掌握医患交流技巧.ppt

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掌握医患交流技巧掌握医患交流技巧提高医疗服务水平提高医疗服务水平随着医患关系在医疗体系中的作用和地位日益突出，医务人员对医疗设备的依赖多于对病人情况的了解，淡化了医患相互交流。

医务人员与病人的交流过程，是医学措施获得最大成功的基础，医务人员对这一过程的重要性认识不足，为医疗纠纷的发生埋下了隐患。

80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。

所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要医患之间存在着一定的“对立性”患者及家属的理想化期待与非理想化的现实之间往往存在差距尽管医患双方的主观愿望都希望病人尽快康复，但医学仍然对很多疾病束手无策由于医学的局限性和生命的有限性，医务人员总会遇到难以解决的问题和无法避免的意外医务人员难医疗体制改革前，医院没有经济压力，医务人员的角色纯粹，救死扶伤是他们的天职和工作内涵现在，医院的社会功能（医疗保险）扩大，医务人员角色复杂而多元化。

在成为医学专家的基础上，要成为会算账的会计，要熟知医保政策并成为政策的执行者，担当医保费用的控制者和责任人一方面要依法行医，另一方面，要学会用法律的武器捍卫自己的权益。

医务人员已经不是纯粹意义上的医务人员作为一个高风险、高责任的职业，医务人员工作压力大，劳动强度大，面对的是只有一次生命的人，而不是物件医务人员是一个不断吸收负面情绪的职业，整天面对的是患者的呻吟、哭泣、愁眉苦脸；接触的是看得见的脓血、引流，和看不见的病毒、细菌，滋生出的的是无力回天的遗憾医务人员把患者所有的“不良情绪”接收过来，进行自我疏导、排解，排解不了的变成了自己情绪的一部分并积压了下来*医院企业化，管理一般化，院长贵族化，医护奴隶化，病人祖宗化，医患复杂化，加班常规化，上班无偿化，检查严厉化，待遇民工化*表面风光，内心彷徨，容颜未老，心已沧桑，成就难有，郁闷经常；比骡子累，比蚂蚁忙患者更难p患者都不同程度地染有某种疾病，甚至是危及生命的疑难重症，他们无论在肉体上还是心灵上都饱受着痛苦的煎熬p祈望治好病的迫切愿望使患者有病乱投医，铺天盖地的广告让人眼花缭乱，怀揣四处筹借来的救命款登门求治，却有可能误入假医假药的陷阱p选对了医院，走对了路，挂号难，买高价号p病看上了，患者一肚子的疑惑还没问明白，门诊医生的处方已经开出p病看上了，但不见得能住上院p住上了院，就像进了迷宫，对于腿脚不利、眼神不济、体力不支的病人不是一件容易的事p烦琐的医保报销程序，让不少病人来回来去跑冤枉路，攒了一肚子气p还要懂得一些医学知识，一点不懂、完全被动，容易被忽悠p一旦出现医疗纠纷，解决起来更难。

医疗纠纷因其极强的专业技术性，使患者的维权行动充满困难，患者匮乏的医学知识难以应对医疗专业技术人员的论辩患者就医的一般特点求医心切：

无论大病、小病、急病、慢性病，希望能见到最好的大夫、得到最好的医术，在最短的时间内把病治愈高度的自我中心：

患病后开始关注自己，希望医务人员对自己的疾病重视，也希望家人关心和照顾，对医务人员提过分要求，有过分依赖倾向出现截然不同的情感反应：

A、信任、尊重、友好、依从、配合、满意，B、怀疑、惧怕、挑剔、逆反、不满不良的情绪反应：

恐惧、害怕、焦虑、紧张、抑郁、悲伤、依赖、无助、烦躁、愤怒、敌意、攻击、自怜、认命医患关系的定义指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系特殊社会场合发生的的人际交往关系，患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医护人员看病和治病，是作为帮助者医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度医患交流的定义一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的专业技术方面了解病史，向病人介绍检查、治疗的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗非专业技术方面应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响医患交流的目的掌握良好的交流技巧能更准确地识别患者的问题患者能更好地调整心态，会对治疗结果更为满意掌握良好的交流技巧能使医务人员有工作满足感和工作压力相对减小医务人员的品行得以提高有效交流的益处医务人员方面：

更确切地了解病人的问题，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助于自己的日常工作和提高工作效率患者方面：

患者对治疗方案易满意，更理解自己的问题与检查和治疗选择，更易坚持治疗和遵从改变行为的劝告，能减少焦虑和抑郁所致的苦恼及易损性，避免医疗纠纷原原则则诚信、尊重、同情、耐心、平易近人倾听，多听患者或家属说几句话介绍，多对患者或家属说几句话肯定，肯定病人感受的真实性并表示理解，不妄加否定，更不要与病人争论留意患方的受教育程度和对谈话反映、对病情的认知程度、对交流的期望值留意自身的情绪反应，学会自我控制避免：

使用易剌激对方情绪的词语和语气、过多使用不易听懂的专业词汇、刻意改变对方的观点，强求对方接受事实医患交流中易出现的问题所受培养、教育的局限性怕承担责任而有意避免对病人自身和家庭造成社会和心理的影响不自主地使用阻止性语言按照教科书的病史采取和检查表，格式化的顺序固定提问（审问）担心不能得到同行在行动上和情感上的支持不能或没意识到病人为何不能提供有效的信息与病人交流的内容一、引导出

（1）病人的主要问题

（2）病人对问题的感受（3）对病人及家庭等带来的生理，心理和社会影响二、有分寸告诉病人希望知道的信息，查核其是否理解；病人的反应和关注的主要问题，明确病人想要多大程度参与治疗决策三、讨论治疗方案的选择以便使病人理解治疗的意义；尽可能让病人遵循已认同的治疗决策和改变生活方式的建议与病人交流需要的技巧一引导出问题和关注与病人对视以示关心和温馨鼓励病人准确说出问题发生过程,询问重要事件的时间和病人的感受及感觉用“主动听取”的方法弄清楚病人关注的事情，解释和剖析患者的问题和苦恼来附和病人的陈述总结信息，让患者知道你已听取了她的情况，并给一个纠正误解的机会询问重要疾病或问题给病人及家庭带来的社会和心理的影响并表明你关心这一切二提供信息看病人那些想法可能是错误的以及是怎样影响他们的知道病人想了解什么信息，并把他们排序以便短时间解决最重要的；可以适当地提供附加信息及告知预后三讨论治疗恰当地告知可选的治疗方案，了解病人是否想参与决策讨论生活方式应先弄清患者的观点四支持让病人觉得你有同感和同情心运用有根据的推测技巧获取的途径有效的组织培训个人的感性认识日常的模拟训练工作中实践这些技巧改变现有的学习环境要善于运用新的技巧应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现世界医学教育联合会福冈宣言1989年3月医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言希波克拉底希腊结语谢谢！