窗口服务规范.doc

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窗口服务规范

根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一、职业道德规范

第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。

第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二、行为规范

第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。

第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范：

1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。

3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：

1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2、服务用语的基本要求：

用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；

3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：

1、服务内容规范、正确，确保无差错。

2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1：

服务语言规范

1、首问语

（1）“您好。

”

2、过程语

（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：

“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；

（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议、意见后，应礼貌应答：

“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。

”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”

（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3、结束语

（1）操作完毕示意“请您代好资料”

（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：

“不必客气，这是我们应该做的。

”

（3）结束语：

“请慢走”。

附件2：

服务禁忌用语

1、急什么！

2、你烦不烦！

3、不可能的。

4、你不要再讲了。

5、不要啰唆。

6、这事情不属于我们管。

7、不是告诉你了吗，怎么还问！

8、我不知道（我不清楚）。

9、投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10、我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去