手册宏拓酒店的运营手册.docx
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手册宏拓酒店的运营手册
贵州宏拓酒店管理有限公司
运
营
手
册
草案
目录
1、序言....................................................3
2、酒店简介................................................3
3、房价体系................................................4
4、酒店的人员编制、值班制度................................5
（1）、人员配置、工资组成、................................5
1、前台接待员...............................................5
2、客房服务员...............................................5
3、保安员...................................................5
4、早餐服务.................................................5
5、财务库管人员.............................................6
6、客房主管.................................................6
7、销售经理.................................................6
8、前厅经理.................................................6
9、店长.....................................................6
（2）、酒店值班管理制度....................................7
1、建立值班制度的目的.......................................7
2、参加总值班的人员.........................................7
3、总值班的时间.............................................7
4、总值班的汇报及交接规定...................................7
5、总值班岗位职责及标准.....................................7
6、值班经理权限：
...........................................8
7、总值班的工作流程及标准...................................9
五、岗位职责及管理制度......................................11
（一）岗位职责..............................................11
1、前台接待岗位职责.........................................11
2、客房服务人员岗位职责.....................................13
3、财务人员岗位职责.........................................14
4、保安岗位职责.............................................16
5、早餐服务岗位职责.........................................16
6、客房主管岗位职责.........................................17
7、前厅经理岗位职责.........................................18
8、销售经理岗位职责.........................................20
9、店长岗位职责.............................................21
（二）、管理制度.............................................21
1、盘点管理制度.............................................21
2、出入库管理制度...........................................24
3、布草房管理制度...........................................24
4、酒店物资申领制度.........................................25
5、酒店消毒制度.............................................25
6、考勤管理制度.............................................26
7、宿舍管理制度.............................................27
8、工程人员管理制度.........................................27
9、日常检查制度.............................................28
一、序言
随着市场的发展，现在酒店业已经成为日趋成熟。
在各个城市，现在酒店更为细化，现在的酒店市场主流不再单是星级、快捷和商务，精品酒店和主题概念酒店正在悄然兴起，而且在不断占据庞大市场份额。
现在的精品酒店和主题酒店正是酒店业的红海中的一片蓝海。
二、酒店简介
贵州侗寨之笙精品酒店正是顺应现在市场发展，打造的一个新型侗族文化精品酒店品牌。
酒店的位置优越，装修考究舒适，房型匹配多样化，发展空间非常大。
贵州侗寨之笙精品酒店是一家独居侗族风格的酒店，座落于享有“风情浓郁、璞玉浑金、无迹不古、山水独秀”美称的侗乡之都—榕江城东滨江大道上，临近高速出口，依傍三江渔火景区、杨家湾环岛公园、五榕山风景区、世界第一侗族鼓楼，坐拥都柳江岸；酒店坐落于滨江1号地带，交通便利，方便客人休闲、购物、娱乐、游玩等；
酒店配置有商务套房2间、豪华大床房11间、休闲麻将房11间、精品单标间51间；商务套房配备2m×2m宽敞大床、所有单人间配备1.8m×2m大床、所有双人间配备1.3m×2m标准床；42寸高清网络电视、房间独立WiFi、中央空调、二十四小时热水、黔东南州内免费电话；酒店设有免费早餐、叫醒服务、配送电脑、免费糖果、免费大型停车场、二十四小时贴心管家服务等；酒店承若三分钟内办完入店（离店）手续，方便、快捷、舒适;是您到贵州榕江进行休闲、会议、商务、旅游等活动的理想下榻之地。
三、房价体系
酒店房价应按照门市价挂牌，淡旺季用浮动去制定当时散客房价，会员价、协议价、网络价在当时的散客房价基础上制定。
详见下表：
房型
商务套房
豪华单间
休闲麻将房
精品单标间
钟点房
门市价
259—289
239—269
239—269
209—239
散客价
229—259
199—229
199—229
179—209
会员价
209—239
179—209
179—209
159—189
协议价
209—239
179—209
179—209
159—189
网络价
209—239
179—209
179—209
159—189
积分值
1045分
895分
895分
795分
单标间散客价179—209元，会员、协议、网购价159—188元；麻将房、豪华单间散客价188—208元，会员、协议、网购价179—209元；商务套房散客价229—259元，会员、协议、网购价209—239元；钟点房60元三小时，超半小时内加10元，超4小时按全天收费。
公司员工价（限本人入住）110元；客房主管、值班经理、销售经理有14点退房、会员价权限；店长有免单及免费送会员卡权限。
会员卡10元卡费办理，享受会员优惠及积分制，消费一元积1分，当消费达到酒店相应房态分值时，可免费入住，扣除相应分值，免费入住不积分；所有住房加10元即可借送电脑一台使用，所有酒店卖品可由前台开单，保安或值班经理送。
会员、网购及协议单位14点之前退房，其他12点之前退房。
网购、协议不积分。
协议单位可月底结账*（网购：
美团，艺龙，去哪网，携程网）
二、酒店的人员编制、值班制度
（一）、人员配置、工资组成
1、前台接待员：
3名
时间：
8:
00-20:
00；20:
00-08:
00；上一个白班一个夜班休息24小时
工资：
底薪1800元+全勤100元+高额提成。
提成：
会员卡销售5元/张；买散客房价2元/间；网络、会员、协议、续
住房、钟点房提成1元；入住率达80%当值两班各奖励10元；满房
当值两班各奖励30元。
2、客房服务员：
5名
时间：
08:
00-17:
0011:
00-20:
00；月休4天
工资：
底薪1600元+全勤100元+提成+奖金。
提成：
每人每日10间房保底房量，超出每间房3元，续住房2元；拾金不
昧奖（价值超100元奖10元，超500元以上奖20元）。
3、保安员：
2名
时间：
8:
00-20:
00；20:
00-08:
00月休4天
工资：
底薪1800元+全勤100元+提成+奖金。
提成：
服务员下班后退房打扫一间房5元。
发现重大安全隐患报告并及时
处理奖励50-100元。
4、早餐服务：
1名
时间：
6:
30-12:
3017:
30-20：
00月休4天
工资：
底薪1600元+全勤100元+奖金。
5、财务库管人员：
1名
时间：
08:
00-12:
0013:
00-17:
00月休4天
工资：
底薪2000元+全勤100元+奖金。
6、客房主管：
1名
时间：
08:
00-17:
30月休4天
工资：
底薪2500元+全勤100+绩效+奖金
绩效：
布草管理100元、清洁用品及易耗品节能100元；房间卫生有无投
诉100元；
7、销售经理；1名月休4天
时间：
08:
00-17:
30
工资：
底薪2000元+提成+电话补助100元+全勤100+奖金
提成：
会员卡销售5元/张，签协议单位及自己客户档会员消费总额提成2%，
协议单位消费的，月底收回未接账款或已结清账单方可发放提成；每
周签协议单位不少于6份、经审核真实性后每份20元，回访每周最
低5家单位。
8、前厅经理1名
时间：
08:
00-17:
30月休4天
工资：
底薪2300元+绩效提成+全勤100+奖金
提成：
总营业额2‰作为绩效提成；整体工作效率+有无投诉+顾客满意度。
9、店长：
1名
时间：
08:
00-17:
30月休4天
工资：
底薪+营业任务提成+电话补助+全勤+奖金
（二）、酒店值班管理制度
1、建立值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由管理层轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
2、参加总值班的人员
店长、前厅经理、销售经理、客房主管、财务
3、总值班的时间
24小时制08：
30am——次日08：
30am
4、总值班的汇报及交接规定
A、组织晨会,汇报工作：
反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分
析，提出需要跟办的事情。
B、昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，
交待需要跟办的事项。
5、总值班岗位职责及标准
1）、根据排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率；②今日在店、抵店、离店VIP；③今日在店的团队信息；④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：
停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2）、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机。
3）、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4）、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安保岗、酒店通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5）、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6）、处理宾客的投诉。
遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
7）、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
8）、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
9）、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部位负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10）、值班经理负责对各部位员工仪容仪表规范进行监督落实。
6、值班经理权限：
1）、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2）、有权协调各部位之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3）、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部位建议给予物质或精神奖励。
4）、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
7、总值班的工作流程及标准
□工作流程：
１）、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
２）、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数。
了解当日有无以下特殊事件：
停水、停电等、当日重大维修项目消防演练
■检查内容及标准：
16：
30pm——17：
30pm
3）、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求；抽检3至5间净房。
拜访3至5间在住客人。
17：
30pm——21：
30pm在前台进行服务质量检查
4）、大厅公共区域
户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
烟缸是否整洁
鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
花盆内是否有垃圾及烟头
大厅地面光亮程度是否达标
大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
大厅设施摆设，配置是否规范、无误。
5）、大厅服务
背景音乐播放时间：
公共区域8：
30---22：
00然后逐步关闭
灯光管制：
大厅及外景观灯灯光要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏季开灯时间：
19：
00春秋季开灯时间：
18：
00
冬季开灯时间：
17：
00（阴雨天视情况定）
空调温度：
夏季26摄氏度冬季18-22摄氏度
公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
酒店的外围：
路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
6）、高峰时在前台巡视并协助服务
7）、交接班是否有序；岗点卫生、台面是否整洁。
21：
30pm——22：
00pm
8）、安全检查：
酒店中部消防通道：
没有障碍物、照明灯完好；
消防器材：
全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：
门、挂件、吊灯等牢固；
地面滑时有警示牌；
设备维修有警示牌；
9）、灯光管制：
大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：
夏季关灯时间：
0：
00春秋季关灯时间：
23：
30
冬季关灯时间：
23：
00
22：
00pm——次日8：
30am
不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
10）、办公区域
a、下班后各部位是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
b、是否在办公区域大声喧哗。
C、是否在办公区域内吃零食。
D、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
E、员工着装整洁是否符合规定。
三、岗位职责及管理制度
（1）岗位职责
1、前台接待岗位职责
岗位具体职责范围及工作要求
1）、前台是酒店客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对酒店的印
象，所以提高前台服务水平至关重要。
岗前按规定着装，服装挺括、整
洁；左胸前佩戴工牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，
女员工头发不得过肩。
2）、岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意
离岗。
3）、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客要用敬语，语言规
范、清晰,打造出本酒店：
“微笑服务，宾客至上”的服务理念。
4）、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，
前帐不清后账不接。
5）、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、
制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
6）、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人
及团队、确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
7）、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动
向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
8）、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客
人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
9）、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；
10）、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚
实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；
11）、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.
12）、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
13、备用金不得以白条抵库。
不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
14）、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，
当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15）、严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成
任务。
16）、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂
帐协议。
17）、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。
18）、正确处理房卡和会员卡的发放。
2、客房服务人员岗位职责
1）、在主管的领导下，做好客房的清洁工作。
领取楼层卡，准确填写姓名、
领取时间。
2）、服从主管分配，认真填写服务员工作报告中的各项内容。
3）、领取工作车，认真核对备品数量，并填写领料单。
4）、严格按消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。
5）、按整理房间程序，认真清扫房间，保证房间内不留一丝一发，为客人
提供高度洁净的房间，做好和一次性用品使用和清扫记录。
6）、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的清洁、
整齐。
7）、及时核对房态，迅速清理走客房，经主管检查后，报房务中心，以便
及时出租。
8）、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，
及时向主管报告。
9）、发现客人有特殊情况和患病，应立即通知主管及店长，紧急情况可越
级上报。
10）、发现客人乱接电源，使用自带电器用品及各种油炉、要立即制止。
对不听劝阻者，应及时报告保安或上级。
11）、对所辖区域内的设施、设备应及时报维修，并陪同工程维修人员进
房维修，检查修复质量。
12）、在清报房间过程中，发现客人遗留的物品，应立即报告主管，并上
交前台备案。
13）、工作完毕后，将工作车送回工作间，并交回房卡。
14）、及时给住店客人补充房间备品。
15）、负责公共区域卫生清理。
将装满的垃圾袋，放在指定地点，统一收集
处理。
3、财务人员岗位职责
1）、在店长的领导下，具体领导酒店的财务政策和财务管理制度的实施，
合理支配资金。
2）、组织贯彻执行会计法等法规和酒店财务制度及财经纪律，建立健全管
理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导。
3）、做好资金管理，组织收银员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准
时进帐、存款，保证日常合理开支需要的正常供给。
4）、加强财务管理、分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理利用调
度资金，提高资金使用率，指导酒店搞好经济核算，为酒店的发展积
累资金。
5）、组织酒店的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算监督作用，编制
和审核统计报表，并向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时坐
直编制财务和结算。
6）、搞好会计核算，正确，及时，完整地记账，算账，报账，并全面反映
给酒店领导。
及时提供真实的会计核算资料。
7）、负责与财政，税务，金融部门的联系，协助店长处理好于这些部门的
联系，及时掌握财政，税务。
8）、遵守维护国家的财政纪律，认真执行成本物资审批权限和费用报销制
度。
9）、审查酒店的开支计划，审查对外提供的财务资料，并转报店长。
10）、参与酒店经营管理和经营决策，提高酒店的管理水品和经济效益，为
店长当家理财，把关，做好经营参谋。
11）、合理制定酒店的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，
尤其做好三大成本费用（消费品、一次性用品成本、劳动费用成本、
能源消耗成本）的控制、精打细算，确保经济效益。
12）、督促检查酒店的固定资产、低值易耗品、物料用品等财产物资的使
用、保管情况，注意发现和处理财产，物资管理中存在的问题，确保
酒店财产，物资的合理使用和安全管理。
13）、督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。
14）、监督采购人员做好客房、工程、办公及劳保的物料、用品的采购工作。
15）、负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费
用。
16）、定期开展财务分析工作，分析经营管理中存在问题，及时向领导提
出建议，促使酒店不断提高管理水平。
17）、每季度全面检查一次库存现金和备用金情况，并不定期抽查前台的
库存现金和备用金。
保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和
协议，完整地保管酒店的一切账册、报表凭证和原始单据。
18）、早上协助早餐服务。
4、保安岗位职责
1）、保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。
2）、没半个小时对客房等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，
并向上级汇报处理情况。
3）、对酒
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