政务服务解决方案.docx

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政务服务解决方案

行政服务中心政务2.0改造

建

设

方

案

2020年6月

第一章统一取叫号系统

取叫号是大厅实现办事统一分流的第一个步骤，通过线上线下取号统一协调，进一步提升取叫号效能，实现高效的办事分流。

一.1.排队叫号软件对接政务2.0

根据政务服务2.0要求，对线下取号系统进行改造以支持统一取叫号系统。

1.1.1取号

一.1.1.1.自助取号机

政务服务2.0线下大厅改造，需采用自助取号机进行自助取号，原有取叫号系统与自助取号机进行进行对接，在保留原有的取叫号系统的基础上，以接口方式连通政务服务2.0的取叫号模块。

取号机预留扫码和人脸识别能力，通过现场采集人脸图片和政务中台身份证信息及手机号的对比，对已录入身份信息的市民，支持刷脸认证取号，实名办事；对接台州市健康码绿码系统，同时支持绿码扫码识别办事群众信息，实名取号办事。

一.1.1.2.取号

实现根据办事大厅名称、办事大厅外部编码、导服分类、导服分类名称、队列id、事项id、事项名称、⽤户姓名、⽤户⼿机号、⽤户身份证、⽤户id、取号终端、设备id等字段开发接口对接统一叫号系统，返回记录ID、创建时间、修改时间、办事大厅id、办事大厅名称、办事大厅外部编码、导服分类id、导服分类名称、队列id、窗口位置、事项id、事项名称、取号周期、不返回默认当天、号码、号码状态、排队位置、⽤户姓名、⽤户⼿机号、⽤户身份证、⽤户id、取号终端等信息。

一.1.1.3.取消排队

实现根据办事大厅id、中台导服分类id、办事大厅外部编码、事项id、队列id、用户手机号、用户姓名、用户、用户身份证、号码等字段开发接口取消排队，返回窗口位置、办事大厅名称、事项名称、导服分类id、号码、队列id、取号周期、事项id、号码状态、用户姓名、排队位置、用户身份证、用户手机号、创建时间、用户id、办事大厅id、取号终端、办事大厅外部编码、数据库记录ID、导服分类名称、修改时间等信息。

一.1.1.4.叫号

实现根据用户id、用户姓名、号码、用户身份证、号码外部ID、办事大厅id、办事大厅外部编码、中台导服分类id、队列id、事项id、导服分类名称、用户手机号等字段实现叫号返回错误码、错误信息、是否成功。

一.1.1.5.批量同步同⼀队列的号码信息

当队列【业务分类】下的号码状态发生变更（包括取号动作）后，将该队列下所有活跃号码信息进行推送办事大厅、办事大厅外部编码、导服分类、队列id、取号周期、触发变更的号码信息等信息。

1.1.2导服提示

第一章

一.1.1.

一.1.2.

一.1.2.1.查询某队列下的排队⼈数

实现办事大厅、办事大厅外部编码、导服分类id、队列id等信息查询某队列下的排队⼈数。

1.1.3取号规则

第一章

一.1.1.

一.1.2.

一.1.3.

一.1.3.1.同步同⼀大厅下所有业务分类的取号规则

实现定时推送某业务（业务分类）上下午取号的时间范围，上下午取号的取号⼈数限制，是否周末取号、线上是否开放业务，线上取号⼈数限制等信息。

一.1.3.2.判断当前分类下，还能否继续取号

实现根据办事大厅id、办事大厅外部编码、导服分类id、队列id等查询当前队列是否能取号。

1.1.4业务窗口配置

第一章

一.1.1.

一.1.2.

一.1.3.

一.1.4.

一.1.4.1.同步大厅下所有窗口的取号业务分类

实现推送窗口可取的业务分类。

一.1.4.2.同步大厅下所有业务分类的取号窗口

实现推送所有业务分类的取号窗口。

一.2.在线取叫号

为了提升大厅取号的效能，针对大厅可办理的事项，需实现通过政务服务网及手机端可以直接取叫号。

线上取号需实现事项级取叫号，在用户通过搜索、咨询等方式找到对应事项后，针对需要大厅办理的事项，用户可直接进行线上取号，并且通过浙里办可实时查看叫号进度。

在线取叫号可以进一步引导办事对象通过线上完成办事，实现自助服务的最大程度引导。

一.2.1.取号

一.2.1.1.事项目录

按业务类型分类进行、逐级查询相关事项进行列表展示。

一.2.1.2.事项搜索

支持首页直接模糊搜索直接定位相关事项。

支持别名搜索，支持设置事项多个别名。

一.2.1.3.取号记录

事项在线查询在线取号记录。

一.2.1.4.在线办理

引导群众在线办理适合掌上办事的事项。

一.2.2.多途径访问

一.2.2.1.自动近厂感应

打开浙里办，会自动近厂感应，如果办事对象在大厅半径范围内500米。

在浙里办首页将展示大厅入口。

一.2.2.2.扫码进入

浙里办扫二维码进入页面。

一.2.3.查看叫号进度

一.2.4.取号机取号

根据政务服务2.0统一取叫号系统要求对取号页面进行改造，通过业务类型进行分类，通过业务分类进行取号。

一.2.4.1.手机号取号

通过输入本人手机号码进行取号。

一.2.4.2.身份证取号

通过刷本人身份证进行取号。

一.2.4.3.扫码取号

已在线上预约的群众，可通过扫二维码进行取号。

一.2.4.4.人脸取号

提供人脸识别，根据人脸识别信息进行取号。

一.2.4.5.浙里办

通过浙里办APP实时查询查看排队进程、等待人数，并会在到号前收到消息通知。

如下图所示：

一.2.5.推送和短信

推过浙里办推送和短信的方式提醒办事群众已叫到号。

一.3.线下取叫号

大厅取叫号机取号需探索更加高效的取叫号方式，能够实现更为有效的引导，可分类引导至自助办理区及窗口办理区。

通过大厅完成的取号信息需实时同步至政务服务2.0统一取叫号系统，且大厅取叫号系统需实现叫号信息与政务服务2.0统一取叫号系统打通，以实现在手机端实时展示叫号进度。

一.3.1.业务队列展示

根据业务类型进行分类。

点击进入二级页面，可直接进行取号或选择该业务下事项列表中的某一条事项进行取号。

选择事项后，系统会根据事项办理的复杂度，办件材料的多少，电子化程度，核验难度，事项办理的高频程度等，合理引导办事对象在不同的收件端进行事项办理。

一.3.2.政务网用户体系

叫号系统对接政务服务网用户体系，根据身份证号、人脸等方式获取人员的信息。

一.3.3.线下取叫号信息归集

归集线下取叫号机的取叫号信息，接入统一取叫号系统，支持办件人在线上查看自己的取叫号信息。

一.4.数据驾驶舱

一.4.1.取叫号效能分析

基于统一取叫号服务，大厅可实现所有取叫号数据在线化，基于在线数据，可通过大屏等方式展示大厅叫号信息、平均等待时间、在一定时期内变化趋势、各窗口平均办件效率等大厅运行数据。

从而可以更清晰的知道各窗口、各环节的服务效能，为大厅服务效能提升提供一定的数据支撑。

一.4.2.办件信息分析

通过图表（饼形图、柱状图、曲线图、统计表等）方式展示相关系统设定，包括各类办件办结量（率）、入驻中心各单位办件情况分布、各类办件督办情况、各类办件量在一定时期内变化趋势等业务数据。

一.4.3.好差评分析

展示大厅整体好差评率，各个部门好差评情况，各个事项的好差评情况，窗口人员好差评排行，各评价渠道好差评数，热门评价标签以及差评整改情况。

第二章统一收件系统

二.1.窗口收件改造

根据政务服务2.0要求改造行政服务中心现有窗口，改造现有窗口。

二.1.1.硬件标准

一台电脑、一部安卓Pad、一台高拍仪和打印机。

窗口电脑需接入政务外网，以保障可以正常访问政务服务2.0统一收件系统。

二.1.2.改造流程

当办事人的办事需求，政务服务2.0统一收件系统能够受理时，建议办件人员使用政务服务2.0统一收件系统进行收件，以提升大厅网办率。

首先办事窗口办件人员需登录政务服务2.0统一收件系统，再请办事人刷身份证和人脸，成功登录办事群众浙江政务服务网账号后，按系统引导的表单、材料清单及收件标准完成统一收件。

整体办理流程如下图所示：

流程简述：

a）工作人员登录：

工作人员使用浙江政务中台账号，选择服务的大厅，登录政务服务2.0统一收件系统。

b）办事人注册/登录：

办事人刷身份证及扫脸的注册登录合一的方式实现登录政务服务2.0统一收件系统。

c）表单填写：

在收件过程中，实现无纸化表单输入，用电子化表单替代纸质表单填写。

d）材料收取：

i.政务服务2.0统一收件系统，可根据用户的身份，通过数据共享的方式，对办事材料实现了应共享尽共享，以支持实现“一网通办”。

一方面可以减少用户材料提交的复杂度，另一方面也提高了办事人员材料收取的效率及准确度。

对暂没有实现共享的办事材料，可通过高拍仪的方式实现材料收取。

ii.如果办事人在办事过程中携带的材料不全，对于已收取的材料系统会进行记录，办事人准备好材料后，可通过在线补全剩余材料的方式完成办事材料提交，以更好的实现“最多跑一次”，“下次不再跑”，另一方面在补全材料时，无需重复提交其他材料，提高办事效率。

e）电子签名：

事项办理过程中需要签名，办事人可通过Pad完成。

f）好差评：

事项办完成后，在Pad上会向办事人展示好差评界面，窗口收件人员也需提醒用户完成好差评处理，从而提升评价率。