销售现场客户情况处理全攻略.docx
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销售现场客户情况处理全攻略
销售现场客户情况处理全攻略
明源地产研究院微信编辑整理
一、地产销售员工必须避免的错误销售方式
1、接到来电后，以低姿态打电话给客户，问对方什么时候可以来看房，这种模式多限于第一次，第二次，第三次则不可，不战先屈己之兵，乱之始也，姿态不能太低，客户太忙或根本就不想来，姿态再低也无济于事。
2、客户一来，就请他写个问卷调查，最容易让人产生戒心，阻碍营销、议价的困扰。
3、碰到客户，就沉不住气，一副急于出售的样子，最要不得。
4、没有详尽观测，就认定以方必然会买，真是一厢情愿！
这种自以为是、自我陶醉的心态，是基层销售员经常犯的错误。
5、客户口说不错，就以为买卖将成交，而乐不可支，以致于言谈松懈，戒心解除，败之始也。
6、客户问什么才答什么。
这种由客户操控的一问一答最容易使自己陷入被动的劣势。
应该积极，而且采取主动，最高明的销售员主导谈判规则。
7、拼命解说销售重点，缺点反倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。
天下没有十全十美的房子，你不妨直说：
这房子还有个小小的缺点，我必须告诉你，这也是价格所以高的原因。
能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的依赖。
告诉客户价格决定成本，成本决定楼盘的品质。
8、因客户未提及商品弱点而沾沾自喜，这是一大失策，是低劣的行销。
9、切勿对客户的看法不理，甚至一概否决，应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点。
10、切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。
其实，购买与否，因人而定，各人想法不同，行事准则各异。
有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意，所以，买不买决定于售楼员的行销技巧，和第几次来没多大关系。
11、对方提出价格异议、价格折扣，就以为即将成交，甚至自动给予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点。
12、售楼员自己都不了解自己的产品，客户肯定不会买。
13、向客户表明定金部退还。
可以退还，还做什么生意？
14、未获明确答复，就让客户离去，客户离去前，甚至要问一问，以明白对方的动态。
从对方的回答才清楚自己下一步骤该如何应付业绩不会跟自己来，坐以待毙如同守株待兔，主控权应该操之在己。
15、合同谈判应求速战速决，以免夜长梦多，日外生变。
给客户太多时间考虑，反而容易出现变化。
16、签约之后，逢年过节问声好，寄送客户通信，便达到客户最大满意，客户就成了你的销售员了。
切记，不能签约了事，没有来往。
17、除了广告外，漫无目标，毫无重点地、发资料、打电话，事倍功半，甚至无效率。
不要使用红色。
红色在人们的潜意识之中，代表着危险、停止。
激怒。
警觉、当心。
在公牛面前不要挥动戏布赢得喝彩，对客户也不要这样。
18、不要戴墨镜、不要怕看对方的眼神。
极端的作法是你戴墨镜参加婚礼，你有什么东西要掩藏，你是一个不可信任的人，更通俗地说：
眼睛是心灵的窗户，目光接触是人与人了解的直接窗口。
19、不要问没有把握的问题。
不要问客户是否明白，客户往往不想表现出无知的样子，所以他既便想说：
不明白，也常点头。
再有，永远不要对客户说：
老实说或说实话，因为这样意味着你先前说的话都不真实。
当有人说他很实在时，这退学意味着他不实在。
不要攻击同行。
攻击同行或别的项目会起到相反的效果，客户会认为你害怕同行，或者你想把不合格的产品推出去。
专业售楼员欢迎，对自己和产品有百分之百信心，这样客户才会买你的房子，还有一些如：
不浪费时间、不加入消极者行列、不要害怕变革等等，我们在不同章节己经涉及到了。
二、地产销售人员如何处理客户提出的各种异议
1、不知是否能把价格压下来，或其它项目可能买到便宜的
对策：
我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等项目中，我们楼盘的介格相对较低，另外规模与小区周边配设施是最完美的。
2、我想考虑一下——借口
释义：
我如何脱身？
我想刹车，我没想到会陷的这么深。
对策：
你可以考虑一下，可不要太长时间，因为我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，本期推广的户型下一期就没有了，请您尽快决定。
3、我想比较一下
释义：
我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。
对策：
你不会接受这样位置的项目吧？
你不会接受处没有园林景观、水景、完善物业的项目吧？
4、我想先同我的家人商量一下
释义：
我动心了，但要看看合同的结果。
对策：
彼此留下电话号码吗？
我可以随时咨询。
5、我买不起
释义：
我喜欢它，我想买，但钱不够。
对策：
在做七成三十年按揭的情况下，你也买不起？
6、你在给我施加压力
释义：
帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。
对策：
很不好意思，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你。
7、我需要好好想想
释义：
在买之前，先让我离开这时。
我需要认真想一想，看是否发现一些问题。
对策：
可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来
释义：
我很喜欢这个销售员，我不想伤害他的感情，但我地这个产品还缺乏信心。
对策：
可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
9、我不会当场决策
释义：
我不想凭一时冲动作决策，以防出错。
对策：
你现在再犹豫，恐怕房子就没了。
10、我心里没底
释义：
我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。
对策：
你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？
11、我年纪大了，我要是再年轻十岁
释义：
你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。
对策：
我们这里有多像你这年纪的人买房，房子最合适您的身价。
12、我想和我的朋友商量一下它在财务上是否合算，或者谢谢你，我要离开这里
释义：
可以，像应该与朋友商量一下，算一算怎样付款更合算，
对策：
不过，如果您想按揭，我可以先帮你算一下。
13、我只是想随便看看
释义：
不要管我，我害怕买东西。
对策：
那您先看看，我可以简单给您介绍一下我们的项目，
14、我要买的东西太多了
释义：
我愿用挣来的钱买房子。
对策：
房子是固定资产，是可以升值的，房子是人生的第一件大事。
15、我能买到比这更便宜的
释义：
我动心了，但能不能再便宜一点。
对策：
我们子己经是够便宜的了，所以原则上是不允许再便宜了。
再说这么好的房子，就是原价也值呀！
我看你是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量替您申请。
那您看是否我们能否马上签约呢？
16、我们刚结婚，我们太年轻了
释义：
我不想买了
对策：
你们可以按揭付款呀！
只需首付30％，以后慢慢还贷款，既有新房，又不会占用大量的资金。
重要的是你享受未来几十年的日子。
17、我刚买了一个房子，经济上有困难
对策：
对您看要是按揭付款呢？
现在贷款买房很划算，而且房子是固定次产，今后一定升值。
18、想同我的父母和家人商量一下
对策：
您不想给他们一个惊喜吗？
19、我是在替别人看房
释义：
我必须让他摸不着头脑。
对策：
你己看了我们的楼盘，你喜欢它吗？
20、太大了，我不喜欢
对策：
大房子住着才舒服，买房子不光为改良住房条件，也要符合您的身份才行。
21、我不喜欢，我确实不想买
对策：
你可以不买，但是错过一个这么好的房子实在太可惜了。
22、我希望我折扣
对策：
可以给您象征性打点折，但不会太多，出就是几十元而己。
23、我今天不买
释义：
不愿冒险
对策：
我们的房子卖得很好，恐怕你今天不定明天就没了。
24、我们没有这么大预算
对策：
买房子是置业，无论到什么时候都是一种资产，您要是觉得一次性购买钱太多，可以做按揭。
25、我拿点资料，回去看看，到时候再说
对策：
没问题，这我可以先给你做一个简单的介绍，你先请坐。
26、我有一个朋友，也是干这一行的，我想咨询一下
对策：
是吗，那太好了，我们的项目在同行中也是反映最好的。
27、我一点也不着急
释义：
不要给我打电话，我打给你吧
对策：
好！
我不会经常给您打电话，方便我们有优惠活动时，及时通知您。
28、我身上没带定金，回头再说吧
对策：
没关系，您可以先交点钱把房号定了，否则心子就被别人挑走了。
29、我的一个朋友买了你的房子，要退？
对策：
是吗？
是因为什么原因要退？
30、我什么也不想买
释义：
我什么也不想买，但如果客户在销售是就说这名话，他就是在迷惑你，他想在交易是占上风，他不愿被你说服。
对策：
不买没关系，既然来了，听听我们的项目的情况，也好给您的朋友推荐一下，让他们也了解一下我们的项目。
31、我回头再来，先给我留着
对策：
对不起，我们有规定，如果你没有交定金的话，房子是不能留的。
32、我们单位要确权，你的工期不行，我想要的你没有
对策：
所有的文件加上合同，不是空口无凭，有法律，有公证，再说请你考虑我们发展商的实力。
33、我关心的是，我怎能知道你说的是不是真的？
释义：
这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？
34、我不喜欢它
释义：
顽固、下次再碰运气。
对策：
您对它哪里不满意能说说吗？
以便我们进一步改进和完善。
35、我今天是不会签约的
释义：
我害怕花钱
对策：
您要是今天不决定，只怕会失去机会，不过您很有眼光，能买到这么值的房子。
36、不愿做按揭，但钱又不够
对策：
你可以先从朋友那里借点，如果不多的话，您按揭只需要先付总款的20％，先住房子再慢慢还钱，没有压力，而且还可以把剩下的钱做其它投资。
或者将新房子租出去，几年后你就可以白得一个房子。
三、如何处理客户退房及催款
当有客户提出退房时，我们的销售员首先要做到依然热情，然后将要退房的客户转交给经理处理。
我们通常的做法是先请这们客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情况，通过谈话和平时对客户的了解，我们可以总结这此客户退房的真正原因。
这里我们举两个例子：
（一）如何处理客户退房
1、分析退房原因
（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；
（2）的确自己不喜欢；（3）因财力或其它不可抗力的原因，无法继续履行承诺。
2、如何处理退房
（1）分析退房原因，研讨挽回之道，设法解决。
（2）对客户所选的房进行肯定，尽量排除其它外来因素的干扰。
（3）明确是否可以退房，报现场经理整形更高一级主管确认，决定退房。
（4）按程序退房，各自承担违约现任。
（5）将合同收回，交公司留存备案。
（6）有关资金移转事项，须双方当事人签名认定。
（7）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解。
（二）催款
在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注说明书，既不能让客户以为你是怕他欠你款不交才催款的，又不能让他觉得可以轻易拖款。
因此我们所采用的方法大多会比较婉转，但一定要把催款的意思表达清晰、准确的传达给客户，这时需要掌握一个原则：
语气平和，催款的目的要明确，并且要让客户感到他确实有一件很重要的做。
从法律和道义的角度，一般讲，客户催款时间定在1个月内，我们设计的表格中有专门的催款表格。
打电话，如果没有声明则采用以下方法：
1、1-15天，第一阶段的催款信通常在声明后，附有铅笔写的便条或粘条。
2、向客户询问是否忘记付款？
电话或写信口气随和，以示不大在乎。
（3天）
3、询问客户究竟出了什么事，争取帮助解决问题。
开始增大压力（5天）
4、跟客户讲明白：
良好行为准则要求双方公平处理欠款之事，以示比较迫切（30）
5、提示客户有关细节，合同中的处罚。
（35天）
6、催款无效后，由律师发出采取行动警告（60天）
7、如果客户提出退房，视哪个阶段：
（1）纳定金后，按合同扣掉金额；
（2）在签约后，按合同细节走；
（3）交房后，客户提出产品问题。
所有的问题往往来自于开发商，一部分是客户出现支付能力危机，业务员要做的就是认真倾听，明白客户退房的原因，争取继续合作，打消退房的念头。
三、地产房地产项目贷款计算
贷款及相关税费计算
（一）按揭贷款的计算
1、贷款流程
（1）借款人在银行填写申请表请信贷员初审，符合申请资格的给予开具《审查通知单》
（2）将身份证、户口本、婚姻证明、居住证明、购房契约、首付发票、收入证明、以及其他贷款所需的资料交于银行指定的部门
（3）由律师对贷款申请人的材料进行初审后向银行出具《法律意见书》和《见证书》，对贷款申请人的身份以及资信状况做评价，收取相关用。
（4）到银行柜台购买记房屋保险，并一次性交齐保险费用。
（5）银行以贷款申请人的资信进行复审。
（6）审批通过后，由律师安排与贷款申请人分别签订《个人住房贷款借款合同》、担保合同、委托转帐付款授权书及其他法律文件，开立个人住房贷款专用账户。
律师负责对所签署的法律文件进行审查。
（7）银行签署发放借款合同以及其他材料，递交发展商和借款人，贷款资金划入开发商账户。
（8）借款人按照规定的还款方式，按时归还借款。
（9）借款人还清本息，解除抵押、担保合同，收回相关抵押证明材料。
个人住房贷款月均还款金额表：
见附件二
（二）公积金贷款的计算
1、贷款流程
（1）借款人到住房资金管理中心填写《借款申请表》并提供相关资料。
（2）住房资金管理中心对借款人进行初审，包括核验借款申请表核定借款额度和期限确定贷款担保方式。
（3）初审合格，由受托银行以借款人进行调查，内容包括：
购房行为是否合法；抵押物或质物是否符合要求；收入情况，是否有偿还本息的能力；有保证人的，保证人是否具有保证资格等。
（4）经受托银行调查合格，受托银行出具调查意见书递交住房资金管理中心，由住房资金管理中心审批。
（5）审批通过，住房资金管理中心签发委托贷款通知单。
（6）受托银行接到通知单后，与借款人签订借款合同，办理抵押、质押或担保手续，签订委托转账付款授权书，开立个人贷款专用账户。
（7）借款合同生效，住房资金管理中心将资金划入委托贷款基金，再由委托行将资金划入开发商账户。
（8）借款人还清贷款本息，解除抵押担保，收回有关证件。
（来源：
中国房地产策划师联谊会，更多精彩文章分享,欢迎关注明源地产研究院微信号mydcyjy）
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