客户忠诚度.docx
《客户忠诚度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户忠诚度.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户忠诚度
客户忠诚度
一、客户忠诚度的界定
企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把查找新客户作为营销治理的重点，而忽视了老客户或者说忠诚客户的作用。
事实上，这是一个误区。
（）*+,-./）01+2/教授用、漏桶’比喻过这种行为。
由于粗鲁%劣质服务%未通过训练的职员%质量低劣%选择性差等缘故，桶中会流走专门多客户，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入、新客户’来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程。
因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户，因为堵住漏桶带来的远不是、客户数量’，而是、客户质量’。
老客户是对企业%产品%服务有信任感而多次重复购买产品或同意服务的群体，是忠诚客户。
商业环境中的客户忠诚是从客户中意概念中引出的概念，是指客户中意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任%爱护和期望重复购买的一种心理倾向，即使显现了价格更加低廉的替代品，客户也可不能轻易转投他人，客户还自愿向别人举荐企业的产品或服务。
客户忠诚实际上是一种客户行为的连续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿"一种是客户忠诚于企业的行为。
而一样的企业往往容易对此两种形式混淆起来，事实上这两者具有本本论文出自无忧论文网质的区别，前者关于企业来说本身并不产生直截了当的价值，而后者那么对企业来说专门具有价值"道理专门简单，客户只有意愿，却没有行动，关于企业来说没有意义。
企业要做的是，一是推动客户从、意愿’向、行为’的转化程度"二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
传统观念认为。
发觉客户正当需求（（（满足需求并保证客户中意（（（营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。
因此，客户中意必定造就客户忠诚。
然而，中意的客户确实是忠实的客户，这只是一个、神话’，世界知名的美国贝恩治理顾问公司的研究说明，3"，对产品和服务完全中意的客户也会因种种缘故投向竞争对手的怀抱。
依照清华大学中国企业研究中心对全国3"多个不同行业45"多家企业的调查，许多客户中意度比较高的企业其客户忠诚并不高。
因为中意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户以后的购买行动和购买承诺。
客户中意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和方法，只能反映过去的行为，不能作为以后行为的可靠推测。
忠诚度调查却能够推测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买能够产生多少销售收入。
不可否认，客户中意度是导致重复购买最重要的因素，当中意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户中意水平，在那个中意度水平线下，忠诚度将明显下降。
然而，客户中意度绝对不是客户忠诚的重要条件）随着、客户忠诚’实践的进展，人们认识到，光凭客户的、忠诚’意愿或行为*是否连续购买公司的产品或服务+来定义、客户忠诚’是把客户关系简单化了。
因此进展了新的度量标准，来对、忠诚’的客户进行进一步细分。
如依照客户对企业利润的奉献大小"把，忠诚。
的客户分为最有价值的客户和不太具有价值的客户%在零售业"企业也依照客户的购买频率、购买额的大小以及最后一次购买的时刻来定义客户的’忠诚。
度。
这是’客户忠诚。
行为定义的延伸。
二、客户忠诚度不高的缘故分析
1、客户越来越聪慧、期望值越来越高。
现在"消费者受教育程度越来越高"使得专门多消费者从情感型忠诚客户转变为理智型消费者"而且他们的信息来源和渠道也越来越多。
这使得消费者能专门好地在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判定。
2、购买便利性导致了客户的不忠诚。
网络购物能够说明那个问题。
互联网作为一种有效的销售渠道"专门大程度上改变了消费者的购物适应"他们购买产品越来越便利"这使得专门多适应型忠诚客户忠诚度大大降低。
3、市场全球化带来了更多的竞争对手。
面对全球竞争"越来越多的企业加大力度实施’以价值为要紧诉求点。
的忠诚打算"期望建立竞争壁垒。
在航空、酒店等领域"几乎所有的从业者都推出了相似的市场策略"最终结果是"忠诚打算全然不能成为企业的竞争优势"也不能为企业赢得更多利润。
然而"企业又不得不推出忠诚打算"使自己在行业中立足。
4、’以客户为核心。
的营销技术进展迅猛。
5、基础行业的垄断的终结"将使得客户的选择更加多样。
关于专门多行业"如电信、银行等"垄断型忠诚客户将不复存在"企业必须开发更多的忠诚客户细分市场。
6、大众媒介的成本增长迅猛。
大众媒介一直以来差不多上忠诚打算的要紧推广方式。
然而近年来其广告和促销成本增长太快"成为忠诚打算实施成本中最要紧的部分。
在美国"目前大众媒介广告费用是20年前的5倍。
三、企业提升客户忠诚度的思路
1、确定客户价值取向。
要提升客户忠诚度"第一要明白哪些因素将阻碍客户的取向。
客户取向通常取决于三方面（价值、系统和人%当客户感受到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者’适合性。
方面有不足的时候"他们通常会侧重于价值取向%期望值受商品或者服务的成本阻碍"对低成本和较高成本商品的期望值是不同的%但当核心产品的质量低于期望值时"他们便会对比价格来进行考虑%让客户认同’物有所值。
%只有保持稳固的客源"才能为品牌赢得丰厚的利润率%然而"当商家把’打折。
、’促销。
作为追求客源的唯独手段时"’降价。
只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群%促销、降价的手段"不可能提高客户的忠诚度"’价格战。
只能为品牌带来越来越多的’毫无忠诚可言。
的客户）而当商家、企业要寻求自身进展和高利润增长时"这部分客户必将流失%培养忠诚的客户群"不能仅做到’价廉物美。
"更要让客户明白那个商品是’物有所值。
的%由于’经营同质化。
"企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力"才能真正培养出属于自己的’忠诚客户群。
%"、提高客户的转换成本%以国外电信运营商为例"他们要紧从三个方面来培养客户的忠诚度（一是提高客户的中意度"二是加大客户的’跳网。
成本"三是留住有核心本论文由无忧论文网51lunwen整理提供，如需转载，请注明出处。
客户的职员%而据统计"约有/.123.1的流失客户说他们对原先的供应商是中意的%因此"为了建立客户忠诚度"电信运营商必须将功夫还下在其他方面"专门是努力加大客户的’跳网。
成本"从而将客户留住%那个’跳网。
成本确实是客户的转换成本%’转换成本。
*45（67*（,89:
;6+的改变最早是由迈克,波特在。
<30年提出来的"指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本%这种成本不仅仅是经济上的"也是时刻、精力和情感上的"它是构成企业竞争壁垒的重要因素%假如客户从一个企业转向另一个企业"可能会缺失大量的时刻、精力、金钱和关系"那么即使他们对企业的服务不是完全中意"也会三思而行%，、树立’客户为中心。
的服务意识%良好的客户服务是建立客户忠诚度最正确方法%包括服务态度"回应客户需求或申诉的速度"退换货服务等"让客户清晰了解服务的内容以及获得服务的途径%因为当今的客户变得越来越挑剔"同时在购买了产品后会专门’敏锐。
"他们在与公司交易时"期望能够获得足够的愉悦"同时能够尽量减少苦恼%当这些客户获得了一个专门好的客户服务*大服务+体验时"他们自然会形成’第二次购买。
）只是"假如他们获得了一个不行的体验时"他们会向周围更多的人宣传他们的’不幸。
%因此"企业要想提升客户体验"必须要把与产品相关的服务做到家"然后才是真正的产品销售%*。
+主动提供客户感爱好的新信息%一对一个人化的服务差不多成为一个趋势"例如能够设计一个程式"请客户填入他最感爱好的主题"或是设计一个程式自动分析客户资料库"找出客户最感爱好的主题。
当有这方面的新产品时便主动通知客户。
并加上举荐函。
必能给客户一个不一样的个人化服务感受本论文出自无忧论文网"，。
。
化解客户埋怨%关于大多数公司而言。
客户埋怨中只有"，。
客户能够有机会向公司明确表述出来、而剩下的%，。
是客户没有机会向公司表述出来的。
这些埋怨只能反应到一些行为中。
例如拖欠公司的应对帐款。
对一线的客户服务人员不够礼貌。
等等%而且。
借助于、’（）*’）（。
这些不快乐的客户专门容易会让上千人明白他的感受%因此企业必须要在那个不愉快的情况发生之前快速解决。
尽量给客户一个倾诉埋怨的机会。
让他们有机会说出心中的不畅。
同时尽量解决这些不畅的问题%企业能够依照客户响应时刻’客户趋势分析来设立公司的准那么"在国外。
（职员埋怨监控）是高层用来决策的一个重要工具%另外。
服务不周造成的危害是显而易见的%补偿这种危害带来的阻碍。
应被视为是一次机遇而不仅仅是痛楚的例行公事%我们解决客户埋怨的时候。
从两方面入手。
一是为客户投诉提供便利。
二是对这些投诉进行迅速而有效的处理%*+。
针对同一客户使用多种服务渠道%研究者研究说明。
通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户%只是那个结论的前提是。
客户通过进入实体商店’登入网站或者是给呼叫中心打都能够获得同样的服务%为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务。
公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息。
只有如此才能够清晰地明白客户到底在何时喜爱何种渠道。
同时不管客户使用何种渠道。
企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的’统一的信息%客户的善变性’个性化追求。
使得我们的企业不得不改变渠道。
别无选择。
否那么。
客户只会流向竞争对手%另外。
企业应该与客户建立多层联系。
企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系。
这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真。
并产生不准确的判定。
而且这种托付关系是专门脆弱的。
当联系发生变化时。
会为竞争者放开大门。
理想的情形是客户与企业之间有多层的联系。
同时多层联系的信息能够得到整合%*,。
获得和保留客户反馈%研究说明。
客户反馈与客户对优质服务的感知是紧密相关的%、’（）*’）（的到来差不多改变了客户对反馈的感知%逐步地。
客户开始期待企业能够获得一个全程的。
小时服务%而且。
现在的客户也差不多适应了访问网站。
并期望能够在网上获得问题的答案%一些最新显现的技术工具。
例如基于-）.的自助式服务’/01234治理’562（7-）.52440.258。
逐步成为公司客户服务部门关键应用之一%*9。
流失客户的再生%研究学者研究发觉。
向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍%在专门多公司。
挽回流失客户通常是最容易忽视的’可增加收入的策略%一样情形下。
公司每年平均流失客户的。
，:
;,，。
、因此公司不仅需要建立客户猎取和客户保留策略。
还需要建立+客户再生）策略%因为没有一家公司能够实现"，，。
的客户保留。
因此。
每一家公司都需要重新猎取这些差不多流失的高价值客户%*<。
集中力量服务于（最可能忠诚的客户）%企业应该要好好应用一下=，7。
，法那么%概括地说。
企业=，。
的收入来源于。
，。
的客户,,,能够称为（最可能忠诚的客户）%所有的客户关于企业来说价值都不是一样的。
其中一些客户为公司带来了长期的价值%明智的公司应该能够跟踪客户’细分客户。
并依照客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务%因此企业应该把重点放在。
，。
;+，。
的（最可能忠诚的客户）上。
但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户。
并采取相应的策略
客户忠诚度是由五个因素组成的：
客户的总体中意度；客户的爱护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人举荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抗击力。
真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如治理大师StephenCovey所说的〝客户协合〞。
〝协合〞，按Covey的说法，〝是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。
这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它能够让你提高竞争力。
〞
确定客户取向
知己知彼方能百战百胜。
要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们第一要明白哪些因素将阻碍客户的取向。
客户取向通常取决于三方面：
价值、系统和人。
当客户感受到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者〝适合性〞方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。
期望值受商品或者服务的成本阻碍，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。
但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对比价格来进行考虑。
一个简单的例子：
一份5美元的快餐即使味道不太好，客户也会专门快原谅，然而一顿50美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。
客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是苦恼时，系统就成了阻碍其取向的因素。
客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的埋怨，差不多上系统出问题的例证。
公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关怀，这时候，人便成了要紧的阻碍因素。
这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。
为使生意长久以往，公司应当设法减少阻碍客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。
一个公司也许能够生产出最好的产品，但假如它没有将阻碍客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务的话，那么，专门少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。
安抚不满的客户
任何公司都能够在一帆风顺的情形下提供较充分的服务。
顺风顺水地处理情况是专门简单的。
然而在问题显现时，好公司能够赶忙显示其不凡之处。
服务不周造成的危害是显而易见的。
补偿这种危害带来的阻碍，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛楚的例行公事。
这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
用一些制造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或差不多给他们带来的不便。
比如换货、修理，能够提供上门服务。
假如客户的汽车需要修理，汽车经销商能够上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信任。
提供A+服务
在一些不同平常的地点经常能够发觉一些物超所值的东西。
一篇华尔街杂志的文章曾经颂扬过韩国水原的公共厕所。
那个都市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展现。
光临的游客会被邀请试一试〝温顺的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。
屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。
〞
对这种超值的感知是专门主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。
经久耐用常被视为是产品的最高价值所在，基于此，商家必须想方法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。
关键的问题是要制造条件以利于客户对价值的感知。
公司能够通过改善以下几方面来达到目的：
包装；保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。
让客户感到惊喜的最简单的方法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们举荐一些需要的商品。
当一个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是否还情愿试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候，这位销售员确实是在使用A+推销法。
不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实差不多产生了效用。
提供A+信息
每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。
比如销售食品需要提供营养成分数据、本卷须知和配方。
汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。
人们通过同意这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。
有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A+标准。
例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。
明尼苏达州的大陆有线电视网专设了〝TVHouseCall〞的频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题。
但最好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务。
给予A+便利
便利要紧表达在服务的速度和处理问题时的轻易程度。
致力于提供高效、便利服务的机构容易获得客户的忠诚。
其中一种提供A+便利的方法是提供辅助服务。
Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，不断为顾客提供各种形式的附加服务。
最近的一次创新是一个在新开的多伦多分店专门为女士提供具备桑拿、日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。
那个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程等，不一而足。
和许多日用品连锁店一样，Loblaw把专门多铺面租给干洗店、饮品店、咖啡厅，还有药房和银行，但专门少连锁店能像Loblaw那样完全地贯彻这种经营理念。
Loblaw差不多开始在一些柜台提供电视游戏和移动服务。
这些辅助措施为顾客提供了A+的便利，客户在那个地点能够享受到〝一站式〞购物服务。
在运用A+策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使客户感到更加方便。
客户需要什么，你就应当设法去满足。
采取了上述五个有力步骤，看看会有什么变化。
运用这些策略能够帮你切实可行地把良好意愿转化为现实，培养出客户对公司的信任。
提高顾客忠诚度有十大原那么
做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原那么，企业只有把握好了这些原那么，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
1、操纵产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的进展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也能够说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起〝金字招牌〞，从而受到人们的热爱。
因此仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的〝预期价格〞定价。
所谓〝预期价格〞，是大多数消费者对某一产品的〝心理估价〞。
假如企业定价超出〝预期价格〞，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；假如企业定价达不到〝预期价格〞，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹疑不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信任。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量推测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的客户。
企业应该尽可能地了解相关客户的情形，如此你就能够提供最符合他们需求和消费适应的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，如此你就不难找到使他们不满的根源所在。
当客户对服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和同意服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时刻也会缩短，而且服务失误率也会下降。
由此，为每个客户提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。
企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到客户的实际感受。
花些时刻站在另一个角度上，或当一次竞争对手的客户，对企业会有专门大的关心。
4、提高服务质量。
企业的每位职员，都应该致力于为客户制造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。
要明白经常同意企业服务而且感到中意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务举荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。
他们会成为企业〝义务〞的市场推广人员。
许多企业，专门是一些小型企业，确实是靠客户的不断宣传而进展起来的。
在这种情形下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但明显又会增加企业的利润。
5、提高客户中意度。
客户中意度在一定意义上是企业经营〝质量〞的衡量方式。
通过客户中意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。
然而，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，客户中意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的阻碍。
关于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的客户，舍弃无疑是企业的最正确选择。
从那个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户中意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户中意。
6、超越客户期待。
不要拘泥于差不多和可预见的水平，而向客户提供期望的甚至是意外惊喜的服务。
在行业中确定〝常规〞，然后查找常规以外的机会，给予超出〝正常需要〞的更多的选择。
客户是会注意到你的高标准服务的。
也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要连续改进就一定可不能落于人后。
7、满足客户个性化要求。
通常企业会按照自己的想象推测目标消费者的行动。
事实上，所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且推测模型软件也具有局限性。
因此，企业必须改变〝大众营销〞的思路，注意满足客户的个性化要求。
要做到这一点就必须尽量占有客户知识，利用各种能够利用的机会来获得更全面的客户情形，包括分析客户的语言和行为。
假如企业不是连续地了解客户，或者未能把所获得的客户知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的客户知识形成引人注目的产品或服务。
8、正确处理客户问题。
要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的埋怨或异议。
有研究显示，通常在25个不中意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个那么悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。
因此，有条件的企业应尽力鼓舞客户提出埋怨，然后再设法解决其遇到的问题。
有研究显示：
一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。
得到中意解决的投诉者，与从没有不中意的客户相比，往往更容易成为企业最忠诚的客户。
一样而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率那么可达到53%，假设企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。
因此，客户中意度并不等于客户忠诚度。
不中意的消费者并不一定埋怨，而仅仅会转向其他企业。
然而，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户中意度作为基础。
客户的埋怨能够成为企业建立和改善业务的最好路标。
客户能指出你的系统在什么地点出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。
同样，客户也能指出企业的竞争对手的优势，或企业职员在哪些地点落后于人，这些差不多上人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业那么由此获得了一笔免费的财宝。
9、让购买程序变得简单。
企业不管在商店里、网站上依旧企业的商品名目上，购买的程序越简单越好。
简化一切不必要的书写、填表步骤，去关心企业的客户找到他们需要的产品，说明那个产品如何工作，同时做任何能够简化交易过程的情况，制定标准简化的服务流程。
10、服务内部客户。
所谓内部客户是指企业的任何一个雇员。
每位职员或者职员群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。
假如内部客户没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户所同意的服务便会受到不良阻碍，必定会引起外部客户的不满甚至丧失外部客户的忠诚。
假如企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率，最终导致企业赢利能力降低。
商品描述
内容简介
«如何提升客户忠诚度»讲述了高品质的酒店，一定拥有良好的客户忠诚度，出现杰出的品牌价值。
那么，顾客凭什么忠诚贵酒店呢？
如何增加顾客价值，超越顾客期望，最终赢得顾客忠诚呢？
闻名酒店餐饮治理专家，易钟老师，将通过大量案例为酒店经理人掀开成功经营、创新思路的方法与技巧。
让经理人了解如何彰显酒店特色、表达顾客价值、培养顾问式职员，专门献上客户忠诚度打算的行动方案，协助酒店构建忠诚客户体系，从而赢得大批忠诚客户，全力打造高标准星级酒店。
一、打造菜品特色吸引忠诚客户
情形剧导入：
忠诚客户的行为表现
案例分析：
美香林西点的忠诚客户
顾客凭什么忠诚贵酒店？
案例分析：
什么是特色？
结合市场需求和餐厅定位推出独有的产品
如何塑造菜
升级会员 