超市营运管理手册 精品.docx
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超市营运管理手册精品
内部资料
严禁外泄
营运管理手册一
目录
第一章前言
第二章岗位职责
第三章营运规范
一、标识牌
二、门店常用货架设备
三、商品陈列
四、如何做促销
五、订货/验货
六、补货/理货
七、赠品及清仓商品
八、三级数量帐
九、损耗控制及防盗
一十、库存区的管理
一十一、相关表格
一十二、卖场清洁
一十三、促销人员的管理
一十四、相关商业流程
第一章前言
一、适用范围
本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南
二、目的
本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念
三、益处
更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。
四、树立服务第一的理念
本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：
◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
◆有了销售才有公司的发展和壮大。
◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你作为顾客来到**超市购物：
◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？
◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？
◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？
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别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。
请为我们的顾客做好服务,
从打开本手册的第一页开始。
第二章
岗位职责
一、岗位体系
营运部岗位体系如下（参考）：
总部财务部
店长、各课核心工作目标说明：
1．店长：
全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。
2．客服课：
顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。
3．防损部：
安全保障课，负责人员、商品、设备的安全以及突发事件的处理。
4．食品课：
销售管理课，负责食品类、粮油类商品、人员、设备的管理。
5．生鲜课：
销售管理课，负责生鲜类商品、人员、设备的管理。
6．百货课：
销售管理课，负责百货、洗化类商品、人员、设备的管理。
7．收货课：
货品验收课，负责所有商品和设备的质量、数量验收工作，不专门设人，由防损部和各营运课长组成。
8．电脑室：
负责门店数据维护、传输、打印价签等工作。
二、各岗位职责
1、营运部店长岗位职责
直属上级：
营运部经理
岗位职责：
（1）严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；
（2）负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；
（3）负责商品的续订货和库存的管理；
（4）控制门店的损耗；
（5）组织实施盘点。
主要工作：
（1）促进课销售业绩，并将异常情况反馈营运部经理；
（2）检查卖场各课补货、理货、排面情况；
（3）检查各课商品库存，确保正常周转量和存放安全；
（4）制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；
（5）严格控管本课人事成本及费用；
（6）负责课长、领班的排班和业绩考核；
（7）激励士气，提高工作效率，提高生产力；
（8）传达执行公司政策及公司安排的工作；
（9）负责与其他门店的沟通协调工作；
（10）负责店内轮值班，并在值班簿内登记报告。
辅助工作：
（1）负责卖场各区域的清洁卫生；
（2）加强对促销人员的管理；
（3）协调各课人力调配；
（4）加强防损、防盗意识；
（5）加强对设备的维护。
2、营运部课长岗位职责
直属上级：
店长
适用范围：
营运部各课课长
岗位职责：
1．确保门店的续订货，保证卖场的正常销售；
2．维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本课的销售目标；
3．做好员工的排班和绩效考核；
4．控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；
5．做好本课清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。
主要工作：
1．合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；
2．检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；
3．优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；
4．安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；
5．定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；
6．加强对促销人员的管理；
7．每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；
8．负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；
9．负责与其他课的沟通、协调工作，传达公司有关政策及课经理的要求。
辅助工作：
1．负责本课工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；
2．加强防损、防盗意识；
3．做好顾客服务工作。
生鲜课长岗位职责：
1．保证生鲜食品的品质良好，包装完好；
2．保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；
3．指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；
4．安全操作，安全用电、煤气；
5．订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；
6．控制损耗和库存量，提高销售业绩；
7．组织实施盘点，并做盘点分析；
8．调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。
主要工作：
1．合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；
2．每日验货、收货；
3．商品的补货、理货、缺货检查；
4．商品品质、包装的检查；
5．破包装、零星物品的及时回收和检查；
6．负责商品订货及库存控制；
7．有效控制损耗做好损耗品的每日登记；
8．设备清洁卫生的检查；
9．确保各种用具的归位；
10．冷库、冷柜温度的控制；
11．确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。
辅助工作：
1．市调的安排；
2．资料的整理分析；
3．保证包装区域工作正常进行；
4．落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。
C、员工岗位职责
直属课：
营运部各课
直属上级：
各课课长
适用范围：
食品区、百货区的理货员
岗位职责：
1．保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源
2．保持销售区域的卫生（包括货架、商品）
3．保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾
4．按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满
5．及时收回零星物品和处理破包装商品
6．保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡
7．整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序
8．先进先出，并检查保质期
9．事先整理好退货物品，办好退货手续
10．微笑服务，礼貌用语
主要工作
一、补货
1．补货时必须检查商品有无条码
2．检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查
3．商品与价格卡要一一对应
4．补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点
5．新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明商品编码、商品名及收货日期
6．必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7．补货要做到先进先出
8．检查库存商品的包装是否正确
9．补货作业期间，不能影响通道顺畅
二、理货
1．检查商品有无条形码
2．货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放
3．货品与价格卡一一对应
4．不补货时，通道上不能堆放库存
5．不允许随意更改排面
6．破损／拆包货品及时处理
三、促进销售，控制损耗
1.依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量
2.及时回收零星商品
3.落实岗位责任，减少损耗
四、价签／条码
1．按照规范要求打印价格卡和条形码
2．价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上
3．剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁
4．条形码应贴在适当的位置
五、清洁
1．通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留
2．货架上无灰尘、无油污
3．样品干净，货品无灰尘
六、整库／库存／盘点
1．库房保持清洁，库存商品必须有库存单
2．所有库存要封箱
3．库存商品码放有规律、清楚、安全
4．盘点时保证盘点的结果正确
辅助工作
一、服务
1．耐心礼貌解答顾客询问
2．补货理货时不可打扰顾客挑选商品
3．及时平息及调解一些顾客纠纷
4．制止顾客各种违反店规的行为：
拆包、进入仓库等
5．对不能解决的问题，及时请求帮助或向课长汇报
二、器材管理
1．卖场铝梯不用时要放在指定位置
2．封箱胶、打包带等物品要放在指定位置
3．理货员随身携带：
笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干
4．各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方
三、市调
1．按公司要求、课长安排的时间和内容做市调
2．市调资料要真实、准确、及时、有针对性
四、工作日志
1．条理清楚，字迹工整
2．每日晚班结束时写
3．交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项
生鲜员工岗位职责
直属课：
营运部
直属上级：
生鲜课课长
适用范围：
生鲜课的组员
岗位职责
1．保证补货及时，排面美观丰满
2．保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材
3．操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生
4．保证零星商品的及时回收和破包装的修复
5．个人卫生要达标
6．安全使用电源、水源、煤气源
主要工作
一、补货
1．随时注意销售情况，及时补货
2．补货时注意包装、品质良好
3．补货必须先进先出
二、理货
1．随时整理商品排面
2．破包装要及时修复处理
3．生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位
4．品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品
三、包装
1．正确使用耗材和包装设备
2．价签要贴牢，贴平
3．包装时要注意商品的品质及卫生
四、清洁
1．保持地板、工作台的清洁卫生
2．及时清掉垃圾及腐烂商品
3．保持各种用具、刀具、设备的清洁
4．个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油
5．冷柜和销售区域的清洁
6．灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作
五、生鲜盘点／整库
1．做好盘点前准备工作
2．保证盘点结果正确
3．保证库存清楚，码放安全
六、设备保养
1．冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下
2．及时清洁冷柜
3．结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门
七、应急措施
1．遇到设备异常时，要及时报告修理
2．必要时将商品转移，减少损失
八、水源、电源
1．节约用水、用电
2．安全使用电源
3．营业结束后要关闭水源、电源及煤气
辅助工作
一、服务顾客
1．礼貌回答顾客咨询
2．热情为顾客提供再包装等服务
3．制止客人乱拆商品包装
二、市调
1．按公司课长的要求安排做市调
2．市调资料真实、准确
三、安全事项
1．使用机械设备的安全
2．使用刀具、器具的安全
3．注意操作安全，防止烫伤、刮伤
4．遵守煤气（液化气）操作安全规则
第三章营运规范
一、标识牌
1、价格卡
价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息,分为标价签和降价签两种。
价格卡的内容
−品名
−规格
−产地
−等级
−计价单位
−物价员
−条码
−零售价
−**标志
价格卡特点
—价格卡旁边有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用“”指示方向。
价格卡有颜色如绿色正常品项
价格卡只能由信息配送部打印，不能用手写。
位置
−货架上的价格轨道或挂钩价格托
−该商品排面的最左端
价格卡的管理
−价格卡的位置不许随意移动
−价格卡箭头方向指示正确
−价格卡须填申请单到电脑室打印
−价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换
−过期作废的价格卡，必须统一回收到电脑室处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡
价格卡图示
2、POP
POP：
是指含有价格讯息的广告牌，通常用于端架、堆
头，有统一的用纸和规格。
放置：
放在端架价格板上，或T、L型支架上
图示
端架POP
堆头POP
货架POP
3、条码
条码解释：
商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取的是EAN制。
EAN又有13位码和8位码，其含义如下：
EAN13
×××××××××××××
国家码厂商码产品编码校验码
EAN8
××××××××
国家码厂商码校验码
如店内码可用“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码
特性：
条码具有唯一性：
即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码
图示
国际条码
普通店内码
生鲜称重码
4、说明牌
−对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。
说明牌：
规格合适，电脑印制
介绍非广告性质的技术参数与功能
−放置：
放在被介绍品项的样品左前侧
5、区域牌
大区域指示牌
−在卖场各课的开头，说明该区域卖哪一类商品的信息指示牌。
该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确
−图示
小区域指示牌
−在卖场内各课的小区域内，说明该小区域所销售的是哪一类商品。
该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能正确对应
−图示
6、提货卡（暂不使用）
提货凭证：
对于重型家电等商品，客人不需拿商品结账，只须用提货卡去结账，之后凭此卡到提货处再提货
−提货卡由公司统一印制
−提货卡贴某项产品的条码
−提货卡的数量与库存量一致
放置：
放置于价格卡的右侧
7、防盗签（防盗扣）
防盗签（防盗扣）：
用来防盗的一种产品
位置：
防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常
钉在侧面等不影响商品美观的地方。
功用：
若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。
二门店常用货架设备
1、栈板（卡板）
栈板：
堆放商品用的木制板，可插入叉车。
−商品运输通常使用栈板运输
−栈板通常用来做堆头和端架促销
−不用的空栈板应及时归回收货课
尺寸：
通常100CM×110CM
图示：
2、叉车
叉车：
即卖场用来运输货物的工具
−叉车使用必须注意安全
−运输过程应尽量使用叉车
−空叉车应及时归回收货课的指定区域
−坏叉车要及时报修
叉车类别：
手动叉车、电动叉车
3、板车
平板车：
卖场内专用补货运输工具
−平板车使用必须注意安全
−运输过程中注意碰撞顾客
−空平板车及时送回到指定区域
−坏平板车及时修理
4、货架
−用来放置商品和库存的金属架。
最常用货架型式是H型。
（也有HL型及L型）
H型普通食品、百货
HL／L型百货类的轻货
5、货架主要辅件
（1）挂钩：
用来吊挂商品
分为：
A:
不带珠挂钩：
吊普通品项
B:
带珠挂钩：
通常挂服饰类
C:
专用挂钩：
通常挂网球拍等
其中不带珠挂钩分单挂钩和双挂钩两种，双挂钩的上面有一个安放价签的横条，单挂钩则只能挂商品。
（2）叠笼：
叠笼通常用来放促销品
如：
体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉）
体积大，重量轻的商品（如棉被）
（3）挡网：
用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用是防止商品滑落。
分为前拦和侧栏。
（4）PVC挡板：
功能同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于
小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列
（5）价卡条：
一种放在货架层板上，一种放在挂钩上，
都是用来支托价格卡的
（6）层板：
用来分隔货架层次，不同类型的货架层板不同
（7）斜口篮：
其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难
以码放的商品（例如小食品等）
（8）鞋层板：
陈列鞋类商品专用的层板，中间为不锈钢条焊接。
（9）碗盘架：
一种陈列碗盘的专用货架，后面用横梁支持。
（10）花车：
用于陈列促销商品的一种带轮的可滑动的陈列设备
三、商品陈列
一、商品陈列目的：
−高的销售额，高的商品周转率及资金周转率
−有美感、商业感，刺激顾客购物
−方便顾客拿取、判断
−补货方便
−具有平价量贩卖场的概念和形象
二、商品陈列的基本原则
1.以销售决定陈列空间
商品日销量×预计销售天数（订货周期/天）×商品空间尺寸=所占用空间
同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感
2.在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则
3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9~1.6M）
4.冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置
5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感
6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客
7.陈列须是满货架陈列
8.优先选择相对垂直陈列的原则
9.属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起
10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致
11.食品的陈列遵守先进先出的原则
三、商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸
确定每类商品所需货架数量
确定每个货架的商品数目
画陈列图，并计算陈列量
实际陈列
局部调整
商品陈列确定
备注：
商品陈列一旦确定，不能随意更改排面
四、货架、端架及堆头陈列
货架陈列
−首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸
−货架陈列必须做到：
商品陈列要结合货架本身的尺寸空间
−货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念
−货架货物陈列要类别清晰，相关性强
−灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析
端架陈列
1．端架陈列物品选择：
−**超市的商品
−新产品
−利润高、回转率高的商品
−降价促销的商品
2．端架陈列标准
−选择适当的陈列道具与方式
−端架陈列商品原则上不超过二种
−端架陈列的尺寸长度：
两排货架之间宽度
宽度：
栈板的宽度
高度≤1.6M
−有正确的明显的价格牌
−端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识
3．端架计划表：
−每两周随快讯更替时制作
−由课课长提出计划，门店经理审批
−端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品
−端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感
堆头陈列
1．堆头陈列的商品选择
−季节性销售商品
−**超市快讯的品项
−本店的主力销售商品
−降价促销的商品
2．堆头陈列标准
−商品底下要有木栈板垫底
−商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M~1.4M
−堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过
−要有明确的、显眼的价格标牌
其他：
堆头的区域要由门店经理或店长协调规划
五、常用商品陈列的方法：
一.定位陈列：
商品经过配置后，位置及排列经常有变动，形成日常性陈列状态，给人整齐规范的形象。
1.陈列方法：
集中陈列：
把同一种商品集中陈列在一个地方的方法，主要用于周转快的商品。
整齐陈列：
突出商品的量感，给顾客印象较深。
错位陈列：
是整齐陈列的一种变化形式。
即在同一排货价上，针对不同商品将货架调整成不同的高度，使商品的陈列错落有致，同时合理利用空间，使超市变化活跃，刺激消费者购买。
2.陈列注意事项：
（1）所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致。
（2）商品的“正面”要全部面向通路一侧。
（3）避免使顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。
（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可放进一个手指的距离。
（5）陈列商品间的间距一般为2～3mm。
（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。
二.变化陈列：
为了保持超市的新鲜感，活跃感，增加商品销售，配合商品定位，还形成各种不同的变化陈列。
以定位陈列为基础，根据客流量，季节，促销需要而特别设计的陈列。
使用期限不长，短则几天，主要是以展示商品质优价廉为宗旨，进一步提高商品的自我推销能力。
（1）纸箱陈列
将进货用的纸箱按一定的深度进行裁剪，然后将商品放人其中陈列。
适于此种陈列方法的商品：
∙广为人知，深受消费者欢迎的品牌。
∙预计可廉价大量销售的商品。
∙中、大型商品。
∙用裸露陈列的方式，难以往高堆积的商品。
陈列效果：
∙价格低廉的形象及其价格易被传扬出去。
∙给顾客一种亲切感、易接近感。
∙量感突出。
∙节省陈列操作的人力、物力。
∙易补充、撤收商品。
∙可布置成直线、V型、U型等。
（2）投入式陈列
这种陈列方法给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。
运用于此种陈列方法的商品：
∙中、小型，一个一个进行陈列处理很费工夫的商品，商品本身及其价格已广为人知的商品。
∙嗜好性、简便性较高的商品。
∙低价格、低毛利的商品。
陈列效果：
∙不易变形、损伤的商品。
∙价格低廉的形象及其价格易被传扬出去。
∙即使陈列量较少也易给人留下深刻印象。
∙可成为整个卖场或某类商品销售区的焦点。
∙陈列时间短。
∙操作简单。
∙陈列位置易变更，商品易撤收。
（3）突出陈列
超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。
运用于此种陈列方法的商品：
∙新产品、推销过程中的商品、廉价商品等希望特别引起顾客注意、提高其回转率的商品。
冷藏商品应尽量避免选用此种陈列方法。
陈列效果：
∙商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率。
∙突出商品的廉价性、丰富感，并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉。
∙可实行单品量贩。
（4）翼型陈列
在平台的两侧陈列关联商品的方法
适于此种陈列方法的商品：
∙与主要通过平台进行销售的商品和相关联的商品。
∙通过特卖销售的少量剩余商品。
陈列效果：
∙商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率。
∙突出商品的廉价性、丰富性，并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉
∙可实行单品量贩
（5）阶梯式陈列
将箱装商品、罐装商品堆积成阶梯状（3层以上）的陈列方法适用于此种陈列方法的商品：
箱装、罐装堆积起来也不会变形的商品。
陈列效果：
∙易产生感染力。
∙易使顾客产生一种既廉价又具有高级感的印象。
∙在陈列上节省工夫。
∙不仅可在货架端头，还可用在货架内部。
（6）层叠堆积陈列
将商品层叠堆积的陈列方法。
适用于此种陈列方法的商品：
∙罐装等可层叠堆积的筒状。
∙箱装商品。
∙中、大型，具有稳定感的商品。
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