客服人员述职报告计划解析总结计划总结计划五篇doc.docx
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客服人员述职报告计划解析总结计划总结计划五篇doc
客服人员述职报告分析总结精选五篇
客服人员的工作主要是为客户提供服务，解答他们的疑惑。
接下面给大家分享一
下关于客服人员述职报告，希望对大家有帮助
客服人员述职报告1
一年来，我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在
自己的岗位忠实的履行了自己的职责。
辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不
足。
转变了很多，思考了很多。
下面，我就自己的岗位职责并结合20__年的工作实际
向各位领导和同事作以汇报，请予审议。
一、个人工作回顾
（一）加强学习，积极探索，部门上下，众志成城
作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。
在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。
在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。
特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
（二）公司24小时服务热线的受理工作
24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一
名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，
将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。
因为肖沅仙、章泉
等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态
度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾
客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。
（三）工作任务联系单的统计、回访工作
此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾
客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及
时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促
下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，
截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。
驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。
（四）驻外访谈工作
我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到
的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理
处的情况提供了信息。
（五）联合巡检与夜间巡检的工作
联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我
们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是
参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东
西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。
夜间巡检每月进行一次，此项工
作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的
态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。
（六）职能管控、职能服务的数据收集与统计工作
公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们
也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给
汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。
（七）培训与学习
胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的
情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排
一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这
一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无
到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进
步。
二、存在着不足
（一）工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工作造
成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉
得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。
（二）学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，
只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了
解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行
的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。
（三）对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也
感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。
（四）工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都
很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。
让
我提高了对工作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，
那就是缺少了创新意识。
工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上，而
不是建立在出色完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观思维。
对于这一点，需
要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。
以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的
地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问
题。
三、今后提高工作水准的举措
蜕变
任何改变对于一个人都是艰难的。
我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、
方式和思路。
在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同
事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。
因为一个
人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。
发扬
自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍惜，我将以全
新的面貌迎接新的一年，充分发扬20__年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分
调动自己的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新
的一年里工作更进一步。
过去的一年，让我体会最深的是：
真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己努力去向完美的结果靠近。
这些对我来说，都是一种激励和鞭策。
回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公
司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣喜而难忘的!
展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作!
客服人员述职报告2
一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象是指：
有知识、有涵养、有耐心、有热情。
值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。
更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。
他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。
大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。
从某种程度上说，他们比任何一个__X人都更体现商城的素质。
所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。
素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。
所以，重点要座以下四点：
第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。
从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。
第二，严把素质教育。
中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总
认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。
所以，我希望让值班经理多接受传统
文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。
这样，首先
从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。
第三，发挥个人优势，树立职业化意识。
值班经理年纪轻，形象好，这是优势。
而每个人又有不同的特长。
所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。
让他们有职业化表率的意识。
第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。
他们年轻，年轻总免不了会急躁。
尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。
烦了，是干不好工作的。
所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。
二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。
到超市购物的顾客十之__都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。
如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。
我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。
使__X收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。
如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。
可谓一举多得。
三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。
调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。
现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。
所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。
一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。
我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是的办法。
我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。
让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。
四、稳定老顾客，开拓新商圈。
购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。
现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。
所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。
尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。
让我们的四辆大车开得更稳定更长久。
以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。
有些计划还不深入，需要进一步挖掘。
今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。
所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。
最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。
通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。
以上就是我的岗职陈述。
述职人：
__
20__。
x。
x
客服人员述职报告3
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。
以下是一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走
出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为____银行电话银行客服
中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和
呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强
化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流
意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，
楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们
行____中心大家庭般的温暖;在那里，我每一天会下自我当天的工作感言，
我工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我在____行行____中
心企文化的熏陶下，不断提高我自身的合素，不断完善自我⋯⋯忙碌的气氛，使平日里有些散的我感到有些力。
但老坐席和新学的情、迎、
微笑感染了我，使我起来。
听着老工切熟的，看着他熟的操作，体味着他在工作的真和定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份
成熟和重。
从几月的工作中出以下几点:
一、立足本，敬
作客服人，我始持“把的事做好就是不”。
工作中真待每一件事，每当遇到繁事，是用心、努力的去做;当同事遇到困需要替班，能毫
无怨言地放下休息光，做好工作划，决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤学，与俱
得石主任我新工上的一堂的上有一句:
“取了建行就是取了不断学”。
作行____中心的客服人，我深刻体会到的学不
是任，而且是一种，更是一种境界。
几个月以来我持勤学，努力提高知，化思潜力，注重用理系，用践来自我。
1、注重理系。
在工作中用理来指解决践，学目的在于用，以
理的指，不断提高了分析和解决的潜力，增了工作中的原性、系
性、性和造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
持按制度，按划行知的学。
首先不
将知的学外担，自学更新的知和建行的企文化;其次是
按自我的学划，持个人自学，“子”精神，光学，正确理工作与学
的矛盾，不因工作忙而忽学，不因任重而放松学。
在今后的工作中，我会努力的工作，在工作中持好和客之的关系，用
的服来解决客的困，我用的服来化解客的。
制定如下划:
一、效完成外呼任。
在行每一天的外____，学会各地方的特点，善于
各地区客的生活和性格特征，高效的外呼。
例如在行____地区的个催收
，一般在下午的光打接触率比高，所以于____的客我要多行回
拨;再例如____行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。
做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，持续良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服人员述职报告4
在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作
述职如下：
本人于20__年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如
下几个方面的工作。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作
很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。
如：
内控制度、管理规定、实施细则及各种办法
20多个，
初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，
做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。
采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：
《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。
我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险
同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短
期和中长期的人力资源。
一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训
5次。
受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。
包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，
为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：
件
2、已决案件：
件，已决进额：
万元。
3、未决案件：
件，未决金额：
万元。
4、赔付率：
%。
5、结案率：
%。
6、人伤调查率：
（5000元以上的98%）。
7、告破骗赔案件：
件，挽回赔偿金额：
万元。
8、拒赔案件:
件，拒赔金额：
万元。
9、核价剔除金额：
万元。
10、人伤剔除金额：
万元（其中车险万）。
上述合计为公司减少赔付：
万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。
客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、
和服务的管理，。
在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到
有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任
感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。
服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是
为员工服务、为公司服务、为客户服务。
在为员工的服务上，为了公司业务的发展，
我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简
捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥
赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉
近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。
为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。
主要的培训内容
是：
有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。
培训的方式是：
集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训
和自我培训相结合。
每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评
价。
4、抓理赔质量。
一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;
其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格
洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。
一年来，据上述统计，告
破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造
利润万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不
大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：
制度建设、人员配备、工作流程、服务网
络和信息支持等都不够。
3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：
奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法
不多，也没什么特色。
五、今后的打算
1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服
务的观念、管理的观念。
2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的
思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使
整个业务在规范有序中进行。
升级会员 