营业员促销员管理制度.docx
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营业员促销员管理制度
深圳京润珍珠销售有限公司
营业员促销员管理制度
一、目的
二、适用范围
三、柜长、营业员、促销员基本素质要求
四、柜长、营业员、促销队长及促销员的工作须知与职责
1.柜长的职责
2.营业员的职责
3.促销队长的职责
4.促销员的职责
五、招聘与录用
1.招聘营业人员的形式
2.招聘原则
3.审批流程
4.录用
六、晋升制度
1、员工晋升原则
2、员工晋升类型
3、员工晋升依据
七、员工福利
八、考勤及请休假制度
1、考勤管理
2、请休假制度
九、营业员工作纪律
1、营业前准备
2、仪容仪表规范
3、专柜纪律
一十、培训管理
十一、货品管理
1、柜台（促销台）管理
2、货品和赠品的管理
3、试用品的使用规定
4、退、换货的工作流程
十二、礼仪管理
1、顾客服务规范
2、应对技巧
3、处理顾客投诉的细则
十三、奖罚规定
1、处罚规定
2、奖励规定
十四、工服管理
1、工服分类及标准
2、工服之领用和回收
3、工服之穿着与清洁遵守事项
4、处罚条例
十五、入场费管理
十六、管理制度的解释和修订
营业员促销员管理制度
一、目的
有效配合公司整体销售工作，规范营业员、促销员终端销售形象，严肃营业员、促销员纪律，提高销售额，建立优秀的一线销售队伍。
二、适用范围
适用于所有正式录用的营业员、促销员，已报公司核准的入职人员。
三、柜长、营业员、促销员基本素质要求
A、柜长基本素质要求
1、具有良好的语言表达、沟通协作能力（普通话）；
2、具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养；
3、具有一定的管理经验，熟悉商场操作模式；
4、性格开朗、健谈、具有较高的职业道德素质；
5、执行力强，综合素质高；
6、反应敏捷，能够及时发现问题和分析问题；
7、具有较强的组织协调能力，能合理地安排本专柜人员的工作；
8、身高1.58米以上，年龄25-35之间，高中以上学历。
B、营业员、促销员基本素质要求
1、具有良好的语言表达能力（普通话）；
2、具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养；
3、具有基本的商品知识和操作技巧；
4、具有全新的服务意识和专业技能；
5、具有一定的体察判断顾客心理活动的能力；
6、具有勤奋好学、积极向上的进取精神；
7、具有经营现代化商业企业的基本知识；
8、具有健康良好的身体及充沛的工作精力。
9、身高1.58米以上，年龄22-35之间，初中以上学历；
四、营业员、促销队长及促销员的工作须知与职责
（一）工作须知
1.专柜两周补货一次（各办事处可根据实际情况），营业员合理对货品的数量进行统筹。
2.营业员每周实行例会制，例会时间由办事处根据实际工作情况分批予以安排。
3.促销员每月实行例会制，具体会议及培训时间可根据实际工作情况由主管予以安排。
（二）职责
a.柜长的职责：
负责专柜的销售管理，包括产品管理、柜台管理、人员管理、帐务管理等，收集竞争对手资料，
向业务主管或促销主管汇报。
1、督导柜组人员贯彻公司各项管理制度，执行有关操作规范，传达公司各类通知、促销活动和促销信息，并督促落实，提供优质服务。
2、全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检察柜台各项记录报表是否齐全，填写是否规范、完整；督促按工作流程及时上报公司需要的相关信息。
3、掌握本柜台销售情况，及时向主管或相关责任人反馈信息，提出意见、建议；确保柜台无积压、无过期、无脱销现象。
4、严格管理柜台办公用品、促销物料的领取和使用，做好使用、发放及核对。
5、协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序。
6、负责本柜组人员的排班、考勤工作；监督检察柜台人员的工作表现，关注柜台人员的工作热情。
7、不断对营业员进行产品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导，不断提高柜内人员的各项工作能力，适时给予其指导、帮助、鼓励。
8、对新员工学习、适应新的岗位情况进行重点，做好教练安排（发挥以老带新的传帮带作用）。
9、对不服从管理、不配合工作的柜员及时向上级反应，有权提出处理意见。
10、协助主管处理力所能及的基础业务工作，协调处理商场相关部门工作，维护良好的客情关系。
11、组织柜组人员做好柜内环境卫生、柜台陈列、商品标识及安全防火、防盗工作。
12、树立起“公仆”意识，不断加强自身学习，不断提高自身业务水平及管理能力。
13、协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；
处理顾客投诉及商品退换；负责领用各种办公用品。
b.营业员的职责：
负责专柜的销售管理，收集竞争对手资料，向柜长或业务主管、促销主管汇报。
1.完成专柜的销售目标；做好专柜的产品管理，包括产品陈列、产品安全和库存管理；
2.做好专柜的柜台管理，包括柜台卫生、柜台整洁、柜台维护；
3.做好专柜的人员管理，包括班次安排、人员的传帮带和柜台团结；
4.按时提交周报表、个人业绩汇总表、赠品登记表、顾客档案汇总表、顾客积分表；
5.建立每日销售台账，每天按时汇报业绩；
6.收集市场信息；
7.建立顾客档案，并定期回访；
8.每周参加营业员例会，总结工作。
c.促销队长的职责：
促销队长负责促销活动的执行、外场活动的氛围的提升，处理现场的突发事宜、促销台的管理、人员的管理、促销试用装的管理、收集竞争对手的资料和活动方式，向直线的促销主管汇报。
1、完成促销队每月的销售目标；（办事处可根据促销活动实际情况选派促销队长）
2、执行公司制定的促销活动；
3、带领促销人员做好促销场地的产品陈列、产品安全库存、产品安全工作，做到清洁、整洁、整齐。
4、维护和活跃促销现场氛围。
调动促销员销售的积极性。
5、每一次的促销活动必须做到：
在活动开始要给促销员开会，下达任务，活动结束要开总结会，总结销售的情况和活动中不足的地方，表扬和激励大家。
6、收集市场信息和竞争品的促销活动方式及销售情况。
每月月末30日或31日必须交纳月总结报告及下月的计划、促销活动方案。
d.促销员的职责:
促销员负责促销活动的执行，向促销主管汇报。
1.完成每次促销制定的销售目标；
2.执行公司制定的促销活动；
3.做好促销场地的产品陈列、产品安全库存、产品安全工作，做到清洁、整洁、整齐；
4.维护和活跃现场氛围；
5.收集市场信息。
五、招聘和录用
1、招聘营业人员的形式：
（1）内部招聘
通过现有营业员、促销员之间的转岗来达到优化一线销售队伍。
（2）外部招聘
通过人才市场、熟人介绍、柜台广告、网络招聘等多种渠道进行人员招聘；
（3）员工推荐
通过内部员工推荐合适人才达到满足现有需求，推荐者必须在公司工作满半年以上且无过错记录，销售能力达到公司要求标准的可优先考虑所推荐人员，所推荐人员必须有半年以上化妆品行业销售经验。
（4）自营市场营业员、促销员的招聘，由办事处经理授权相关业务人员或促销主管负责招聘面试，业务主管和促销主管必须在面试评价表上签字，直属自营副经理及办事处经理填写意见复核后上报公司。
2、招聘原则
（1）严格遵守公司核定人员编制，根据销售旺季、淡季可适当增减人员编制，但不可超编。
根据市场拓展情况，需增加编制的应当填写《人员需求表》先报人力资源部审核，审核通过后走流程审批，原则上2个工作日内回复各部门，审批同意后方可招聘。
（2）办事处经理及授权相关人员必须按照公司用人标准严格面试招募人员，确保一线销售人员的质量及稳定性。
（3）离职人员与离职补充人员交接时间不得超过2天，否则公司不予承担多余天数的工资费用。
3、审批流程
4、录用
入职要求：
1、填写《工作申请表》，员工提供真实的个人资料，包括身份证、健康证、流动人员计划生育证、毕业证、1寸照片一张；
2、员工入职一个月内，公司与员工签订正式劳动合同，合同期限通常为三年，试用期三个月，试用期结束员工主动向主管提交《营业员/促销员转正考核表》和《工作总结》，主管根据试用期的表现进行考核并提交人力资源部审批。
考核合格可以享受公司其它福利，考核不合格予于辞退。
试用期表现突出可由主管建议提前申请转正。
3、新入职员工，试用期三个月无考核奖。
4、营业员（促销员）离职当月无考核奖。
5、营业员（促销员）每月业绩达不到任务的50%，无考核奖。
6、试用期内工作低于7天的，员工自动离职者，公司不予发放工资。
转正要求：
1、试用期满3个月，试用期员工需于试用期结束前一个月递交书面转正申请，并参加公司统
一转正考试（答试卷），员工通过考核符合岗位要求，公司给予转正并享受相应待遇。
2、员工本人须填写《转正申请表》后附工作总结，交至业务主管或促销主管处，业务主管或
促销主管审核通过后上报部门负责人，部门负责人签批意见递交人力资源部，走流程审批；
3、每月20日业务主管或促销主管收集员工转正表，于25日前递交或传真至人力资源部走流程；
4、转正申请表审批通过后，业务主管或促销主管有责任告知员工本人。
离职要求：
1、辞职：
员工要求辞职，在试用期的第一周，提前一天向公司提出申请；试用期15天后，提
前三天提出申请；试用期一个月后提前7天提出申请。
已转正员工合同期内离职，需提前一个月提
交书面申请（提交《辞职申请表》），离职办理交接前，所服务的专柜产生的任何物品短少损失，须照价赔偿；货物短少损失，须按照公司货品管理规定，零售价五折赔偿。
若本人不办理交接，私自离职，造成柜台货品缺失的，公司有权截留相当于缺失货品零售价的其工资奖金，并追究其相
关法律责任。
备注：
员工在试用期三天内提出辞职不予发放工资。
2、辞退：
出现以下行为，公司予与辞退
A．严重违反公司的相关管理规定，包括货品管理规定、考勤管理规定、财务管理规定等；
B．严重违反商场的相关管理规定；
C.多次考核不合格，并不思进取，即使在合同期内公司有权单方面解除劳动合同；
D．工资结算至该员工正式离职日期。
六、晋升制度
（一）员工晋升原则
1、员工晋升，必须符合公司的发展需要；公司内部出现职位空缺时，首先考虑公司内部员工；
2、得到晋升机会的员工必须在公司工作满6个月以上，且工作业绩及表现良好者；
3、综合能力及素质符合晋升岗位要求的优先考虑；
4、晋升空间为专柜柜长及公司办公室空缺岗位。
（二）员工晋升类型
（1）职位晋升、薪资晋升
（2）职位晋升、薪资不变
（3）职位不变、薪资晋升
（三）员工晋升依据
（1）试用期员工，在试用期间，工作表现优秀者，由试用部门推荐，提前进行转正晋升；
（2）员工在原工作岗位上工作半年时间（不含试用期工作时间），经上级主管评定工作表现优秀者。
（3）年度内得到公司及商场的好评，工作业绩及贡献突出，无违纪行为者。
七、员工福利
1、营业员、促销员转正后工作满一年，可享受工龄工资，每满一年工资底薪加50元，封顶200元。
2、社会保险：
社会保险费根据法律规定的比例，由双方共同承担。
3、员工在合同期之间，当月若工作不满20天，当月社保费用将由其本人全部承担，当月公司缴交代垫部分将从其工资中扣除。
4、成为公司正式员工，可享受员工内购产品优惠福利。
不得将内购产品私自在柜台销售，一经发现，立即除名处理。
5、加班工资按工资管理规定给予支付。
八、考勤及请休假制度
（一）考勤管理
1、各地区营业员工作时间根据商场营业情况上下班，工资发放以考勤为准；人力资源部会不定期进行考勤抽查，请各办事处、市场部予以配合。
2、迟到、早退、旷工
（1）、迟到或早退1次者，扣发半天工资；迟到早退超过30分钟者，视为旷工半天；
（2）、旷工半天者扣发1天半的工资；
（3）、旷工1天者扣发3天工资；
（4）、连续旷工3天者，扣发一月工资；公司有权予以辞退；
（5）、连续旷工超过5天者，无条件予以除名，并不予发放当月工资；
（6）、不按公司规定上班也未办理请假等相关离司手续者，按自动离职处理。
自动离职者，公司将予以除名，并可采取各种合理合法措施挽回因自动离职而给公司造成的损失，同时保留对自动离职者的追诉权。
（7）、假期已满未按时上班均视为自动离职，公司有权单方面解除劳动合同。
（二）请休假制度
1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，请假条必须由本人提前二天填写（不可他人代填），经上级主管领导批准方可休假。
2、请长假须提前7天书面申请，员工填写请假单，注明请假种类、假期、时间、事由，获得批准后方可休假；如遇紧急情况，必须在上班前以电话方式向上级主管请示，征得主管的同意于事后2天内补办手续，否则以旷工论处；
3、未办手续撤擅自离开岗位，或假期届满仍未销假、续假者，均以旷工论处，并扣减当月工资；请假以0.5天为最小请假单位，事假最多可请10天（含10天），不得超出。
营业员每年除去休息日累计休假天数全年不得超过20天。
4、请假必须有正当理由，否则不予批示；如员工自行休息，公司作自动离职处理；
5、员工请事假扣除事假日的工资，员工请病假（必须出示病假证明）发放病假日工资的60%，如不能提供病假证明，均按事假处理。
审批权限：
1、员工请事假须提前二天提供《请假条》，由主管及办事处负责人批准后，报人力资源部备案。
2、员工请事假2天，由促销主管批准，交办事处负责人签字后交人力资源部备案；
3、员工请假3-10天由部门审核后报主管领导审批，人力资源部备案；
4、员工请假超过10天须由直管副总经理批准，人力资源部备案；
有薪假期：
员工转正后在公司工作满一年可享受以下有薪假期：
1、婚假：
男女双方均符合国家及地方有关规定，男满25周岁，女满23周岁以上初婚条件，可享受7天婚假，婚假不可拆开使用，应于结婚登记之日起三个月内连续一次休完。
婚假内如遇节、假日的，均不另加假期天数。
员工在休婚假之前必须附结婚证复印件，人力资源部有权要求员工出示原件；
2、产假：
已婚女员工生育，经医院证明，按如下规定办理：
A、产假90天，其中产前休假15天；
B、难产（含剖腹产）的增加产假15天；
C、多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；
D、员工休产假应提前一个月上报休假计划，产假应连续一次休完，不可拆开使用；产假内遇节、假日的，均不另加假期天数；产假休满应立即到公司人力资源部报到，予以销假；
E、没有准生证，违反国家计划生育规定的不可享受产假及公司其他福利。
3、丧假：
员工的父母、配偶、子女去世，员工可享受5个工作日的丧假，配偶的父母去世可享受3天的丧假。
4、年休假：
A、员工在本公司工作已满1年不满10年的，年休假5天；
B、员工在本公司工作已满10年不满20年的，年休假10天；
C、员工在本公司工作已满20年的，年休假15天。
D、年休假可分二次休，当年的年休假必须在当年休完，累计到第二年无效；
E、员工休年假须提前15天向公司提出书面申请，经审批同意后方可休假。
员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：
1、工作满1年不满10年员工，请病假累计2个月以上的；
2、工作满10年不满20年员工，请病假累计3个月以上的；
3、工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的；
4、员工已享受上一年的年休假，但在上一年年内又出现1-3情形之一的，不享受本年度的年休假。
5、销假管理
A、员工请假或休假结束上岗后，需于返岗当日向业务主管或促销主管报到，并到商场考勤管理员处报到；
B、促销主管或业务主管应及时做好确认记录并知会人力资源部该员工已返回工作岗位；
C、各办事处应在员工请休假前确定岗位工作替代人，并督促请休假员工及时做好必要的工作交接；
D、替代人员应严格履行好所替代员工的岗位职责，业务主管或促销主管需加强对其工作的指导和督查；
E、员工假期届满（包括事假、病假、年休假），没有按时到岗也没有提前续假的，自应到岗之日起连续二天（含2天）仍不到岗者，无论任何原因均按自动离职处理。
九、营业员工作纪律
（一）营业前准备
1.提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。
2.上足商品、摆放好陈列品，做到充足美观。
3.检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。
（二）仪容仪表规范
1.员工发型大方、整齐，不允许漂染浅色头发，不允许涂抹深色指甲油；
2.上班时间必须化淡妆:
眉毛、捷毛、眼影、粉饼、咽脂、口红等；
3.工作时间要求着职业装，不得着背心、T恤、运动装或其他休闲便装；
4.上班时间不得穿旅游鞋、拖鞋；
5.工作时间要求佩戴工牌，工牌必须佩戴于前胸，且保持干净整洁；
6.禁止员工在工作区域高声喧哗；禁止工作时间吃零食；禁止随意将货品乱摆；
7.工作时间员工必须端正站姿，禁止站姿不当；禁止在工作区域内脱鞋或坐在柜台前等不雅行为发生；
8.服务要周到、站姿要规范；思想要集中；接待要热情。
（三）专柜纪律
1.不准在店堂内吃东西、看书报、做与工作无关的事情。
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、擅自离岗。
3.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。
4.不准靠货架、趴柜台、登货架。
5.不准私自收取现金交易，票据不得多开或少开现金；
6.未经同意不得擅自取用试用装商品，不得私自挪用柜台货品；
7.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
8.不准无故迟到、旷工。
9.不听从调度，领导有权勒令下岗。
（四）营业后清理工作
1.接待好最后一位顾客，要耐心热情。
2.清点好货品、票证，做好登记记录。
3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。
4.整理好货架，打扫干净专柜卫生。
5.检查货柜的安全保卫工作。
十、培训管理
1、营业员（促销员）进公司后将接受一次系统的培训，首先必须参加公司统一7天的岗前培训及考核，若考核不合格将不予录用，合格后可转为试用期员工（试用期为3个月），并与公司签订劳动合同。
2、公司每月将针对市场状况有侧重的安排一次培训（培训内容根据实际并结合营业员/促销员的需求而定）。
3、对于每次培训的内容，公司将出试题安排考试。
4、公司将结合培训的内容，定期下市场抽查营业员（促销员）的应用、执行情况。
5、结合培训的知识内容及营业员（促销员）的实际市场经验，公司每季度将举行一次营业员（促销员）经验交流评比活动。
6、培训手册及工牌管理
（1）新员工到岗后公司会发给每个专柜一本《培训手册》及每人一个工牌，员工应签名领取，妥善保管；
（2）培训手册价值200元/本，工牌价值50元/个，员工离职时应退还给促销主管，如有丢失，照价赔偿。
十一、货品管理
（一）柜台（促销台）管理
1、柜台（促销台）保持整洁，无污迹、灰尘。
2、要严格按照公司陈列规范进行，保证产品的整体形象效果，陈列丰满、美观、大方。
3、严格管理货品，严禁试用促销品、试用装、赠品和商品，谢绝将公司的物品挪为私用或借他人使用。
4、严格执行公司及商场的价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售，不得以任何形式兼职其它商品。
（二）货品和赠品的管理
1、柜台的货品、赠品、宣传品等领用由专人负责。
2、柜台的存货区域必须进行划分（并固定下来），分为货物区、宣传品区、杂物区，货物区细分保健品、化妆品、赠品，宣传品区细分为宣传物料、包装袋等。
3、货物摆放有序，每一品种的摆放位置相对固定。
4、每日上班前、下班后以及交接班时要清点核对货物。
5、每周对货物、赠品做一次细致的盘点，并做好记录（台帐）。
6、每日做好进销存登记，按实际销售做好日报表。
7、做好防损，对于破损、外包装污损以及质量不合格的产品要做好登记，并上报主管。
8、根据公司的要求，有计划的发放各类宣传物料，杜绝物料的浪费。
9、补货、宣传物料的补充每周要及时统计。
10、对于顾客的退货，再经公司同意后方可办理，并要有顾客签名。
11、不得私自将赠品挪为己用。
（三）试用品的使用规定
1、严格按照公司的相关规定申领试用品，做好记录。
2、对于需要用产品作为使用品时，必须按相关程序上报办事处经理，同意后方可使用；同时做好记录。
3、认真做好试用品的保养工作，防止无谓的破损、污染与浪费。
4、营业员（促销员）在给顾客试用品时一定要注意卫生，以免引起顾客反感。
5、严禁与邻近柜台相互将试用品长期交换使用。
（五）退、换货的工作流程
1、询问情况、填写顾客投诉表。
2、承诺解决的期限（2天）
3、留下顾客的产品和联系电话，请示主管。
4、换货或退货，用红笔填写退换货收银小票，并让顾客签名及联系方式。
5、退货的产品凭单据退回公司库房。
备注：
具体货品管理参照《自营市场管理办法》之规定。
十二、礼仪管理
（一）顾客服务规范
1、主动打招呼：
您好！
欢迎光临“京润珍珠”。
2、目光注视顾客：
介绍/说明―――给予顾客信息。
3、微笑和亲切的态度：
提问―――了解顾客的想法。
4、与顾客保持距离：
问一答三。
（二）应对技巧
1、接近顾客：
当顾客触摸商品时、顾客看商品时并停下脚步时和顾客目光相接。
2、了解顾客需求：
肤质、年龄、着装、身体语言，顾客注意哪些产品/偏好哪类产品？
顾客在表达需要时，通常会使用‘我需要’‘我想要’‘我对某些产品有兴趣’‘你们是否有’等，仔细观察和有效询问。
3、推荐产品：
结合顾客的需求和你观察判断的结果，确定你要推荐产品。
观察分析―――皮肤类型及特点
积极有效的聆听―――顾客关心的问题和需求
推荐和试用―――简明扼要的说出产品主要卖点，突出产品利益让顾客感受到产品的优势，使用前后的对比。
4、促成交易：
顾客的购买讯号，顾客在口头上和身体语言上表示对产品的兴趣及购买欲望，比如：
主动要求试用，要求重复介绍，微笑点头，再次查看说明，自问自答，询问售后服务。
5、连带销售：
好处是提高销售额，挖掘顾客潜在的美容需求，加强产品的使用功效，预先考虑相关的产品，主动介绍相关的产品，利用市场部的忠诚度激励她再次购买。
情况：
1、已购买我们的产品（表示谢意、新品预告、表示责任）。
情况：
2、未购买我们的产品（争取下次任意机会、表示歉意）。
（三）处理顾客投诉的细则
1、处理顾客的投诉技巧
a用技巧性的语言用动作将顾客带离柜台中心。
b、顾客尽情诉说，了解投诉原因。
c、专心倾听顾客抱怨，表示理解。
d、复述顾客的抱怨或异议，并确认。
e、询问顾客的期望和想法。
f、仔细、耐心地倾听消费者的各种信息。
g、对消费者反映的事件，向消费者表示同情，关心和理解。
h、不与消费者作任何承诺
i、在没有得到验证之前不对事件产生的原因妄加评判。
2、可退换货的要素
a使用前已损坏或变质。
b使用产品后出现过敏
c顾客不适应或不喜欢产品，但未拆包装，只予换货。
3、产品本身问题处理方法
A让顾客出示商品及购物发票。
B倾听顾客的叙述，抓住所述内容的要点。
C检查顾客带来的商品并确认以下三点：
a、商品的购买商场及日期。
b、商品售前是否就已破损变质。
c、顾客的使用方法，保存方法是否正确。
4、是否是售前质量问题
A、是
a、向顾客道歉
b、给予产品调换，或告知调换日期
c、记录顾客的联系地址、电话等个人资料（及时与促销主管或业务主管联系，填写退货信息表，返退品及退货信息表交给促销主管或业务主管）
B、否
升级会员 