你和客户的关系是什么类型.docx

1、你和客户的关系是什么类型提升客户忠诚度（复旦大学总裁班课程提纲）一、客户与客户关系1、客户是企业的-。2、案例研讨3、你和客户的关系1）夹子类型2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二）3）尼龙搭扣式（软件公司）你的公司客户关系属于哪一种？二、客户忠诚度1、客户忠诚度（定义）1）亲缘忠诚2）利益忠诚3）惰性忠诚4）潜在忠诚5）垄断忠诚6）信赖忠诚2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态1）客户忠诚的三个时间宽度2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚3）意愿忠诚、行为忠诚3、客户满意度与客户忠诚度1）客户满意度分类2）满意=忠诚吗？3）只有非常满意的客户才会忠诚4）满意度与忠诚度的

2、非线性关系5）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）4、客户忠诚度贡献1）为什么中国联通的利润只有5亿元2）流失率3）利润贡献占比4）不同客户群流失的损失三、客户忠诚度的驱动因素1客户满意和客户价值因素1）客户满意因素、客户价值因素2）客户忠诚度模型2、客户具体购买行为3、企业其他因素1）定价2）不方便3）产品出现质量问题4）人员服务失败5）道德问题4、竞争者的原因四、提升客户忠诚度策略1、细分你的客户，找准目标客户1）LV象限2）客户金字塔基本要素3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）4）银行/保险业金字塔5）不同规模公司的客户金字塔6）LV象限客户

3、金字塔2、忠诚度计划1）客户奖励计划2）新型组合定价3）品牌联合忠诚度计划3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素4、差异化产生忠诚1）产品差别2）服务的差别3）价格的差别5、情感维系忠诚6、渠道忠诚策略1）依赖产生忠诚2）经营渗透产生忠诚3）远景产生忠诚4）退出壁垒产生忠诚5）多重巩固产生忠诚提升客户忠诚度一、客户与客户关系1、客户是企业的-。（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评）1）客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，但是距离我们较远。上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无法有亲近感。他需要什么？上帝的服务和要求也不是我们常人所

4、能理解和做到的。在企业中，客户的需求才是我们产品销售的开端。你都不知道他需要什么，那你如何进行产品的生产、改进，又如何发现产品的价值？又如何进行赢利。同时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相创造价值的经济，它不是施舍。把客户当上帝，那是忽悠人，没能说明问题。2）客户是企业的重要资产。资产有很多，物权、股权都是资产。甚至负债也是资产、待摊费用也是资产，应付帐款也是资产。资产是可以带来赢利的东西，也可能是带来坏帐。所以资产不是资源。把客户当资产，风险太大。3）客户是企业的服务对象。我需要服务，你需要服务吗？可你们为什么不给我服务呢？企业是为人民服务吗？显然不是，不仅服务要收钱，他不能

5、为大众服务，他只能为小众服务，为部分人服务。4）客户是企业的衣食父母。父母人人皆有，非常亲切。企业的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给予了企业生存和发展条件。父母都是无偿奉献的，如果你不能在市场中取得你的食物，而依赖于父母的供养，而你就是富二代，啃老族。如果只能生活在父母的襁褓中，那你的企业是得不到发展的。6）客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。7）客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。结论：客户是企业的土地。有的人会摇头，为什么要摇头？不理解吗？就看你如何演绎。土地是最优质的资产，也是一种比喻。土地有肥沃的土地，也有贫瘠的

6、土地。如果你开发的是一块肥沃的土地，那你的企业就能快速成长。如果你开发的是一个山坡坡，在这样的土地上，你种树、你种菜，只要你勤于浇水施肥，照样能有所收获。所以客户竞争就是抢土地。这块土地将是你的企业生存、发展的的基础，你的利润的来源，是你最宝贝的资源。一句话，你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务对象和衣食父母的所有概念。2、案例分析：（二分钟讲述五分钟讨论，三分钟演讲）有这样一个案例：陈先生是一家电子产品销售公司的老总，经过陈先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还

7、是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。为此，陈先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，陈先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，陈先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务同事的工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失为此，陈先生该怎么办？请二名学员上台分享体会（一名是本班头发最长的女学员，一名是身高最高的男学员）。时间三分钟。学员可从以下角

8、度分析：第一、陈先生刚开始不重视忠诚的客户，在新客户增加的同时，老客户反而流失。这是商家大忌。第二、要运用2/8原则，梳理客户资料，从中选出20%的优质客户（考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡），针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。第三、针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本第四、针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归。3、你和客户的关系（10分钟讨论、讲述）我们通常把客户关系分为三大类，称之为三种类型的客户关系：第一类是夹子类型的客户关系；第二类是拉链策略的客户

9、关系；第三类是尼龙搭扣式的客户关系。1）夹子类型的客户关系。我们都使用过夹子，你觉得夹子具有怎样的特点？夹子一般都是我们使用的时候就把它拿来夹住，用完的时候我们就把它松开，这是一种点对点的关系，也就是说一个点是企业，一个点是公司。有一种客户关系和夹子很相似，用时夹住不用时松开。这种类型的客户适合提供标准型产品，比如：我们到商场去买一台彩电，彩电就属于标准型产品，当你走进店铺的时候，促销人员热情似火的迎上来，向你千般柔情、万般推荐，可是当你买完彩电之后，就再也看不到销售人员的笑容了，甚至售后服务人员长什么样你都不知道，作为彩电企业很少有主动做客户关系的，除非出现了大的问题，否则你甭想见到厂家的人

10、，一锤子买卖，在这个过程中，我们接触的对方只有一个人销售人员，这是一种点对点的关系，像这种类型的客户我们就称它为夹子型的客户。那么第二种类型的客户是什么呢？2）拉链策略的客户。我们都使用过拉链，如果在这个拉链里面有一个环节坏掉，它会怎么样？无疑会导致整个拉链全部都作废。这种客户关系一般出现在什么样的产品销售？（请举手者回答）对，咨询项目、采购项目、招投标项目。我们在做项目的时候要和客户方各种各样的人接触，客户方一定会有一个决策流程，这个决策流程就构成了一个拉链，总经理、副总、总工、信息中心主任，最后到使用者，这些人中的每个人都是拉链中的一个环节，从而构成了一条完整的拉链，如果在做项目时有任何一

11、个人没有见到，就好比一条完整的拉链缺少了一个环节，整个拉链系统就会瘫痪。如果你没见到总工，缺少了这个人的角色，这个项目就要搁浅或推迟，任何一环都至关重要。为什么需要拉链式的客户关系呢？原因有二个：第一、防范风险的需要。我们都知道，在企业中，人才最关键，而能干的人才又是最危险的。如果你的企业有一个大客户经理，和客户方各个环节的人接触，把握着整个项目，这究竟是好事还是坏事呢？作为大客户经理自身来说，是好事情，兢兢业业做了很多工作，值得称道。但作为企业来讲却不一定是好事，如果他离职或跳槽以后，客户会被带走，或者出现关系盲点，这时企业的损失是惨重的。第二、协作的需要。在项目运作中，客户经理在接触客户各

12、个层面人时也会遇到困难，对方如果是采购部经理，那没问题，双方职位对等，但如果他接触的是对方老总的时候，老总就一定不会用正眼看你的大客户经理、会不理你，而且很生气，为什么？因为他的职位和客户方的总经理不对等，他觉得降低了身份，没有受到重视，心里不平衡。所以，作为大客户经理经常会遇到这样的情况，使他们感到很尴尬，遇到这样的情况应该怎么办呢？基于以上原因，另一种策略产生了，那就是做项目的时候成立一个项目小组，这个项目小组里包括我方高层人员、行政部门经理、技术部门经理、大客户经理、技术人员。做客户关系的时候形成一对一的关系，我方老总去接触对方老总，我方总工接触对方总工，我方大客户经理去接触对方采购部经

13、理。这样就形成了职位对等关系，应该可以解决前面问题了。这样做不但解决了在业务接触中，由于职位不平等带来的尴尬问题，而且还可以减少大客户经理做项目的风险性。如果项目组中有某一个大客户经理离职，根本不会影响整个项目的运作，更不会带走客户。这也正是拉链策略客户关系所展示的特点。你可以看到客户方老总、副总、总工、主任、使用者构成了一个拉链，构成了一条线，在我方老总、副总、总工、大客户经理、技术员也构成了一个拉链，也形成一条线。拉链策略的客户就也称之为线对线的关系，它和点对点还不一样，更具整体性和规划性。当然了，点对点是线对线的原材料，线由点构成，只有把点形成有规律的排列才能构成线对线。所以，拉链型策略

14、的客户关系，对于公司做项目的时候很有帮助，我们可以建立这种类型的客户关系，充分发挥它的长处，把各个环节中的每个人一个一个都摆平，这样不但减轻了大客户经理的工作量，也避免了直接和对方老总谈判带来尴尬，更能提高项目运作的成功率。那么第三种是什么呢？3）尼龙搭扣型策略的客户关系。什么是尼龙搭扣呢？我们都见过一些书包的封口，两个面可以粘在一起，这就是尼龙搭扣。尼龙搭扣既不是点对点，也不是线对线，它是一种面对面的关系，两个面全方位的结合在一起，形成互依互存。大客户中有一种类型的客户就是面对面的关系，双方之间全面接触，不仅是关系上、业务上、还包括企业文化上的联结，它是一种雷打不动的全面融合关系。这种客户关系一般出现在什么情况呢？例如：一家软件公司为一家电脑公司量身定做软件，这家软件公司做的软件只有这家电脑公司可用。而且双方的老总，双方中基层关系都非常紧密，双方的企业文化也能融合在一起，谁也离不开谁，互为发展，它不会因为某一个人的离职影响双方未来发展，这就是尼龙搭扣型策略的客户关系。下面让我们来总结一下这三种类型的客户关系：夹子策略的客户关系是点对点，拉链策略的客户关系是线对线，尼龙搭扣策略的客户关系是面对面。思考一下，我们在座的老总，你认为我们在做项目的过程中、在销售的过程中最主要的客户关系是哪一类？关心他，和他的家庭