客服人员沟通技巧 客服交流技巧范文.docx

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客服人员沟通技巧客服交流技巧范文

客服人员沟通技巧客服交流技巧范文

客服效劳是影响店铺转化率的重要因素，我们必须要专心效劳每一个客户，提升店铺形象和口碑，从而提高店铺的转化率。

今日查字典的我为您细心选择了几篇关于客服人员沟通技巧的优秀范文，感爱好的快来和我一起学习吧!

盼望我的整理能够对你有协助!

客服人员沟通技巧一

1、留意沟通时的表情

在全部的非语言沟通中，表情最重要，运用最频繁，表现力最强。

试想一下，假如每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到效劳的真诚吗?

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。

因此，在与顾客沟通时，必须要留意自己的表情，不能把自己的不良心情带到效劳中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

2、留意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。

因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

一方面，与顾客沟通时，要留意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进展沟通，显示出对他们的敬重。

此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自由，或者使人觉得你别有专心。

3、要留意沟通时的手势

手势也是一种非常重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，协助表达的作用。

假如在与顾客沟通中，能将手势运用得奇妙到位，必须能协助提高沟通的效率和水平。

相反，假如运用得不好，会给沟通带来阻力。

因此，在与顾客沟通时必须要留意自己的手势，不行用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。

比方，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不行乱指乱比划。

4、恰当运用缄默

有时保持必须的缄默是对顾客的敬重和理解，是一种沟通的好方式。

例如，在顾客倾诉他们的建议、看法和心声时，假如我们能学会缄默，用恰到好处的缄默语言来倾听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，缄默在不同的状况下有不同的意义和不同的作用，这就须要学会把握情景，做到该缄默时就缄默，不该缄默时必须不要缄默，否那么，顾客会以为缄默是表示对他们的抗议。

语言转化沟通许多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。

做餐饮效劳，必须要驾驭并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

5、反话正说

话术一：

A：

对不起，先生，餐厅不能吸烟。

B：

先生您好，您可以到洗手间吸烟吗?

话术二：

A：

对不起，您的菜还没做好。

B：

请稍等，您的菜立刻就上桌，我立刻去催。

话术三：

A：

假如您有什么地方没有听清晰，我可以再说一遍。

B：

假如我有什么地方没有说清晰，我可以再说一遍。

6、用行动沟通

客服人员沟通技巧二

问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。

这对於客户效劳人员至关重要。

"您能描述一下当时的详细状况吗"?

"您能谈一下您的盼望、您的要求吗"?

这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清晰客户想要什么，你能赐予什么。

通过提问，可以让气愤的客户渐渐变得理智起来。

客户很气愤，遗忘向你陈述事实，客户效劳人员应当有效地利用提问的技巧：

"您不要焦急，必须给你解决好，您先说一下详细是什么问题，是怎么回事儿?

"客户这时就会专注于对你所提问题的答复上。

在他陈述的过程中，心情就会从不理智而渐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能答复"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发觉问题，主要的目的是澄清事实。

比方说：

"您挚友打电话时，开机了吗?

"开了或者没有开，或许会说不知道，客户只能答复"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要留意有的客户会比拟反感提这个问题。

比方说谘询：

"您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。

作为客户效劳人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户效劳人员是很有用的。

可是客户有的时候不情愿答复，懒得答复。

"我早忘了"，客户会这么跟你说。

因此在提了解性问题的时候，必须要说明缘由"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

有时候会夸张其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特殊差，根本听不清晰。

北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。

这时客户效劳人员，首选要提澄清性问题。

因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：

"您说的通话效果很差，是什么样子，您能具体地描述一下吗?

是一种什么样的差?

".了解客户投诉的真正的缘由是什么，事态有多紧要，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。

"您看…………?

”

类似於这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做确定，以表达客户是"上帝".比方，客户埋怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就须要告知他一个解决方案：

"您便利的话，可以把您的机子拿过来，可能须要在这放一段时间。

这就是我的解决方案".再比方说你容许给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户效劳人员怎么去答复客户呢?

当发觉的确有质量问题的时候，客户效劳人员往往跟客户说：

"那这样吧，给您换一个吧。

很少有人说：

"我帮您退了，您看可以吗?

"或者说：

"帮您退了，您看这样行吗?

".为什么他不说後一句，因为您知道对方确定会同意的。

有的客户效劳人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽视了运用性的问题来完毕你对客户的效劳。

6、效劳性问题也是客户效劳中特别专业的一种提问。

这个提问应在什么时候来用呢?

一般来说，是在客户效劳过程完毕时用的，其作用是什么呢?

叫做超出客户的满足。

"您看还有什么须要我为您做的吗"?

当去一个档次比拟高的五星级酒店时，这句话会经常听到。

没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

效劳性问题的提出是表达一个企业的客户效劳是否是优质的一个标准。

比方说，去一些档次比拟低的三星级宾馆，前台效劳人员要帮客户开门。

扒开门，客户效劳人员却先进去了。

而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。

这就是高标准的客户效劳，而这种效劳在平凡地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲解并描述事实的。

比方说：

"您能说说当时的详细状况吗?

您能回忆一下当时的详细状况吗?

"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来完毕提问的。

当客户描述完问题以後，你说：

"您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?

"，这是一个关闭性的问题。

客服人员沟通技巧三

情景一：

A：

效劳员干脆把一杯茶递给顾客。

B：

效劳员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。

情景二：

A：

效劳员一边接着整理自己的东西，一边答复顾客的问话。

B：

效劳员员放下了自己手里正在整理的东西，答复顾客的问话。

情景三：

A：

效劳员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。

B：

效劳员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，凝视着顾客的眼睛点头示意。

7、用“我会……”表达效劳意愿

情景一：

不要说：

“我尽可能向老板询问你的事情。

”应当说：

“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。

”

情景二：

不要说：

“我尽可能把你的状况反映给我们老板，他能答复你的问题。

”应当说：

“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。

情景三：

不要说“没看到我们多忙吗?

你先等一下。

”应当说：

“不好意思，我会立刻处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。

”

8、沟通三不

在工作中无论你采纳何种方式接近顾客，我们必须要多留意以下三点：

一是多留意顾客的表情和反响，要给顾客说话和提问的时机，切忌一股脑地介绍，你必需知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜爱的事情。

二是提问要慎重，不能问一些顾客不好答复的问题或是过于困难的问题。

三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

与顾客说话不要独白

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。

我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜爱。

双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、滔滔不绝，全然不顾顾客的反响。

在与顾客交谈时不要吩咐

微笑再展露一点，看法要随和一点，说话要轻声一点，语气要柔软一点，要采纳征询、协商或者请教的口气与顾客沟通，切不行用吩咐的口吻与人交谈。

恒久要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下吩咐呢?

在与顾客沟通时不要争论

要记往，我们是与顾客沟通，不是参与辩论会，与顾客争论解决不了任何问题，只会招致反感。

因此我们要理解顾客对我们有不同的相识和见解，让顾客发表不同的看法。

客服人员沟通技巧四

第一、售前阶段

A.客服回复速度

1）响应速度

顶峰期，询问的人数何止百个，客户的回复速度，干脆影响买家对店铺的看法!

试想，假如你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗?

这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响!

除了商品的价格、质量、客服的响应效劳、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。

2）语句用词

每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜爱听到的并不是“哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反响就是感觉没下一句或者是回绝问题!

比方：

你这款宝贝发货3天能不能到?

客服答复：

恩

那那么这种答复的状况下，买家是否购置呢?

是否付款呢?

自己心理也没底了!

假如客服这样的语素答复，会不会好许多呢?

比方2：

你这款宝贝发货3天能不能到?

客服答复：

这个能到的亲，您今日付款的话今日***点前能发货，就能到的了!

你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了101人民币。

是吧!

哈哈!

还有就是，例如：

您还没有付款啊?

您还没有付款哈?

与客户沟通中尽量幸免“哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让沟通更加和气。

平常的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很简单沟通的。

B.应对砍价的客户。

客户常见的砍价方法：

1）最笨的砍价方法

“老板我在淘宝上望见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多?

能不能廉价点?

”这类买家应当大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐性的跟他说材料、做工的不一样。

没有耐性的客服可能就会干脆丢下一句话：

“90多的你不买，干吗还来问这200多的?

”相对来说这样的客户购置的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。

和他说明材料和做工的不一样，假如客户仍旧喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司确定，客服人员无权修改价格”以打发。

2）软磨硬泡法

应对此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不胜利会软磨硬泡的和你商议，说