前台服务流程.docx

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前台服务流程

前台工作流程与职责

前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。

于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。

前台职责：

1、负责咨询和客户资料的管理。

2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；

3、负责来店咨询的登记、接待；

4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题；

5、负责打电话、接电话，配合校长做好工作信息的记录、整理、建档；

6、负责管理店内清洁卫生及设备的清洁保养；

7、维护前台区域内的整洁，进行报刊杂志、盆景植物的日常维护；

8、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记；

9、月底做好相关报表，交于上级9、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

10、完成领导交办的其他或临时工作

11、留意、了解店内所有情况，及时向上级汇报

12、维持校学区内学员及家长次序工作。

13、店内物品摆放清楚，价格熟悉明确。

14、密训卡及借阅卡的回收工作与计次工作

前台新生报名流程

1.询问清楚学员的名字，所报专业。

（必需起身站立询问，不可以坐着）

2.询问清楚学员报专业的费用，教材费用，衣服鞋子（大小）和其他费用，并用计算器当面算给家长或学员看清楚，并告之总额。

3.收款。

当面点清楚数额并告之实收金额。

4.拿出学员资料表给家长或学员填写并告之填写项目的重点，（电话要留二个，通过什么渠道知道我们和反面的学员需知）

5.开好单据，盖好课程章，将所需教材、衣物、课程时间表、专用手提袋等一起整理好给家长、学员或有跟踪服务的课程顾问。

6.所有物品当面给学员、家长点清。

如课程章一共多少，教

材、衣物等……

7.收回学员资料表，并查看好所填写是否有遗漏。

并告之重要的几点，1.报名后因学员原因退学，费用是不退的。

2.请假请提前一天通知。

3.每年7、8、9三个月共收取空调费50元。

8.当所有程序完成离开时要对家长或学员说“祝您在XX艺

校学习愉快”

报名过程中要注意自己的言形礼仪

工作流程：

1、服装、仪容

（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

（2）员工牌应佩戴端正。

（4）口腔无异味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、清洁卫生

（1）做好店内清洁卫生，保持整洁干净。

（2）按时给店内植物浇水。

（3）监督课后桌椅板凳的整齐和及时擦黑板。

3、接待、登记及课时通知

（1）接待、登记好每一位来店咨询人员名单电话，来访途径务必登记清楚。

（2）接好每个来电电话，并做好记录，有请假学员及时和老师说，来电途径务必登记清楚。

4、上班前工作准备：

（1）提前检查所有设备是否正常如电灯、电脑、打印机等……，每日必用品是否准备好，如水，纸巾、一次性水杯等……

（2）提前将店内卫生工作做完。

楼上楼下各教室和走廊。

（3）提前检查当日所需文件、票据、零钱是否备齐。

（4）提前检查当日要上课的专业及学员情况，及时与教学主管或负责的教师沟通好计划课情况并做好相关记录。

（5）提前检查是否有请假学员和调课时学员，及时与教学主管或负责教师沟通。

（6）提前检查当日课程通知，兼职或小项目课程必需提前一天通知学员及教师时间，并做好当日的课程记录。

5、下班前工作

（1）将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

（2）当天所借书籍或其他用品，并做好相应记录。

（3）统计好当天课时，到月底做个总结，交给上级。

4）关闭所有灯光、饮水机、空调、音响等电源，并收好摇控（5）提前将清洁做好，准备好第二天上课必用品。

（6）做好所需或暂缺的物品、商品记录，并交给相关负责人。

（7）将当日垃圾倒入楼下指定垃圾箱。

（8）将当天未完成需要第二天跟进的信息贴至前台电脑醒目处，便于提醒第二天的工作人员。

1.首越教育营业日报表

（9）准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

每日必交）

每日统计月底交）

（每日统计月

4.请假、换班申请单，员工违纪处罚单

5.学费收入统计表

底交）

6.招生记录表（每日统计月

底交）

7.活动赠送表。

（每日统计月底交）

9.学员资料

每月报表：

1.课时统计总表

2.员工考勤卡

3.教师业绩考核表

4.学员统计表

5.招生人员统计表

电话礼仪及标准

说话时要求使用标准普通话，吐字清楚，语气要求甜美、温和，语速适中。

严禁语气生硬、急躁，语速过快。

电话呼入

1.电话铃响三声内接起。

标准用语（您好！

这里是首越教育）

2.询问来电者的事情。

标准用语（您好！

请问有什么事情可以帮助您）

3.询问来电者的姓名或学员姓名，专业，哪位老师或哪个班级。

标准用语（您好！

请问您是哪位学员的家长呢？

他是学什么专业在哪个班呢？

4.如遇调课、请假需要问清楚原因，调课时间和请假时间，随手做好相应的记录并告诉相关负责人和老师。

如请病假需要问清楚了解病情，并表示关心慰问。

小课标准用语（您好，我已将您所需调换的时间记录下来了，我帮您和老师协商下，协商好了再给您回电话好吗？

首越教育感谢您的来电。

再见。

）

大课标准用语（您好，我已经将您的情况记录下来了，我会第一时间告诉老师，首越教育感谢您的来电。

再见）病假标准用语（您好，请问生病严重吗？

请多注意休息，祝愿宝贝早日康复，也祝愿您身体健康。

您的情况记我已经记录下来了，我会第一时间告诉老师，再次祝愿宝贝早日康复，首越教育感谢您的来电。

再见。

）

旅游假标准用语（您好，我已经将您的情况记录下来了，我会第一时间告诉老师，旅游时多注意安全，祝您玩的愉快，首越教育感谢您的来电。

再见。

）

5.对于询问一些自己不太清楚的事情，不可以推卸，不可以

说不知道。

应当帮助顾客了解情况，解决问题。

标准用语（您好，这件事情我暂时不太清楚，我先帮您了解下，一会给您答复好吗？

请您稍等一会。

）

6.所有通话内容线束，必须等待顾客挂电话后才可挂下电话禁止在顾客之前挂断电话。

工作人员基本礼仪行为标

准

为创造更好的工作氛围，提升首越教育整体形象，使所有人员

愉快的度过每一天。

特此制定以下基本礼仪要求。

说话时要求使用普通话，吐字清楚，语气要求甜美、温和，语速适中。

严禁语气生硬、急躁，语速过快。

在店内勾肩搭背，开不雅玩笑。

1．调整工作心态，保持愉悦的心情，说话时保持甜美微笑的面容。

2．拿、送东西或物品时，不可以随意乱扔。

借用物品使用完毕后放回原处。

3．在首次，任何情况下应主动起身向顾客、同事间问好。

标准用语（XX早上好！

或早上好！

）

4．在店内任何人不可直呼其名、小名、外号，应以教师或职务相称。

标准用语（XX老师、XX顾问、XX主管）

5．礼貌用语，任何情况下“请”字当头，“谢谢”结束。

标准用语（XX老师，请帮我把书拿一下。

谢谢！

）

6．店内禁止一切争吵和大声嚷嚷。

7．主动给顾客、学员家长让坐。

8．在店内坐姿端正，不可随意倒塌在沙发上。

或将腿放在桌子或沙发上。

尊重别人，就是尊重自己！

给别人带来快乐，就是给自己带来快乐！

接待礼节

（1）、随时随地保持微笑并主动问候。

（2）、熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

（3）、在任何情况下都不得与顾客争吵。

（4）、在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

（5）、不得有欺骗顾客之言行。

（6）、捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，

以利顾客之公告招领。

（7）、对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不

知道，不清楚，不是我负责之类的话语。

及时了解问题并帮助解决问题。

（8）、接待顾客时，应细心询问顾客的需要。

（9）、经常赞美、尊重、关心顾客。

（10）、适时主动提供对课程之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

（11）、与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

（12）、应记住学员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

（13）、顾客永远重要，任何时候都要重视每一位顾客。

（14）、如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。

（15）、等待顾客之姿态：

挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

卫生工作要求：

1.洗手间卫生要求：

经常冲洗，做到无汽味，无污渍，墙面、镜面、水池干净，内部洁具摆放整洁。

2.大厅卫生要求：

饮水机处保持干净，无积水。

雨天经常拖地保持无积水和泥水印。

水杯摆放整齐，一次性水杯放入垃圾袋内。

3.教室卫生要求：

课后第一时间将教室内清洁卫生做好，保持通风无异味和无脚印。

定期做好道垫清洁卫生工作，保持教室内道具摆放整齐。

4.空调、音响设备保持无灰尘。

杯架、走道、店内扶手时刻保持干净，杂志摆放整齐。

5.前台内保持物品摆放整洁、有序，需要物品能随时拿出。

桌面干净无工作以外无关物品。

6.每周定期整理书籍小商品，清扫灰尘。

大厅内乐器定期打扫灰尘保持整洁光亮。

7.每天打扫各教室，无灰尘，桌椅摆放有序，清理和教学无关的物品

8.保持室外走廊清洁卫生，定期冲洗，大垃圾袋每天当晚必须处理，保持走道上洁具等物品的摆放要求，不得挡住走道或留有安全隐患。

9.定期擦洗玻璃、门窗，保持光亮通透。

前台物品摆放要求：

1.所有书籍、教具、日常资料摆放清楚，随时可以找出所需物品

2.常用物品归类放好，做到摆放清楚明了，随时调用随时归还

3.兑奖台物品定期更新，摆放整齐。

4.仓库、杂房物品定期整理，做到物品摆放明确，心中有数。