新人入职培训操作手册.docx

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新人入职培训操作手册

1.目的

引导新员工融入公司环境，尽快融入团队，适应部门环境，并辅导在最短时间内胜任新职，安心就职，达到降低新人开展工作成本、提升人力效能，融合与传承企业文化的目的。

2.期望效果

2.1融入公司：

员工对公司认可、对部门认可、对团队认同，让员工对公司产生强烈认同感，乐意在公司里成长发展；

2.2使新人能良好的融入环境、融入团队，能很好的与同事合作，促进团队工作开展；

2.3在最短时间内培养公司合格员工，部门合格员工，岗位合格员工；

2.4让新人在短时间内了解公司背景、政策、制度、经营方向等，使员工在上岗时能在第一时间把工作做对，降低出错成本、机会成本。

3.实施对象

3.1不同渠道招聘的新入职人员，含校招实习生、应届毕业生、社招新员工、派遣人员、临时工等；

3.2不同岗位的新入职人员。

4.组织与实施部门职责分工

部门

定义

职责

人事行政部

中心人事行政部

员工招聘、报到接待、新人融入培养计划与主导实施、入职手续办理、实习部门联系、试用期跟进与辅导、组织试用转正考核、任用、新人训练考评、试用考评资料存入人事档案。

用人部门

人力需求部门

协助做好部门人力编制、提报人力需求、部门内新人融入培养计划与实施、试用评核、任用、上岗安排。

用人部门导师

辅导该名新员工的部门业务骨干、主管、经理

协助部门内训，做好指定新人的传帮带和辅导，每周与每位新人进行不少于1小时的面对面沟通交流；每个学习阶段对新人进行一次综合评价；随时对新人进行工作指导；在指导过程中，要随时注意新人的正向引导和企业文化宣贯。

实习部门

辅导新人了解本职工作开展的关联业务的部门

安排新人在本部门的实习环节和辅导员，随时对新人进行工作指导；负责新人的业务学习和正面引导；对新人每个学习阶段完成进行业务考核，如实反馈。

实习部门辅导员

实习部门安排辅导新人学习关联业务的业务骨干、干部。

辅导新人在本岗位的学习内容及正面引导，评估新人业务学习状况，向部门负责人反馈新人异常状况。

5.新人融入、培养的几个阶段

到岗后

到岗前

·有计划发展人力

·储备人力

·职务说明书

·员工胜任条件

·入职指引

·第一印象

·引导新人熟识环境

·认识老员工

·知会公司制度

·认知公司

·行业认知

·业务岗位实习

·职场认知

·公司认同

·文化环境

·部门负责人欢迎

·部门安排辅导

·辅导跟进

·人员面谈

·上下级及横向工作联系

·同事关系

·规范把握

·部门氛围

·快递业务

·职业素养

·岗位业务

·业绩提升

·考评

·绩效面谈

·扶助提升

主要内容

入职欢迎

公共培养

部门辅导

上岗辅导

在岗培养

培养阶段

人力规划

招聘报到

认知公司

部门融入

到岗学习

上岗胜任

入职流程

1天

1个月

2个月

3个月

培养时间

6.新人融入培养实施

6.1新人融入培养方案

培养阶段

培养方式

培养目标

操作员培训内容

职员培训内容

新人报到

01入职指引

初步关怀与应知事项。

欢迎新同事，人事行政后勤联络人告之（住、食、人事报到手续等），工作关系人告之，生活事项告之，员工手册阅读，奖惩制度会签。

公共培养

02岗前集训

熟识环境、开始融入，进入工作准备状态。

·操作主管等欢迎讲话

·公司介绍及企业文化；

·.安全知识：

操作安全、生活安全、安全理念；

·新老同事互动认识，或组织活动，方便新人融入环境

·职业道德：

快件处理的工作职责、快件安全、相关法律；

·破冰拓展

·快递业务基础知识、快递国标、速尔快递业务流程介绍、快递服务规范；

·办公室礼仪、职业道德；

·服务意识与理念；

·各部门职责介绍；

·安全知识：

操作安全、办公室及生活安全、安全理念；

·SOA、E3、OA办公系统应用、财务报销制度、常用操作流程（如通迅录）等；

·沟通技巧；

·企业文化；

公共培养

03岗前实习

了解公司快递业务基本流程。

∕

·分拨中心各岗位实习

·网点实习

部门辅导

05辅导学习

部门负责人辅导新人试用期工作计划

∕

·应知到岗后学习、工作任务和目标及计划-试用期辅导跟进及考核表运用；

上岗辅导

06业务内训

部门内部训练新人岗位业务

·巴枪操作培训

·快件分拣与操作

·物料认识

·问题件认识和预防

·员工座谈

·电话接听、拨打话术训练；

·速尔快递运作模式；

·IT系统应用；

·网络网管制度熟识；

·干线车辆运输时效；

·各服务环节流程；

·系统数据生成；

·价格表查询与应用；

在岗培养

04到岗素养培训

独立制订工作计划与自我检省工作效果，良好的安排工作时间，提升工作效率

∕

·拓展训练：

团队纪律

·公文写作（书面沟通）

·工作说明书撰写和解读

·职场心得分享

·如何处理同事、上级、客户的关系

·周计划、日结果

·时间管理与日常事务管理

运用资源管理、及良好的沟通技能，提升执行力

·拓展训练：

流程与执行

·快递质量标准及速尔快递质量管理监控、常见问题件分析

·工作疑难解答

·职业化-“请给我结果”

·责任与团队-拓展训练“领袖风采”

·新人月工作目标达成分享

6.2新人融入各阶段实操说明

6.2.1“招聘报到”阶段

在招聘及新人报到环节，是新入职员工对公司的第一印象，招聘与报到环节的流畅、专业、亲和、诚恳等，直接关系到新人决定是否在公司长期发展的第一观感。

6.2.2“公共培养”阶段

6.2.2.1融入与交流

新人报到后，能否在后期较好的融入公司、认同公司，在此一阶段至关重要。

1）新人进入公司他（她）最想了解、最关注的是什么、最需要的帮助是什么：

A.这家公司怎样？

发展怎样？

员工相处怎样？

氛围怎样？

工资福利是怎样的？

B.我要做什么？

接下来会有什么安排？

C.现在有没有人教我？

将来有没有培训的机会？

D.公司有哪些是我要注意的？

E.我要怎么做可以在公司得到认可？

F.在公司有哪些晋升机会……

2）也通过此阶段让新人在熟知公司过程中，转变观念、了解公司文化、认知公

司文化，也为融入公司文化作辅垫。

3）对于刚步入社会的应届生、实习生，这个时侯先要由学生向社会人的转变。

4）操作员的融入，应以适合操作员的方式开展，例如座谈会，带领参观，操作

现场交流，新老员工引荐，组织小活动，在例会上欢迎新员工等。

5）融入和交流有哪些过程设置和方法呢？

序号

时间

内容

目的

方法

2小时

入职关怀

人事人员通过聊天增进新人对企业的亲和度、感觉被关怀和尊重

1.座谈聊天个人爱好、职业经验、短期目标等。

2.带领新人熟悉公司环境、周边环境，对其将来的生活圈了解。

2小时

入职安排、后期排程介绍：

手续办理、住宿伙食安排、签合同、实习安排、培训安排、部门辅导安排等流程安排。

新人知道接下来的工作安排、事务安排，不迷惑

1.发入职排程表

2.人事专人介绍

2小时

应知会1：

公司奖惩制度、住宿伙食管理、办公室管理规范、人事制度等。

制度宣导，新人知道哪些事能做，哪些事不能做

资料阅读、讲解，填签《奖惩制度》会签表

1小时

应知会2：

公司领导、部门负责人、人事行政人员及事务窗口等。

新人在工作生活中遇疑难问题或解决什么问题，知道找谁

1.可放在企业文化课程中讲解

2.面对面介绍

1小时

团队融合

新老员工彼此熟悉

1.组织新老员工一起活动

2.在例会上欢迎新员工

2小时

公司介绍、企业文化

认知公司

1.集训

2.看视频

3.请经理级以上人员讲解、交流

6小时

快递业务了解：

快递行业认知、快递业务流程、快递国标、《快递市场管理办法》等知识

认知快递业务

1.集训

2.邀请经理级以上人员研讨交流

3.运单填写、作件操作、分拣实操

10小时

各业务部门讲解：

网络管理、运营、客服、质控、操作

通过了解主要业务部门的工作内容，强化对公司快递服务的理解

1.至各部门实习，边实习边由部门辅导员交流了解

2.集训授课

2小时

办公室礼仪

提升职业修养、工衣的穿着规范、互动问好的修养

1.集训

2.整理出实际问题，提问式交流

3.案例及场景演练

2小时

服务意识

让新人知晓快递业服务规范

模拟服务场景演练：

如电话礼仪、与客户对答等

2小时

安全常识

新人掌握工作现场安全、生活安全、消防安全

操作现场交流、问答式交流、知识竞答、消防演习

1小时

职业道德与法律意识:

对操作员讲解快件的重要性，及快件的相关法律

让操作员了解快件不只是一件货，而是客户的希望，同时明了偷盗损毁快件需相应承担的法律责任

1.现场交流

2.拆分成每天在例会上宣导一条内容

3.集中交流

4.组织员工交流培训

2小时

系统操作：

OA、IMO、邮件

上机操作

1小时

财务报销流程

公司财务管理了解

资料阅读、或讲解

6.2.2.2公司业务认知

1）业务实习：

目的是通过了解各部门的工作内容，对公司及快递业务有一个初步认识，便于融入公司及后期上岗工作。

为方便新人了解各部门工作内容和职责，以到部门实习的方式，在看中学及由辅导员指导中学。

用人部门

实习

部门

网管部

运营部

客服部

质控部

仲裁部

结算部

财务部

IT部

人事行政部

客服部

3天

5天

3天

质控部

3天

2天

3天

运营部

3天

5天

3天

网点

5天

7天

5天

3天

结算

3天

5天

10天

3天

操作部

5天

30天

5天

7天

3天

5天

*天数作为实际操作的参考，具体要把握的标准应是该员实习内容的侧重点，若能实习1小时达到了实习目标，实习1小时就可以了。

2）座谈交流、实习部门辅导员辅导交流

边实习边有老员工指引、辅导是一种有效的方法，效果如何关键是辅导。

如何做好辅导呢？

A.在还未推行部门实习、部门辅导流程的中心，可分几步走：

推部门实习、安排辅导员的作业流程与部门沟通研讨实习辅导技巧规范化辅导辅导评比优化辅导员。

B.导师及辅导员在业务辅导中，辅导步骤：

第一步：

列出实习计划与辅导计划；

第二步：

关注实习进度；

第三步：

检查实习内容的了解情况及新人的表现状况；

第四步：

面谈与反馈。

通过面谈了解学员状况，及时引导，帮新人解疑去惑，

引导积极思考、积极融入。

C.在业务教导时，须牢记新人学不会是老师没有教好，教导四步骤：

讲给他听做给他看让他做得试试看再检查纠正。

6.2.3用人部门辅导

1）部门到岗后，会有些许需要解决的困惑，如：

A.工作内容与期望值有差别；

B.不知道自己要干什？

怕自生自灭；

C.内容太多，不知怎么学；

D.有些许问题没人帮忙解决，有疑惑不知找谁，也不知谁能解决等。

2）新人到岗后，人事行政人员应与用人部门交流，拟定以下事项（整个过程以《试用期辅导跟进及考核表》跟进）：

A.部门负责人安排新人导师，及拟定新人从到岗至上岗胜任的工作计划与学习计划；

B.部门负责人或导师与新人一起解读学习计划的安排；

C.导师跟进新人工作进度及学习进度；

D.导师面谈、及时解惑；

E.部门负责人定期与新老员工面谈、座谈；

F.部门负责人每月对新人的工作状况进行面谈，指出做得好及不好的事情，引导新人正向发展；

H.人事行政部跟进、抽查整个过程，就新人的困惑协助用人部门一起解决，或跟进用人部门解决。

6.2.4上岗辅导与在岗培养

1）用人部门需拟定岗位职责与工作内容、工作流程；

2）用人部门需制定部门内训计划，以有系统、有计划的培养新老员工业务技能；内训计划包括现场工作教导、工作改善，召集员工案例研讨，及主题学习等。

3）用人部门需实施“绩效面谈”流程，目的是告之员工做得优的部分、不好的部分，让员工清楚发展方向；

4）人事行政部须推行、跟进、稽查、统计以上流程的实施，并要求用人部门提供教材至人事行政部存档。

5）新人职业素养提升的培训

序号

时间（分）

内容

目的

方法

3小时

沟通技巧

提升新人在工作中的沟通能力，减少工作中阻力

1.集训讲解交流

2小时

公文写作：

书面报告、邮件规范、公司公文管理

规范公文写作，减轻公文的审核成本，及提升公文沟通效率

1.资料阅读自学

2.集训

3.撰写公文作业，专人一一指导

2小时

工作职责

认知本岗工作的意义和重要内容，理清工作的方向

1.本部门及本岗职务说明书撰写

2.讲解授课

2小时

职场分享

引导新人如何确定职业方向及知道自己该怎么要求自己

请经理级以上人员分享职场成功经验

2小时

同事关系

提升新人与上下级及横向联系中的关系

请经理级以上人员分享经验

4小时

时间管理

通过时间管理，提升新人工作效率

1.集训

2.交流

2小时

职业化-请给我结果

提升职业素养，知道工作需要提交有质量的结果，而不是做了就行

1.集训，写训后心得

2.看视频，写感悟报告

2小时

工作计划

提升新人工作计划与总结的能力，在计划与总结中，沉淀岗位的专业积累

1.每周提交周计划和周结果

2.部门负责人就新人的工作计划与总结评审面谈

7.培训考核及反馈

7.1职员培训考核

考核模块

具体要点

课堂综合表现

（包括：

出勤情况、着装、培训过程中沟通是否为良性、项目参与的主动性）

每次签到是否准时；是否有迟到、缺勤及违反培训纪律等内容；

穿着是否得体，禁止穿拖鞋、背心等不礼仪的穿着；

在培训中有无失当过激行为。

实操

（模拟演练）

1、服务与沟通模拟演练；需附图片

2、作件实操演练；需附图片

3、运单填写；

4、公文写作。

笔试

通过笔试考核学员对快递知识、公司制度等的掌握程度。

任务

1、周工作计划与工作结果反馈

2、月目标达成状况

总结

综合岗前实习、业务知识、快件实操、任务评分，汇总数据。

7.2操作员培训考核

1、到发件扫描实操；

2、识别抬头与快件分拣实操（注意分拣要求与规范）。

8.考核应用

8.1综合培训各环节数据，提交给用人部门审阅评估，反馈人事经理审阅、签字，作为员工试用转正的依据。

员工培训考核数据存入员工人事档案。

8.2一般情况下，培训不合格人员，安排补训，对在培训中极度表现不佳造成较坏影响，同时考核评估较差者，培训专员可在培训环节直接劝退，或提交到人事部负责人和用人部门进行处理。

9.附表

9.1岗前实习表

9.2试用期辅导跟进及考核表

9.3培训综合考核数据汇总表

9.4实操训练题

9.5笔试题（建题库）

9.6工作计划表

9.1岗前实习表

**岗位实习排程表

实习人员：

实习岗位：

实习期间：

实习对象：

新入职三个月内人员，及需调部门、转岗位的人员。

1.0实习侧重点

根据实习人员部门要求、本职业务需要、及本人对业务了解情况，安排实习的侧重点为：

。

2.0实习内容

实习岗位

实习要点

实习时间

辅导员

3.0实习考评

考评实习内容（附表）

考评方式

考评结果

辅导老师签名

实习总结报告

实习人：

.部门：

实习时间：

实习总结

对业务流程的认识，关键点的把握，对业务管理的认识或思考。

建议

提案：

你在实习中发现什么问题？

个人认为可从哪方面、用什么方法，改善（或解决）什么问题？

例：

广东省各岗位实习

A客服整体流程实习要点：

实习岗位

实习要点

实习目标

实习时段

客服岗位

1）安排新员工对本部门架构及快件流程和各种物料（面单、子单、回单、各种标签）做基本讲解；

了解客服架构，快件流程和各种物料的作用

2）网管制度的重要部门讲解；

熟悉网管制度

3）对珠三角车线及外省中转方式及时效做简单讲解

了解珠三角车险时效，外省中专方式

400岗位

400岗位流程

熟知400岗位流程，在岗位工作时能用正确、合理的流程处理问题

服务态度、速尔统一口语

和客户沟通时能运用正规的言语，遇到问题能用合理的方式处理

接电话听客户的辨别能力、接电话的胆量

能敢于面对各种顾客，合理化解客户情绪，能敏感的处理各种客户

珠三角岗位

珠三角岗位流程

基本了解珠三角岗位流程，并且在工作中能用正确的流程实施工作

珠三角车线

基本了解珠三角的车线，并且能针对各个站点处理问题件

珠三角网点识别

熟知珠三角200余个网点

网管制度、疑难问题件的解决

掌握基本网管制度，对各类疑难问题能有自己的见解

港澳台岗位

进港岗位流程

基本了解港澳台岗位进岗流程，并且在工作中能用正确的流程实施工作

进岗时效及对接方式、委托件

学会正确操作进岗时效及对接方式、委托件

出港岗位流程

基本了解港澳台岗位出岗流程，并且在工作中能用正确的流程实施工作

出港航空及汽运时效及中转方式、外省网点认知、委托件

学会正确运用并操作出港航空及汽运时效及中转方式、外省网点认知、委托件

疑难问题件处理、网管制度

掌握基本网管制度，对各类疑难问题能有自己的见解

辅导员评估

B操作部岗位实习要点

实习岗位

实习要点

实习目标

实习时段

扫描岗位

站点扫描组及干线扫描组的工作流程

熟知扫描及干线扫描组的工作流程

扫描岗位

巴枪的使用

能正确使用巴枪：

选择发件、到件、快扫等操作

扫描岗位

快件到发件扫描操作及扫描注意事项

熟悉掌握快件到发件扫描操作及扫描注意事项

分拨岗位

快件分拨中转流程

了解快件分拨中转流程

分拨装车注意事项

了解分拨装车注意事项

货件类型的区分及操作中心的区域划分

熟悉掌握货件类型的区分及操作中心的区域划分

小件岗位

小件货物二层分流标准、分拣区域划分

掌握小件货物二层分流标准、分拣区域划分

入框小件对应车线划分、建包操作注意事项操作流程

对入框小件对应车线划分、建包操作注意事项操作流程掌握并能现场操作实习

二层小件组操作流程

能掌握二层小件组操作流程

航空关务岗位

航空关务组的操作流程，航空件与汽运件的区分

了解航空关务组的操作流程，航空件与汽运件的区分

航空件的派送时效及中转时效，中转班次区分

了解航空件的派送时效及中转时效，中转班次区分

航空建包操作要求及注意事项、香港快件的操作注意事项

了解航空建包操作要求及注意事项、香港快件的操作注意事项

特殊单独报关件的交接

特殊单独报关件的交接注意事项，掌握操作要领

仓管岗位

回单操作流程，分拣要求，扫描技巧，交接流程，支票回单交接，问题回单处理

了解回单操作流程、交接流程，掌握分拣要求，扫描技巧，支票回单交接，问题回单处理

管员问题件处理流程，破损件处理注意事项

了解问题件处理流程，掌握破损件处理注意事项

省际干线

省际干线组的整个操作流程

了解省际干线组的整个操作流程

省际干线车辆运行时效，路线，发车时间

了解省际干线车辆运行时效，路线，发车时间等

省际各干线装车顺序，分拣操作及装车注意事项等

了解航空建包操作要求及注意事项、香港快件的操作注意事项

辅导员评估

C仲裁组岗位实习要点

实习岗位

实习要点

实习目标

实习时段

仲裁专员

虎门中心分拨现场参观学习

了解快件现场流程实操便于工作开展

速尔网管制度学习（操作规范、结算篇、仲裁手册）

了解速尔网管制度及仲裁工作技能

仲裁组23种受理类型的处理工作流程（重量问题、违禁品、一货多单、分拨错误、虚假信息、多件合一、分票走件、服务态度差、写错抬头、乱加收费用、跨区域收件、到付操作问题、假报超区、运单填写不规范、回单填写不规范、破损理赔、短少理赔、污染理赔、回单返回延误、回单遗失理赔、时效延误、遗失件、其它）

23种受理工作流程和处理技能（培训资料PPT）

处理好消费者的投诉案件

305、315消费者投诉处理流程和技能

报表+总结（工作流程里面可一并学习）

每日处理的案件日报表制作和财务报表

辅导员评估

D网管部实习要点：

实习岗位

实习要点

实习目标

实习时段

网络管理文员

区域表修改

撑握各网点服务范围及修改申请

公告、网点加盟类申请

拟、发部分相关网点公告，网点加盟、暂停、退网流程

辅导员评估

须作出明确的考评和学员对所教知识掌握程度判断

F结算部岗位实习要点：

实习岗位

实习要点

实习目标

实习时段

珠三角

到件岗位

快速了解快递行业标准，及本部门岗位分配人员的情况。

只有了解该行业的模式和标准才能更好、更快的接收有关快递的知识

熟悉网络管理制度

了解速尔网管制度结算篇等网络制度。

了解公司运作模式

通过学习熟悉速尔公司的全国的运作模式及省内的运作模式，从而了解结算对网点及中心的流程。

系统数据生成的流程学习

知悉结算数据的来源与产生所具备的条件与要求。

OA、SOA及E3各版块的功能学习

学习公司目前所使用的系统功能及说明，能简单的查询及知悉功能所在的用途

预付款对账流程学习

理解E3系统数据产生之后，预付款的对账流程所需要的条件及逻辑流程。

熟悉报价表及运用价格表的查询

对价格分类的熟悉及计算，更好的做好结算的工作的前提，熟悉价格表的查询及使用。

了解IT的维护逻辑。

到件结算岗位流程学习

对到件结算岗位流程的简单操作，比如运用价格表计算派费，查询网管制度结算篇的相关条例，到件岗位的含义，处理问题件的流程，正确处理问题件的方法，与网点沟通的技巧等。

各岗位衔接的目的和系统使用

结算每个岗位之间的衔接，以及处理问题件对下个岗位的影响或者收支平衡的熟悉

到件岗位的实际操作

通过岗位的实际操作，从而了解对本岗位的全面熟悉情况及学习情况进行考核指标

辅导员评估

须作出明确的考评和学员对所教知识掌握程度判断

GIT部岗位实习要点

实习岗位

实习要点

实习目标

实习时段

IT技术支持

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