.集团外部

对于承建单位，通过合同条款来明确其主体责任。

青岛地铁集团与承建单位签订的土建施工合同中，分别从承包人义务、安全施工、构建筑物保护、承包人违约赔偿和《工程施工安全责任保证书》等多个方面对承建单位的责任做出了规范和界定，涵盖了绝大多数信访隐患，并已规定了明确的罚则，从而对承建单位的信访工作形成有效抓手，强化对承建单位信访处置的管理力度。

（二）完善管理体系

1.政府搭建沟通桥梁，建立交流平台

对于信访事件，由所在地街道办事处负责搭建沟通桥梁，建立交流平台，组织信访人与施工单位、地铁集团进行交流沟通，并提出解决建议，从而履行其属地管理责任。

这一原则有效地督促了街道办依法、及时、就地解决信访事件。

同时，街道办事处作为政府的管理机构，对属地信访事件和信访人更为熟悉，也深受信访人信任，他们的及时参与，便于开展信访处置、化解和维稳工作。

2.多部门联动，化解信访难题

青岛地铁开始修建之初，青岛地铁集团就与青岛市信访局、各区信访主管部门以及政务热线等建立了统一的信访渠道，一旦出现信访事件可以第一时间进行沟通，不但缩短了反馈时间，也加强了信访接访单位之间的信息通联能力。

同时，为做到案结事了，地铁集团还建立了信访联动机制，通过专题会议和定期通报等方式积极与信访事件涉及的各相关部门和单位保持密切联系，并及时组织协调和化解工作，提高办事效率，便于方便、快捷、高效地化解信访难题。

（三）制定《青岛地铁集团有限公司工程保险管理办法》，加强预防，全程管控

《管理办法》是青岛地铁集团在总结一年多来保险理赔工作的经验和教训的基础上，为理顺集团工程保险工作流程，明确各部门、单位的责任分工，加大对工程保险理赔工作的管控力度而制定的。

《管理办法》涵盖了工程保险工作的全部过程，并主要解决了以下五个方面的问题：

1.突出前期预防，保险提前介入

在之前地铁3号线、2号线的保险理赔处置过程中，由于未做前期调查或是调查不够细致、深入，在出现第三者房屋损失责任案件后，无法进行定责，导致一旦有居民投诉索赔就只能赔偿的被动局面。

《管理办法》规定了可行性研究、设计和施工准备这三个阶段都要进行环境调查，并明确规定了调查范围、内容和参与单位。

经过沟通，保险公司由过去的不参与入户调查工作，转变为同意并积极参与前期调查、且提供适量的资金支持，为出险后第三者房屋损失责任的界定奠定了基础。

2.多方联动，加强过程管控

在以前地铁3号线、2号线的保险理赔工作中，我们发现，施工单位虽然严格按照施工设计方案和标准进行施工，但在出现第三者房屋损失等案件时，施工单位不重视、不在乎，也不主动对施工方案进行调整和优化，导致了已有损失的扩大和二次损害的发生。

为了避免这类情况的发生，《管理办法》中规定，一旦施工建设对周边建（构）筑物造成实际影响，施工单位和业主代表都应立即采取措施，对施工方案进行调整、优化，防止损害扩大。

3.明确工作职责，理顺工作流程，提高工作效率

《管理办法》规定了各相关部门、单位的工作职责、工作内容，尤其明确了施工单位在第三者房屋损失案件中的责任，确保在保险理赔工作中各司其职，避免出现推诿扯皮的现象。

同时，《管理办法》通过建立处置流程图，细化了保险理赔流程，使整个流程直观、清晰、完整，便于工作的协调和开展，也明确了对各相关单位具体工作时限的要求。

4.解决大额预赔款支付不及时问题

原先，保险公司规定对超出免赔额的部分只支付50%预赔款，大额理赔进入中后期时，施工单位垫资压力较大，赔偿款无法及时支付，受损方不能及时得到赔偿，矛盾容易激化。

我们在制定《管理办法》时，通过与保险经纪公司、保险公司的沟通和协调，达成了一致意见，整个理赔案件中，对已经完成理赔的部分从定损总额中定期扣除，按照剩余定损额重新计算预赔款。

这样，减轻了施工单位的垫资压力，加快了支付速度，提高了稳控和化解的效果。

5.明确了建立快速理赔办法

通过与保险经纪公司、保险公司的沟通交流，各方都认为快速理赔十分重要，确定由主承保单位建立行之有效的快速理赔办法，以简化审批程序，提高理赔效率，减少信访投诉，避免积案和群体性事件发生。

具体的快速理赔办法已经在研究和制定的过程中。

（四）加强人才队伍建设

1.通过内部人员推荐、市场猎取以及社会招聘，引进有突出工作能力的信访工作人员，作为信访处置部门骨干。

2.通过返聘，引进经验丰富的离退休信访干部，对信访处置工作进行指导和扶持。

3.通过制定对年轻员工的培养计划，并充分发挥返聘干部的传、帮、带作用，给年轻员工更多的实践机会，使其能够得到锻炼并快速成长起来。

通过以上方式，青岛地铁集团打造了一支高学历、高素质、年轻化的信访团队。

三、信访案例分享

以下分享和交流两个青岛地铁建设过程中较有代表性的信访案例。

（一）海信慧园二期小区房损案

海信慧园二期小区建于2004年，位于青岛市市南区延安三路与江西路交界处，是青岛市较早的高档全精装小区。

其14号楼地面以上结构距离青岛地铁2号线芝泉路站2号风道最近水平距离4.2m，地下室边线距离车站主体最近水平距离8.1m。

自2013年地铁2号线开工建设以来，居民不断反映地铁施工爆破振动造成其房屋受损，并书面要求扰民费、装修费、搬迁费、租房费、误工费等、平均每户约38万元的补偿费用。

由于其无理诉求没有得到支持，小区居民多次越级上访，个别居民甚至两次采取封堵延安三路等极端方式滋事，造成恶劣社会影响。

经过两年多的工作，通过多部门协力推进，维修、理赔工作顺利进行，截至2015年9月，保险公司对小区受损居民和公共部位维修费共计赔付646万元，其中对受损居民赔付400万元，公共部位维修费赔付246万元，基本完成了房损理赔和维修工作。

在解决该信访事件的过程中，青岛地铁集团充分调动了保险公司的积极性和主观能动性，使得保险公司在解决房损类信访事件中发挥了重要作用。

2013年6月，在慧园小区出现房损情况后，保险公司第一时间投入工作，积极参与前期调查和房屋安全性鉴定工作，一方面制定定损理赔方案并进行入户查勘和理赔工作，另一方面对受损的公共部分开始实际维修。

在理赔过程中，保险公司介入迅速，理赔及时，不但根据小区的实际情况和居民诉求，在不违反政策和原则的情况下，主动调整了理赔标准，而且针对理赔进入中后期时，施工单位垫资压力较大的情况，提出了创新性意见。

经过多方研究沟通协调，改变了以前只支付50%预赔款的做法，将整个理赔案件中已完成理赔的部分从定损总额中定期扣除，按照剩余定损额重新计算预赔款。

保险公司的这些举措，不但减轻了施工单位的垫资压力，加快了理赔金的支付速度，也提高了地铁方面稳控和化解的效果。

（二）振华路两侧房损案

地铁3号线振华路两侧片区内房屋建设年代久远，建筑质量较差，部分房屋已属危旧房，且间隔密集。

地铁隧道开挖位于振华路道路下方。

自2012年开始施工以来，振华路两侧陆续有180余户居民到地铁集团、辖区街道办事处、李沧区政府、市信访局上访，或致电市政务热线反映情况，要求对房屋进行维修或补偿。

个别居民经施工单位等各方多次解释、协商引导，仍缠访不断。

经李沧区政府和辖区街道长时间协调，并多次组织与居民进行现场对接，截至2015年9月，振华路两侧房屋修缮、加固工作已全部完成，受影响居民也已全部领取了理赔金。

在解决该信访事件的过程中，李沧区政府和辖区街道发挥了极大的作用。

李沧区政府与地铁集团经过专题研究，签订了《工作委托协议》，确定由区政府组织综合解决振华路两侧危房抢修、修缮、加固及维稳等相关工作，并由地铁集团提供包干费用。

2014年，地铁集团主要领导与李沧区政府分管副区长组织召开联席会议，形成工作意见：

一是由李沧区政府相关部门、永清路街道办事处做好相关维稳工作；二是振华路两侧地铁建设维稳以及重点上访人员的稳控工作，主要由区相关部门和辖区街道办负责。

会议重申了“属地管理、分级负责”的原则，明确了各级政府部门的工作责任，充分发挥了其在信访处置工作中的主导作用。

通过政府出面搭建沟通平台，组织多方协调，不但提供了必要的组织保障，而且提高了辖区街道办对信访事件的重视程度、督促了基层领导干部及时介入信访、深入群众、化解矛盾，增强了信访事件化解能力，提高了稳控工作的效果。

（三）其他经验教训

1.出现房损类信访事件时，应在第一时间通知保险公司开展定损理赔等相关工作，通过提高理赔效率的方式，使受损方能够尽快得到赔偿，避免因理赔不及时导致矛盾激化，也可以避免出现受损方为了获取高额赔偿而相互串联、聚众上访等情况。

2.处置房损类信访事件，进行房屋鉴定、维修、评估或制定预算时，应由受损方和出资方双方共同签订委托协议。

通过这种方式，避免双方在后期因对结果存在意见分歧而导致理赔流程无法继续进行。

四、目前存在的难点问题

1.施工振动影响范围难以界定

青岛地铁线路的大部分路段都要通过城市中心部分，周边人口稠密、建（构）筑物较多。

尽管施工单位严格按照施工设计方案和标准进行施工，但在出现房损类信访事件时，由于国家标准和行业规定中，对于施工振动的影响范围没有明确的数值和计算方法，导致信访人往往以小区为单位提出索赔诉求。

这就使我们在处理此类事件时很难按照实际影响范围对同一小区的信访人进行划分，增加了处置难度。

2.群体性阻工、堵路事件难以及时处理

青岛地铁施工过程中出现的群体性事件，基本都源自于信访人过高或不合理的诉求没有得到满足。

这些诉求没有法律法规支持，也没有司法先例可循，尤其是个别信访人不以解决问题为目的，而以获取利益为目的，在这种情况下，矛盾很容易激化并形成群体性事件，聚众阻工、堵路也就成为这些信访人的第一选择。

但由于信访处置部门不具备执法能力，现场工作人员难以及时有效的制止信访人的极端行为。

即使已经建立了与各级政府、派出所等相关单位的联动机制，也很难在第一时间内平息此类群体性事件。

因此聚众阻工往往使施工秩序受到严重影响和干扰，现场设施设备也可能受到损失和破坏，并产生较为恶劣的社会影响。

通过不断的优化和改进工作方式方法，青岛地铁集团完成了大量信访事件的处置和维稳工作，给地铁施工建设顺利进行创造良好的环境，保证了青岛地铁建设的正常进行。

我们有信心以科学发展观为统领，以打造“安全地铁、高效地铁、人文地铁、活力地铁”为理念，坚持以世界眼光谋划未来、以国际标准提升工作、以本土优势彰显特色，稳步推进各项工作，把青岛地铁建成人民满意和经得起历史检验的精品工程。