行政接待礼仪手册.docx
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行政接待礼仪手册
行政接待礼仪手册
目录
一、日常礼仪
（一）着装礼仪
（二）体态礼仪
（三）言谈举止
（四）会议礼仪
二、商务礼仪
（一）接待来访和拜访礼仪
（二）称呼礼仪
（三）递物礼仪
（四）握手礼仪
（五）介绍礼仪
（六）引导礼仪
（七）乘坐电梯礼仪
（八）乘坐轿车礼仪
（九）奉茶礼仪
（十）电话礼仪
三、国际礼仪知识
一、日常礼仪
（一）着装礼仪
男式着装要求
1．颜色：
整体着装从上至下最好不超过三种颜色，避免杂乱而没有整体感。
2．款式：
（1）颜色沉稳，搭配合理。
款式简洁，得体，协调。
（2）发放了工作服的公司或部门上班时必须穿工作服。
在岗期间，男士不得穿短西裤。
（3）上班期间务必佩戴员工证，员工证不能有污损，挂绳整洁。
3．服装：
衬衫衣领要挺括，要系好领扣和袖扣。
不打领带时衬衣第一个扣子要解开。
白色、浅色、条纹或方格面料的衬衣适合与西装搭配。
衬衫衣领和袖口不要有污秽，衬衫的下摆要塞在裤内。
在正式场合男士不要穿短袖配西装。
衬衫衣领的高度要比西装衣领稍高，
衬衫袖子的长度要比西装袖子稍长，在两手伸直时，衬衫的袖子要比西装袖子长一厘米左右。
身材魁梧的男士适合单排扣上装，应选用深色衣料，使用背带代替皮带可以使裤子保持自然，腰部不显突出，尖长领的直条纹衬衫是最合适的，最好经常系领带。
身材稍矮的男士可穿间隔不太大的深底细条纹西装，不应穿对比鲜明的上衣和裤子。
上装宜选用长翻领和插袋。
穿直条纹尖领衬衫，再系色彩鲜艳的普通领带。
最好穿裤线不明显的裤子。
皮鞋跟应厚一些。
身材高瘦型男士所穿西装的面料不宜用细条纹，格子图案是最佳选择。
上装和裤子颜色对比鲜明，比穿整套西装好，双排扣宽领的款式更为合适。
宽领衬衫配一条适中的丝质宽领带，最好是三角形或垂直图案，再加一件翻领背心。
裤子应有明显的褶线和折脚，使用宽皮带和厚底鞋。
4．领带：
（插图）
●黑色西服：
搭配银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重沉着
●暗蓝色西服：
搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方
●乳白色西服：
搭配红色或褐色的领带，显得文雅夺目。
●中灰色西服：
搭配砖红色、绿色、黄色领带，显得别具一格。
领带下摆应长过皮带扣少许，穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。
5．皮带：
黑色、栗色或棕色的皮带配以钢质、金质或银质皮带扣，适合大部分场合。
皮带颜色一般要和皮鞋一致，宽度要与皮带袢协调，一般宽度约3厘米。
皮带系好后尾端一般介于第一和第二裤袢之间。
6．袜子：
深色袜子可以和任何颜色的衣服相配，夏天如穿浅色的衣服，袜子颜色也可以浅一些，但要略深于衣服颜色。
7．鞋子：
正式场合穿系带皮鞋。
一脚登适合平时或配夹克衫和宽松装。
黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装，可以在任何场合使用。
8、发式仪表：
男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
尽量不留胡须，即使留也应修剪整齐。
职业女性着装技巧
1． 服装
女士服装中西装，套裙是最通用、最稳妥的着装，以端庄、得体、适宜、整洁为主。
切忌穿太紧、太透和太露的衣服；不要穿超短裙（裤），不要穿领口过低的衣服。
2．鞋子
女士穿鞋总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。
不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择。
穿靴子时，应该注意裙子的下摆要长于靴端。
3．袜子
袜子不能有脱丝。
肉色作为商界着装是最适合的。
为保险起见，应在包里或办公室放一双备用。
4．饰物
（1）提包：
女士提包庄重并与服装相配；公文包或手提小包，带一个即可。
（2）首饰：
首饰尽量少戴，以不影响工作为主，少戴夸张得首饰。
耳环应当小巧且不引人注目。
朴实无华的项链是不错的选择，但别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。
手镯上的小饰物应当避免。
总之，戴首饰的重要原则是：
少则美。
（3）丝巾：
选择丝巾时一定要注意与衣服的协调搭配。
如花色丝巾可配素色衣服，而素色丝巾则适合艳丽的服装。
5．发式
头发梳理整齐，不染色彩强烈的彩色头发。
6．化妆要淡而美
化妆一定要坚持素质淡的原则，切不可浓妆艳抹。
不要涂抹色彩过于鲜艳的指甲油和喷洒气味过于浓重和怪异的香水。
（二）体态礼仪
一、形体姿态
形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。
“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”。
也就是说坐立行，应当坐有坐相，站有站态，走有走姿。
1．站姿
站姿端正。
抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。
男性站立双脚平行打开，女性站立则应双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
2．坐姿
男性坐姿：
紧靠椅背,挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，坐沙发时不要仰靠沙发，忌翘二郎腿。
女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。
3．走姿
走姿的基本要求应是从容、平稳，背脊挺直，步幅适当，节奏适宜，不可把手插进口袋。
女士可右手肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
二、手势和表情
１．手势
（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
（2）需要用手指引某物或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向，掌心尽量向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。
（3）向远距离的人打招呼，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。
２．表情
（1）目光
目光平和，不左顾右盼、心不在焉。
在洽谈、磋商、谈判等正式场合用，目光注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分；各种社交场合注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位。
（2）微笑
对同事、客人微笑问好，微笑话别，态度诚恳。
用微笑传递友好、和善，表达歉意、谅解，用微笑接受批评和表达意见。
（三）言谈举止
一、言之有礼，谈吐文雅
1．态度诚恳、亲切。
说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。
2．用语谦逊、文雅。
多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。
3．声音大小要适当，语调应平和沉稳。
无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。
二、说话的艺术
1．说话时要认清自己的身份。
任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。
这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。
2．说话要尽量客观，尊重事实。
实事求是地反映客观实际。
有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。
当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。
3．说话要有善意。
说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。
俗话说：
“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。
”在人际交往中，如果把握好这个“分寸”，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。
三、向人问询时的礼仪
1．向人询问时，要选择合适的称呼语，如“小姐”、“先生”、“师傅”等。
2．应学会使用请求语，如“请”、“麻烦您”、“劳驾”等等。
问路时，可用“请问”开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时，可以说“我想请教一个问题”；需要有劳别人时，可说“麻烦您”、“劳驾您”等等。
3．对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛。
问询完毕应向对方表示感谢。
语气应恳切，态度要真诚。
4．对他人的询问应该本着互助的精神，热情回答他人的询问。
在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。
5．回答问话应耐心、细致、周到、详尽。
6．当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。
四、聆听的艺术
1． 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。
2．单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
3． 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。
4．不要中途打断对方，让对方把话说完。
5．适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。
6． 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。
（四）会议礼仪
1．事先阅读会议通知。
按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。
2． 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。
3． 开会期间关掉手机、不从事与会议无关的活动，保持会场安静。
4． 遵从大会议程和主持人指示。
发言简洁明了，条理清晰。
5．认真听别人的发言并记录。
6． 会议完后按要求传达。
.保存会议资料。
二、商务礼仪
（一）接待来访和拜访礼仪
1.接待：
接待来访微笑、热情，周到，主动，主动问好或话别；主动介绍公司情况和来宾想了解的情况，如果客人需要联系方式，主动提供或递送名片。
来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。
要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或直接引导到要去的部门。
接待前一定先确定时间、地点及接待人员。
应给全联系方式，做好相应准备，避免延误接待。
接待中，主方接待人员引导客人到接待区入座。
主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料。
饮用水随时给客户蓄满，如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。
会谈结束后，专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。
2．拜访
•联系拜访
–确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；
•确认拜访
–提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；
•准备
–出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；
–应检查是否携带笔、本等记录用品；
•赴约
–准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型。
–重要约会应提前5分钟到达；如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。
•结束拜访
–应当面进行致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。
（二）称呼礼仪
1．职务性称呼：
称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）
2．职称性称呼：
在职称前加上姓氏；在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。
3．行业性称呼：
对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。
4．性别性称呼：
一般称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
5．姓名性称呼：
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，可以直呼其名；
6．学衔称呼：
对于有博士学位的人，可直接以学衔相称。
（三）递物礼仪
1．递交名片
名片要提前准备好，放在易于掏出的上衣口袋或皮包里。
递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。
收到名片后，要确认对方的姓名的正确读法和职务，当面郑重将对方名片放入自己的名片盒或名片夹之中。
递名片的次序是由下级或访问方先递名片。
互换名片时，要用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片。
2．递交文件资料
工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。
3．递交其他物品
把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。
递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。
接受对方恭恭敬敬递过来的物品，都应该同样用双手去接。
与外宾打交道，递接物品可先留意对方是用单手还是双手递接，随后再跟着摹仿。
比如在泰国、印度、马来西亚和中东等一些国家都用右手拿东西，忌用左手。
给别人递东西也都用右手以示尊重。
日本人则喜欢用右手送自己的名片，左手接对方名片。
（四）握手礼仪
握手应伸右手，且脱帽和摘手套。
握手时上身略微前倾，头略低一些面带笑容，注视对方眼睛，边握手边开口致意
伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。
一般遵循“尊者决定”的原则，即尊者先伸手。
遇到两位以上交往对象，行握手礼时应一一相握，时间长短大体相同。
客人辞行时，应是客人先伸手表示告别，主人才能握手相送。
在社交或商务、公务场合，对方已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握。
（五）介绍礼仪
1．自我介绍或为他人介绍时要讲清姓名、单位、身份，要有礼貌地以手示意。
2．介绍时要把身份低、年纪轻、职务低的介绍给身份高、年纪大、地位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把客人介绍给主人；把公司同事介绍给宾客或其他人；把个人介绍给团体；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外籍同事；把资历浅的介绍给资历深的；把晚到者介绍给早到者。
3．把很多人介绍给一个人时，要先介绍其中地位最高或年纪最大者。
（六）引导礼仪：
在走廊引路时：
应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；尽量与客人的步伐保持一致，引路时向客人适当地做些介绍。
在楼梯间引路时：
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧；途中要注意，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
向外开门时
-先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
-进入房间后，用右手将门轻轻关上。
-请客人入坐，安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
-向内开门时
-敲门后，自己先进入房间。
-侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
-轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
（七）乘坐电梯的礼仪
1．等候电梯时，要站在电梯门两侧，不要妨碍电梯里的人出来，要先出后进。
2．电梯内有人时，无论进出都要宾客、上司优先。
3．电梯内没有人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，再请宾客进入电梯。
4．电梯内尽量侧身面对宾客。
5．电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹。
6．重要宾客要事先安排专梯。
7、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：
“到了，您先请！
”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
（八）乘坐轿车的礼仪
1．社交应酬。
主人开车时，上座是副驾座。
2．公务接待。
专职司机开车时，上座是司机后排对角线处。
3．VIP的位置。
贵宾、高级官员、高级将领、重要的客商坐的位置，即司机身后的位置。
（九）奉茶礼仪
•准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。
各项器具要洁净、完好无缺。
•不管份数多少，一律使用托盘端送。
右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。
•先将托盘放在桌面上，再端送给客人。
若会客室关着门，应先敲门再进入。
进入时面带微笑，点头示意。
•奉茶或咖啡的顺序：
客人优先；职位高者在先。
•留意奉茶或咖啡的动作：
双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。
奶精和糖放在大家方便取用处。
•双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。
（十）电话礼仪
1．打电话前要考虑对方是否正在休息，如在国外还要考虑时差。
通话尽量简短，不要在电话里聊与工作无关的事情。
2．电话响后尽量在三声内接听。
接电话时首先问候“您好”并报姓名和公司名。
如果对方要找的是其他同事。
要说“请稍等”并热情地帮助传呼。
如果电话响了三声后才拿起话筒，要先向对方致歉。
3．电话机旁准备好纸笔，准确了解来电者的目的，问清事由，如自己无法处理或对方要找的人不在，要有礼貌地告诉对方，并做好记录。
4．电话记录要牢记5W1H技巧。
即：
（When）何时；（Who）何人；（Where）何地；（What）何事；（Why）为什么；（How）怎么样。
5．要结束通话，一般由打电话的一方提出，不可只管自己讲完就挂断电话。
如对方是贵宾、领导、长辈或女士，要听到对方放下话筒后才挂电话。
6．若正与别人交谈时要接听电话，应向交谈者致歉。
如有些场合不便通话，要告诉来电者稍后回电话，不要因接听而影响别人。
三、国际礼仪知识
（一）国际礼仪注意事项
1．与西方人交谈“七不问”：
年龄、婚否、收入、住址、经历、工作和信仰。
相互握手时，不要越过另两人去握，抽烟时不可一次性给第三人点烟。
2．外国女士与其他人交谈时，切记不要上前旁听。
如有急事告知，在插话前要礼貌地说：
“不好意思，打扰一下可以吗？
”。
男士不要参与妇女的圈内议论。
3．欧美地区上了年纪的人，一般不要上前搀扶。
上下楼梯或登山时如是上前搀扶，会使他们感觉到有失体面。
4．同一种手势在不同国家或地区有不同的含义。
使用手势时要慎重。
例如：
翘起大拇指在我国表示积极的手语信号；但在英、美、澳大利亚、新西兰等国，表示“要求搭车”。
5．西方国家对“4”、“13”、“星期五”这些数字也是比较敏感的，在中国香港、澳门“4”也被人们认为是不吉祥的数字，与“死”谐音。
例如：
建筑大楼、门牌没有4、13这个数字，以其他作为代替、机场里也不会有13号班机；欧美地区星期五不予拜访。
6．在西方，部分国家对颜色也有所忌讳。
如：
欧美地区的公民认为黑色是丧礼色；绿色在日本象征不祥；黄色被巴西、埃及、埃塞俄比亚等国认为凶、丧之色。
花束、服装也都忌用黄色；蓝色在比利时人的眼里是不吉利的颜色，会带来不幸；泰国人不用红色笔签名。
（二）外事馈赠注意事项
1．馈赠要投其所好，避免禁忌、轻重合适、言辞得当、公开大方、礼仪得体。
2．要突出民族特色。
日本、东南亚地区以及欧美华裔等，可送一些富有中国文化色彩的礼物，如印石、唐三彩、文人字画、青花陶瓷、旗袍、布制手袋等，食品类如乌鱼子、乌龙茶、肉干、糖莲子、凤梨酥、皮蛋、豆干等。
3．美国人一般喜欢富有浓厚乡土气息或别致精巧的工艺品，或者好的葡萄酒、烈性酒、高雅的名牌礼物或者是邀请对方共度良辰美景。
一般在开始应酬前或结束时送出。
4．欧美等西方人较为迷恋具有中国民族特色的工艺品，如印有中国文字图案的T恤、手绢、领带以及中国结、景泰蓝、剪纸、京剧脸谱、国画拼图、陶瓷茶具等。
如果送礼的对象是家庭，可送印有中国纹饰或名画的餐巾、桌垫、桌巾以及交趾陶、唐三彩等。
一般不要送添加香料或腌制的食品。
如果送酒可选择陈年的绍兴酒和高粱酒。
5．英国人一般喜欢鲜花、名酒、小工艺品、巧克力等，礼品不宜重，一般在晚上送。
6．法国人一般讨厌初次见面就送礼。
到法国人家中做客，所送礼品通常是几枝不加捆扎的鲜花。
7．德国人对礼品较为挑剔，送礼不必考虑价格，但包装一定要精致。
尽善尽美。
8．韩国人喜欢送礼者当地的特产。
9．拉丁美洲喜欢美国制造的小型家用设备，对征税高的物品也很受欢迎。
10．阿拉伯人喜欢贵重物品，喜欢丰富多彩的礼物，不喜欢纯实用性的东西，不能向他们送酒。
不要初次见面就送礼。
西餐注意事项
1．就座时，手肘不要放在餐桌上，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。
餐具不要随意摆弄。
坐好后把餐巾放在大腿上。
2．一般左边放叉，右边放刀，中间放食盘或汤盘。
餐具由外向内取用，小匙用于吃冷饮，大匙用于喝汤。
3．刀叉摆成“八”字型，分别放在餐盘边上，刀叉并拢放在盘中表示进餐结束。
不用刀时，也可右手持叉，若需作手势要放下刀叉。
4．进餐时如需离开，要向左右的宾客小声打招呼。
如果餐中离座，要将餐巾放在椅子上。
5．饮酒干杯时，即使不喝，也要将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。
当别人为你斟酒时，如不要，可说“不，谢谢！
”或以手稍盖酒杯，表示谢绝。
6．喝咖啡时要将小勺放在垫碟上，右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺舀着喝。
若吃小点心，要先放下咖啡杯。
7．用西餐时要注意安静。
在叫待应生时，不要高声大喊，宜用眼色或举手示意。
枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。
夕阳西下，断肠人在天涯。
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