晨读物业管理人员礼貌礼仪行为规范.docx
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晨读物业管理人员礼貌礼仪行为规范
我是嘉美物业员工,需要遵守以下礼仪规范
我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使我们的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。
作为物业人,我们有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护物业秩序、遵守职业公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为合格的物业人。
“客户至上,服务第一”作为物业的服务宗旨,充分地反映了公司对每位物业员工的期望。
作为一名物业人,我们的一言一行都代表着企业形象,对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉,讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。
今天所晨读的礼仪行为规范,我要认真遵守,并在工作中灵活运用,我会时刻进行自我检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的物业人。
礼貌、礼节在物业管理中的意义
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务行业人员的礼节、礼仪和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。
一、称呼礼
•日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼
•最为普通的称呼是“先生”、“女士”。
当我们获悉客人的姓名之后,“先生”、“女士”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李女士”等,这能表示对他们熟悉和重视。
•遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼客人。
即使客人离你距离较远,也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
二、问候礼
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”等。
•人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
•与客人初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”。
一天中不同时间遇见客人可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
•根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?
”或“需要我帮忙吗?
”。
三、操作礼:
指员工在日常工作中的礼节
1、引导
•为客人引路时,应走在客人的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进。
•遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:
“请当心”。
•引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语。
为客人送行时,应在客人的后方,距离约半步。
2、开门次序
(1)向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
(2)向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
四、办公室规定:
1、进入他人办公室,必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话:
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况:
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
五、办公秩序
1、上班前的准备:
上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名员工,应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1)在办公室:
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间:
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
六、午餐
在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
七、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
八、下班
下班前将下一天待处理工作及次日工作计划记录下来,以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。
离开公司后,每个人都要记住自己是一位公司员工,出去的一言一行,代表着公司的企业形象。
九、握手礼
握手是人们在交往中最常见的一种礼节。
行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。
行握手礼时应注意以下几个问题:
•同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才身手与之相握。
•同男客人握手时,手握稍紧。
与女客人握手时则须轻些。
•握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看第三者,显得心不在焉。
•不要因客人多,熟人多就图省事而做交叉握手。
若偶尔错误,则应重新握手。
•和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
•如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
十、次序礼
•坐:
分清主次座的摆放
A、室内:
面对门为大。
B、座位:
多数国家以右为大。
•行
A、右为大,左为小。
B、两人同行,右为尊。
C、三人并行,中为尊。
三人前后行,前者为尊
十一、鞠躬礼
一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央。
如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼,则用右手脱帽。
向右边的人行礼,则用左手脱帽。
上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以。
十二、举手注目礼
是保安的礼节。
保安在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼。
行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视。
待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。
十三、致意礼
•点头致意是同级或平辈之间的礼节
十四、礼貌—指人在待人接物方面的素质和能力
•讲究仪容仪表
•举止大方得体
•说话客气,不做任何越礼之事
•让妇女儿童优先
•遵守时约
•尊重他人
•动作雅观
十五、动作雅观
•“请”的体态:
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:
“请”。
若要示意的方位在左边,反之亦然。
•向客人指示方位的体态:
若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。
若所要指的方向在右方,反之亦然。
•低处取物的体态:
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。
规范的休态应是:
两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。
背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;
•拉椅让座的体态:
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:
“您请坐”。
待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。
注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;
•回答客人询问的体态:
有两种情况:
一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人的询问。
另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前;
•请客人进电梯的体态
•A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。
手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:
“电梯来了,请进”;
•B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;
•C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;
•D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了,请走好”;
乘电梯时注意
•要按先出后入的次序进行;
•在电梯内要面对电梯门而站;
•禁止在电梯内抽烟、嬉闹;
•按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键;
•遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去;
•乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;
•等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。
十六、称呼得当
尊重上司和同事
•在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打扰,可用手势或点头致意;与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候;
•不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;
•受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳;
•进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入;
•会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点;若上司正在开会,一定要通过员工或秘书进行联络,切不可横闯直入;
•进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等;
•当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。
用餐时注意
•进入餐厅不应将手插在衣裤兜里;
•女士的手提袋不要放在餐桌上;
•就餐时,不要站起来取菜;
•餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具;
•嘴里有食物时尽量不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出影响他人进食;不要张开嘴大嚼,以免别人看见满嘴的食物;
•喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不应发出声音;
•自助餐会上一般应按顺时针方向取食,一次取食物不可多,可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
十七、仪容仪表
仪容仪表:
指人的外表和容貌。
讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了员工对工作的热爱和对客人的热情。
•衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色;
•保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲;工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;
•衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐;
•衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;
•领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处为标准;
•衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西;
•口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。
不在人前做一些不雅观的动作,如:
剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;
•口气、体味要清新,但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
•男士注意:
裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下,未征得别人同意不能抽烟
•女士注意:
头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆,但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰;
•裙子长度要过膝;
•只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;
•切忌在大庭广众下化妆。
十八、仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。
最受顾客欢迎的员工不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。
因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。
站立要领
•上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种,侧放式、前腹式、后背式;
•站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;
•双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);
•女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;
•男子站立时,双脚与肩同宽;
•站立时要防止重心偏左或偏右;
•站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前;
•站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
坐姿要领
•入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
•手自然放在双膝上,双膝并拢;
•双目平视,面带笑容;
•坐时不要把椅子坐满(员工应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上;
•不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
•不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;
•在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐;
•A、两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,双手相交或轻握放于腹部,左手放左腿上,右手搭左手背,两手呈八字形放于腿上;
•B、两脚摆法:
脚跟脚尖全靠或一靠一分,也可一前一后或右脚放在左脚外侧;
•C、两腿摆法:
凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离,男性松开一拳为宜,女性不松开为好,凳高时,一腿略搁于一脚上,脚尖向下。
行走要领
•昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿);身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为45—50公分左右,步位相平直前;双腿前后成一直线,脚步轻稳;
•女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步);
•男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同);
•行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;
•不与他人拉手,勾肩搭背。
非紧急情况不得奔跑、跳跃;
•因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;
•走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部;
•尽量靠右行,不走中间;
•A、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意;
•B、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
•C、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;
•D、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后;E、三人同行时,中间为上宾;F、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
•E、三人同行时,中间为上宾;
•F、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
电话接听
•电话接听服务的基本原则:
既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害。
电话接听的规范语言
•问候语句:
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
•询问语句:
询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。
要尽量使用标准规范的语言如:
•“请问先生您贵姓?
”
•“我可以知道您的姓名和公司名称吗?
”
•“请问,您需要我为您做点什么吗?
”
•“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?
”
•“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?
”
•“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?
”
•“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?
应答语句:
回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种:
•如:
“很高兴能为您服务。
”
•“谢谢,请多提宝贵意见。
”
•“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。
”
•“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。
”
•“请不要客气,这是我应该做的。
”
道歉语句:
•当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:
“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。
”“对不起,让您久等了。
”“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。
”
•当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。
如:
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。
”“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?
”“不好意思,打搅您了。
”“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?
”
感谢语句:
•如:
“谢谢您打电话来。
”
“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。
”
“多谢您的提醒。
”
“谢谢您的关心。
”
电话接听服务的基本程序
•电话铃响两声后接听,一般最多不超过三声,应拿起话筒。
•致以简单问候,如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切。
•报公司或部门或个人姓名(外线电话报公司名,内线报部门)。
•认真倾听对方,如需叫他人,应请对方稍候,轻放电话后去叫人。
•如对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听。
•记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名
•感谢对方打来电话。
•等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
打出电话的程序
•先将电话内容整理好,以免临时记忆而浪费时间。
•确认号码后向对方拨电话。
•待对方拿起电话简单问候后,以同样的问候语回复对方。
•作自我介绍。
•使用敬语,说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人
•按事先的准备逐条简述电话内容。
•确认对方是否明白或是否记录清楚。
•向对方致谢。
•再见语。
•等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
电话接听服务中的注意事项
•正确使用称呼;
•正确使用敬语;
•对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;
•不要讲俗语和不易理解的专业语言;
•语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;
•无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;
•要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;
•如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;
避免以下各种不礼貌现象:
•A、无礼。
如:
“你不报姓名,我是不会给你接转的。
”,“你有什么事就说嘛”等;
•B、傲慢。
如:
“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”;
•C、有气无力,不负责任。
如:
“我也不知道他在不在”,问:
“到哪儿去了?
”答:
“不知道”,问:
“我等一会儿再打来吧?
”答:
“随便”;
•D、急躁。
即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快;
•E、独断专横。
即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;
•F、优柔寡断、拖泥带水。
即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握;
G、不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。
如:
“声音大点,你说什么?
我听不见”,“下班了,明天再打”;
转接客人或上司的电话
•转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位。
切记要重复确认转达的内容;
•在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒;
•接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:
“对不起,请稍等。
”
•清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听
•首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问问对方是否需要留言。
•如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
•如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
受话人正在会客时的电话接听
•首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来;
•如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐;
•若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来;
上司或同事外出后的电话接听
•说明上司或同事的大致去向;
•说明大致的返回时间;
•询问对方是否需要其他人代听电话或留言;
•如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来”或“一直未见到”,“还未来上班”等,而应答复“他/她暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢?
”等等。
受话人正在出席宴会时的电话接听
•首先将电话内容摘录;
•打电话与宴会员工联系
•宴会员工应做如下处理:
A、婉劝对方过会儿再打来。
B、请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。
C、如不便转告,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下递交受话人。
公司内的工作电话
•如有事求见上司,尤其是董事长、总经理或副总经理,一定要先用电话联系,请秘书转告或安排时间;
•与同级的同事联络也应先通电话,约定时间、地点,不要随便打