教育机构岗位手册运营主管.docx

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教育机构岗位手册运营主管

XX教育岗位手册

运营主管

一、部门关键业务流程

二、部门战略

（一）部门整体战略

以质量为核心；以竞争为导向；以创新为驱动力，在中国素质教育领域成为教学质量、规模、市场占有率第一的品牌。

在中国学科教育领域，成为教学质量、经营利润、营收规模国内前三名的品牌。

（二）部门人力资源战略

建立部门“伙伴型关系”，通过业务流程再造，实现部门合并，员工效率提升；进行内部员工孵化的同时，加强对外部人才以及优秀毕业生的引进；进行全国人才轮转，资源共享，为员工制定清晰的发展路径和职业规划，提升员工满意度，降低流失率，并实现全员薪酬竞争力较同行业提升30%。

（三）部门业务战略

运营方面：

完善统一的制度、流程、工具，提高单店业绩增长，实现一对一业务的深度建设；建立全国远程管理体系，进行全国业务及管理复制，实现一对一业务的宽度建设。

产品/服务方面：

建立产品及服务质量体系，严格进行过程质量的把控，通过营销及产品策略，提高产品及服务竞争力，实现市场份额的提升。

三、部门组织架构

四、部门全业务流程图

（日常管理是根据营销主管改的，例会中的营销方案宣贯改为服务方案的宣贯。

基础业务中日常维护变为日常监督。

）

五、胜任力模型

基础任职能力及细化内容

能力

细化内容

能力胜任周期

专业能力

学科知识点及所占分值比例

5天

学科重、难点

行业及竞争对手概况

各年级学科知识

各年级学生特点

家庭教育知识

5天

当地学校概况

全国重点院校录取分数线

当地升学政策及资讯

XX教育的产品与服务体系

岗位报表及YES系统的操作及使用

3天

日常工作管理能力

本部门的例会

1天

运营岗位常规培训

3天

学管岗位工作达标的考核

2天

日常行政管理

1天

服务意识

服务技巧和态度

1天

协调沟通能力

各部门之间的协调与沟通

1天

本部门间的协调与沟通

1天

数据分析能力

了解续推数据

2天

审核续推数据

2天

分析续推数据

3天

控场能力

第一次课控场

3天

退费处理控场

3天

投诉、替换控场

3天

突发事件处理

4天

时间管理能力

制定工作计划

1天

完成工作目标

今日事今日毕

人力资源能力

本部门团队建设

1天

企业文化宣贯

1天

学管岗位人才的“选用育留”

2天

沟通说服能力

学生加课、加科

1天

学生续费推荐

1天

挽回退费、预防退费

1天

事故处理能力

处理投诉、替换

3天

预防、处理退费

退费挽回

教学事故处理能力（教师请假、离职等）

六、职位说明书

职位名称

学管主管

所属部门

运营部

直接上级

校长

晋升职位

校长

直接下级

学管

调动职位

课程顾问主管

职位概要：

通过对学习顾问的培训、监督、考核，提高教学质量、服务质量，获得家长认可，促进口碑营销。

工作内容：

1、按时召开例会，总结校区数据和管理问题，总结经验制定改进方案。

2、定期对员工进行培训，考核，使其在岗位上具有更好的胜任力。

3、接受部门质量目标及消课目标，进行目标拆分并做出具体方案。

4、监督检查学习顾问日常工作的量和质量，包括校区所有学生的上课进度，平台学生档案的建立，家长的回访电话，日常家长会的召开，日常投诉是事故的处理等。

5、重点关注校区教学质量，配合营销和教学部的质量要求，最大程度匹配适合的老师，监督教学方案的制定，检查教师的备课笔记及上课确认单。

6、以质量为核心，保障校区的服务喝教学质量，从而保障校区续费推荐的目标达成。

注：

岗位绩效和管理制度另见人力资源

七、岗位事件

（一）服务方案制定

一）新生接待

1、流程图

2、工作内容及步骤关键点

事件步骤

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、营销主管交接学生资料表

1、主管核实定金是否够50%

2、确定好回款日期并记录

3、确认已经将学生信息准确无误的录入系统

（1）学生基本信息：

年级、学校、科目、试听老师、第一次上课时间、科目学习情况；

（2）报名信息：

产品类型、正课课时、赠课课时；

（3）课程顾问承诺服务，家长诉求；

（4）其他信息：

家庭情况、学生性格特点、家长性格特点、学员在校情况、其他机构辅导情况。

YES系统

《签约学生资料表》

1、保证准确交接，防止因交接不到位发生事故

2、对清款情况进行审核及把控，不得给未按要求缴费的学生

3、对课程顾问承诺进行审核把控，若出现课程顾问虚假承诺，应及时上报处理

2、学习顾问主管分配学习顾问

1、匹配原则：

（1）根据学习顾问性格特点

（2）根据学习顾问工作经历；

（3）公司制定的学习顾问所带学

2、使用系统进行学员分配

YES系统

《YW-YDY-XG-FW-003回访记录表》

学习顾问人均学生数：

1、启动期20-30人（含）

2、发展期30-50人（含）

3、成熟期50-80人（含）

3、监督第一次电话沟通

第一次电话沟通是学习顾问与家长的第一次沟通，须倍加重视，给家长留下良好的第一印象，赢得家长信任。

1、在给家长打第一个回访电话前，应做好充分的准备工作。

要对学生情况，学生学习上存在的问题等做全面的了解；要对学生所报学科的特点做相应了解；对学生所在学校情况做相应了解；要对老师本身资历、经历等情况做相应了解，提前做好为教师包装的充分准备

2、向家长进行自我介绍，告知家长班主任岗位职责，班主任联系方式、上课时间、固定课程表、请假制度等。

3、与家长沟通第一次上课的时间、内容，告知家长学生上课的相关制度及上课准备。

监督学习顾问接单后在30分钟内打出第一个沟通电话，并且确保每个学习顾问第一次回访内容都符合公司规定的标准用语。

同时做好记录。

4、监督学习顾问与教学部交接

学习顾问从课程顾问和家长处获得的信息，应完整交接给教师：

1、学生基本信息：

年级、学校、科目、第一次上课时间、科目学习情况；

2、报名信息：

产品类型、正课课时、赠课课时；

3、课程顾问承诺服务，家长诉求；

4、其他信息：

家庭情况、学生性格特点、家长性格特点、学员在校情况、其他机构辅导情况。

5、第一次课内容、上课时间

学习顾问应认真补充学员信息，并做好系统排课

1、第一次课确认后应在30分钟内将排课信息录入系统；

2、学管与教师交接学生信息，应全面详细，不得遗漏，具体内容以YES系统内记录的学生信息为准。

教师应认真阅读系统内的学生信息，如因交接不轻出现事故，相关信息若未体现在系统中，责任归学习顾问，若有体现，责任归学习顾问。

3、及时协调或处罚老师拒单情况，保证新单按时上课。

4、对于提出特殊要求的家长，须同教学主管进行特殊情况说明，共同进行第一次前后的监督。

（包括老师上课前的准备情况，特殊事项交代，标准用语对练，备课笔记检查等）

5、监督学习顾问第一次课前接待

1、将学生妥善安排至教学区后，将固定课程表发放给家长，并对教学管理进行简要介绍：

固定课程表的制定可以避免学生旷课、逃课行为，管理规范的介绍可以提升企业的权威性

2、指导家长使用手机APP进行课程状态查询、订单状态查询，并同过APP进行课后评价及反馈、月度满意度评价及反馈。

《YW-YDY-XG-JD-001固定课程表》

1、新生第一次上课时学习顾问必须在场接待

2、将纸质版课程表（只安排未超过定金费用课时）交接给家长，并且确定好回款日期，剩余部门回款后安排，纸板版课表家长签字留存

6、监督学习顾问第一次课后回访

1、注意第一次电话回访的时效性，保证第一次课当天，切忌隔夜。

无论下课多晚、学习顾问是否休息，都要跟踪到位。

2、学生第一次上完课后，学习顾问需和任课老师进行沟通，了解学生的上课情况，整理相关信息

3、课后学管应尽量多与学生进行沟通，与学生尽快增进情感，并对学生学科及非学科的情况进行了解

《YW-YDY-XG-FW-003回访记录表》

1、反馈当天学生学习过程中的表现

2、不要一味的夸赞

3、让家长在家监督完成任课老师的作业

4、邀请学生自习

告知家长有推荐信息要第一时间交给班主任

二）常规学员规划

1、流程图

2、流程步骤及关键点

步骤名称

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、学员服务方案制定

服务目的：

1、提供满足家长需求服务内容

2、收集家长信息，寻找痛点

3、进行续推铺垫

4、危机以及事故预防

《YW-YDY-XG-XT-005续推预案》

1、季度续费目标（服务）

2、月续费目标（服务+准备）

3、周续费目标（方案）

4、天续费目标（替补）

2、服务方案监督执行

1、回访表的检查

2、家长会记录表的检查

3、邀约登记表检查

4、系统排课记录检查

5、月考试卷的检查

6、教学计划的检查

3-1家长满意

家长对服务满意的，确定为种子学员，对种子学员进行重点关注

1、有效果，客户满意；

2、原签课时将用完，仍有再学的需求；

3、管理服务到位，客户满意；

4、咨询到位，客户认同（新生）；

5、具备一定的经济条件；

6、个人魅力（班主任、授课老师）；

7、利用优惠条件（暑期升级前、课时月内累加、公司优惠政策等）

3-2家长不满意

根据家长诉求及学生实际情况，调整服务方案，处理异议

4、审核续推预案

1、沟通逻辑准备：

（1）效果展示

（2）痛点及需求挖掘

（3）解决方案

2、沟通内容准备：

同回访前准备

3、签约方案制定是否合理：

（1）3套方案是否是针对不同目标，是否能体现价格、价值、目标之间的关系。

（2）课时制定考虑课时计划及产品组合，除此之外，还应考虑是否有充分的教学理论依据

（3）价格方面，总价是否结合家长首次签约情况及实际经济情况进行考虑，3套方案之间的单价是否能体现有吸引力的差异

预案应立足于教学需求，而非价格优惠

（二）日常维护管理

一）进度管理

1、流程图

2、流程步骤及关键点

步骤名称

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、消课任务拆解

1、按照学习顾问所带学生进行消课拆解

2、根据学生年级及产品种类进行任务拆解

YES系统

《YW-YDY-XG-JD-002请假单》

1、常规生均消课数单周不低于4小时

2、全日制学生单科单月不低于16小时

2、消课保障方案制定

1、加课，加科

2、全日制转化

3、周中消课引导

4、请假把控

5、补课监督

6、与教学主管沟通教师课时数，优先对周中课时段及课时数较低的教师进行排课

7、控制兼职教师课时比例

1、请假课时必须当月进行补课

2、生均科次不低于2科

3、学习顾问加课学生单科单月不低于10小时

4、教师周一至周五晚上至少排3个晚上的课，周一至周五课时量须占教师课量的30%

5、控制兼职老师课时占比（参考值）：

（1）旺季

启动期：

≤20%

发展期：

≤15%

成熟期：

≤10%

（2）淡季

启动期：

≤10%

发展期：

≤5%

成熟期：

≤5%

排课消课监督执行

定期查看YES系统查看排课消课记录

主管每天上午十二点半系统查看一次，下午六点半系统查看一次，每天保证至少两次登录系统查看排课消课记录

消课数据分析

1、消课完成率

2、生均消课量

3、生均科目数

4、生均周中消课数

1、每周消课完成率不低于消课任务的25%

2、每周形成周报及数据分析

完成消课任务

经验总结以及不足分析

二）定期回访

1、流程图

2、流程步骤及关键点

事件步骤

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、回访前准备

1、回访之前要考虑好自己回访的目的及想要获得的信息或结果

2、根据回访的目的，充分准备回访内容（包含但不限于以下内容，学管应至少准备三项内容与家长进行沟通）

（1）上课情况：

上课内容、作业情况、学生上课状态，教师评价及对应的解决方案；

（2）学科知识点：

现状分析/效果展示/潜在或已存在的问题/解决方案；

（3）学习方法：

现状分析/效果展示/潜在或已存在的问题/解决方案；

（4）政策制度类：

现状分析/潜在或已存在的问题/解决方案；

（5）学生心理类：

现状分析/效果展示/潜在或已存在的问题/解决方案；

（6）家庭教育类：

现状分析/效果展示/潜在或已存在的问题/解决方案；

（7）学校教育类：

现状分析/效果展示/潜在或已存在的问题/解决方案；

（8）其他社会教育类：

现状分析/在或已存在的问题/解决方案；

（9）目标规划类：

现状分析/不同层次目标制定/阶段性目标制定/实现目标方案；

（10）试卷分析：

XX考试/学校考试/社会类考试；

（11）行政类：

排课确认/请假/课时核对/资料领取/活动通知

《YW-YDY-XG-FW-003回访记录表》

1、忠实客户：

每月保证至少两次，每次时间至少15分钟；

2、期待客户：

每周一次，每次至少5分钟；

3、新签客户：

每周两次，每次至少5分钟；

4、停课结课退费客户：

学生月度年度大事件前后一定回访。

2、选择回访方式

1、根据回访内容的准备，选择合适的回访方式，回访方式包括：

（1）电话

（2）面谈

（3）微信、短信

（4）邮件

2、对于比较忙或在外地的家长，要以短信或邮件的形式经常和家长沟通，经常给家长发一些考试信息和资料

3、回访执行

1、回访可多种方式交替结合使用，配合图片、小视频、PPT等，学生在XX上课期间班主任给予学生的帮助要用轻松的方式告诉家长，让家长知道班主任对学生的关心

2、回访当以电话、面谈为主，配合其他方式，不可仅使用短信或微信。

3、回访应注意配合家长的生活及工作作息

4、回访记录及结果反馈

1、对回访进行记录

（1）回访内容关键点

（2）家长反馈

（3）家长反馈处理方式

2、回访过程中所获得的家长诉求或异议应及时与教师沟通，配合处理

三）定期家长会

1、流程图

2、流程步骤及关键点

事件步骤

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、确定家长会主题

全面了解学生及家长情况，明确召开家长会的目的，确定家长会主题：

1、家长会分类

（1）学校考前考后家长会

（2）成绩提升不明显家长会

（3）学习成绩提升明显家长会

（4）为短单转化做铺垫家长会

（5）为小班转一对一做铺垫家长会

（6）初高三全日制家长会

（7）小升初家长会（4---6年级）

（8）学校开完家长会后的家长会

（9）家长投诉不满意的家长会

（10）加课、加科的家长会

（11）亲子关系的家长会

2、家长会目的

（1）侧重学生表现：

学生表现的意义对学习的影响，三方监督，学生自我认知

（2）侧重学生成绩：

试卷分析，教学计划跟进调整，三方监督

（3）侧重学生加课加科：

科目难度加大，对小升初及中高考的影响

（4）侧重续费铺垫：

课堂表现，学生优缺点，解决方案，教学及学习计划调整

（5）侧重满意度：

探知原因，各个击破

（6）侧重家庭教育亲子关系：

现状明了，换位思考

《YW-YDY-XG-FW-004家长会记录表》

《教学计划》

《月考试卷》

《备课笔记》

1、召开频率每月一次，优先安排有异议家长及续费目标家长

2、准备充分，材料齐全

3、时间安排合理，无空挡，时间长短适中

4、家长会记录填写完整，家长签字确认

5、家长会可对续推进行铺垫，但不可对家长主动进行续推面谈

2、家长会前准备

根据家长会主题及家长会召开目的，与教师配合，做好充分准备：

1、召开时间

2、召开场地

3、确定教师空余时间段

4、家长会组织流程

5、可视化工具准备

6、沟通内容准备

3、邀约家长到访

1、确认家长到访时间，提前做好准备；

2、邀约时，应向家长说明家长会召开的主题及目的，用专业知识引导家长重视家长会。

4、召开家长会

1、正式，有仪式感

2、会后应做好记录，对家长会中家长提出的问题应及时给予反馈

四）事故处理

1、流程图

2、流程步骤及关键点

步骤名称

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、事故汇总

汇总学习顾问上报投诉及时予以处理，已经处理的也应在事故报表中进行记录，无法处理的及时上报校长；

《YW-YDY-XG-TF-006退费申请》

《YW-YDY-XG-TF-007退费挽单记录表》

《YW-YDY-XG-FW-003回访记录表》

《YW-YDY-XG-SG-008事故报表》

严格处理不上报投诉、替换及不及时处理的行为

2、分析处理

1、监督相关责任人及时对事故进行处理，注意向家长反馈的及时性

2、事故发生后，应对工作流程进行自检，明确是执行问题，还是工作流程设计问题，提出整改意见，预防同类事故再次发生3、对于投诉次数较多的学习顾问进行重点指导和培训，并做好培训记录（要包括考试情况）

1、要对处理人、处理方法、处理时间、处理结果进行记录

2、事故处理应及时，涉及到多部门的应告知部门负责人，积极寻求配合。

3、退费处理

事故处理不成功的，将转化为退费处理，对于申请退费的家长，应填写退费申请，并对挽单过程进行记录

（三）教学质量监督

1、流程图

2、流程步骤及关键点

事件步骤

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、备课笔记检查

课前检查教师是否按照要求及计划进行备课，是是否准备相关课中、课后练习。

《备课笔记》

《月考试卷》

《教学计划》

《YW-YDY-XG-FW-003回访记录表》

符合备课笔记要求

2、课中巡场

检查教师是否按时上下课，课中是否认真授课，是否在上课期间从事与教学无关的活动。

3、课后及时向教师反馈家长诉求

学管通过回访从家长处得到的反馈，应及时与教师沟通，帮助教师调整授课计划或授课方式

4、返课或替换教师

若发现教师没有认真对待教学，学习顾问有权向教学主管申请返课或替换教师

5、月考试卷、教学计划监督执行

监督教师完成每月的学生月考及教学计划，并定期将其归档整理。

（四）服务质量管理检测

1、流程图

2、流程步骤及关键点

步骤名称

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、日常服务内容安排

安排学习顾问每日的工作，进行切片管理

9：

30-10：

00早例会

10：

00-12：

00回访家长，确认邀约

12：

00-12：

30问题总结以及处理

12：

30-13：

30休息时间

13：

30-14：

30邀约，对练以及培训

14：

30-16：

30电话回访以及邀约

16：

30-17：

30排课

17：

30-18：

30当天总结以及明天的工作规划

《学习顾问工作时间表》

1、学习顾问进行时间统一管理

2、切片时间内工作内容，工作目标明确，保质保量进行

2、服务监督执行，可视化工具检查

1、回访表的检查

2、家长会记录表的检查

3、邀约情况检查

4、系统排课记录检查

5、月考试卷的检查

6、教学计划的检查

YES系统

《YW-YDY-XG-FW-003回访记录表》

《YW-YDY-XG-FW-004家长会记录表》

所有表格按照标准填写，保证齐全

3、满意度结果考核

1、每月登陆系统系统查看满意度评价结果，对家长的满意度评价进行电话沟通反馈

2、没有反馈的家长，对满意度进行电话抽查

YES系统

每名学习顾问所带学生的4%进行电话抽查

（五）续费推荐

一）续推任务拆解

1、流程图

2、流程步骤及关键点

事件步骤

步骤逻辑及关键点

步骤工具及表格

执行标准

1、月度续推任务拆解

续费：

1、到访数

2、单底

3、签单率