防损手册员工.docx

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华润万家南区防损部

员工学习手册

2014版

目录

防损架构………………………………………………………………………………3

服务技巧………………………………………………………………………………3

岗位职责……………………………………………………………………………4

诚信文化……………………………………………………………………………6

损失防范……………………………………………………………………………7

基础管理……………………………………………………………………………9

内勤管理……………………………………………………………………………11

门店防损部架构:

门店防损部向区域防损部和门店总经理双向汇报直线管理

惠州

标超

西区

中区

东区

东区

中区

西区

标超

惠州

训练员

防损员

防损监察员

主管4

主管3

主管1

主管2

深圳公司防损部

门店防损部

门店总经理

福建防损部

西南防损部

广西防损部

湖南防损部

粤西防损部

珠海防损部

广州防损部

深圳防损部

南区防损部

标超

北区

西区

南区

中区

广州公司防损部

服务要求与技巧

1、服务的对象及目的

⑴对象：

顾客、员工、供应商

⑵目的：

一切为了营业、提高营业额

2、防损员的服务技巧

防损部是公司职能相对独立的一个部门，但绝无特权，防损员在执行公司规章制度的同时，必须注意工作的方式方法，与同事之间团结友爱，相互理解，相互沟通，真诚协作。

⑴尊重他人，主动、热情地为顾客、供应商提供优质服务

⑵使用文明用语，“请”、“谢”不离口

⑶禁忌

A.面无表情，无精打采，打呵欠

B.与员工或他人说笑，不主动接待顾客

C.遇有不礼貌的言行时失去冷静

D.不整洁的仪容仪表

防损员岗位知识

岗位职责：

华润万家超市业态门店防损员岗位职责

一、员工通道岗

1、制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场；

2、制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从通道进入商场；

3、制止员工从商场携带商品进入通道；

4、监督员工上下班打卡情况，发现异常应制止，登记其工牌并上报；

5、检查出商场的所有物品及员工下班随身携带物品；

6、负责来访人员登记，得到被访人员同意后方可允许其进入办公区；

7、制止无关人员进入办公区，维护办公区域秩序；

8、负责商场员工信件的签收、保管、发放并做好登记；

9、协助现金警卫岗工作。

二、收银进出口岗位

1、引导顾客从超市入口进入超市；

2、制止顾客带宠物、饮料、食品及超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包；

3、制止供应商逆向送货，制止顾客将未付款的商品带出超市；

4、按公司规定监督、核对设备、设施等出商场；

5、当EAS门发生报警时，应按照下列方式进行处理：

5.1、进超市报警：

一般是顾客自带物品或衣服上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征

求顾客意见是否需要为其将磁性消除。

如同意，则上报当班防损主管处理；如不同意并执意要

进入超市，防损员应放行并将顾客相关特征告知其它EAS岗位后上报当班防损主管；

5.2、出超市报警：

5.2.1、顾客未购买商品的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；

5.2.2、顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里的包（袋）进行“人”、“物”分离测试：

未发生报警的，应立即向顾客致歉，并查找真正报警原因；购物袋内引起报警的，应通知防损监察到场处理；如果顾客身上发生报警的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；

6、监督收银员对超市内开单销售商品的检查，当班期间发现收银员无故离开商场时须及时上报；

7、对顾客购买的大件商品核实相应单据与实物是否相符，无误后在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期，如有异常须上报当班主管；

8、制止平板车、人字梯上下扶手电梯，如有携带设备出商场外临时使用的员工，需暂留其工牌；

三、收货部岗

1、早早班与收货部员工交接完毕后共同开启收货部大门；

2、核实需要进入收货部的送货人员身份，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回；如发生丢失或损坏，应及时上报当班防损主管处理并做好记录；

3、检查所有出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；

4、跟进收货员收货情况，不定时对敏感或易耗商品进行抽查，预防供应欺诈；

5、按流程办理商品退 /换货、调拨、报损、配送/返配、售后服务等有效单据，核实商品的编码、条码、品名、规格、型号、数量等无误后，在单据上签注“货已发”及姓名、日期，按要求登记或留单后予以放行；

6、引导供应商车辆有序停放，保障收货区通道畅通；

7、制止员工非工作需要从收货部出入；

8、填写交接班本并与对班交接，营业结束后锁闭收货部大门，将钥匙交回办公室后参加清场工作。

四、外围岗

1、维护商场周边治安秩序，看护外围的设备、设施及车辆安全；

2、引导顾客、送货车辆停放，维护商场周边路面车辆停放秩序；

3、对场外非正常收取顾客现金及促销商品出现异常等情况及时上报；

4、制止商场门口乱摆卖、发传单等行为；

5、如有需要，协助便衣防损员截停行为过失人。

五、CCTV岗

1、清点、整理监控室内的办公用具，维护监控室及设备的卫生；

2、检查CCTV设备运行情况，监视屏幕动态，及时汇报异常情况；

3、不定时对工衣柜区域安全进行检查，维护办公区域的秩序；

4、对重要事件、案件、行为过失资料进行整理和录像刻录保存；

5、监视门控、红外报警系统运作情况；

6、制止非授权人员进入监控室；

7、对当班期间发生的问题做好记录，与下一班人员进行交接。

六、现金警卫岗

1、配带好安全设备，提前5分钟到达现金交接区域；

2、注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入交接区域；

3、现金交接期间不得擅自离岗，遇紧急情况及时上报当防损主管；

4、押运现金过程中，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆；如步行押运，中途不得与陌生人员接近。

七、巡逻岗

1、检查消防设备设施运行情况，发现安全隐患及时处理并上报；

2、检查员工安全生产操作情况，发现违规及促销商品出现异常及时上报；

3、听从当班防损主管安排，协助其他岗位开展工作。

八、夜班岗

1、协助晚班人员进行营业结束后的清场工作；

2、检查各通道、封闭柜锁闭情况及用电设备设施的断电情况，存在异常及时处理并上报；

3、监督场内作业人员工作情况，检查出场人员携带的包（袋）等物品；

4、加强商场内外巡视，消除安全隐患；

九、消防控制中心岗

1、遵守消防控制室的各项规章制度；

2、熟悉和掌握消防系统的工作原理和操作规程，了解各种按键的功能，能够熟练操作消防设备；

3、当班期间不得擅离职守，认真记录设备运行情况，对报警、故障等有关情况及时核查或报修；

4、每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主设备电源切换功能、消防联动控制器的运行状况，并认真填写《消防控制室值班记录》；

5、及时发现和处理设备故障，并填写《建筑消防设施故障处理记录》；

6、熟练掌握《消防控制室火灾事故紧急处理程序》，火灾情况下能够按照程序开展灭火救援工作。

十、防损监察岗

收银：

1、参加前台部收银员例会，分享与前台有关的典型案例；

2、检查CCTV监控设备的运行情况，根据需要调整监控范围，出现故障及时上报；

3、审核前一日服务台“商品退（换）货申请单”操作情况，对发现的问题应核实原因并上报；

4、回放CCTV录像，对前一日收银员更正、取消、退货情况进行汇总分析；

5、监督、抽查收银员备用金包存、领取及营业款和备用金保存、上缴情况；

6、营业期间现场巡视监督收银操作，有选择的对收银员进行现场盘点并填写《收银抽查表》，防止收银操作失误及作弊行为；

7、通过CCTV监控设备监督收银情况，对特殊案例及时进行备份、刻录保存；

8、监督、检查现金办人员操作，按流程规定与财务对金进行定期盘点；

9、监督、检查服务台人员是否按规定管理发票、赠品、顾客遗留物品等；

10、核查服务台按送货键未打单情况；

11、跟进公司促销活动涉及的现金券、商品换购、抽奖、现金折让等操作；

12、核查贵宾卡、员工卡、购物卡的消费使用情况；

13、跟进收银员长短款上缴，分析收银差错，对重点跟进的收银员进行回顾分析，填写《前台部检查表》和《重点收银员跟踪表》；

14、汇总收银员失误、作弊案例，对监察结果进行统计分析，定期制作并分享《收银监察简报》；

收货

15、参加收货部员工例会，分享与收货有关的典型案例；

16、现场监督、抽查商品验收、退换货等操作，发现问题做好登记并及时反馈；

17、对收货部单据进行二次审核，防止单据操作失误；

18、分析收货差错，列出重点跟进对象，按要求填写《重点收货员跟踪表》；

19、汇总收货失误，单据录入和索赔差错，与收货部管理人员对接处理及改进措施；

20、跟进公司促销活动，参与DC配送商品抽检；

21、核查重点供应商，及时分享相关信息并填写《重点供应商跟踪表》；

22、制作并向防损经理反馈《收货监察周报》和《收货监察月报》。

十一、便衣岗

1、以顾客身份开展工作，非工作需要不得与制服岗位防损员、营业员交谈；

2、不得随意离开看护区域及暴露自己的真实身份；

3、对商场内重点区域、柜台、商品等进行重点巡视，对盗窃及破坏商品等行为及时跟踪抓获或制止；

4、发现团伙应立即上报当班防损管理人员，不得私自采取行动；

5、必须按照“便衣四要素”开展工作：

5.1亲眼看见行为人拿本商场的商品；

5.2亲眼看见行为人藏匿本商场的商品并能确定位置；

5.3跟踪进程中，没有中断视线；

5.4行为人未付款走出商场方可截停，至少拿出一件商品方可将其带到防损办公室处理；

6、对盗窃嫌疑人采取行动时应注意以下事项：

6.1须证据确凿；

6.2请其到办公室接受处理时应说明原因；

6.3举止应文明，非紧急情况不得采取强制措施；

6.4应尽量不影响商场正常营业秩序；

7、不定时巡视仓库、操作间等区域，跟进异常员工，防止内盗发生；

8、对商场内的异常情况及时反馈当班防损主管处理；

9、负责对重点跟踪商品进行数量交接及滚动盘点，并负责易盗商品EAS防盗标签的加装；

10、及时上报及处置突发事件。

诚信文化：

华润万家超市业态防损部诚信文化宣导指引

一、要求

1、各级管理人员应秉持对公司、员工负责的宗旨，在日常工作中加强对所属员工的诚信教育，避免员工因一念之差或一时疏忽违反诚信政策而自毁前程；

2、直接上级在诚信工作上对下属承担着不可推卸的管理责任，部门/门店一旦发生违反诚信原则的事件，其管理人员必须承担相应责任；

二、培训、宣导

1、