流程与产品品质保证作业程序书.docx

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流程与产品品质保证作业程序书

【流程與產品品質保證作業程序書】

文件編號：

CMMI-01-0304

版　　次：

1.0

文件日期：

92年10月14日

XXX股份有限公司

目　　錄

0.簡介1

0.1流程名稱及編號1

0.2流程目的1

0.3範圍1

0.4流程關係圖2

0.5作業流程圖3

0.6監控項目7

0.7相關文件及表單7

0.7.1相關程序文件7

0.7.2大綱、範本及查檢表7

0.7.3相關表單及工作產品7

1.流程與產品品質保證作業8

1.1目的8

1.2管理職責8

1.2.1公司主管8

1.2.2專案經理8

1.2.3品保組8

1.2.4專案品管員8

1.3輸入項目9

1.4工作產品產出9

1.5作業內容9

1.5.1研擬年度品質保證計劃9

1.5.2指派專案品管員10

1.5.3規劃專案品保作業10

1.5.4專案產品審查與評估作業11

1.5.5品質狀態報告12

2.內部稽核作業程序14

2.1目的14

2.2管理職責14

2.2.1公司主管14

2.2.2品保組部門主管14

2.2.3品保組14

2.2.4稽核組長14

2.2.5稽核成員15

2.2.6受稽核單位主管15

2.3輸入項目15

2.4工作產品與產出15

2.5作業內容15

2.5.1稽核計畫與時程擬定15

2.5.2組成稽核小組16

2.5.3稽核前準備16

2.5.4執行稽核作業17

2.5.5矯正預防措施擬定與執行17

2.5.6矯正預防措施跟催、複查與結案17

2.5.7稽核結果統計與呈報18

1.簡介

1.1流程名稱及編號

流程名稱：

【流程與產品品質保證作業程序書】。

流程編號：

CMMI-01-0304。

1.2流程目的

本程序書係用以規範本公司內專案進行中流程、工作產品、服務之品質評估作業，使得同仁執行相關工作時有共通之準則及一致之作法，提昇專案品質、客戶信心及滿意度。

1.3範圍

本公司內之所有專案均須執行流程與產品品質保證活動。

1.4流程關係圖

1.5作業流程圖

流程與產品品質保證作業

內部稽核作業

<<請接續頁>>

1.6監控項目

（1）內部稽核缺失數：

計算專案中執行內部稽核後，產生之”內部專案需求單”中缺陷數總和。

（2）審查產品缺陷數：

計算專案執行產品審查後，產生之”審查記錄表”中缺陷數總和。

1.7相關文件及表單

1.7.1相關程序文件

●專案管理程序書（說明專案品保作業實施要項）。

1.7.2大綱、範本及查檢表

●年度品質保證計畫大綱

1.7.3相關表單及工作產品

●專案成員指派單（F001）

●風險管制清單（F003）

●內部專案需求單（F002）

●審查記錄（F004）

●品質狀態報告（F401）

●稽核通知單（F402）

●年度品質保證計畫

●專案執行計畫

●品保問題資料庫

●稽核計畫（F403）

●稽核查檢表（依公司規定）

2.流程與產品品質保證作業

2.1目的

本作業係用以規範本公司內所有專案執行的流程、工作產品、服務之獨立品質評估作業，使得同仁執行相關工作時有共通之準則及一致之作法，提昇專案品質、客戶信心及滿意度，並使得相關流程得以持續改善。

2.2管理職責

2.2.1公司主管

●審核年度品質保證計畫。

2.2.2專案經理

●指派適當的專案品管員。

●規劃專案品質作業。

●應確保專案改善作業之有效進行，並持續列管追蹤改善需求到結案為止。

●審查流程與產品品質保證作業所產出之結果，指示並督導改善活動等。

2.2.3品保組

●研擬”年度品質保證計劃”。

●抽樣評估專案的工作產品。

●安排與執行公司流程評估。

●定期實施內部稽核工作。

●撰寫、提報與公佈”品質狀態報告”。

●維護”品保問題資料庫”。

2.2.4專案品管員

●應協助專案經理執行及管理各項專案品保作業。

●應於產品交付客戶前評估產品，確認其符合品質。

●應於專案執行過程中評估與監控專案流程。

●如專案流程運作有改善需求時，需進行追蹤改善。

●提報專案監控資料。

2.3輸入項目

（1）年度品質保證計畫

（2）專案執行計畫

2.4工作產品產出

（1）專案品質保證計畫

（2）專案成員指派單

（3）審查記錄表

（4）內部專案需求單

（5）品質狀態報告

（6）風險管制清單

（7）品保問題資料庫

2.5作業內容

2.5.1研擬年度品質保證計劃

品保組應於每年12月底前提出下一年度之”年度品質保證計劃”，並獲得公司主管核准後，據以實施。

執行說明

（1）“年度品質保證計劃”應規劃下列事項:

A.公司年度品質改善目標；B.品保作業組織及權責；C.流程品質監控作業；D.內部稽核作業；E.產品品質監控作業；F.公司度量分析作業；G.品質系統推廣訓練；H.品保作業時程；I.人力及資源需求。

（2）品保組應將”年度品質保證計劃”呈送公司主管核可後列管。

（3）核可後之”年度品質保證計劃”應公告予公司相關人員。

2.5.2指派專案品管員

專案經理應於專案成立後，以”專案成員指派單”指派適當之專案品管員。

執行說明

（1）專案品管員應協助專案經理執行及管理各項專案品保作業，並提出各項專案監控資料。

（2）專案品管員應為專案內資深而具溝通管理能力之人員，並以熟悉品保作業之人員為佳。

（3）專案品管員應曾接受公司流程訓練，並以具備講授公司流程能力者為佳。

（4）專案品管員應與品保組密切合作，依品保組要求提供各項專案品保作業資料，並參加品保組舉辦之品保作業與訓練。

2.5.3規劃專案品保作業

專案經理應依客戶對產品品質之需求、公司規定及”年度品質保證計畫”之要求規劃專案品保作業，並載明於”專案執行計畫書”或其它相關計畫（如專案品質保證計畫）。

執行說明

（1）專案經理應蒐集及分析客戶對產品及服務品質之要求、公司規定及”品質保證年度計畫”之規劃，以決定專案之產品及流程品質需求。

（2）專案經理應依據專案之品質需求規劃適當之專案品保作業，包含以下事項之規劃：

A.專案各項活動應遵循之標準、慣例及常規；B.專案品保作業組織與權責；C.專案作業流程；D.各工作產品之檢驗與測試標準與方法；E.專案流程監控參數與監控方式；F.專案流程遵循程度評估方式；G.專案品保作業所需人力及資源。

（3）專案經理應於”專案執行計畫書”或其相關計畫（如專案品質保證計劃、專案建構管理計劃等）中書面說明專案品保作業之規劃。

（4）各工作產品之檢驗與測試工作，應至少有一部份由開發者以外人員進行。

（5）專案經理應鑑定執行流程與品保作業人員之訓練需求，並安排實施適當之訓練。

2.5.4專案產品審查與評估作業

2.5.4.1單一專案產品審查與評估作業

專案各項工作產品應依專案品保作業規劃通過指定之檢驗與測試工作；專案品管員應於產品交付客戶前評估產品，確認其符合品質要求後，始可交付予客戶。

執行說明

（1）專案品管員應安排專案各項產品依專案品保作業規劃指定之時程、方法及負責人員，於交付或使用前進行指定之檢驗與測試工作。

（2）各項檢驗與測試工作應依規定留有紀錄，審查檢驗工作應填寫”審查記錄表”，測試工作應有相關之測試計畫及測試報告。

（3）適當時，審查工作時應採用合適之查核表；測試工作則應規劃有測試項目或測試個案。

（4）專案品管員應於各項產品交付客戶前複核各項檢驗與測試作業結果，評估產品已完成指定之檢驗測試作業，且品質符合需求後，始可核可放行；評估結果應註記於相關之發行紀錄。

2.5.4.2單一專案流程評估

專案品管員應於專案執行過程中評估與監控專案流程之有效遵循，並達成預期目標。

執行說明

（1）專案品管員於執行各流程作業時，應同時評估各項流程之遵循狀況，如發現有改善需求時，應即時填發”內部專案需求單”，進行追蹤改善。

（2）專案品管員應依專案品保作業要求，配合各流程之運作，監控各流程運作狀況，蒐集及分析監控資料，並依「專案管理作業程序書」之要求，提報專案監控資料。

（3）專案品管員執行流程監控與監控資料分析時，如發現流程運作有改善需求時，應即時填發”內部專案需求單”，進行追蹤改善。

（4）專案所有成員於執行專案工作中，如發現專案流程有不被遵循或有改善空間時，亦可填發”內部專案需求單”予專案品管員，以進行改善。

2.5.4.3品保組產品評估作業

品保組應依”年度品質保證計劃”之規定，對專案工作產品進行抽樣評估工作。

執行說明

（1）品保組應依”年度品質保證計畫”規定之抽查方式及取樣方式，抽樣評估專案工作產品。

（2）品保組應於”專案執行計畫”中規劃之交付日期三天前執行完成抽樣評估工作產品，包含其專案檢驗測試記錄。

（3）品保組應至少於被抽查產品預定交付日期三週前通知專案經理準備產品，以利抽查作業進行。

（4）品保組產品抽查結果應填寫”審查記錄表”，並送回專案經理進行修改善。

（5）產品抽查結果如未通過而需再次送審時，專案經理應於交付日期一天前將修改後產品送回品保組複審。

（6）品保組可視專案產品抽查結果調整專案抽樣方式，提高對品質表現不佳專案之抽查比例。

（7）品保組執行產品抽查時，若發現專案品保作業有效能不彰或未被落實時，應填發”內部專案需求單”要求專案經理改善。

2.5.4.4品保組流程評估作業

品保組應依”年度品質保證計劃”之規定，安排與執行公司流程評估，以評估流程遵循程度與效能。

執行說明

（1）品保組應每季定期訪談專案，以評估專案與成員遵循流程工作之程度，作為鑑別改善流程或同仁作業改善之依據，評估時請使用”稽核查檢表”。

（2）品保組執行流程評估作業時，若發現專案未落實執行流程或專案流程有改善需求時，應填發”內部專案需求單”要求專案負責人改善。

（3）品保組應依據「2.內部稽核作業程序」定期實施內部稽核工作，以評估公司流程遵循程度及效能，並發掘可改善項目。

（4）各專案應每月將專案監控資料交付品保組進行統計分析，以評估公司流程運作狀況。

品保組應將評估結果說明於”品質狀態報告”（參見「1.5.9提出品質狀態報告」）

（5）

（6）

A.B.C.D.a.b.c.

品質狀態報告

專案負責人應確保專案改善作業之有效進行，並持續列管追蹤改善需求到結案為止。

品保組應每季向相關部門主管及公司主管提報”品質狀態報告”，並將品質資訊公告予相關人員。

執行說明

（7）流程與產品評估時發現改善需求時，評估人員應填寫“內部專案需求單”，並依「專案管理程序書」之「6.專案改善需求管理作業」處理、追蹤及管理。

（8）品保組應每季提出”品質狀態報告”，內容含括產品評估結果、流程評估結果、流程監控資料統計分析結果、內部稽核結果、改善需求處理狀態說明、品質趨勢分析等項目。

（9）專案負責人應於”專案狀態報告”及專案審查會議（若為列管專案時）中報告問題改善狀況，以達跟催效益（請參考「專案管理程序書」辦理）。

（10）如”內部專案需求單”由品保組提出時，品保組應指派專人登錄並跟催；並於”品質狀態報告”說明改善狀況

（11）品保組應將”品質狀態報告”送請相關部門主管審閱，同時以影本知會相關專案負責人。

（12）部門主管審閱後之”品質狀態報告”應呈公司主管核閱後，由品保組歸檔保管。

（13）公司主管核閱後之”品質狀態報告”應公告予相關主管及人員。

（14）品保組應於管理審查會議中向公司主管報告組織之流程及產品品質狀態，並提出矯正預防建議。

（15）列管專案召開專案審查會議時，品保組應報告該專案之品質狀態及品質趨勢。

（16）品保組應將有價值之不符合現象解決方案彙整後併入”品保問題資料庫，提供專案經驗分享與未來修改流程之參考資料。

3.內部稽核作業程序

3.1目的

驗證品質系統中之流程是否於專案中正確實施，並適時發掘問題，以進行問題之改善，進而維持各項品質作業之有效性。

3.2管理職責

3.2.1公司主管

●核准與確認”年度品質保證計畫”中之稽核計畫。

3.2.2品保組部門主管

●審查”年度品質保證計畫”中稽核計畫與時程安排。

●依據”年度品質保證計畫”指派稽核組長。

●確認”稽核通知”。

●核閱”稽核報告”。

3.2.3品保組

●擬定”年度品質保證計畫”中稽核計畫與時程。

●指派稽核小組成員

●通知稽核小組稽核時程。

●追蹤及複查稽核所見缺失。

●分析稽核缺失之趨勢，提報於”品質狀態報告”。

3.2.4稽核組長

●準備”稽核通知單”並通知受稽核單位稽核時間與範圍。

●負責召開稽核會議、執行品質稽核作業、稽核結果之判定及確認。

●審查稽核人員所開立之”內部專案需求單”

●彙整稽核相關資料。

●複查缺失改善結果，執行內部專案需求單結案作業。

3.2.5稽核成員

●準備“稽核查檢表”。

●依據內部稽核作業程序，執行稽核作業。

●配合稽核組長執行”內部專案需求單”複查作業。

3.2.6受稽核單位主管

●擬定缺失事項之矯正預防措施與預定矯正日期。

●指派專人執行矯正預防措施。

3.3輸入項目

（1）年度品質保證計劃

（2）專案啟動通知

3.4工作產品與產出

（1）稽核計畫

（2）稽核通知單

（3）稽核查檢表

（4）內部專案需求單

（5）品質狀態報告

3.5作業內容

3.5.1稽核計畫與時程擬定

品保組應於每年年底前擬定下一年度之稽核計畫，並納入年度品質保證計劃中，經公司主管核可後實施。

執行說明

（1）品保組於每年年底前配合”年度品質保證計劃”之研擬時，同時規劃下一年度之稽核工作，並併入”年度品質保證計劃”呈送核可。

（2）內部稽核每半年應至少執行一次，品保組並可視情況實施不定期專案稽核。

（專案驗收階段之前應至少執行一次內部稽核）

（3）稽核範圍應涵蓋實施品質系統各相關單位，並應涵蓋所有流程；包含品保組及本「2.內部稽核作業程序」亦應納入稽核範圍內。

（4）稽核計畫有變更時，須經公司主管核准後，再通知被稽核部門。

3.5.2組成稽核小組

稽核執行日一個月前，品保組應指派稽核小組成員（包括稽核組長與稽核員），並經由各部門主管同意後組成。

執行說明

（1）稽核小組成員由各部門推派適當人員擔任，由各部門主管依”年度品質保證計畫”之規劃，指派適當人員成為候選稽核員。

（2）品保組應考慮稽核工作需求、人員特質、經驗及訓練等因素，自候選稽核員中選擇適當人員擔任稽核員。

（3）稽核員需曾接受內部稽核訓練，且不可為被稽核單位之人員；品保組應負責安排稽核員之訓練課程。

（4）品保組應依需要規劃將稽核員分為數個稽核小組，每一稽核小組應包含一名稽核組長，及1到3名稽核員，如公司成員不足時，可由組長兼任組員。

（5）稽核組長應遴選資深而具備稽核經驗之合格稽核員擔任。

（6）品保組應向全體稽核員說明本次稽核之時程、範圍、分工、及須注意事項。

3.5.3稽核前準備

稽核組長應於稽核工作開始前與受稽核單位協調後，發出”稽核通知單”以說明本次稽核之時程、範圍及須注意事項。

執行說明

（1）稽核組長應與受稽核單位主管事先協調確切之稽核日期，惟必須於原規劃之稽核期間內完成所有稽核工作。

（2）稽核組長應至少於稽核日兩週前填發”稽核通知單”，經品保組主管確認後發出，通知受稽核單位主管。

（3）稽核小組成員須事先研讀與被稽核單位有關之品質文件及稽核歷史紀錄等文件，並作成”稽核查檢表”，確認該部門之待查核專案／事項以及稽核工作涵蓋度。

（4）稽核組長與稽核小組成員須共同準備”稽核查檢表”，確認該部門之待查核專案／事項。

（5）準備完成之”稽核查檢表”需交付品保組主管審查通過後實施。

3.5.4執行稽核作業

稽核小組應依事先規劃之日期與時程執行稽核作業，並將結果回報給品保組。

執行說明

（1）稽核組長應召集稽核小組成員依事先規劃之日期與時程準時到受稽核單位執行稽核作業。

（2）稽核工作開始時，稽核組長應召開稽核啟始會議，向受稽核單位說明本次稽核之時程、範圍、配合事項及須注意事項；稽核啟始會議應留有簽到表。

（3）<<稽核小組>>應依“稽核查檢表”對受稽核單位之實際作業狀況進行稽核，並將所見事實紀錄於“稽核查檢表”。

稽核時若發現不符合事項，應將事實記錄於”內部專案需求單”。

（4）稽核結束時應舉行稽核結束會議，並由稽核組長對受稽核單位報告稽核結果及缺失，並依以下方式處理：

A.受稽核單位主管應瞭解並確認”缺失報名單”後，於”內部專案需求單”上簽名。

B.受稽核單位主管應保留”內部專案需求單”正本，以作為擬定矯正預防措施時之依據。

稽核組長應影印一份”內部專案需求單”攜回，以利執行後續作業。

C.若受稽核單位與稽核小組對稽核結果有所爭議，且無法達成共識時，稽核組長可記錄爭議事項，轉請品保組協調仲裁，以達成共識。

D.稽核組長應彙整稽核相關文件（包括：

”稽核通知單”、”稽核查檢表”、”簽到表”、”內部專案需求單”）成為稽核報告，並交予品保組保管，以作後續缺失矯正結果追蹤與複查之依據。

3.5.5矯正預防措施擬定與執行

受稽核單位主管應負責研擬與執行確實有效之矯正預防措施，以改善稽核缺失。

執行說明

（1）受稽核單位主管應指派人員分析及瞭解”內部專案需求單”所列缺失，並針對問題實際成因研擬長期有效之矯正預防措施。

（2）受稽核單位主管應於”內部專案需求單”正本上填寫矯正預防措施與預定矯正日期，並簽字確認後轉送品保組。

受稽核單位主管應保留一份”內部專案需求單”影本，以作為缺失改善時之參考。

（3）受稽核單位應依擬定矯正預防措施，執行必要之矯正預防措施。

3.5.6矯正預防措施跟催、複查與結案

品保組應追蹤及複查稽核所見缺失，直到結案為止。

執行說明

（1）品保組應依受稽核單位提報之預定矯正日期跟催矯正預防措施，並指派稽核小組成員進行複查，跟催與複查結果應記錄於”內部專案需求單”正本。

（2）若缺失已改善，應由品保組將”內部專案需求單”結案。

3.5.7稽核結果統計與呈報

品保組應統計稽核執行狀況、”內部專案需求單”之件數與改善狀況、分析稽核缺失之趨勢，提報於”品質狀態報告”中（依”1.5.9品質狀態報告”之規定辦理），並於管理審查會議中進行報告。