投诉管理办法.docx

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投诉管理办法

某集团投诉管理办法

1总则

1.1目的

为保障某“创造满意”核心能力的实现，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决，特制订本办法。

1.2适用范围

本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。

1.3职责与权限

1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。

（1）制定和修改投诉管理制度；

（2）直接受理并办理（含移交办理）投诉；

（3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件；

（4）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；

（5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。

各专业集团职能部室受理的投诉由其总经理指定部门办理，也可以委托督查室办理。

专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。

成员企业综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。

集团督察委员会是受理企业内部员工或部门投诉的唯一单位。

有权对其他受理部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。

具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。

集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。

某

2投诉的类别

按投诉的来源（主体）分类，可分为：

外部投诉、内部投诉和代理投诉。

外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由于客户对某提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。

内部投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。

代理投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部的管理或服务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。

按投诉的投递方式分，可分为：

电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。

某集团不鼓励使用匿名方式进行投诉，不鼓励联名或联合投诉。

督委会原则上不支持匿名投诉。

按投诉的判定性质分，可分为：

有效投诉和无效投诉。

以下投诉案件可认定为有效投诉：

经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：

（1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；

（2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；

（3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；

（4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；

（5）某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的；

（6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的；

（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。

虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。

具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；

（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的；

（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；

（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的；

（5）投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；

（6）对企业或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的；

（7）其它经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。

根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。

（1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；

（2）因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；

（3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。

根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

（1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；

（2）用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；

（3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

3投诉的受理、调查及处理程序

投诉电话的公示

成员企业必须将本企业综合办、95158、集团总部的投诉电话（0316－6082000）公示于每一个用户，公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。

投诉电话的号码应固定，因特殊情况确需变更的，应通过公众媒介向用户通报，并在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。

投诉的受理

当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的单位或个体时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》。

督查室出具的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任，各成员企业出具的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理，专业集团出具的《投诉受理记录单》应立即转本集团总经理。

对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。

投诉案件的调查

董事局主席办公室、总裁办公室、集团督查室受理（含委托受理）的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，专业集团受理的投诉案件由专业集团总经理指派人员或委托督查室调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。

对于督查室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业，由总经理指派人员办理。

调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：

（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证；

（2）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺；

（3）调查过程中应按某员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现某人应有的职业素养；

（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；

（5）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；

（6）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题；

（7）涉及利害关系的投诉原则上由两人以上参与调查。

调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：

（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；

（2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；

（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。

督查室受理（含委托受理）的投诉案件的调查报告交督查室主任，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理，各专业集团受理的投诉案件的调查报告交本集团总经理。

投诉调查结果的确认

判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。

若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投诉调查结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致的，可以在一周内向督委会申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，《投诉仲裁申请表》可向集团督查室索取。

若因不认可调查结果而没有在《投诉调查结果确认单》上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。

集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。

经仲裁会议裁决的结果为最终结果。

投诉处理

有效投诉的处理

（1）对成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团总部和专业集团由各总经理组织制定或指定部门制定处理方案并交有关责任人实施。

（2）处理方案应记录在《投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公室备案。

（3）《投诉处理单》上应约定验收时间，集团督查室受理（含委托受理）的投诉案件由集团督查室负责验收，专业集团受理的投诉案件由专业集团指定部门负责验收，各成员企业受理的投诉案件由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确认。

涉及相关责任的有效投诉，根据责任追究制度的有关规定进行处罚。

无效投诉的处理

（1）一般无效投诉中的非匿名投诉，由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。

一般无效投诉中的匿名投诉，经调查人进行调查结果确认后由督查室统一备档。

（2）对于由用户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。

（3）对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源管理部门按《员工奖惩制度》处理。

4投诉记录与统计的管理

集团督查室须建立全集团恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，专业集团行政部门、各成员企业综合办公室须建立本集团、本企业所有投诉案件档案。

每份投诉案件档案须包括：

《投诉受理记录单》、《投诉调查结果确认单》、《投诉处理单》、调查报告、调查过程中获取的证据材料，若形成仲裁，则包括《投诉仲裁申请表》和仲裁会议纪要。

成员企业、专业集团须在每月月末将本企业、本集团受理（或受委托调查的）并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档。

成员企业综合办、专业集团行政部门须在每月月末统计本企业当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报集团督查室，集团督查室汇总各成员企业、专业集团及总部当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报董事局主席办公室。

各成员企业应每季度一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团督查室，集团督查室半年一次汇总分析全集团投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报董事局主席办公室。

5特殊情况下的处理程序

当投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名某员工都有义务在看到或听到此类投诉时向单位领导报告；员工可同时向所在企业的第一责任人及督委会总督察报告。

总经理在接到此类报告后，须立即向总督察、集团总裁和董事局主席报告；总督察在接到此类报告后，须立即向董事局主席报告。

集团总裁在接到此类报告后，应在最短时间内召集集团企业执行委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位主要负责领导、公关文化处领导及工作人员开会商讨应对策略和方案。

集团总裁根据应对策略和方案组织有关部门和人员对该投诉案件进行调查和妥善处理，力争将该投诉案件产生的影响和损失降到最低。

6附则

本办法由集团督查室负责解释。

本办法自2002年9月6日起实施，原《某集团投诉管理制度（试行）》（XA/ZD1501A－2001）同时废止。

附件：

1《投诉受理记录单》

2《投诉调查结果确认单》

3《投诉仲裁申请表》

4《投诉处理单》

5《投诉管理统计表》

附件1

投诉受理记录单

编号：

受理单位：

年月日

投诉人

姓名

地址

电话

投诉对象

投诉内容：

领导签收：

年月日

承办人签名：

月日

受理人签名：

备注：

1.受理单位需填写详细，如“××公司综合办公室”、“××集团××部门”；

2.投诉编号由受理单位编制，需容易识别，如“廊坊燃气2002-001”；

3.本单一式三份，受理人、负责领导、承办人各一份。

受理人、负责领导在三份单子上签名后，受理人自留一份备查；负责领导将另两份中的一份交投诉承办人进行调查，承办人须在这两份单子上签名确认。

附件2

投诉调查结果确认单

投诉名称

投诉编号

投诉简述：

调查情况简述：

调查结果

□有效投诉□无效投诉

说明：

如对本调查结果不认可，您有权在一周内向某集团督察委员会总督察申诉，如对某集团督察委员会总督察的协调结果仍不满意，您有权在一周内申请由某集团督察委员会进行仲裁，《投诉仲裁申请表》可向某集团督查室索取。

如您在规定时间内放弃申诉和仲裁申请，将被视为同意本调查结果。

调查单位

领导签字：

年月日

调查人签字：

年月日

投诉方签字：

年月日

被诉方签字：

年月日

备注：

1.投诉名称由调查单位确定；

2.本单一式三份，调查单位、投诉方、被诉方各一份。

附件3

投诉仲裁申请表

投诉名称

投诉编号

原调查结果

□有效投诉□无效投诉

申请仲裁人

□投诉方□被诉方

申请仲裁理由：

申请人：

年月日

某集团督察委员会总督察意见：

签名：

月日

某集团督察委员会主席批复：

签名：

月日

备注：

本表经某集团督察委员会主席批复后，一式三份，督察委员会主席办公室、集团督查室、申请人各一份。

附件4

投诉处理单

投诉名称

投诉编号

确认调查结果

□有效投诉□无效投诉

处理方案：

方案制定人：

年月日

责任单位领导1

责任人1

责任单位领导2

责任人2

责任单位领导3

责任人3

验收结果：

验收单位领导：

验收人：

年月日

备注：

本单一式几份根据实际责任单位的多少确定，各责任单位及验收单位各一份。

附件5

投诉管理统计表

单位：

年月日

本月受理投诉情况

投诉编号

投诉名称

投诉日期

本月已处理完成投诉情况

投诉编号

投诉名称

投诉日期

投诉性质

本月正在处理投诉情况

投诉编号

投诉名称

投诉日期

处理阶段

审核：

制表：

备注：

1.“投诉性质”栏填恶性有效投诉、一般有效投诉、一般无效投诉或恶意投诉；

2.“处理阶段”栏填调查中、处理中或验收中。