有关星级酒店员工守则手册范本.docx

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有关星级酒店员工守则手册范本

有关星级酒店员工守则手册范本

客人是酒店餐厅、直截了当和间接交往中至关重要的人。

　　客人不依靠我们，但我们要依靠他。

　　不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。

　　我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意同意服务是我们的荣幸。

　　第一章劳动条例

　　一、聘请

　　酒店以任人唯贤为差不多原那么，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对比酒店招工简章，报名参与。

酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优聘请职员。

被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

　　二、试用期

　　职员需通过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

　　三、劳动合同

　　凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

　　四、个人档案

　　A所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。

填写包括个人简历、家庭成员情形等在内的登记表。

　　B关于家庭住址、婚姻状况等情形的变更应在五天内告知人事部门。

　　五、工作时刻

　　A参照有关法规，结合本地情形和酒店工作特点编排工作日和工作时刻。

　　B对加班超时的职员给予合理的补偿。

　　六、发薪方式

　　每月未发放工资。

如遇周未或法定假期，工资将提早一天发放。

　　七、岗位变更

　　依照工作需要，酒店有权在内部调整职员岗位。

　　八、职员辞职：

　　职员辞职必须〔试用期提早7天，正式聘任后担前30天〕向所在部门负责人提出书

　　面申请，经酒店批准方可离岗。

　　九、解聘：

　　〔1〕职员无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并

　　发给当月工资。

　　〔2〕发生以下情形之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘职员保证金。

　　A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严峻违反酒店规章制度。

　　B旷工3天以上，伪造病假、事假。

　　C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严峻阻碍者。

　　D被依法追究刑事责任。

　　E违反打算生育规定，造成不良后果者。

　　第二章有关权益

　　一、假期。

　　1、国定假：

　　按国务院规定，职员享有十天法定有薪假期〔元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天〕。

如法定定假日需要职员加班，酒店将按«劳动法»规定给予假期或薪金补偿。

　　2、病假：

　　职员生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管〔病情严峻者，可由家属代请〕方属有效。

病假期间的工资将工资考勤制度执行。

　　3、事假：

　　无充分理由，职员不得请事假。

事假不发薪。

如有专门情形需要无薪请假，必须提早二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

　　4、店内培训：

　　店内培训要紧有：

业务技巧、工作态度、语言训练等。

职员必须依照安排参加培训，课程终止时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

　　二、业余学校学习：

　　A目的

　　酒店采纳报销学费的方法来鼓舞职员参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与来宾的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作预备。

　　B执行方法：

　　*不能占用工作时刻。

部门主管在编制上班时刻表时，在工作承诺的情形下，应适当照管职员的学习时刻。

　　*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

　　*要求报销学费的职员应在学习终止后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

　　*选择课程范畴：

　　1、任何得到承认的电大、夜大。

　　2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或

　　职业课程。

　　3、培训部认可的函授学校。

　　C报销：

　　*学费报销金额最高不超过150元/学年。

　　*考试成绩在80分以上的职员或报销150年。

　　*考试成绩在60-79分的职员可报销75元。

　　*考试成绩在60分以下的不予报销。

　　*受到严峻违纪处分、停职、请长病假或旷工的职员一律不予报销。

三、职员餐厅：

　　1、每个工作日酒店负责免责供应职员一餐工作餐，只准职员本人用膳。

　　2、未经部门经理许可，职员不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

　　3、工作餐时刻为半小时，用膳时刻表由人事部门经理统筹制订。

　　4、职员凭餐券用膳，加班加点职员将由人事部另外发给餐券。

　　5、不准在职员餐厅内喝酒和白费饭菜。

　　6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。

送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

　　第三章职员守那么

　　一、工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、职员对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一样情形下应先服从执行。

　　3、职员对直属上司答复不中意时，能够越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚慎重，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批判时应平复倾听，耐心说明，任何情形下都不得与客人争辩，

　　解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、职员应在规定上班时刻的基础上适当提早到达岗位作好预备工作。

工作时刻不得擅离职守或早退。

在下一班职员尚未接班前当班职员不得离岗。

职员下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、职员不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，职员不得使用客用。

外线打入私人不予接通，紧急情况可打到各部门办公室。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，职员一律不准在餐厅做客，各级治理人员不准利用职权给亲友以各种专门优待。

　　二、降服及名牌：

　　1、职员降服由酒店发放。

职员有责任保管好自己的降服，职员除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

　　2、所有职员应佩戴作为工作服一部分的名牌。

不戴名牌扣人民币10元，职员遗失或损坏名牌需要补发者应对人民币20元。

　　3、职员离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破旧，须交付服装成本费。

　　三、外表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、职员的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、职员的工作衣应随时保持洁净、整洁。

　　3、男职员应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女职员应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男职员应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。

女职员应穿黒鞋，肉色统补袜其

　　端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女职员只能使用无色指甲油。

　　7、只承诺戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房职员上班时不得戴戒指。

　　8、工作时刻内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮挡。

　　9、工作时刻内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　四、拾遗：

　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应赶忙上缴保安部作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，那么由酒店最高治理当局决定处理方法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、酒店财产：

　　酒店物品〔包括发给职员使用的物品〕均为酒店财产，不管疏忽或有意损坏，当事人

　　都必须酌情赔偿。

职员如犯有盗窃行为，酒店将赶忙予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　　六、出勤。

　　1、职员必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管承诺。

　　2、除4级以上治理人员外，所有职员上、下班都要打工卡。

　　3、职员上班下班不记得打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月

　　5%效益工资。

　　4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　5、职员如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否那么，按旷工

　　处理。

　　6、如因工作需要加班，那么应由部门主管报总经理批准。

　　7、工卡遗失，赶忙报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　8、职员在工作时刻未经批准不得离店。

七、职员衣柜：

　　1、职员衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的职员合用一个衣柜。

　　职员衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

　　2、职员须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

　　3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。

如遗失钥匙，须赔人民币10元。

　　4、如有紧急情形或职员忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，

　　有意损坏衣柜，那么须赔偿，并予纪律处分。

　　5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个

　　以上人员在场。

　　6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

　　7、职员离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有

　　权清理。

　　八、职员通道：

　　1、职员上下班从指定的职员通道入店，不负重情形下不得使用服务电梯，禁止使用

　　客用电梯。

　　2、后台职员非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内

　　客用设施。

　　3、职员在工作时刻要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

　　九、酒店安全。

　　1、职员进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权益。

　　2、职员不得携带行李、包裹离店，专门情形必须部门主管签发出门许可证，离店时

　　主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

十、电梯故障：

　　当电梯出故障，客人关在梯内时，一样来说，里面的客人会按警铃。

当前厅主管/

　　行李员听到铃声时，应采取以下措施：

　　〔1〕通知工程部，赶忙采取应急措施，设法挽救电梯内客人。

　　〔2〕和关在里面和客人谈话，问清晰以下事项：

　　A关电梯里多少人；

　　B如可能，问一下姓名；

　　C有无消息要带给〔领队/队里的成员〕同伴。

　　*值班人员无法挽救客人，赶忙通知总工程师。

　　第四章消防安全

　　酒店配有标准的消防操纵和报警系统。

每一位职员都必须熟悉并了解正确使用火

　　器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

　　一、火灾预防：

　　*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

　　*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

　　*酒店内任何地点都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

　　*不准在灶台或高瓦数电灯邻近放置燃易爆物品。

　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

　　*任何职员发觉还在冒烟的烟头都应该赶忙把它熄灭。

　　*假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破旧等情形，应赶忙报告工程部，以便及时修复。

　　*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。

发觉泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

　　*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

　　二、理想消防委员会：

　　包括以下人员：

　　1、副总经理；2、安全部经理；3、行政总管；

　　4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。

　　消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

　　三、火警程序：

　　当消控室火警报警时，消控中心值班员要赶忙查明火警指示方位板，并采取以下措施：

　　1、通知巡逻安全员找出起火位置，并赶忙报告安全部经理和值班经理。

　　2、与楼面服务员保持紧密联系，随时预备提供关心。

　　楼面服务员将采取以下措施：

　　1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

　　2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

　　3、如查明是假火警，巡逻安全员要赶忙报告安全部经理〔白天〕、值班经理〔晚间〕，

　　以便找出缘故及时复位，解除警报。

　　四、灭火程序：

　　发生为灾后，在赶忙通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

　　酒店参与灭火的有关职员须按以下程序进行：

　　1、水工到修理中心报到，紧密注意消防泵和供水系统工作。

　　2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

　　3、安全部人员到大厅报到，并同意总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏

　　散工作。

　　4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

　　五、疏散：

　　由酒店总经理公布决定疏散，总工程师、安全部经理〔白天〕、值班经理〔晚间〕组织

　　实施。

　　1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人赶忙离开房间。

　　2、阻止任何人使用电梯。

　　3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

　　4、楼层主管/职员要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现

　　场。

　　第五章奖惩条例

　　一、优秀职员：

　　酒店每月按照各职员的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀职员者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

　　二、嘉奖、晋升：

　　酒店对改进治理，提高服务质量和经济效益有突出奉献，或者在酒店日常的工作中，制造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

　　三、纪律处分/失职的种类：

　　1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。

纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的职员签收，副本送人事部归档。

　　2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

　　3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。

每次失职将扣除10%的浮动工资。

　　4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

　　5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

　　6、职员违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣

　　除部分底薪。

　　7、因违反酒店规章制度受停职处分的职员在停职期间不得进入酒店，对职员的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

　　甲类失职

　　1、上班迟到；

　　2、不使用指定的职工通道；

　　3、外表不整洁；

　　A留长发；

　　B手脏；

　　C站立姿势不正；

　　D手插口袋；

　　E衣袖、裤脚卷起；

　　F不符合外表仪容规定；

　　4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

　　5、不遵守打的规定；

　　6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

　　7、培训课旷课；

　　8、违反职员餐厅规定；

　　9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

　　10、工作时听收音机、录音机或看电视〔培训或工作需要例外〕；

　　11、上班做私事，看书报和杂志；

　　12、不经许可带妻子、夫君、男女朋友等进入酒店；

　　13、使用客用公共休息室和厕所；

　　14、穿工作服进入商店〔为客人买东西例外〕；

　　15、使用客用电梯〔经同意例外〕、客用设备；

　　16、将酒店文具用于私人之事；

　　17、在公共场所大声喧哗或在客人能够看到和听到的地点作不雅的适应动作；

　　18、在公共场所和酒店其它地点聚众讨论个人情况；

　　19、违反更衣室规定。

　　乙类失职

　　1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

　　2、对客人和同事不礼貌；

　　3、因粗心大意损坏酒店财产；

　　4、隐瞒事故；

　　5、拒绝安全检查包裹、手提包或职员身份证；

　　6、拒绝执行治理员/部门主管的指示；

　　7、上班时打瞌睡；

　　8、涂改工卡；

　　9、违反安全规定；

　　10、在酒店内喝酒；

　　11、进入客房〔工作例外〕；

　　12、说辱骂性和无礼的话；

　　13、未经同意改换班次、休息天或休息时刻；

　　14、超过工作范畴与客人过分靠近；

　　15、在除了职员食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

　　16、不报告财产短缺；

　　17、在酒店内乱丢东西；

　　18、不遵守消防规定；

　　19、损坏公物；

　　20、工作表现并差或工作效能差；

　　21、不服从主管或上司的合理合法命令；

　　22、擅自配置酒店范畴内任何钥匙；

　　23、发表虚假或诽谤言论，阻碍酒店、客人或其他职员的声誉。

　　丙类失职

　　1、在酒店内危害任何人员；

　　2、殴打他人或互相打架；

　　3、向顾客索取小费或其它酬劳；

　　4、作不道理交易；

　　5、泄露酒店隐秘情形；

　　6、私换外汇；

　　7、调戏或欺负他人；

　　8、行贿受贿；

　　9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

　　10、违犯店规，造成重大阻碍或缺失；

　　11、在酒店内赌博或观看赌博；

　　12、有意损坏消防设备；

　　13、触犯国家任何刑事罪案；

　　14、有意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

　　15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

　　16、旷工。

　　第六章其它

　　一、职员告示栏：

　　各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大伙儿感爱好的最新信息、酒

　　店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。

告示栏是传播信息的重要媒介，职员应经常观看。

一样情形下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

　　二、职员建议：

　　职员如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进职员和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。

人事部欢迎你的建议，并会对建议进行认真研究。

一旦采纳，有关职员将会得到酒店的奖励。

　　第七章修订

　　酒店职员手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

　　假如本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准