你和客户的关系是什么类型.docx

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你和客户的关系是什么类型

提升客户忠诚度

（复旦大学总裁班课程提纲）

一、客户与客户关系

1、客户是企业的----。

2、案例研讨

3、你和客户的关系

1）夹子类型

2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二）

3）尼龙搭扣式（软件公司）

你的公司客户关系属于哪一种？

二、客户忠诚度

1、客户忠诚度（定义）

1）亲缘忠诚

2）利益忠诚

3）惰性忠诚

4）潜在忠诚

5）垄断忠诚

6）信赖忠诚

2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态

1）客户忠诚的三个时间宽度

2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚

3）意愿忠诚、行为忠诚

3、客户满意度与客户忠诚度

1）客户满意度分类

2）满意=忠诚吗？

3）只有非常满意的客户才会忠诚　

4）满意度与忠诚度的非线性关系

5）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）

4、客户忠诚度贡献

1）为什么中国联通的利润只有5亿元

2）流失率

3）利润贡献占比

4）不同客户群流失的损失

三、客户忠诚度的驱动因素

1．客户满意和客户价值因素

1）客户满意因素、客户价值因素

2）客户忠诚度模型

2、客户具体购买行为

3、企业其他因素

1）定价

2）不方便

3）产品出现质量问题

4）人员服务失败

5）道德问题

4、竞争者的原因

四、提升客户忠诚度策略

1、细分你的客户，找准目标客户

1）LV象限

2）客户金字塔基本要素

3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）

4）银行/保险业金字塔

5）不同规模公司的客户金字塔

6）LV象限客户金字塔

2、忠诚度计划

1）客户奖励计划

2）新型组合定价

3）品牌联合忠诚度计划

3、价值驱动忠诚：

保健因素、激励因素

4、差异化产生忠诚

1）产品差别

2）服务的差别

3）价格的差别

5、情感维系忠诚

6、渠道忠诚策略

1）依赖产生忠诚

2）经营渗透产生忠诚

3）远景产生忠诚

4）退出壁垒产生忠诚

5）多重巩固产生忠诚

提升客户忠诚度

一、客户与客户关系

1、客户是企业的----。

（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评）

1）客户是上帝？

这纯粹是口号，你看到过上帝吗？

你看到过吗？

长什么样？

上帝是神圣的，但是距离我们较远。

上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。

因为从未见过，无法有亲近感。

他需要什么？

上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。

在企业中，客户的需求才是我们产品销售的开端。

你都不知道他需要什么，那你如何进行产品的生产、改进，又如何发现产品的价值？

又如何进行赢利。

同时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相创造价值的经济，它不是施舍。

把客户当上帝，那是忽悠人，没能说明问题。

2）客户是企业的重要资产。

资产有很多，物权、股权都是资产。

甚至负债也是资产、待摊费用也是资产，应付帐款也是资产。

资产是可以带来赢利的东西，也可能是带来坏帐。

所以资产不是资源。

把客户当资产，风险太大。

3）客户是企业的服务对象。

我需要服务，你需要服务吗？

可你们为什么不给我服务呢？

企业是为人民服务吗？

显然不是，不仅服务要收钱，他不能为大众服务，他只能为小众服务，为部分人服务。

4）客户是企业的衣食父母。

父母人人皆有，非常亲切。

企业的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给予了企业生存和发展条件。

父母都是无偿奉献的，如果你不能在市场中取得你的食物，而依赖于父母的供养，而你就是富二代，啃老族。

如果只能生活在父母的襁褓中，那你的企业是得不到发展的。

6）客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。

7）客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。

结论：

客户是企业的土地。

有的人会摇头，为什么要摇头？

不理解吗？

就看你如何演绎。

土地是最优质的资产，也是一种比喻。

土地有肥沃的土地，也有贫瘠的土地。

如果你开发的是一块肥沃的土地，那你的企业就能快速成长。

如果你开发的是一个山坡坡，在这样的土地上，你种树、你种菜，只要你勤于浇水施肥，照样能有所收获。

所以客户竞争就是抢土地。

这块土地将是你的企业生存、发展的的基础，你的利润的来源，是你最宝贝的资源。

一句话，你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务对象和衣食父母的所有概念。

2、案例分析：

（二分钟讲述五分钟讨论，三分钟演讲）

有这样一个案例：

陈先生是一家电子产品销售公司的老总，经过陈先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。

随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。

为此，陈先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，陈先生满以为利润不错。

可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！

经过仔细分析，陈先生终于发现了其中的症结所在：

原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务同事的工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。

与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失……

为此，陈先生该怎么办？

请二名学员上台分享体会（一名是本班头发最长的女学员，一名是身高最高的男学员）。

时间三分钟。

学员可从以下角度分析：

第一、陈先生刚开始不重视忠诚的客户，在新客户增加的同时，老客户反而流失。

这是商家大忌。

第二、要运用2/8原则，梳理客户资料，从中选出20%的优质客户（考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡），针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。

第三、针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本……

第四、针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归。

3、你和客户的关系（10分钟讨论、讲述）

我们通常把客户关系分为三大类，称之为三种类型的客户关系：

第一类是夹子类型的客户关系；第二类是拉链策略的客户关系；第三类是尼龙搭扣式的客户关系。

1）夹子类型的客户关系。

我们都使用过夹子，你觉得夹子具有怎样的特点？

夹子一般都是我们使用的时候就把它拿来夹住，用完的时候我们就把它松开，这是一种点对点的关系，也就是说一个点是企业，一个点是公司。

有一种客户关系和夹子很相似，用时夹住不用时松开。

这种类型的客户适合提供标准型产品，比如：

我们到商场去买一台彩电，彩电就属于标准型产品，当你走进店铺的时候，促销人员热情似火的迎上来，向你千般柔情、万般推荐，可是当你买完彩电之后，就再也看不到销售人员的笑容了，甚至售后服务人员长什么样你都不知道，作为彩电企业很少有主动做客户关系的，除非出现了大的问题，否则你甭想见到厂家的人，一锤子买卖，在这个过程中，我们接触的对方只有一个人—销售人员，这是一种点对点的关系，像这种类型的客户我们就称它为夹子型的客户。

那么第二种类型的客户是什么呢？

2）拉链策略的客户。

我们都使用过拉链，如果在这个拉链里面有一个环节坏掉，它会怎么样？

无疑会导致整个拉链全部都作废。

这种客户关系一般出现在什么样的产品销售？

（请举手者回答）

对，咨询项目、采购项目、招投标项目。

我们在做项目的时候要和客户方各种各样的人接触，客户方一定会有一个决策流程，这个决策流程就构成了一个拉链，总经理、副总、总工、信息中心主任，最后到使用者，这些人中的每个人都是拉链中的一个环节，从而构成了一条完整的拉链，如果在做项目时有任何一个人没有见到，就好比一条完整的拉链缺少了一个环节，整个拉链系统就会瘫痪。

如果你没见到总工，缺少了这个人的角色，这个项目就要搁浅或推迟，任何一环都至关重要。

为什么需要拉链式的客户关系呢？

原因有二个：

第一、防范风险的需要。

我们都知道，在企业中，人才最关键，而能干的人才又是最危险的。

如果你的企业有一个大客户经理，和客户方各个环节的人接触，把握着整个项目，这究竟是好事还是坏事呢？

作为大客户经理自身来说，是好事情，兢兢业业做了很多工作，值得称道。

但作为企业来讲却不一定是好事，如果他离职或跳槽以后，客户会被带走，或者出现关系盲点，这时企业的损失是惨重的。

第二、协作的需要。

在项目运作中，客户经理在接触客户各个层面人时也会遇到困难，对方如果是采购部经理，那没问题，双方职位对等，但如果他接触的是对方老总的时候，老总就一定不会用正眼看你的大客户经理、会不理你，而且很生气，为什么？

因为他的职位和客户方的总经理不对等，他觉得降低了身份，没有受到重视，心里不平衡。

所以，作为大客户经理经常会遇到这样的情况，使他们感到很尴尬，遇到这样的情况应该怎么办呢？

基于以上原因，另一种策略产生了，那就是做项目的时候成立一个项目小组，这个项目小组里包括我方高层人员、行政部门经理、技术部门经理、大客户经理、技术人员。

做客户关系的时候形成一对一的关系，我方老总去接触对方老总，我方总工接触对方总工，我方大客户经理去接触对方采购部经理。

这样就形成了职位对等关系，应该可以解决前面问题了。

这样做不但解决了在业务接触中，由于职位不平等带来的尴尬问题，而且还可以减少大客户经理做项目的风险性。

如果项目组中有某一个大客户经理离职，根本不会影响整个项目的运作，更不会带走客户。

这也正是拉链策略客户关系所展示的特点。

你可以看到客户方老总、副总、总工、主任、使用者构成了一个拉链，构成了一条线，在我方老总、副总、总工、大客户经理、技术员也构成了一个拉链，也形成一条线。

拉链策略的客户就也称之为线对线的关系，它和点对点还不一样，更具整体性和规划性。

当然了，点对点是线对线的原材料，线由点构成，只有把点形成有规律的排列才能构成线对线。

所以，拉链型策略的客户关系，对于公司做项目的时候很有帮助，我们可以建立这种类型的客户关系，充分发挥它的长处，把各个环节中的每个人一个一个都摆平，这样不但减轻了大客户经理的工作量，也避免了直接和对方老总谈判带来尴尬，更能提高项目运作的成功率。

那么第三种是什么呢？

3）尼龙搭扣型策略的客户关系。

什么是尼龙搭扣呢？

我们都见过一些书包的封口，两个面可以粘在一起，这就是尼龙搭扣。

尼龙搭扣既不是点对点，也不是线对线，它是一种面对面的关系，两个面全方位的结合在一起，形成互依互存。

大客户中有一种类型的客户就是面对面的关系，双方之间全面接触，不仅是关系上、业务上、还包括企业文化上的联结，它是一种雷打不动的全面融合关系。

这种客户关系一般出现在什么情况呢？

例如：

一家软件公司为一家电脑公司量身定做软件，这家软件公司做的软件只有这家电脑公司可用。

而且双方的老总，双方中基层关系都非常紧密，双方的企业文化也能融合在一起，谁也离不开谁，互为发展，它不会因为某一个人的离职影响双方未来发展，这就是尼龙搭扣型策略的客户关系。

下面让我们来总结一下这三种类型的客户关系：

夹子策略的客户关系是点对点，拉链策略的客户关系是线对线，尼龙搭扣策略的客户关系是面对面。

思考一下，我们在座的老总，你认为我们在做项目的过程中、在销售的过程中最主要的客户关系是哪一类？

关心他，和他的家庭