政务服务解决方案.docx

1、政务服务解决方案行政服务中心政务2.0改造建设方案2020年6月第一章 统一取叫号系统取叫号是大厅实现办事统一分流的第一个步骤，通过线上线下取号统一协调，进一步提升取叫号效能，实现高效的办事分流。一.1.排队叫号软件对接政务2.0根据政务服务2.0要求，对线下取号系统进行改造以支持统一取叫号系统。1.1.1 取号一.1.1.1.自助取号机政务服务2.0线下大厅改造，需采用自助取号机进行自助取号，原有取叫号系统与自助取号机进行进行对接，在保留原有的取叫号系统的基础上，以接口方式连通政务服务2.0的取叫号模块。取号机预留扫码和人脸识别能力，通过现场采集人脸图片和政务中台身份证信息及手机号的对比，对

2、已录入身份信息的市民，支持刷脸认证取号，实名办事；对接台州市健康码绿码系统，同时支持绿码扫码识别办事群众信息，实名取号办事。一.1.1.2.取号实现根据办事大厅名称、办事大厅外部编码、导服分类、导服分类名称、队列id、事项id、事项名称、户姓名、户机号、户身份证、户id、取号终端、设备id等字段开发接口对接统一叫号系统，返回记录ID、创建时间、修改时间、办事大厅id、办事大厅名称、办事大厅外部编码、导服分类id、导服分类名称、队列id、窗口位置、事项id、事项名称、取号周期、 不返回默认当天、号码、号码状态、排队位置、户姓名、户机号、户身份证、户id、取号终端等信息。一.1.1.3.取消排队实

3、现根据办事大厅id、中台导服分类id、办事大厅外部编码、事项id、队列id、用户手机号、用户姓名、用户、用户身份证、号码等字段开发接口取消排队，返回窗口位置、办事大厅名称、事项名称、导服分类id、号码、队列id、取号周期、事项id、号码状态、用户姓名、排队位置、用户身份证、用户手机号、创建时间、用户id、办事大厅id、取号终端、办事大厅外部编码、数据库记录ID、导服分类名称、修改时间等信息。一.1.1.4.叫号实现根据用户id、用户姓名、号码、用户身份证、号码外部ID、办事大厅id、办事大厅外部编码、中台导服分类id、队列id、事项id、导服分类名称、用户手机号等字段实现叫号返回错误码、错误信

4、息、是否成功。一.1.1.5.批量同步同队列的号码信息当队列【业务分类】下的号码状态发生变更（包括取号动作）后，将该队列下所有活跃号码信息进行推送办事大厅、办事大厅外部编码、导服分类、队列id、取号周期、触发变更的号码信息等信息。1.1.2 导服提示第一章 一.1.1.一.1.2.一.1.2.1.查询某队列下的排队数实现办事大厅、办事大厅外部编码、导服分类id、队列id等信息查询某队列下的排队数。1.1.3 取号规则第一章 一.1.1.一.1.2.一.1.3.一.1.3.1.同步同大厅下所有业务分类的取号规则实现定时推送某业务（业务分类）上下午取号的时间范围，上下午取号的取号数限制，是否周末取

5、号、线上是否开放业务，线上取号数限制等信息。一.1.3.2.判断当前分类下，还能否继续取号实现根据办事大厅id、办事大厅外部编码、导服分类id、队列id等查询当前队列是否能取号。1.1.4 业务窗口配置第一章 一.1.1.一.1.2.一.1.3.一.1.4.一.1.4.1.同步大厅下所有窗口的取号业务分类实现推送窗口可取的业务分类。一.1.4.2.同步大厅下所有业务分类的取号窗口实现推送所有业务分类的取号窗口。一.2.在线取叫号为了提升大厅取号的效能，针对大厅可办理的事项，需实现通过政务服务网及手机端可以直接取叫号。线上取号需实现事项级取叫号，在用户通过搜索、咨询等方式找到对应事项后，针对需要

6、大厅办理的事项，用户可直接进行线上取号，并且通过浙里办可实时查看叫号进度。在线取叫号可以进一步引导办事对象通过线上完成办事，实现自助服务的最大程度引导。一.2.1.取号一.2.1.1.事项目录按业务类型分类进行、逐级查询相关事项进行列表展示。一.2.1.2.事项搜索支持首页直接模糊搜索直接定位相关事项。支持别名搜索，支持设置事项多个别名。一.2.1.3.取号记录事项在线查询在线取号记录。一.2.1.4.在线办理引导群众在线办理适合掌上办事的事项。一.2.2.多途径访问一.2.2.1.自动近厂感应打开浙里办，会自动近厂感应，如果办事对象在大厅半径范围内500米。在浙里办首页将展示大厅入口。一.2

7、.2.2.扫码进入浙里办扫二维码进入页面。一.2.3.查看叫号进度一.2.4.取号机取号根据政务服务2.0统一取叫号系统要求对取号页面进行改造，通过业务类型进行分类，通过业务分类进行取号。一.2.4.1.手机号取号通过输入本人手机号码进行取号。一.2.4.2.身份证取号通过刷本人身份证进行取号。一.2.4.3.扫码取号已在线上预约的群众，可通过扫二维码进行取号。一.2.4.4.人脸取号提供人脸识别，根据人脸识别信息进行取号。一.2.4.5.浙里办通过浙里办APP实时查询查看排队进程、等待人数，并会在到号前收到消息通知。如下图所示：一.2.5.推送和短信推过浙里办推送和短信的方式提醒办事群众已叫

8、到号。一.3.线下取叫号大厅取叫号机取号需探索更加高效的取叫号方式，能够实现更为有效的引导，可分类引导至自助办理区及窗口办理区。通过大厅完成的取号信息需实时同步至政务服务2.0统一取叫号系统，且大厅取叫号系统需实现叫号信息与政务服务2.0统一取叫号系统打通，以实现在手机端实时展示叫号进度。一.3.1.业务队列展示根据业务类型进行分类。点击进入二级页面，可直接进行取号或选择该业务下事项列表中的某一条事项进行取号。选择事项后，系统会根据事项办理的复杂度，办件材料的多少，电子化程度，核验难度，事项办理的高频程度等，合理引导办事对象在不同的收件端进行事项办理。一.3.2.政务网用户体系叫号系统对接政务

9、服务网用户体系，根据身份证号、人脸等方式获取人员的信息。一.3.3.线下取叫号信息归集归集线下取叫号机的取叫号信息，接入统一取叫号系统，支持办件人在线上查看自己的取叫号信息。一.4.数据驾驶舱一.4.1.取叫号效能分析基于统一取叫号服务，大厅可实现所有取叫号数据在线化，基于在线数据，可通过大屏等方式展示大厅叫号信息、平均等待时间、在一定时期内变化趋势、各窗口平均办件效率等大厅运行数据。从而可以更清晰的知道各窗口、各环节的服务效能，为大厅服务效能提升提供一定的数据支撑。一.4.2.办件信息分析通过图表（饼形图、柱状图、曲线图、统计表等）方式展示相关系统设定，包括各类办件办结量（率）、入驻中心各单

10、位办件情况分布、各类办件督办情况、各类办件量在一定时期内变化趋势等业务数据。一.4.3.好差评分析展示大厅整体好差评率，各个部门好差评情况，各个事项的好差评情况，窗口人员好差评排行，各评价渠道好差评数，热门评价标签以及差评整改情况。第二章 统一收件系统二.1.窗口收件改造根据政务服务2.0要求改造行政服务中心现有窗口，改造现有窗口。 二.1.1.硬件标准一台电脑、一部安卓Pad、一台高拍仪和打印机。窗口电脑需接入政务外网，以保障可以正常访问政务服务2.0统一收件系统。二.1.2.改造流程当办事人的办事需求，政务服务2.0统一收件系统能够受理时，建议办件人员使用政务服务2.0统一收件系统进行收件

11、，以提升大厅网办率。首先办事窗口办件人员需登录政务服务2.0统一收件系统，再请办事人刷身份证和人脸，成功登录办事群众浙江政务服务网账号后，按系统引导的表单、材料清单及收件标准完成统一收件。整体办理流程如下图所示：流程简述：a)工作人员登录：工作人员使用浙江政务中台账号，选择服务的大厅，登录政务服务2.0统一收件系统。b)办事人注册/登录：办事人刷身份证及扫脸的注册登录合一的方式实现登录政务服务2.0统一收件系统。c)表单填写：在收件过程中，实现无纸化表单输入，用电子化表单替代纸质表单填写。d)材料收取：i.政务服务2.0统一收件系统，可根据用户的身份，通过数据共享的方式，对办事材料实现了应共享

12、尽共享，以支持实现“一网通办”。一方面可以减少用户材料提交的复杂度，另一方面也提高了办事人员材料收取的效率及准确度。对暂没有实现共享的办事材料，可通过高拍仪的方式实现材料收取。ii.如果办事人在办事过程中携带的材料不全，对于已收取的材料系统会进行记录，办事人准备好材料后，可通过在线补全剩余材料的方式完成办事材料提交，以更好的实现“最多跑一次”，“下次不再跑”，另一方面在补全材料时，无需重复提交其他材料，提高办事效率。e)电子签名：事项办理过程中需要签名，办事人可通过Pad完成。f)好差评：事项办完成后，在Pad上会向办事人展示好差评界面，窗口收件人员也需提醒用户完成好差评处理，从而提升评价率。

13、相关办理界面图示如下：注：系统在不断优化中，具体以系统实际界面及功能为准。a)窗口收件人员登录界面b)政务2.0统一收件系统首页c)办事人注册登录界面d)材料收取界面e)签字确认界面f)好差评界面二.1.3.硬件对接依靠行政服务大厅现有高拍仪、身份证读取器，对接政务服务2.0系统。窗口人点击上传图片，系统自动调用高拍仪画面，截取图片进行上传，系统自动读取身份证信息。二.2.自助机改造一体机系统通过对接政务2.0开放平台，获取2.0定义的事项表单元数据协议，一体机进行前端渲染生成表单，目标事项的表单渲染过程中涉及与外部设备的交互由一体机系统进行对接，表单字段涉及数据共享的能力也由一体机系统向省、

14、市数据共享平台申请并对接。二.2.1.硬件对接依靠行政服务大厅现有自助一体机，对接身份证识别、指纹识别、文件扫描、二维码扫描、电子签名、显示屏、键盘、摄像机、麦克风、彩色打印等硬件设备。实现系统实时调用硬件设备。二.2.2.系统集成对接A. 对接统一事项库对接省统一事项库，同步事项信息，为开展事项最小颗粒度梳理，主题场景构建提供基础支撑。B. 对接统一身份认证对接省统一身份认证平台，与政务服务2.0、移动端等系统保持用户体系一致，从而实现单点登录。C. 对接政务中台对接政务中台，获取目标事项的表单定义元数据和协议，包括以下协议。类型服务名称描述元数据渲染atg.biz.recept.schem

15、a.precondition.render准入条件schema渲染atg.biz.recept.schema.scene.render情形schema渲染atg.biz.recept.schema.form.render表单字段schema渲染atg.biz.recept.schema.recept.material.render受理材料schema渲染atg.biz.recept.schema.delivery.material.render办结材料schema渲染atg.biz.recept.schema.matter.config.get事项配置获取受理提交atg.biz.recept.

16、schema.all.submit在线受理数据提交辅助服务atg.biz.recept.matter.material.file.upload材料文件上传atg.biz.recept.user.address.add用户收货地址新增atg.biz.recept.user.address.get用户收货地址查询atg.biz.recept.address.division.get行政区划数据查询二.2.3.导航功能A. 热点导航根据热点事项进行分类，进行导航。B. 部门导航根据部门对事项进行分类，进行导航。C. 其他分类按主题等方式进行分类。二.2.4.在线办事填表A. 办理模式根据本人办理和代

17、办进行分类B. 用户须知实现展示事项办事须知C. 填写表单根据事项生成的表单展示表单，填写表单。D. 材料上传支持材料上传功能，并支持直接调用高拍仪等设备拍摄材料。E. 信息确认实现展示填写内容进行二次展示确认。2.2.5 表单渲染根据政务中台获取数据，对表单布局自动渲染，设置表单数据验证定义、表单字段关联/子表单管理、表单字段编辑框管理，表单存储表字段定义：定义表单中用到的数据项，包括字段、名字段类型、长度、默认值、编辑框类型、是否允许为空、是否自增长字段、分组名称、是否在列表中显示等信息。编辑框类型一般有：文本框、文本域、复选框、单选框、列表框、时间日期选择、文件上传框等。二.3.智能政务

18、服务工作台智能政务服务工作台放置于自助办理区，为申请人提供无差别自助办理服务，其整体采用“工作台面”的设计理念，类似日常办公写字台，申请人可就坐自助办理相关业务。智能政务服务工作台集成自助办事过程所需的专用设备，包括身份证读卡器、小票打印机、高拍仪、二维码扫描仪、彩色A4打印机、麦克风、话筒、指纹仪、双目摄像头、监控摄像头、银联卡机、银联密码键盘、输入键盘、模块指示灯等，具备智能助办、人证核验、材料智审、视频咨询、材料打印等功能。智能政务服务工作台采用语音和视频相结合的方式引导企业群众自助操作，企业群众在工作台查找到办理事项后，经人证核验、材料上传、智能审核即可完成办理。二.3.1.主要功能1

19、、智能导办按照事项情形进行引导，展示办理情形所需的材料和注意事项，核验操作人员身份，对电子材料加盖水印，通过语音和视频引导用户自助办理。2、视频咨询办事企业群众可以通过工作台向业务专家发起视频咨询，后台业务专家通过“视频面对面”的方式解答群众办事疑问，解决办事人所遇难题。3、人证核验核对办事群众活体信息，将双目摄像头拍到的人脸信息与身份证头像信息比对，认证结果同步到后台系统。4、材料智审使用人工智能文字图像识别与机器学习技术，进行材料合规性的自动预审，并逐步提升审核准确度，为申请人能够提供准确的申报材料提供帮助。5、自助交件企业群众办完事项后，系统打印办件凭证，企业群众按照交件要求，并根据业务

20、场景流程，完成自助交件。6、在线办理根据政务服务事项办理的不同情形细节，引导办事群众准确提交申报材料，并由智能政务服务工作台进行自动机器核验，完成在线办理操作。7、材料复印办事企业群众通过高拍仪拍摄纸质材料并打印，完成材料复印操作。8、材料打印办事企业群众可以快捷打印出身份证复印件和办事所需表格。9、指南打印办事企业群众可以通过语音、关键字、部门导航等多种方式查询所需办理事项的服务指南，并可通过智能政务服务工作台打印办事指南。10、进度查询智能政务服务工作台提供基于二代身份证识别、办件回执二维码识别等多种方式的办事进度查询功能，办事群众可随时掌握办事进度。二.3.2.参数列表序号名称功能01扬

21、声器以语音的方式指导办事群众使用终端办理业务。02设备指示灯标识设备的空闲状态，不亮灯表示空闲、亮灯表示正在使用。03话筒在视频咨询时作为听筒使用。04氛围灯装饰智能政务服务工作台。05凭条打印机打印自助办事服务的相关凭证凭条。06密码键盘与银联卡机配合使用，用于银联卡消费密码输入。07高拍仪材料拍照设备，办事群众在指定区域将纸质材料放置在高拍仪下，点击拍照，即可完成材料电子化。08监控摄像头将企业办事群众使用终端的过程进行实时录音录像并进行存储，便于产生纠纷时调阅。09双目人脸检测摄像头检测用户活体信息，将摄像头拍到的人脸信息与身份证头像信息比对,实现人身核验，在视频咨询过程中用作摄像头。1

22、0触摸一体屏23寸高分辨率触摸一体屏，可以调节屏幕倾斜角度，便于用户操作。11彩色打印机可以快速打印办事表格与各种证明材料，支持政府红头与红章打印。12二维码扫描支持条码与二维码扫描。13键盘支持办事群众填写电子表格过程中的数据录入，提升表格填写效率。14麦克风阵列接受办事群众的语音指令，通过语音识别与分析，系统提供相应的服务。15指纹识别读取工作人员指纹信息。16USB插口支持企业法人一证通的接入。17吸入式身份证读卡器对办事群众身份证快速读取，获取身份证信息，并可在电子申请表中自动填入身份证基本信息与身份证正面扫描件。18银联卡机与密码键盘配合，实现银联卡刷卡支付。19内部主机用于支撑智能

23、政务服务工作台各项功能设备正常运行的核心组件，包含高配工控主机、UPS电源等。二.3.3.银行功能主要包含企业预约开户功能和集成贷款服务和劳动者港湾功能。1.企业预约开户包括开户申请和开户信息查询。用户填写申请后提交预约开户申请，用户可以在“开户信息查询”中查询进度，工作人员可以在后天查询预约记录。2.贷款服务集成贷款服务功能，为中小企业提供金融贷款服务申请渠道及申请指南。3.劳动者港湾提供劳动者港湾APP下载途径。如与劳动者港湾便民服务平台进行对接，群众可通过工作台查询并获取周边港湾服务信息。4.网上面签支持网上面签功能。申请人在工作台办理业务时，根据提示完成业务受理审核资料填写和提交，提交

24、确认后视频呼叫后端坐席人员建立视频连接，后端坐席人员从系统收到提交的相关资料远程音视频确认后进行在线签署，完成网上业务办理。整个业务办理交互过程全程录音录像。二.4.政务大厅线下帮办智能终端PAD二.4.1.主要功能位于自助办理区，集成常用外设，配合帮办导服人员完成线下帮办服务。PAD安装政务服务2.0APP对接政务服务2.0事项，实现人脸识别、电子签名，可连接打印机，扫描仪等设备，保证电子件实时上传、下载、打印。二.5.5G智能办事体验区通过5G信号基站或5G转WIFI技术，为自助办理区和掌上办事体验区提供5G网络支持。办事群众连接5G网络后，可秒下载“浙里办”APP，并感受在5G网络Gbp

25、s级别的超高速率和毫秒级别的网络时延下，仅需几秒钟时间即可完成材料上传与申报，让群众享受高速稳定的秒级办事体验。第三章 统一出件系统作为群众办事全流程环节之一，出件是办事的最后一环节。出件完成，办事服务完整终结。目前大厅内出件系统多样，通知取件方式多样，各自流程管理，大厅受理的跨域事项办理，数据无追踪。需实现出件统一管理，数据效果可统计，以确保办事最后一个环节的服务体验。三.1.办件查询通过输入办件号查询办件信息。集成进自主终端机、PC、及浙里办可以查询到证件已生成状态，群众可去窗口或者文件柜取件，或者快递的话可查询到是否已发件。三.2.电子出件所有办件结果可以电子件方式返回至统一办件系统。办

26、事对象可通过浙里办及政务服务网查看办结与出件情况。三.3.统一窗口出件针对10分钟以上、承诺件纸质出件，以及网办需现场取件的事项，大厅应设立统一出件窗口，实现大厅统一出件。出件状态同步至政务服务2.0统一出件系统。三.4.快递出件针对需要快递取件的用户，需使用快递完成出件，出件包摆渡至快递区，快递发送后，将出件状态同步至政务服务2.0统一出件系统。三.5.智能文件柜出件可通过刷身份证，扫二维码或者输入密码等方式打开取件，或者存放文件。智能柜与无人受理系统，数据交换系统共同构建了24小时无人受理服务平台。市民递交受理文件与领取的过程就像存取“快递柜”一样简单易操作。市民可以通过登录自助机的“无人

27、受理窗口”界面，依托一体机自带的高拍仪将相关材料上传，自动生成二维码就可以打开指定的文件交换柜。市民将申报资料装入专用文件袋后投入其中便可离开。系统会短信通知工作人员前来获取申报资料，而后通过申报,回执打印，资料存入等简易环节，将回复资料再存入文件柜，系统发出短信通知居民自助领取。第四章 统一评价系统建立覆盖全市范围实体政务大厅、自助终端的舟山市政务服务平台“好差评”系统，与中国政务服务平台“好差评”系统进行对接，实现各级各部门评价信息实时上报汇聚，打造全国标准统一的政务服务评价体系。如图为市好差评业务流程图：四.1.评价等级“好差评”评价等级是企业和群众对每一次办理结束后服务的评价分级，评价

28、等级分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，评价等级要求如下。“好差评”标识说明非常满意 满意 基本满意 不满意 非常不满意 四.2.评价内容政务服务“好差评”评价内容应全国统一。企业和群众每一次办理政务服务事项时均应对该事项及其办件进行一次评价。评价内容根据不同的评价等级分级展示，本评价内容将进行版本管理，根据相关规定和要求进行更新，未经允许不得在本评价内容中添加或删除评价指标。政务服务“好差评”评价内容要求如下。评价等级评价内容代码非常满意该事项在综合窗口收件，一个窗口受理，一次就能办成501该事项可以实行容缺受理502办理该事项不需要提交由政府部门出具的各种证明材料

29、503办理该事项不需要提交政府部门出具的各类证照批文504该事项无需到实体大厅办理，可以在线上传全部申报材料，不用到窗口核验原件，办理结果快递送达505该事项可以使用自助机在任何时候办理506该事项可以在本市范围内就近的实体大厅办理507该事项可以在本省范围内就近的实体大厅办理508该事项可以在全国范围内就近的实体大厅办理509满意该事项只需要填写一张表单就可以完成申报401该事项可以在线提交全部申报材料，到窗口核验原件，实现最多跑一次窗口就可以办完402办理该事项所需要的证明材料可以用告知承诺书替代403该事项可以通过自助机办理，但只限于工作时间404该事项可以在线预约办理405基本满意按照

30、办事指南的指引能够顺利完成申报事项的办理301能够做到一张清单告知所要提交的全部申报材料302该事项只进一个实体大厅就能够办完303该事项在承诺的时间内办完304跑2次窗口即可办完该事项305实体大厅现场实行排队叫号办理306不满意办事指南列出的申报材料没有提供样本201不能够以清单的方式一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息202同样内容的证明材料已向该受理部门提交过，却被要求再次提交203办理完该事项需要到窗口2次以上204实体大厅没有配备现场排队叫号系统205在线预约办理后到实体大厅重复取号排队206非常不满意被要求提交办事指南未列明的申报材料101承诺在线收取申报材料实际无法收取102没有在承诺的时间内办理完该事项103需要到位于实体大厅以外的办公场所提交申报材料104到大厅现场的次数和承诺的不一致105被要求在实体大厅以外的场所先办理，再到窗口重新申报或者线上重复提交申请106在办事指南列明的审批条件之外附加新的审批条件