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导游服务中常见的问题及对策分析

毕业论文

标题：

导游服务中常见的问题及对策分析

系别：

工商管理系

专业：

学号：

姓名：

指导教师：

年月日

摘要

旅游业作为第三产业中的支柱产业现在发展十分活跃，不仅仅是有利于一个行业的发展，更是对其引发的产业链发挥了不可低估的连锁效应，推动卫星产业的完善，带动经济的发展，成效十分明显。

现在服务市场中的餐饮，娱乐，酒店等服务业也出现了猛增势头。

旅行社作为旅游业的关键一环，起着无可替代的作用。

因此，导游作为旅行社环节中的关键因素又发挥着重要作用，是游客和旅行社之间的纽带，维护者双方的利益关系。

然而，对于导游的服务质量，作为游客是各持己见，褒贬不一。

就这种现象，我们针对导游服务中常见的问题以及对待这种问题采取的解决办法做出了分析。

关键词：

导游旅行社常见的问题对策服务

目录

摘要…………………………………………………………………………………1

目录…………………………………………………………………………………2

引言………………………………………………………………………………4

一、导游服务的含义………………………………………………………………4

二、导游的职责…………………………………………………………………4-5

三、论文的研究方法……………………………………………………………5-6

四、导游队伍现状分析及导游服务质量问题分析

（一）导游学历等级偏低…………………………………………………………6-7

（二）导游讲解服务不到位.............................................7

（三）导游人才流失率较高...........................................7-8

（四）私拿回扣现象严重...............................................8

五、导游服务质量问题的根源分析

（一）旅游市场原因.................................................8-9

（三）导游与旅行社之间的问题…………………………………………………9

六、提高导游服务质量的对策

（一）改进导游薪酬制度、健全导游激励制度……………………………………10

（二）提高导游行业的进入门槛，完善导游职业资格考试制度…………………11

（三）加强导游员自身素质建设，提高导游人员综合素质................11-12

（四）提高导游地位，社会及游客要对导游这一职业给予尊重………………12

结束语……………………………………………………………………12-13

致谢………………………………………………………………………………13

参考文献………………………………………………………………………13

导游服务中常见的问题及对策分析

引言

就目前我国旅游市场现状而言，其进入门槛并不高，当然，这对于初级阶段的市场经济的发展是有好处的，然而弊端也必然存在，这符合唯物辩证法的基本规律。

其好的一方面就是，推动了我国旅游业的发展速度与发展规模，在短短几十年的时间内，达到现今的庞大规模；其弊端也应运而生，过低的准入门槛，导致市场泛滥，数量与质量产生激烈矛盾，不完善的准入、规范制度，导致企业间的恶性竞争，加剧了行业风险等一系列不良影响，如何提升服务质量，如何完善旅游市场，如何找到症状的症结等等都是摆在我们面前的问题。

只有找到这些问题的，才能规避市场风险与弊端，真正实现服务业的核心价值。

一、导游服务的含义

导游的服务是指，导游根据旅行社与可签署的协议，按照协议的内容和规定带领游客到达旅游的目的地，进行景点的游览，和有关著名景点的讲解。

我们必须将这个概念与单纯的“导游”概念进行严格的区分，“导游”是指游客在旅途中，为游客提供帮助、解决突发事件的工作人员。

而导游服务，更侧重于其服务性，是服务行业关系链中的重要一环，区分于单纯的导游概念。

二、导游的职责

第一，导游必须按照游客和旅行社签署的协议，带领游客到达旅游的目的地，并安排好住宿，解决游客的就餐和途中购物问题。

这些都是导游必须在领团在前就应该做好的基本工作。

这是对导游的合法定义，真正的导游职责不止如此简单几句话，里面有更为详细的规范要求，其中涉及景点的了解、食宿的安排、人员的协调等等。

第二，知识储备。

导游要负责为游客讲解当地的景区特点以及风土人情，从导游职责与工作性质出发，讲解时期主要职责，这要求导游必须具备一定的知识背景、学识素养。

至于在讲解过程中如何引发游客的兴趣，带动游客的积极性，这则涉及到不同导游工作经验和工作能力的划分，这也是导游等级划分的重要依据。

导游作为与消费者直接接触的服务人员，细节更是不容忽视的问题，导游的服务对象各有不同，性格、年龄、性别、语言、地域等等都必须作为考虑的重要因素，是其作为服务人员必须关心的问题，基本的服务功课更是必不可少。

第三，协调沟通。

导游要负责旅游途中的景点，旅店，饭店三方的对接与协调，车辆安排、时间安排、数量安排、路线安排，都是关系导游工作成效的重要因素。

只要考虑的全面、细致，才能得到游客的认可，达到销售服务的目的。

第四，应急处理。

对路途中突发事件的处理时考察导游工作能力与水平的重要因素，维护游客生命、财产安全，是做好导游的必备因素。

以路况问题为例，路况不好，交通拥挤，导游要找到更合适的路线到达目的地。

因为在游客看来，他们的时间就是金钱，他们要有充足的时间进去享受，保证旅途的顺畅。

第五，灵活应变。

导游必须满足游客提出的在合情理范围内的要求，调节游客之间的纠纷，以及安排游客之间的见面和会谈工作。

三、论文的研究方法

本文采用问卷调查法进行研究分析，提供充足的样本数量，进行定量分析，进而分析总结规律，得出结论。

根据调查数据得出以下结论：

问题：

对于现在旅行社的设立和导游的服务质量。

大家的看法？

观点一：

喜欢旅行，费用负担能力低，选择报团。

对旅行社食宿、路线的安排较为满意，进而达到节省费用的目的，又能便利出行。

观点二：

旅行社市场扩宽，市场竞争加大，旅行社之间为得到更大订单，不断推出优惠型团报机会，根据目前的消费水平，完全可以接受。

然而，对导游以游客的消费水平定服务态度的服务方式极其不满。

观点三：

目前旅游市场存在很多隐患问题，导游的服务质量、价格的定制、游客的安全等等，给消费者产生不良印象。

观点和结论：

报团既有优势又有不足。

首先，报团可以方便出行，省心省事，旅行社可以安排好一切。

其次，市场饱和，旅行社竞争加大，费用不断走低。

第三，报团也存在不足，导游的服务质量、游客的安全意识产生质疑，存在隐患。

第四，事物的根本原因亟需解决，造成导游服务质量下降的原因与市场的饱和竞争与薪酬的回报必然存在很大联系

四、导游队伍现状分析及导游服务质量问题分析

（一）导游学历等级偏低

目前，导游上岗只要求上岗培训，而对培训人员并没有学历要求。

导游培训是指按旅行社的工作要求要对导游人员进行的导游知识、讲解技能和领团技能或综合素质方面的培训，目的是提高导游人员的领团水平和服务质量，为旅游者提供更好的优质服务。

目前，导游培训行业存在很大问题，导游证书的获得存在漏洞。

以导游证的考取为例，正规的导游学校导游证的获取需要三年学习才能获得，而部分培训机构，可以短期速成，根本无法保证培训质量。

从此足以看出导游资格考试的程序不严密，为低学历人员进入该行业提供了可行之机。

另一个原因就是现在的导游工资的发放跟导游等级不挂钩。

初级导游和中级导游以及高级导游的薪资水平几乎一样，区别不大，这导致了导游们没有了积极考取等级证的动力。

（二）导游讲解服务不到位

导游的讲解服务不到位，造成该现象的原因是多方面的。

第一，对景点的了解不足，没有对景点和旅行目的地进行积极充足的知识准备。

对经典的了解不止包括单一的景点讲解，也包括知识的扩展，不同版本故事的对比说明等等。

第二，知识储存不足。

作为一名合格的导游首先要具有一定的文化背景，良好的历史知识、丰富的阅读量。

不足的阅读量必然导致，知识匮乏，讲解的乏味单一。

第三，导游服务态度散漫。

造成该因素的原因又是多方面的，首先就是导游应该具有基本的职业道德素质，只有具备较好的职业素养，才能真正为游客服务。

只有真正热爱该行业，才能真正把该工作做好。

其次，导游薪酬与劳动付出不成正比，导致导游产生抵触情绪，薪酬制度的目的就是在满足工作人员基本生活、物质保障的同时，起到鼓励促进的效果。

导游现在的基本工资是非常低的。

从2007年开始，导游的基本工资呈下降趋势。

从以前的400-800元到现在的400-600元。

（三）导游人才流失率较高

旅行社的薪酬制度不合理，是造成导游人才流失的关键因素，现在我国的旅游行业迅速发展，快速的发展必然伴随着问题的产生，隐患的产生。

恶性竞争，无法保证导游质量致使该行业问题百出。

其次，导游行业受季节影响较大，导游的工作量不稳定。

旅游的淡季与旺季客量差别较大，因此，导游的收入不稳定。

同时，旅行社为缩减成本，雇佣临时导游，也是导游队伍不稳定的重要因素之一。

第三，导游系统制度不完善，没有相应的奖惩机制，导游积极性不高，工作热情走低。

导游的工资一般由：

基本工资+回扣+消费构成。

所以导游的收入水平是不一样的，是不稳定的。

（四）私拿回扣现象严重

导游人员不稳定的收入水平，导致导游私拿回扣的现象严重。

进而产生服务质量恶劣等行为，恶性推销、强制消费更是屡见不鲜。

卖家与导游私自交易，破坏了旅游市场的正常秩序。

五、导游服务质量问题的根源分析

（一）旅游市场原因

旅游产业已经形成了一定的规模，旅游业作为第三经济支柱，作用在不断强化，旅游产业在质量的要求上将会加大力度，保证旅游产业的可持续发展。

旅游资源的多方向的开发，这些现象都要求导游的文化素质的提升。

人们的旅游观念从传统意义上的仅仅满足观光游览需要的到达目的地，进行风景欣赏，地域文化的认识，转变为对“舒适、自由”要求较高的“个性化旅游”。

这些新型的旅游方式迅速成为旅游市场上的主导旅游形式。

以上现象说明，我国的旅游市场前景非常好。

然而随着人们的生活水平的提高，消费者不在单一的追求物质层面上的东西，对于精神层面上的追求也大大加深了。

导游从业人员认为旅游市场前景良好，对于导游的需求量就会加大，服务质量先放到一边。

只要带团出行，顺利安全的归来即可。

对于自己的要求降低，服务质量下降。

（二）导游与旅行社之间的问题

旅行社的招聘信息栏中的薪酬类和福利类是比较优厚的。

薪酬类：

年终奖，奖金提成，红利，期权股票，五险一金，岗位津贴，项目效率奖。

福利类：

研发进度奖，业绩奖，工龄奖，全勤奖，人才推荐奖，绩效工资，专项奖金。

但是事实却不是这样的，是截然相反的。

在近些年来游客的投诉事件中不难发现，频率出现最高的事件莫过于这几件。

与游客签署好了旅游协议，游客交付了一切旅游中所滋生的费用，但旅行社未尽到自己的义务，完成协议上的规定。

比如，餐饮的交付费用与实际的就餐水平和质量不相吻合。

这与导游的引领是脱不了干系的。

有一部分导游为了赚取这里面的差价，私自降低了游客的就餐标准。

引来了游客的不满。

从2006年起，导游的薪资水平在逐年下降，基本工资由400—800元将到了现在的300—600元,其他的收入就不算在最低保障的基本工资工资里面了，主要是由跟团津贴，大约是20-40元，小费，回扣之类的额外收入。

工资相当的不固定。

在实施的《新劳动法》中规定，企业员工的基本工资必须达到当地生活消费的基本水平。

可是现在的导游收入并没有按照新劳动法规定的走势进行。

而是在走下坡路。

六、提高导游服务质量的对策

（一）改进导游薪酬制度、健全导游激励制度

制定合理的薪酬制度，在一定程度上可以起到积极的带动作用。

旅行社应该与导游签订正规的劳动合同，保证导游从业者的基本收入，给予导游正确的定位于评判，扩大导游服务的提升空间，杜绝收取回扣现象的出现。

旅行社“服务质量”的“优、”“次”，直接关系到一个旅行社能否有更好地发展。

导游的服务态度和质量,直接影响着每个旅行社的质量,因为导游是一个旅行的门面。

不同等级的导游之间有工资和待遇的差别，进而达到激励先进，刺激后进的目的。

不但提高了行业服务质量，同时提升了导游从业者的个人素养。

就实际情况制定不同的薪资发放制度，例如岗位薪酬制度，技能薪酬制度，绩效薪酬制度。

通过此种方式的督促以提高导游以及其他员工的工作积极性。

岗位薪酬制度的前提是有一个正确的定位，科学严密的岗位分析。

进行合理的等级排列，根据每个岗位的工作人员对于技术的要求，以及承担的责任大小问题是不一样的，劳动强度和劳动条件等因素进行等级划分，一般是一个岗位一个工资标准，有些员工的技术业务熟练程度是有差别的，就像是导游也是有等级划分的。

差别过大的则采用两个或两个以上的工资标准。

岗位薪酬制度在一定的程度上能够调动工作人员的积极性，薪酬分配相对公平。

岗位工资制的建立是有前提的，它必须建立在规范的工作分析基础之上，通过上级领导对于岗位评价来确定各岗位的价值所在。

这种技能薪酬制度能够提高员工学习技能的热情，使他们更有上进心，这是一种激励机制。

这种制度比较富有团队精神，能够增强团队之间的协作精神。

能够更好的将员工自身的价值体现出来，根据自身掌握的技能多少获取薪酬。

每个人得到的绩效薪酬是建立在他的绩效基础上的，个人绩效在企业中能够更好的体现出来，有利于强化个人素质和劳动，但可能不太能满足团队的最大化协作绩效。

（二）提高导游行业的进入门槛，完善导游职业资格考试制度

我国三十多年的旅游发展史已经跟上了西方国家百年发展的脚步，这些是跟国家的制度要求是分不开的，我们在注重发展速度的同时更应该发展的质量。

旅行社的数量大幅度上升。

他们只能以削价为主要手段，在低层次上竞争。

为了生存，这种低价竞争所带来的风险必然分担到不同方面，其中必然包括导游。

恶性链条的循环必然招致行业不端行为的恶化加剧。

改善导游：

底薪+回扣+小费的收入模式，才能杜绝这种现象的发生。

我们要提高导游行业的进入门，完善考试制度，避免漏洞出现。

（三）加强导游员自身素质建设，提高导游人员综合素质

导游自身素质的提高，有助于服务质量的提高。

首先是要加强文化知识的学习。

导游员应加强对天文地理方面，以及国情、风土人情、民俗等方面的知识的学习。

要尽量回答出游客对于景点，或者是关于旅游方面的专业知识。

要让游客在导游的景点讲解和其他补充的知识中能真正的学到些东西。

让游客既观光了风景还学到了知识。

其次，培养自己的主动服务意识。

在实践中丰富自己的经验。

一个具备很强的心理素质。

具有意志果断性的导游员在面对各种各样的困难时能够全面的考虑事情的严重性。

懂得判断所作决定的重要性，学会预料事件可能出现的结果，能及时正确处理各种问题，使问题得到解决。

不断的提高自己的业务水平。

在工作中遇到困难要镇定，想办法去解决。

要培养比较好的自控能力，不要受外界的因素干扰。

（四）提高导游地位，社会及游客要对导游这一职业给予尊重

第一，要完善导游考试制度。

告别导游速成方式，规范导游进入方式，我们要严格打压短期培训上岗现象的发生，找到这种机关的真正幕后。

严厉打击。

真正的做到考试的严密性。

选择真正的优秀的导游人才。

第二，加强自己的道德文化修养。

首先，我们要对自己严格要求，作为导游，我们要有良好的工作积极性，做到真心真意为游客服务。

提高自我职业素养，在工作中遇到困难，不会退缩，想办法去解决，遇事一定要冷静，不可以惊慌失措，乱了阵脚，做到实心实意的为游客服务。

结束语

由于当前形势的发展，我国的旅游业发展壮大，不免有一些弊端的出现，削价的行为谋取暴利。

打破了市场的稳定秩序。

为了解决导游的薪酬存在的弊端，本文根据一定的目标和原则提出了合理的对策，设立了导游的最低生活保障——稳定的底薪，效仿大企业的岗位薪酬制度设立了对于导游的业绩考核制度。

调动了他们的就业积极性，提高自身素质，提高导游的服务质量。

同时提高了旅行社的竞争力，使他们由削价恶性竞争向人才竞争的行列中进发。

我们应该建立健全的市场经济制度，让不法商贩再无空子可钻。

就这些问题的出现和弊端的解决方法我给出了比较合理的方案。

希望可以得到采纳。

致谢

首先，我要感谢我的父母对我的养育，教育之恩。

感谢父母一直以来对我学业的支持和帮助。

感谢老师对我的谆谆教导。

为我解决了在生活和学习上所遇到的困难和疑惑。

感谢同学在百忙之中能够与我一起搜集文献资料，帮我解决了难题。

感谢文献的编著者，让我有文字可考。

参考文献

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