客 户 管 理 系 统.docx
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客户管理系统
客户管理系统
ADVERTISINGITD.CO
]
一、客户服务团队组织架构：
（注：
此架构按工作沟通职能划分，不分职位高低）
二、客户服务团队运作模式：
三．客户服务团队职责规范
四.客户工作流程
备注：
[I]AE在工作流程中的角色
1.与客户沟通，清晰明白工作类别及客户意图，了解客户预算；
2.撰写“会议记录”及“工作通知单”、“创作指引书”，由客户部经理签字后，交总监执行部门主管签字，再由执行部门主管委派本项目到具体执行人员；
3.召集公司内相关人员开会，将与客户沟通得到的信息综合后，加入个人建议向各位成员阐述；
4.与各位主管商议确定完成工作所需时间，以“内部时间进度表”的形式通知有关人员并以公司名义向客户提交“工作实施进程表”；
5.项目进展过程中组织每一次的内部会议，以既定的广告定位，广告策略为指导方针，把握各项目进程；并做好“内部会议记录”，及督促与会人员签字确认讨论内容；
6.各项目方案形成后，负责召集公司有关人员进行内部审核及提案预演；
7.负责将方案向客户提案，修改及督促客户确认；
8.每次与客户沟通后，于24小时内整理会议内容，填写“客户会议记录”后分别抄客户及公司相关人员，并督促客户签字确认记录内容，由AE归档；
9.根据客户原来的预算，结合最终通过的方案制定报价或要求第三方公司报价，请客户确认报价；
10.根据报价拟定合同，督促客户签订合同；
11.督促合同预付款的到款日期，协助公司财务资金的运转计划；
12.根据时间计划督促内部及第三方公司的工作进度，与此同时进行质量控监；
13.检验所有提交的项目成品数量与质量，并请客户验收，并填写“项目验收单”
14.组织监督发货到客户指定地点；
15.负责督促客户支付余款；
16.负责与本次项目相关的客户资料与工作文件整理归档工作。
[II]AE常规操作须知
⏹应熟悉公司各部门的运作，掌握各部门的专业特性，懂得从各专业的角度去与客户沟通。
并与业务运作中的各相关人员友好合作。
⏹分客户设立“客户档案”：
分客户设立往业务工作册：
纸类：
报价单（统筹报价单和整体报价单）、合同册；作品册（要求每份交客户的稿件留底）；客户文件和传真件册，对手资料册；媒介计划册；签收本；日常工作本，电脑文件类
⏹业务内容及更改事宜电话时用笔记录，形成文字后传真给客户确认；并及时书面通知公司相关部门执行（其中包括暂停项目的反馈信息），不可迟于第二天中午下班前。
⏹不得随意更改客户文稿。
没有经理以上主管确认的文件，不得擅自传真给客户。
⏹客户会议后作访客报告（会议记录）：
客户人员我方人员时间地点主要内容达成的结果回复时间。
经理确认后传真客户认可回传存档
⏹凡发外制作的项目报价，如印刷、广告工程制作等，匀由统筹部和展览部从制作商处取得报价再加公司佣金报给客户；经客户确认的报价单应与合同及统筹报价一并留存。
⏹对目前技术或费用暂时不能达到的效果，或标准，应如实向客户说明。
⏹媒介价格有变化或刊出日期有变化，均应立即书面通知客户（不论客户现在是否采用该媒介或客户是否发现）。
⏹稿件中客户的名称、地址、电话、标准字、标准组合等重要事项必须仔细检查，谨防出错。
⏹客户所提供的文件、照片等应在建立工作单是附在工作袋时，并在袋面注明文件名细交统筹签收，工作完成后由统筹交还客户部存档。
须交还客户时，须列清单及收件回条，列明双方经手人、日期。
⏹应随时了解客户的广告作业正在哪一个环节进行，进行情况如何，以备客户询问。
⏹在向客户推荐公司作品前，必须向创作人员充分了解创作意图并准确表达给客户，尽量说服客户接受创意，口气要诚恳。
⏹作品给客户前应复印留底，并且各稿件必须分别取名字，便于沟通及查询。
⏹给客户的有关的排期、预算、文案等在呈阅客户前须反复校对签核，有正经理以上签名。
⏹有任何客户要求修改的事项，即使紧迫时用电话通知或回应客户，均应在四小时内用文字补充确认或传真确认。
⏹凡需加急的项目需请示经理以上的主管决定，并提供客户的文字要求。
⏹客户合同完成后的一周内应与媒介，统筹检查执行的结果，包括在计划是否与合同相符，有何更改，价格变化，与客户修正合同，成本核算等。
⏹凡客户来公司洽谈，跟稿等，应以礼相待，相关AE应特别注意奉茶、午餐等细节，不可怠慢客户。
⏹对任何询问业务的电话，应文字记录公司名，来电人，职务，电话，希望合作的项目范围，不准用“傲气”与之谈话。
⏹凡新客户来电应转总监/经理以上人员接听。
⏹为备新客户询问，应对公司营业状况、媒介构成、公司组织架构，人员分配、主要客户，服务费等需有彻底了解，以便答复询问。
⏹应注意同事之间的团队合作。
⏹不能擅自向客户作承诺，否则由此带来的经济损失或公司名誉损失，当事人要承担后果。
⏹出访客户前须通报客户总监以上主管并按行政的派车单要求填写及签批。
并列出主要事项，出访后填写访客报告。
⏹应尽可能了解客户信息，适时提出公关建议。
[III]AE与各部门的合作：
1.创作部
●工作开展前将广告策划的重要内容向创作部同事详尽阐述并使之明了，主要包括品牌名称、产品特性、用途、价格、通路、目标消费群、消费心理、消费习惯、竞争环境、原有广告现在的广告定位、广告策略等；
●尽可能搜集竞争对手的广告资料，经过整理后提供给创作部并作讨论分析；
●参与整个创作过程，提出建设性的意见；
●在创作过程中站在客户的角度考虑作品可行性，并及时提醒创作部；
●制定创作时间表须与创作部主管共同商讨，在双方充分沟通后制定时是计划向客户提交；
●在提案前与创作部召开预演会议，最后检讨作品（是否答符合整体策略、是否符合质量要注），预演会议中细心聆听创作部对作品的阐述，使自己在对客户推荐时更详尽、更专业；
●充分估计形势，当遇到客户对创人的过分要求时，如果是非原则性问题应该弹性地处理；如果是原则性问题，以致于有可能影响创作质量或士气时，可以从专业角度据理力争保护公司利益。
2.媒介组：
●工作开展前将广告策划的重要内容向创作部同事详尽阐述并使之明了，主要包括品牌策略、产品特性、用途、目标消费群、消费心理、消费习惯、竞争环境、原有广告现在的广告定位、广告策略、媒介策略、媒介预算；
●尽可能提早从客户方面了解媒介预算、区域的资料给予媒介部、使其之前做好准备；
●媒介策划是非常专业的工作，需要相当多的数据资料作支持，在制定媒介计划时应提出前通知客户购买资料的重要性，并积极争取说服客户满足媒介部对数据资料的需求，使媒介策划更准确、更专业；
●在媒介策划时站在行销的角度及时提出建议，包括客户预算的可行性、行销的变化、区域市场、季节性变化等等。
3.制作组：
●在设计构思的过程中，由AE组织召集包括AE、制作、设计参加的[三方公议]，会议中三方必须就将来的制作成品的形式、规格、材料达成共识，以此推荐给客户；
●设计稿客户通过后，召集第二次[三方会议]，检讨最终确认的设计稿的制作方法。
并最后确定形式、规格、材料、数量，根据以上资料由AE向制作组下达[内部报价单]，AE只能接受制作组提供的第三方公司正式报价，不接受口头报价；
●在报价、样板（或印刷打样）、合同获得客户确认后，由AE向制作组下达“工作通知单”，通知制作组正式开始制作；
●制作成品完成后，由制作组和AE同时抽样验货；凡属全面代理客户，制作品交货后，由AE向制作组提供制作合同总金额数字（即客户签字的报价单），由制作督促第三方公司提交发票作为向客户收款的依据材料。
五.常规项目工作周期规范（例）
工作项目
工作日（天）
平面设计
海报
5天
折页
7天
报纸
7天
杂志
5天
串旗
5天
画册
5天
影视广告
（不包含客户修改时间）
创意
25-30天
影视制作
1天
台带复制
4天
项目广告传播策划
前期可行性分析
3天
品牌形象定位
3天
策划细分
5天
消费者调查
（100个样本内）
问卷设计
1天
访部员培训
1天
实地调查
1天
问卷统计分析
2天
媒介策划
数据购买
5天
媒介环境分析
5天
竞品投放分析
5天
媒介策划（项目）
5天
媒介排期
3天
电台广告
创意
3天
制作
5天
其他（户内外展示物制作等）
2天
备注：
以上工作时间均以客户确认流程顺利及创人所需参考资料具备前提下可行；
另以上设计、制作时间均为一般情况工作时间；特殊情况则需视复杂程度另议；
工作日为正常工作时间（星期六星期日/节假日除外）；另不包含客户确认及修改所需时间
六.日常文件管理规范
⏹单项合同
用途：
客户和广告公司双方签订的单项合同（分制作合同及发布合同两种）
撰写：
AE；客户负责人
备注：
必须用电脑打印，主要内容包括：
合作项目、交货时间、单价、数量、代理费、总金额、付款时间及违约责任等，与合同确认单一起审核。
需客户主要负责人、广告公司客户总监，品牌经理签署方能生效。
⏹合同确认单
用途：
在客户签字确认报价单以后，广告公司内部填写的合同单据
撰写：
AE
备注：
填写成本、毛利及合同总额，与合同正本一起使用，需品牌经理、客户总监、财务及总经理签字确认。
⏹制作通知单
用途：
在设计、报价、样板、合同、预付款完成后，向制作人员下达的制作通知单，制作人员凭单正式制作。
撰写：
AE
备注：
填写项目、规格、材料、款式、数量、特殊要求、包装形式、运输形式一起交与品牌经理签字后发出。
⏹公司正式信函
用途：
涉及公司权益的重大事件（知如公司架构变更、催款等）知会方式，需有广告公司盖章生效
撰写：
品牌经理
备注：
撰写前需如集公司公议（总经理、客户总监参加），根据会议讨论结果撰写。
⏹工作通知单
用途：
接到客户工作单后向公司内部下达工作任务的通知单
撰写：
AE
备注：
填写客户及产品背景资料、工作项目、客户要求、AE建议，最后与执行部门共同商计确定完成时间，交与品牌经理签字后发出。
⏹创作指引书
用途：
对创作方面的指导性文件，与“工作通知单”同时使用
撰写：
AE
备注：
AE在吸收消化客户产品及市场背景的情况下，提出的创作指导意见，其中包括对客户产品及市场现况的观点、竞争对手产品及广告的分析、客衣的特点及注意事项、AE对创作方向的建议。
⏹内部报价通知单
用途：
在设计通过后，向公司内部制作组下达的报价通知单
撰写：
AE
备注：
填写项目、规格、材料、款式、数量，连同设计稿一起交与客户（品牌）经理签字后发出。
⏹报价单
用途：
在客户委托项目方案的情况下，由广告提交的正式报价单，盖章生效
撰写：
AE
备注：
根据己审核的内部报价或第三方公司报价（至少提供两家公司的报价），加入公司代理费后向客户提交的正式报价，报价前需经进品牌经理、客户总监、财和及总经理审核，报价单必须有客户签字确认。
⏹目标管理周报表
用途：
每周客户工作计划与广告公司每周行动计划
撰写：
AE，拓展AE
备注：
必须用电脑打印文稿，语言简洁。
每周星期五提交客户（品牌）经理。
⏹传真
用途：
与客户日常沟通，传递信息，如：
客户会议召开前通知、资料索取等
撰写：
AE
备注：
必须用电脑打印文稿，语言简洁。
⏹会议记录
用途：
所有内部及客户会议后由AE整理的会议记录，由AE、客户（品牌）经理及客户签字确认备忘。
撰写：
AE
备注：
会议结束前AE与会人员重述会议内容、结论，双方无异议后开始撰写会议记录。
公议记录内容包括时间、地点、参加人员、会议主题、讨论内容、会议结论、下一步工作等，客户会议记录需在会议结束后12小时内向客户提交并确认归档，内部会议则在会议结束后3小时内向有关人员抄送。
⏹项目验收单
用途：
成品提交后，客户签字验收的单据
撰写：
AE
备注：
在成品向客户提交后，由客户根据合同所列要求进行签字验收并归档，验收单据将成为客户支付余款的必要证时文件。
⏹客户目标管理月报表＋
潜在客户档案表＋目标管理周报表
用途：
用于客户拓展目标管理
撰写：
拓展AE备注：
客户（品牌）经理监控执行并对客户作出评估，协调资源配合跟进，客户资料由资讯组统一建档。
七.其他事项（略）
附件1.日常使用文件格式（部分见FILE“附件”）：
※客户目标管理月报表
填写人:
年月日
COMMIT
WEEK
TOT
INC
本月
预期签订项目
WEEK1
WEEK2
WEEK3
WEEK4
总数
增加
第二个月
预期签订项目
WEEK1
WEEK2
WEEK3
WEEK4
WEEK5
WEEK6
WEEK7
WEEK8
第三个月
预期签订项目
WEEK1
WEEK2
WEEK3
WEEK4
WEEK5
WEEK6
WEEK7
WEEK8
WEEK9
WEEK10
WEEK11
WEEK12
本月预期
超越签订项目
潜在客户数
WEEK1
WEEK2
WEEK3
WEEK4
约见客户数
WEEK1
WEEK2
WEEK3
WEEK4
※潜在客户档案周报表
填写人:
年月日
客户名称
联络人
电话
公司地址
何种需求
部门职务
姓名称呼
项目：
□平面设计（单张、海报、报纸、吊旗）□制作（喷绘、印刷）□展示（展场、专卖店）□SP活动□PR活动□包装
□其它
※目标客户管理周报表
填写人:
年月日
客户名称/项目
本周进展状况
下一步计划
需协助问题
※创作指引书
To:
From:
项目名称
产品类型
广告目的
广告创作内容
目标消费群认定及心里描述
产品定位
广告定位
品牌形象描述
广告创作主题元素
选用何种表现方法
□幽默式□生活片断式□证言式□示例式、□疑难的问题解答□独白式□个性形象代言人□新闻式□情感交融式
平面设计
风格
色调
主体图案
版式
画面重点依次
文案
风格
□华丽□平实
诉求
□感性□理性
篇章
□长□短
手法
□叙述□说理□论证□说明□描写
传达主题
签收：
备注：
本创作指引系策略部门对创作部的前期资料收集、整理的综合，形成文字通过确认，请在创作中严格遵照此指引执行。
※项目执行进度表
客户：
项目：
年月日
工作内容
工作阶段
八月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
例如：
画册
设计制作
客户项目介绍会
策略讨论会
创作会
文案撰写
Draft美术表现
创作内部审核确认
客户确认创意
正稿设计
内部提案
方案完善
提交客户
客户修改意见收集
修改
……
客户确认签字
输出打样
客户确认打样
收款
（注：
通知到内部相关人员工作进度时间表需注明“责任人”，具体工作完成情况AE需至少提前半天向相关人员了解并督促完成。
）
附件2.具体项目运作流程（部分）：
1．广告策划流程：
2．媒介策划流程：
3.平面广告（报纸、海报、单张、POP、户外广告等）创作流程
4.印刷制作流程
附件3.常规服务项目收费标准（例NVF）
新视点服务项目收费标准
一、策划、设计项目
项目
细项
规格或内容
设计费（￥）
备注
视觉识别类
基础VI类
LOGO类
项目Logo
2000
提供3款供选
公司Logo
2500
Logo标准字及其组合
5000
单项（项目）VI手册
含LOGO类项目
12000
例如单项产品的视觉识别系统展览会视觉识别系统
基础VI手册
含LOGO类项目
24000
成品的输出、制作费视P数及成品数量另收
应用VI手册
中等规模VI手册
48000
完整型VI手册
全套VI项目
100000
平面设计类
书P
书P排版
400
50P以上起算，含输出费
画册Catalog
封面、底
2500
输出费另计
内页/P
1500
平面（海报、招贴）
设计
四开以上
3000
输出费另计
八开以下
2000
展示设计类
展示会、专卖点
9平方米以下展位设计
3000
提供三维效果图
9平方米以上展位设计
300/㎡
三维动画演示
800/秒
工程透视图
1000
类别
项目
规格或内容
设计费（￥元）
备注
其它设计类
喷绘
20m2以下
2000
20㎡以上商议
报纸
1/6版及以下
1200
含输出费
1/4版
2000
1/3版
2800
半版
3600
全版及异型
商议
杂志
常规16开
2500
手提袋
3000
输出费另计
包装
内包装
2500
含输出打样一次
外包装
4000
策划类
单项项目策划
促销活动
3000-10000
区域媒介计划
5000-15000
整合传播策划
商议
二.制作费
1.菲林输出（含打样）单位：
元/P
规格
四色
双色
单色
A0（OK）
1200
600
550
A1（2K）
800
250
200
A2（4K）
400
150
120
A3（8K）
130
60
50
A4（16K）
90
40
30
2.摄影
包括产品摄影，广告创意摄影。
费用按具体项目要求而定；另模特费以实际模特薪酬和税金为基础，加收10%的服务费
3.MO/CD-ROM输出
规格
MO
CD-ROM
230兆
50
50
640兆
100
100
4、其他：
（喷画、条幅）
项目
制作费单位：
元/㎡
喷画
室内600dpi
相纸
70
背胶
80
灯箱片
90
即时贴裱KD板
140
户外灯布
300dpi
80
新视点（广州）策划制作有限公司
升级会员 