电子商务环境下连锁酒店发展的问题及对策分析以七天连锁酒店为例.docx
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电子商务环境下连锁酒店发展的问题及对策分析以七天连锁酒店为例
摘要
电子商务是新世纪信息化快速发展的产物，电子商务的兴起和发展益于我国社会市场出现一种崭新的交易环境，这与传统交易环境有所差异。
互联网快速发展的时代，电子商务的兴起无疑是为连锁酒店的发展带来了极大的便利。
近年来，国内外学者对连锁酒店电子商务进行了大量研究，获取了丰硕成果。
但是对电子商务环境下连锁酒店发展存在的问题及对策研究仍存在一定的差异，关于这方面的还存在许多问题值得研究。
本课题集中阐述了电子商务环境下连锁酒店发展中的问题，并做出相应的分析，就问题提出了个人的建议以及看法。
而且本课题是应用文献研究的方法,主要分成五部分，第一部分是引言，主要分析选题背景及意义、文献综述。
第二部分讲述电子商务环境下连锁酒店的发展现状，从酒店产品类型、消费群体以及服务方面阐述。
第三部分主要从专业人才缺乏和服务单一、受酒店传统经营模式束缚、品牌意识以及成本管理方面分析电子商务环境下连锁酒店发展存有的问题。
第四部分是针对发展中存在的问题提出相对应的建议，从人才和服务、经营模式、以及网络品牌意识、成本管理方面提出建议。
最后的结论是对论文进行一个总结，并进行综合整理，得出全面的观点。
关键词：
七天连锁酒店,电子商务，互联网
ABSTRACT
E-commerceistheproductoftherapiddevelopmentofinformatizationinthenewcentury.Theriseanddevelopmentofe-commerceisbenefittotheemergenceofanewtransactioncircumstanceinChina'ssocialmarket,whichisdifferentfromthetraditionaltransactionenvironment.IntheeraofrapidInternetdevelopment,theriseofe-commercehasnodoubtthatbroughtgreatconveniencetothedevelopmentofhotelchains.Inrecentyears,scholarsfromhomeandabroadhavecarriedoutlotsofresearchaboute-commerceinhotelchainsandachievedfruitfulachievements.Buttherearestillsomedistinctionsintheproblemsandcountermeasuresforthedevelopmentofhotelchainsunderthee-commerceenvironment.Therearestillmanyissuesworthstudyinginthisregard.
Thistopicfocusesontheproblemsinthedevelopmentofhotelchainsundertheenvironmentofe-commerce,andmakescorrespondinganalysis,andputsforwardpersonalsuggestionsandviewsontheproblems.Andthistopicmakesuseofaapproachofapplyingliteratureresearch,whichismainlysegmentedintofiveparts.Thefirstpartisanintroduction,whichmainlyanalyzesthebackgroundandmeaningofthetopicselection,andliteraturereview.Thesecondpartdescribesthecurrentstatusofhotelchaindevelopmentinthecontextofe-commerce,andelaboratesfromtheaspectsofhotelproducttypes,consumergroupsandservices.Thethirdpartmainlyexpoundtheproblemsbeinginthechainhoteldevelopmentunderthee-commercecircumstancesfromtheaspectsoflackofprofessionaltalentsandsingleservice,limitedbythehotel'straditionalbusinessmodel,brandawarenessandcostmanagement.Thefourthpartistoproposecorrespondingsuggestionsfortheproblemsexistingindevelopment,andmakesuggestionsfromtheaspectsoftalentedpeopleandservices,businessmodels,onlinebrandawareness,andcostmanagement.Thefinalcompletionisasummaryofthepaperandanoverallarrangementtodrawacomprehensiveperspective.
Keywords:
SevenDaysHotel,E-commerce,Internet
电子商务环境下连锁酒店发展的问题及对策分析—以七天连锁酒店为例
一、引言
（一）选题背景及意义
信息技术的不断改进，电子商务的兴起和发展益于我国社会市场出现一种崭新的交易环境，为社会发展注入了一股新鲜的血液，促使社会不断地发展。
目前国内连锁酒店的日趋发展壮大，新的品牌不断出现，连锁酒店的扩大趋势越来越激烈，面临的竞争也日趋猛烈。
电子商务的出现则是为连锁酒店的发展提供了新的发展机遇，是连锁酒店发展过程中重要的助推力；通过创建一个电子商务网站，连锁酒店可以实时地展示酒店形象和服务，能实时与消费者产生互动，提高消费者对酒店的信任度，同时在酒店内部实现有效的管理，节省酒店的销售成本，为酒店创造更多经济利润，提升酒店在行业内的核心竞争力，希望能引导酒店往一个更加稳定健康的方向发展。
（二）文献综述
本文是经过在XX学术、知网等学术平台上进行文献查阅整理，获取相关的资料。
关于电子商务环境下连锁酒店发展的研究在近几年受到经济学领域学者们的广泛关注，查阅到的资料都是关于近几年的研究成果。
通过查阅整理对比近几年前人的研究成果，了解到学者们是从哪些方面进行研究的，归纳起来主要有以下四方面：
一：
关于人才培养和服务质量方面。
李妍（2014）中指出服务是七天连锁酒店核心竞争力的基础，服务是连锁酒店核心竞争力永恒不变的主题[1]。
二：
关于酒店经营方式创新的研究。
王田（2014）指电子商务环境下的酒店管理直接关系到酒店在市场上的核心竞争力，而酒店管理电子商务是为酒店管理创造良好氛围的最有效手段[2]。
三：
关于品牌意识方面的研究。
刘桓（2014）指出连锁酒店电子商务在发展起来的同时，存在着某些方面的问题，如网络品牌意识仍然相对薄弱，对网络品牌建设的重要性尚未得到深刻认识；以及对网络品牌的了解仍然基于对传统品牌的认识[3]。
四：
关于成本管理方式改变的研究。
姚东（2011）指出酒店传统管理方式是成本控制，但这样的管理方式在其他操作上缺乏灵活性，不利于连锁酒店适应多样性的需求及千变万化的市场[4]。
据以上文献资料显示，我国关于电子商务环境下连锁酒店发展的问题及对策的研究有了一定的基础，但是关于这方面的解决对策的研究还是比较少的，本课题则是对这几方面存在的问题进行深刻分析并提出相关对策，希望对电子商务环境下连锁酒店发展中的问题解决有一定的帮助，引导电子商务环境下的连锁酒店朝着稳定健康的方向发展。
二、电子商务环境下连锁酒店的现状
互联网的迅速发展，许多传统产业和电子商务的结合催生了许多建立在传统产业基础上的电子商务网站，其中发展最为快速的是酒店类电子商务网站。
其中连锁酒店电子商务发展最为卓越的有七天连锁酒店、锦江之星、如家以及汉庭，这四个酒店在行业内是发展最好的。
根据中商情报网的数据，2018年星级酒店的整体排名持续上升，在2019年中国连锁酒店的中档品牌规模排名榜中，如家酒店，汉庭酒店，七天连锁酒店，维也纳酒店，格林豪泰，锦江之星等六家发展迅速的连锁酒店进入了前六名。
如家快捷酒店属于如家快捷酒店旗下的品牌，在2019年其门店数合计达到2253家，客房数也已超越23万间，其中汉庭，七天进入了榜单前三，更值得一提的是，在进入榜单前六家连锁酒店的门店数都达到1000家以上，以上如表一所示：
表1：
2019年中国连锁酒店中端品牌规模前6强排行榜
排名
酒店品牌
所属集团
客房数
门店数
1
如家酒店
首旅如家酒店集团
233226
2253
2
汉庭酒店
华住酒店集团
220646
2283
3
七天酒店
锦江国际酒店集团
201432
2326
4
维也纳酒店
锦江国际酒店集团
179260
1183
5
格林豪泰
格林酒店集团
162844
1881
6
锦江之星
锦江国际酒店集团
129113
1088
资料来源：
中国饭店业协会
电子商务的飞速发展给连锁酒店提供了新的发展机遇，电子商务已成为连锁酒店发展新的助推力。
关于连锁酒店电子商务当前的发展现状，我们可以从以下三个方面进行了解：
（一）酒店产品类型增加
网络的迅速发展改变了人们的生活方式，日常生活方式以互联网为主，比如通过互联网获取酒店信息（例如预订房间，用餐等）已成为一种习惯。
并且酒店和酒店部门也有必要通过电子手段与相关客户和供应商交换数据和信息，而消费者则需要电子通信手段来了解酒店服务及产品。
在如此大的社会需求中，如果连锁酒店想要实现有效地管理，节省销售成本，提高酒店的管理水平，实现更多经济利润的获得，则可以通过增加酒店产品类型并吸引更多消费者来实现。
如果电子商务环境下的连锁酒店的产品单一或与传统的连锁酒店无异，也不足以吸引消费者来进行消费。
七天酒店是行业内第一家创建电子商务平台的经济型连锁酒店，成立之后，七天酒店的核心竞争力主要体现在电子商务上，因为电子商务平台花费的成本相对低，使用过程相对的简易明了，在保持一定的利润的同时酒店方面也能提供更多的产品来吸引消费者[5]。
连锁酒店电子商务的开展提供了新的服务向产品给酒店经营，比如就商旅人员而言，他们也想在出差或的旅游期间，享受到方便快捷的互联网服务，就比如：
七日连锁酒店提供高端经济型酒店产品，将“7天高级”的消费市场定位在商务时尚，将“7天阳光”定位为提供城市风格产品的经济型酒店，以及因方便快捷而受消费者喜爱的“7天酒店”，而这三大酒店产品共同意释“年轻选择”的核心价值观念。
（二）酒店销售市场拓宽，预订消费群体扩大
人们的需求随时代的变化而变化,基于电子商务的连锁酒店通过立异创新不但满足了国内消费者订房服务的需求，而且也使得国外有订房服务需求的消费者可以通过浏览连锁酒店自己创建的网站，通过酒店提供的基本的信息资料和图片信息来对酒店的环境、服务进行一定的参考,突破了时间上和空间上地局限性，扩大预订的消费群体，实现酒店礼仪的增加。
其次，通过电子商务网站，作为占据主导权的酒店方面还可以根据消费者对酒店的评价中得到宝贵的建议以及意见，改善酒店服务，以为消费者提供更加优质的服务体验，获得更多消费者的信赖，在增加销售渠道的同时扩大消费群体。
七天连锁酒店在电子商务应用方面，采用的是“鼠标+水泥”的经营模式，利用网络技术实现了优化管理，实现了酒店在线上以及线下的经营管理。
七天连锁酒店建立电子商务平台，一方面最大限度地优化了酒店预订房方式，方便来自其它地方的商旅人员订房入住，在空间上实现了消费群体的扩大；同时也能使客人真正享受透明、便捷服务。
另一方面，从酒店自身的管理角度来看，七日连锁酒店已经搭建了一个将Internet，呼叫中心，手机WAP和酒店管理集成在一起的电子商务网站，它具有即时订房，确认信息，付款和评价功能。
七天连锁酒店可以通过该系统收集消费者对酒店的评价和意见，这更有利于酒店管理者优化酒店管理，创造更好的付款方式，并为消费者创造高质量和舒适的生活环境。
（三）为客人提供方便快捷的服务
作为酒店业发展的方向，酒店电子商务利用特有的网络系统向消费者销售自己的产品与服务，而网络系将酒店的产品信息集中展现在平台上，当消费者搜索该酒店时，酒店的产品信息就会展现在消费者面前，并且网站会随着消费者的搜索习惯推送更加符合消费者需求的产品，消费者可以根据自己的意愿了解酒店产品。
因此电子商务的兴起为更多消费者提供了解酒店基本信息的桥梁，为消费提供了方便快捷的服务。
七天连锁酒店于2005年创立，作为行业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店，注重以人为本的服务理念，致力于为消费者提供舒适、便捷、安全、健康的优质服务，最大程度上满足消费者对住房的心理需求[7]；而且目前七天连锁酒店已开设多家经济型连锁酒店，覆盖全国多个城市；七天连锁酒店借助完善的酒店预订房系统，通过互联网，呼叫中心短信等多种方式同时从终端获取消费者预订客房的信息，从而使消费者能够随时随地预订客房，为消费者提供便捷、高效、优质的服务。
三、电子商务环境下连锁酒店发展中存在的问题
电子商务为连锁酒店的发展带来了极大的便利，电子商务的快速发展可以使连锁酒店通过互联网获得销售量和客房的预订量，扩大消费者市场和消费群体，增加了潜在的消费者数量，面对的市场是相当的广阔，同时也可以为消费者提供更加方便快捷的优质服务以及增加了连锁酒店的产品类型，为消费者提供多样选择[5]。
但是在经济如此繁荣的时代，互联网更新换代快，连锁酒店如果想保持长久利益的获得，就需要改正在电子商务环境下发展中存在的一些问题，接下来将针对存在的问题进行潜在的分析：
（一）专业人才缺乏，服务类型单一
酒店电子商务依靠建立电子商务网站为依托建立起来的，为消费者提供了高效优质的服务，实现酒店管理水平的提高以及销售成本的节约，实现更多经济利润的获得。
首先，酒店的管理者需要清楚地认识到互联网具有开放性的特点，许多人可以匿名地在酒店网站上进行搜索与浏览，同时黑客也可以利用技术窃取消费者以及企业的信息资料，建立网站后存在着一定的安全性风险。
酒店如果想实现有效管理的同时保证网站的安全性，除网络系统本身对软件技术有要求外，同时设计出来的系统应该要符合酒店本身的发展，这就需要许多了解网站运营技术和经营管理的多功能人才，然而复合型人才在市场还是比较的缺乏的，不利于酒店电子商务网站管理水平的提高，是连锁酒店电子商务发展存在的一个漏洞。
其次，就学校方面的人才培养，电商和管理是两个独立的专业，在学习酒店管理的同时并没有加深学生对电商网站方面知识的学习，没有注重学生对电子商务网站的运营与管理，也没有注重培养既懂得网站运营又懂得酒店管理的复合型人才。
从服务类型上来讲，目前连锁酒店电子商务提供的服务还是比较单一的，例如七天连锁酒店虽然为消费者提供了标准化的住宿条件和标准化的基础设施，以及为入住的顾客提供免费的早餐，但是酒店没有提供餐饮和酒水供应，也没有基本的娱乐设施，可供举办宴会的设施，这会影响酒店经济效益的提高，降低电子商务环境下连锁酒店顾客忠诚度。
社会的不断进步和商业经济的不断发展，让人们日益增长的对美好生活的需求更加的猛烈，越来越多的人更加关注酒店所能提供的娱乐设施,特别是商旅人士，而相应的设施设备和服务在酒店里的匮乏,会大大降低消费者对它的忠诚度和信赖感，将会影响其竞争力，从而导致消费群体流失的可能，对酒店造成不利的影响。
（二）受传统酒店经营模式的束缚
酒店电子商务是一个新兴的领域，有关这方面的规范及法律还是比较的薄弱。
通常，酒店都会被经营者认为是属于传统的酒店服务行业，主要的利润收入是租房。
并且他们没有平等对待酒店基础设施和电子商务网站的投资，忽视了电子商务建设和酒店运营之间的联系，比较容易受传统经营模式的约束，不利于连锁酒店电子商务的开展。
并且在传统的经营模式下，各酒店经营者为了提升自己酒店的经济效益，提升自己在业内的竞争力，通常是通过粘贴宣传册广告利用或利用电视打广告提升酒店知名度，这样的宣传方式不仅达不到预期的效果，而且在人力物力方面的成本增加，宣传范围也是很有限的。
并在传统的经营模式下，即使是在电子商务环境下发展的连锁酒店，例如七天连锁酒店，也会存在一些方面的问题，比如：
酒店降低经营成本，同时不注重网站建设人才的引入，忽略网站在酒店经营中的重要性，酒店信息得不到及时的更新，没有真实的反映酒店，酒店网站内容不生动，不足吸引消费者，降低了酒店的经济效益；而且就酒店经营者本身来说，传统的酒店经营者网络意识不强，认为只要做好酒店自身的发展就可以带来丰厚的利润，忽略了要将电子商务与酒店的实际状况一起结合发展，同时一些酒店的经营尝试在连锁酒店电子商务中加入传统的经营模式，这样并不利于电子商务环境下连锁酒店的的发展；并且酒店网站处于“荒凉”状态，信息没有及时更新，网站没有及时的维护，会影响酒店运营的安全性。
（三）网络品牌意识比较淡薄
在电子商务环境下发展的连锁酒店，创建网络品牌更有利于提升品牌知名度和消费者忠诚度，节约酒店的建设成本，创造长久的经济利益。
2005年成立以来，七天连锁酒店得到迅速发展，分店总数合计超过2000家，在全国300座城市中拥有分店，已成为中国经济型酒店行业的第一知名品牌，并在网络品牌方面取得了出色的成绩。
但是同时也存在一些令人担忧的问题，比如在网络品牌方面的意识尚且薄弱，对网络品牌的认识还停留在传统品牌的基础上，没有看到建设网络品牌的巨大影响力，缺乏对网络品牌的创新性认识，这也是当下连锁酒店电子商务发展中存在的问题。
有些酒店尽管已建立了门户网站，但仅仅将它视为公布酒店信息和产品的平台，并没有认识到门户网站的重要性，我们需要清楚地了解到网站的重要性在于使在线消费者能够通过网络了解酒店并与酒店进行交流，网站内容更加的全面，服务和产品更加的符合消费者的需求，才能真正起到促使连锁酒店成为线上品牌的效果，利于酒店创造更多的经济利润[8]。
而不是让酒店本身的发展与实际发展现状脱节，这样根本不会起到宣传酒店形象的作用以及宣传酒店网络品牌的作用。
（四）传统成本管理方式缺乏灵活性
首先，电子商务环境下的连锁酒店十分注重获取经济利益，而成本管理在其中的重要性无可替代。
电子商务的迅速成长，酒店中传统成本管理方式的缺陷也渐渐表现出来，即传统的成本管理侧重于控制,在其他方面的应用缺乏灵活性，不益于连锁酒店自身的发展。
在成本控制方面，身为7天连锁酒店的首席执行官郑南燕曾多次公开强调“成本控制”是7天酒店的核心竞争力，也是7天酒店创新的起点。
同时就目前的竞争程度来讲，越来越多的行业竞争者涌现出来，如何提高酒店的服务质量满足消费者需求，并获取消费者的信任感是电子商务连锁酒店发展和受益的重要前提条件，因此传统的成本管理已不再适合现代商务连锁酒店快速发展的现状。
其次，传统的成本管理是一种强调对短期成本利益的控制。
对于追求持久利益的连锁酒店已不适用，满足不了电子商务连锁酒店的发展需求，就比如：
某些酒店为了降低成本，而采取降低服务质量以及采购低价的基础设施，短期之内成本的节省了影响了酒店本身的长远发展，给用户带来不好的服务体验，并不利于提升酒店的形象和建设网络品牌。
四、电子商务环境下连锁酒店的发展对策
人才与服务、经营模式、网络品牌以及成本管理等方面存在的问题都是电子商务环境下连锁酒店发展中的问题。
电子商务的兴起带来了发展连锁酒店电子商务的可能性，但是在发展过程存在的一些问题也日益显现出来。
针对电子商务环境下连锁酒店发展中的问题，提出相应的建议对策，具体建议如下：
（一）培养优秀专业人才，提供多样化服务
既懂得酒店运营的又懂得电子商务网站技术的专业人才是在连锁酒店电子商务发展中起着重要作用，培养这样的复合型专业人才，可以从以下两个方面出发：
第一，无论是七天连锁酒店还是其余一些连锁酒店，都需要对现有的酒店的管理人员进行专业化的人才培养计划，可以采取在职培训等形式，并且投入一定的人才培养资金，才能留住高水准的酒店管理的专业人才，提高酒店的用人水准，酒店管理人员管理能力提升，这样才能为电子商务环境下连锁酒店的发展带来持久的经济利益。
第二，学校的酒店管理专业，在学习酒店管理知识的同时，也要学习电子商务网站运营与技术的相关知识，大力培养既了解连锁酒店电子商务技术，又具备管理能力的多功能型人才，只有具备电商与酒店领域的综合型专才,才可以把电商科技、管理相契合。
在服务方面，服务是培养七天连锁酒店核心竞争力的基础，并提出了“服务星级”和“星级服务”的新概念，以提高服务质量，带来了持久的经济效益，然后提供更多的娱乐设施和宴会设施，为消费者提供基本的食品和饮料供应，赢得消费者的忠诚度，加深顾客对酒店客房和环境的好感度和为酒店的可持续发展创造持久的经济利益。
对酒店而言，主要产品肯定是面向服务的，例如酒店提供的一系列饮食，娱乐设施等,在连锁酒店电子商务出现以前,消费者只有亲自去体验过后才会进行消费；而连锁酒店电子商务产生之后，通过互联网在一定程度上让酒店与消费者产生互动关系，提升消费者对酒店的青睐度和信任感；同时,酒店通过创建的网络系实时发送酒店信息,可以使消费者了解酒店产品信息,提高消费者对酒店的忠诚度和信任感[9]。
（二）创新传统经营模式，丰富经营渠道
电子商务在酒店运营中的应用优势非常明显。
为了改善酒店的业务模式，在使用电子商务经营模式时，酒店管理者应端正服务消费者的态度，加大对网络建设的投资，并且应该积极吸取消费者给予的意见建议，为消费者提供高品质服务。
在经营模式创新方面，除了七天连锁酒店之外，一些在电子商务环境下发展起来的连锁酒店还应该做到以下几点:
一方面，在电子商务环境下，传统的连锁酒店经营模式忽视了电子商务建设与酒店管理、管理效率等之间的联系。
要创新经营模式，就必须提升电子商务在酒店实际管理中的运用效率，拓宽酒店的业务渠道，从各方面创造经济效益实现经济效益最大化；而且酒店经营者应该采用电子商务模式，提高在线消费者服务水平，及时更新酒店的网站信息内容，让消费者能够了解到有关酒店的实时信息，培养消费者忠诚度。
另一方面，酒店方面应该加大对电子商务网站建设的投资力度，增加网络建设人才的投入，扭转酒店长时间处于“荒芜”阶段的现状。
同时酒店经营者也要加强对网站建设的意识，积极利用网站来传播酒店的特有文化产品，根据消费者反馈的信息，积极吸取消费者评价，从客户角度出发，完善酒店服务质量，打破固有的传统的经营模式[0]。
（三）强化网络品牌意识，重视门户网站的管理
网络的发展为连锁酒店电子商务提供了新的发展机会，电子商务环境下的连锁酒店可以快速发展起来，但是在建设网络品牌方面的意识尚且比较的薄弱。
为了在激烈的竞争中赢得一席之地，连锁酒店必须做好在线品牌定位，注重网站品牌建设，拓宽在线营销渠道，分散在
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