山西百信经营管理手册2.docx
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山西百信经营管理手册2
山西百信网络通信产品有限公司
经营管理手册
总经理致词
第一章：
企业文化
一、企业理念
二、企业宗旨
三、经营理念
四、公司发展目标
第二章 山西百信手机连锁店经营范围
第三章 山西百信网络通信产品有限公司总部的职能
一、总部决策层岗位职责
二、行政部岗位职责三、办公室主任岗位职责四、企划部的任务和职责
五、财务部岗位职责
六、售后服务部岗位职责和任务
七、客服部的任务和职责八、配送中心的任务和职责第四章：
各连锁门店的职能
一、门店管理层人员的岗位职责
二、门店营业厅经理的岗位职责三、门店收款员的岗位职责
四、门店库房人员的岗位职责五、门店干事的岗位职责
六、门店售后维修技师的岗位职责
七、门店组长、营业员、促销员的岗位职责（删除）第五章：
公司内部管理制度
一、总则
二、人事管理制度
三、考勤管理制度
四、公司干部管理制度
五、员工培训与考核制度
六、奖惩与考评、晋升管理制度
七、薪酬、奖金管理制度
八、员工工作服的领取规定九、办公用品审批、核算的有关规定
十、其他制度与规定
第六章：
公司财务、财产管理制度
一、财务管理的内容
二、财务管理的方法
三、财务管理的组织机构及岗位职责
四、公司资产的管理
五、待摊费用的管理六、公司财产的管理七、
第六章：
各项工作流程和标准
一、行政工作流程
二、财务工作流程
三、业务工作流程
四、售后服务工作流程
五、企划工作流程
六、门店工作流程
总经理致词
欢迎加入山西百信网络通信产品有限公司，成为百信大家庭的成员，你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。
我公司一贯奉行“用我百倍精诚，换取您的百倍信任”的经营口号，服务于大众、贡献于社会的准则，满足顾客的需求是我们的最高目标。
我希望通过你的工作推动公司“百倍精诚百倍信任”的企业发展理念和进步。
只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。
希望用你饱满的热情、良好的思想品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。
我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。
总经理：
李旻罡
第一章 企业文化
一、企业理念；百倍精诚百倍信任二、企业宗旨；完善自我的良知，用感恩的心服务社会三、经营理念；讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。
高品位、低价格、优质服务、用我百倍精诚换取用户最大限度的满足和需求。
四、公司发展目标；创百信大业、谋发展之路、集有志之士、纳贤良之辈。
终将完成“网天下财富，做百信商人”意愿。
第二章 山西百信手机连锁店经营范围一、以手机、手机配件零售为主，兼营批发。
二、主要经营范围：
通信产品零售批发、软件开发、网站制作、网络监控、广告发布等
三、发展连锁店（包括加盟店）。
第三章 山西百信网络通信产品有限公司总部的职能公司总部属决策及统管运作单位。
通过总部的标准化、专业化、集约化管理使分部及门店作业单纯化、高效化、规范化,其主要职能包括:
①政策制定,即组织政策、区域性门店拓展政策、商品开发政策、价格政策、购销政策、统一化经营管理政策;②店辅开发;③商品管理;④促销管理;⑤店辅督导;⑥企划及广告宣传；⑦管理干部的培训、考评及任免。
一、山西百信网络通信产品有限公司总部决策层岗位职责
1.总经理
⑴制定企业的经营目标,确定企业的发展方向。
⑵对新开发经营项目及扩展新的销售地区计划进行审定。
⑶审定企业年度经营计划和投资方案。
⑷对经理级以上人员的任免做出决定。
⑸审定公司内部的管理机构设置方案和总体管理制度。
⑹主持召开总经理办公会,对涉及企业经营管理的重大问题进行决策。
⑺多角度、全方位的完善企业文化建设。
⑻督导各项工作,保证企业的持续发展。
2、常务副总
报告上级：
总经理
督导下级：
总经理助理、行政副总、财务副总、业务副总、分部总经理
岗位职责：
⑴对总经理负责,定期向总经理汇报工作,执行总经理会议的各项决策,在经营中具体落实层层负责的管理机制。
⑵划定各级管理人员的职权范围,完善经营机制,保证日常工作的运转。
⑶对总部及分部经理级以下人员的任免具有决定权。
⑷根据市场及本公司实际,提出公司的经营战略、经营方针以及重大活动、发展规划的可行性分析方案,报总经理审定后组织实施。
⑸研究审定公司调整方案,建立健全公司运行机制,使管理工作协调发展。
⑹制订公司年度预算,确定各项经营指标、及销售计划,经总经理审定后组织实施。
⑺主持召开公司每月经营例会,掌握、控制公司经营活动全局。
⑻审核公司项目及各种重大合同,报总经理批准，就重大业务活动作出指令。
⑼代表总经理做好公司日常工作及重要单位的外联工作。
⑽组织制定市场销售经营策略。
⑾审定各项管理制度和业务流程,保证公司标准化、程序化、制度化管理的实施。
二、行政部岗位职责
行政部是负责企业行政管理工作的职能部门,在日常经营发展中一方面通过督导各分部人事部、办公室的工作,保证公司统一规范的制度实施,保证行政管理工作的实效性、权威性,保证经营销售活动的开展,另一方面通过调查研究不断吸收其它企业以及各分部的工作经验,建立完善公司行政管理体系,起到人才和后勤双项保障作用,具体任务如下:
1.负责机构设置及人员定编管理工作、建章建制及推广、宣传、贯彻、落实工作;
2.负责业务级以上管理岗位人员的日常培训、考核和培养,以及对其工作状态的督查3.负责企业总体人才培养计划的制定及实施,政档案及资料的收集、归档、保管工作。
4.负责考核各地区分部行政费用支出的计划执行及固定资产办公用品管理情况的检查;
5.负责工作计划的管理并监督反馈汇总落实情况;
6.负责各分店统一管理监督、安全工作的落实、检查；及有关涉及法律事务方面的工作；
7.根据日常工作考核，对业务级以上干部推荐处罚，晋升、降职负有建议权。
三、办公室主任岗位职责
报告上级：
公司经理、常务副总
督导下级：
本部员工、各分部经理、办公室主任
1.完善、强化管理工作，建立、建全规章制度，督导组织学习、检查、保证贯彻落实；
2.本着精简高效的原则，核定公司定编并保证定编的执行；
3.督导、监察员工考评、考评的实际工作，提出考评意见；同时负责各项培训管理；
4.督导固定资产、办公用品的管理进行检查提出整改措施并完善制度，5.定期完成检查及日常工作任务；落实各项行政、人事、后勤保障工作；
6、协助总经理、指示起草、书写各类报告和文件，针对性地对后备干部进行考核、选拨
7、收集、汇总各类报表和市场经营、管理信息,供总经理、常务副总经理决策参考。
8、根据总经理指令,主持参加各类会议和重要谈判。
委托接待来访客人
9、负责处理重大法律事务；掌握各部门工作情况,及时向总经理反馈情况。
10、按总经理、常务副总经理意见,处理公司内部经营管理发生的重大问题。
11、参与新门店开发的具体事务及大型促销活动的策划，对公司的发展战略提出建议。
12、完成总经理、常务副总指派的其它工作。
（删除）办公室人员职责1、负责文件、资料的打印工作，要求准确、及时、保守机密
2、负责接待来访客人，报刊、信函、文件和传真件的收发、保管工作的。
3、负责各部门报销借款手续的汇总，呈送领导审批后发还各部门。
4、负责接听电话，做好登记及转达工作。
5、负责对电脑、打印机的日常维护保洁工作
6、负责办公室的卫生清洁。
四、企划部的任务和职责
企划部是负责企业总体形象设计和定位，制定公司总体战略发展规划。
制定并组织实施企业广告宣传计划，配合业务部制定促销推广计划并组织对外宣传活动的职能部门，企划部将监督指导各各分店统一执行总部下达的各项宣传、推广工作。
其任务如下：
1.负责企业总体CI的设计、定位、执行，参与制定企业长期的整体发展规划；
2.督导各分店广告宣传工作完成总部下达的工作任务；控制广告宣传及促销类开支；
3.拟定组织统一促销活动，与各宣传媒体保持密切联系，树立和对外宣传创造条件；
4.完成对指定区域、范围（包括同行业顾客群体）的市场调研工作；
5.负责企业网站的建设和日常事务的处理及促销用品的管理工作。
6.利用公司的规模化经营，不断向运营商及供货商争取更有利的销售政策。
7.建立运营商和供货商的档案化管理，遵循公司指导方针，不断巩固和发展运营商和供货商的业务合作。
（一）企划部经理岗位职责
报告上级：
常务副总
督导下级：
本部员工、
1.拟定企业年度广告预算，按时推广计划和宣传策略，并指导各连锁店面统一执行；
2.负责审核各广告宣传计划，对连锁店执行广告宣传政策的情况进行监督；
3.负责对本部门员工的日常工作进行检查、指导、监督；
4.代表企业与本地的宣传媒体保持联系，对企业的活动提供宣传报道，扩大对外影响；
5.代表企业与合作厂家、政府相关部门保持联系，建立并维护企业的社会公共关系网络；
6.负责与企业文化建设有关的各项工作、活动的策划、组织、实施、协调；
7.完成公司领导指派其它各项任务。
（二）策划人员岗位职责报告上级：
企划部经理
1.完成总部CI策划和企业形象的设计，以及宣传方案的策划；2.严格把握商品货源渠道，负责审批进货的品种、数量及价格，做到以销定进
3.按时完成各种广告的制作，展示活动的创意、策划并负责实施；
4.根据市场情况，拟定适应企业发展需要的营销活动方案并组织实施；
5.配合公司制订促销推广计划并组织对外宣传活动；
6.与其它专业策划公司保持密切联系，不断推出新的策划方案；
7.与各种媒体保持密切联系，对企业的活动提供宣传报道，扩大对外影响；
8.负责企业报日常的编辑、出版工作；
9.配合人事部建设并丰富企业文化；
10.完成部门领导指派的其它各项任务。
（三）市场调研员的岗位职责
报告上级：
企划部经理
1.根据市场情况，及时收集、整理、统计同行业信息；针对销售及市场状况进行调研；
2.根据策划具体要求，有针对性的市场调查；活动组织及广告发布情况的信息反馈
3.根据调研情况，做出调研分析报告，并提出合理化建议；
4.完成领导指派的其它各项工作。
（四）设计师岗位职责
报告上级:
企划部经理
督导下级:
分部各门店兼职美工
1.在总部的要求下,对门店装饰店堂布置及商品展示进行整体设计并监督实施；
2.参与日常广告版面设计,制作总部及各门店所需的各种展示用品；
3.负责总部及各门店美工；针对各阶段的经营重点，有针对性地对门店进行美化；
4.负责美工日常消耗品的采办及使用管理；
5.完成领导指派的其它各项工作。
（五）美工及电脑制作员岗位职责
报告上级：
企划部经理
1.设计制作公司所需的各种POP广告展板活动宣传页；协助门店针对节日销售和企业促销等各阶段的经营活动，有针对性的进行店内美化和布置2.负责日常业务宣传广告信息的发送，及促销赠品的管理。
加强协调.确保日常广告传送准确、及时；
3.负责已签定广告稿的妥善保存；按时完成日常广告制作任务；负责对所用设备全面维护及保养，确保设备正常运转
4.从美观、实用的角度对门店展示商品的布局、陈列调整提出建议。
5.负责联系、制作各种条幅和宣传品，监督验收其制作质量。
6.完成经理指派的各项工作
五、财务部岗位职责
总部财务是按照公司财务制度和审计工作要求，对总部及各直营门店实施财务控制、会计核算、审计监督，调控的职能部门。
财务系统由公司财务部、总店及直营店收银、库管、出纳构成。
其任务如下：
1.对日常经济活动全面核算和审计，全面科学的分析、预算，拟定财务及审计计划；
2.制定各项财务审计制度，监督、执行企业财务制度；
3.合理调配企业资金，统一协调资金使用；
4.按要求提供准确的财务报表，并统计各类经营数据并做出分析；
5.负责编制财务报表并完成公司及各门店的纳税工作。
（一）财务经理岗位职责
报告上级：
财务副总监督、管理属下员工
1.规范公司财务管理体系，保证财务管理工作科学、安全、有序运行；
2.制定公司的各项财务制度，规范公司的财务活动；
3.负责确定财务人员配备及培训方案，制定财务人员业务标准、行为规范，不断提高财务人员的业务素质；
4.编制、汇总财务计划，布置、落实、检查、监督财务计划的执行；
5.汇总、合并公司的财务报表，为公司领导提供各种财务数据；
6.保证每月对公司的经营状况、财务状况进行分析，向决算层提供财务报表和分析报告；
7.组织公司年终财务决算工作；协调财务事宜；
8.承办领导交办的其他工作。
（二）会计岗位职责
报告上级：
总经理财务经理1.落实公司的会计核算制度，规范会计核算体系；保存各种财务报表
2.对公司会计核算业务进行审查，指导、管理和协调；
3.负责公司会计凭证、帐簿、报表的整理、审核、装订、管理；
4.负责公司税金的计算、申报和交纳；
5.负责增值税发票的收取、核报、审查和保管；
6.负责制定公司对外报表的编制要求、报送口径及审查；
7.负责与税务部门的联系、协调及问题的解答；8、负责每日检查公司系统出入监督和核实，做到公司账目一清二楚。
9、负责每月分部及帐目的结转,及时准确地向财务经理提供所需数据。
10、负责清理分点及所属各门店的债务,追缴逾期欠款,杜绝借条。
11.承办公司领导交办的其它工作。
（三）出纳岗位职责1.办理货币资金的收付工作，保证库存现金、银行存款准确无误；
2.根据记帐凭证登记现金和银行日记帐；保管现金、支票等各种有价证券；
3.保管有关印章、空白收据及空白支票；月未做出银行存款余额调节表；
4.审查报销手续、借款手续是否齐全正确；
5.每天编报现金流量表。
定期列出借款清偿明细单.6.负责每天出入账目的电脑系统录入，保证正确无误。
。
六、售后服务部岗位职责和任务
售后服务部是负责对企业所售手机进行返厂、保修、维修清洗、保养、包膜、下载等,为各连锁店提供维修技术咨询服务，并负责监督各门店服务承诺执行情况的职能部门。
1.协调妥善处理各种售后投诉，对重大投诉问题向经理汇报。
2.负责监督各连锁店售后服务有关规定的执行情况。
3.对新制定的有关政策及法规及时传达各门店，不断完善公司的售后服务。
4.安排分配售后服务部日常工作，制定本部工作计划并进行工作总结。
5.和各厂家的售后服务部保持良好关系，协调好各厂家维修部与顾客的关系。
6.建立详实的顾客档案，并将资料录入电脑分类归档。
7.定期对顾客进行电话回访，及时提出解决的建议。
8.完成本部经理交予的其它工作。
七、客服部的任务和职责
客服部是企业连锁业务系统执行、监督和管理机构，是根据总部的经营政策和规章制度，负责对各连锁店系统中商品的进、销、存各环节及建立客户进行监督、指导、考核、管理的职能部门，负责对建立公司客户档案，通过回访，服务进一步发展公司与客户的关系，其主要任务有:
⑴根据总部的经营政策，结合连锁店实际情况，第一时间向总经理反馈顾客的意见、建议和协助公司制订各种经营活动，并监督执行。
⑵通过对用户的回访了解消费趋势及市场研究，及时向总经理及营销策划反馈市场信息，提出建议，并根据总经理的指示配合策划部及时调整活动方案。
⑶及时掌握总部及各连锁店的进、销、存情况，及时回访用户，了解、沟通会员、做好会员服务，建立会员业务发展合作。
⑷拟定并负责执行促销活动计划，配合公司企划部落实大规模广告促销计划。
⑸与广宣部配合拟定日常宣传广告。
⑹对各类商品作出销售分析、利润分析提出改善对策。
1.客服部经理岗位职责
报告上级:
公司总经理、总部企划部、
督导下级:
营业、售后、用户
⑴根据公司规章制度，监督和督促总部及各连锁店执行情况；根据公司下达的年度、季度、月度销售任务和销售政策,参与讨论并制订分部销售计划，并监督予以实施。
⑵负责各类商品的进、销、存，负责对各项活动的保障执行，负责公司及各门店的业务工作，保障门店销售。
⑶协调各门店之间的业务往来，随时掌握其销售政策的变化，并向总经理汇报，利用公司的规模化经营，不断向运营商及供货商争取更有利的销售政策。
⑷组织实施促销活动，与企划部、广宣部配合,参与策划日常广告。
⑸广泛收集、了解用户信息，进行全面汇总、分析，每周提交一份市场分析报告。
⑹掌握每日残次商品情况,负责及时处理,减少残次商品。
⑺合理定岗定员，积极选拔培养业务骨干。
⑻对公司员工及各连锁店日常工作状态及业绩进行考评，有指导权和监督权。
⑼完成总经理赋予的各项工作任务。
2.客服人员岗位职责
报告上级:
客服部经理
⑴负责用户回访、生日提醒，销售及售后服务监督，积极配合经理完成各项任务指标。
⑵收集用户信息，发展和巩固会员，根据公司及企划部制定的活动具体方案进行电话营销、网络营销、会员上门服务，随时向经理反映情况及提出建议。
⑶掌握和完善公司网站商品维护、增加、更新，熟练掌握公司商品的价格、型号、功能，业务及活动目的，完成各项指标和任务。
⑷负责办理具体业务发展工作，参与业务谈判，做好会员业务发展与会员合作关系。
⑸协助调企划，组织促销活动，制订进货计划并及时退换残次商品。
⑹完成领导指派的其它工作任务。
八、配送中心（总部库房）的任务和职责
（删除）库房是根据公司企划部的订货信息接收供货厂家的批量送货，进行商品储存，并按门店的要求进行配销的流通机构。
配送中心无相互隶属关系，仅对各门店有纵向垂直管理关系。
其主要任务为:
1.严格按照分店及企划部的订货指令，接收或提运供货者的批量送货。
2.货至库房后，确认商品有无损坏，数量、品种、规格是否正确无误。
3.货物入库后，确保公司管理系统分录入正确，完善，并做到定位管理、分区码放，保障商品安全。
4.根据分店及企划部的调货指示及各门店的调货申请，对货物实行配送5.库房定期进行商品盘点,月终出具盘点报告.
6.负责库房财务档案的保管和上交,对财务资料的保密性负有责任,保证财务档案的完整和准确
（一）配送中心经理岗位职责
报告上级:
总部总经理、业务部经理
督导下级:
本部员工
⑴合理安排配送中心人员的工作，制订配送中心的工作制度，严把出入库的手续。
⑵组织库房商品盘点，发现问题及时上报处理。
⑶依据公司制度及有关规定，负责监督执行商品进出库的工作流程，做好验收、装卸、检验商品和登记机号等管理督导工作。
⑷执行总部的价格指令，监督按指定价格入帐进库和销帐出库。
⑸合理调配运输车辆，保障商品流转的正常进行。
⑹做好库区内的防火防盗工作，落实安全责任制。
⑺加强对残次商品的管理，将每日发生的残次商品及时上报企划部，请示解决方案。
（二）配送中心库管员岗位职责
报告上级:
配送中心经理
督导下级:
库工⑴贯彻执行公司的制度,建立健全库房商品帐目，做到帐帐相符，帐物相符。
协助财务,做好每日的帐务处理，库存表需每天登记、当天下班前应将当日库存表交回。
⑵依据公司制度及有关规定，把好货物出入关及出入库的各项环节和手续的齐备。
保证核算的准确、及时、完整和全面
⑶依据出入库的工作流程，负责对商品进行验收、清点数量、核对型号、记录机号并办理一切系统入帐手续。
打印系统凭证
⑷妥善管理残次商品,并及时上报本部经理。
做好返厂和退货处理
⑸负责库区卫生、库存商品的码放工作，要求按品种、规格分区及防火防盗工作，保证库存商品的安全。
⑹定期与供应商及各分店进行往来帐目的核对.审核、监控各种返利收入的核算，保证返利收入计算的准确、完整、及时
⑺服从公司的工作安排,统计各种数据.编报每日的日报表.
⑻库存单不得,随身携带,不得散放于办公桌上或营业厅,更不许外借,复印或丢失。
⑼为防止泄密,如办公室无人或有其它客户、顾客在场时,必须将库存单收藏好。
因个人疏忽大意,造成库存单丢失或使有关内容泄露者,予以严重警告直至开除处分。
对有意泄露公司机密的行为,将予以开除处分.
（三）配送录入员岗位职责
⑴负责入库单、调拨单的录入，严格按照公司调价入库.
⑵整理、装订销售小票.编制配送日报表.
⑶负责门店与配送的往来帐目的核对.
⑷服从公司财务安排的其他临时性工作.
（四）配送中心干事的岗位职责
报告上级:
配送中心经理
⑴掌握各种品牌的调货价格及扣点情况,做到调配货物价格准确、迅速.
⑵接各门店调货申请后,根据各种品牌商品的价格政策及时打印调拨小票,并转交财务⑶掌握到货的品种及数量,及时发布新商品信息、及时为门店配货,保证门店的正常销售.
⑷如遇门店调货数量冲突,及时同企划部联系,力争做到调配合理.
⑸根据企划部指令向各门店分配指定商品.
⑹每月下旬负责统计本部门下月所需办公用品,以报表形式上报分部办公室,办公用品下发后,负责配发到位.
第四章 各连锁门店的职能
独立的基层经营实体。
在行政及人事管理方面，遵守总部的规章制度，贯彻企业的决议，并接受总部监督。
在财务方面实行独立核算的财务体制，严格遵守总部的各项财务制度，贯彻总部的财务计划,接受总部及分部在业务上的监督及指导。
在经营中各门店之间相对独立，保持高度的全局观念,贯彻落实业务部的经营方针和策略，努力完成业务部下达的各项经营任务和指标。
一、门店管理层人员的岗位职责
1.门店经理的岗位职责
报告上级：
分部总经理
督导下级：
门店员工
1.1每日上午8:
15分准时带领全体员工进行晨检，整队喊口号，传达公司文件、会议精神。
1.2对所属员工的工作进行检查、记录以便做好培训、考核工作。
1.3做好员工思想工作，保持沟通，以增强内部的凝聚力，调动员工积极性。
1.4对本店经营工作负全责，制定落实周销售及毛利计划，并及时向业务部汇报工作中的问题。
1.5规划月销商品计划表，并督促落实完成情况。
1.6参与组织市场调研，发现问题及时上报,并根据公司业务政策按要求实施调整。
1.7掌握门店及配送中心库存情况,合理调整本门店库存,提高资金使用率，加快资金周转。
1.8对门店的财务工作负全责，杜绝门店不合理的费用开支，监督财务人员工作，做到帐物相符，资金无差错，并督促和支持财务人员执行公司财务制度。
1.9妥善处理售后服务工作，负责接待地方管理部门的各项工作检查。
1.10参加公司每月经理例会，并对会议中的各项要求做详尽记录，会后组织门店例会，向门店员工传达会议精神，对具体内容进行考核落实。
1.11周一由财务统计上周残次及积压商品处理情况，由经理审核制表，上报业务部。
1.12每月14日,根据财务呈报的营业员销售统计表并综合本人当月工作考评情况，填制门店人员奖金分配方案及分配明细表并注明员工表现,报分部总经理审批，15日发放奖金。
1.13每月主持全体员工评议出本门店上月的优秀员工，并通过书面形式上报分部总经理审批，当月从优秀员工基金中提取奖金并于15日发放。
1.14配合业务部的促销活动，组织安排门店活动内容，做好人员调配，广告宣传品发放、POP的张帖及门店的商品陈列、布置。
1.15经常检查门店硬件设施、固定资产的使用、保养情况,有问题及时以书面形式上报办公室并注明要求解决的期限。
1.16
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