集团客户分层分级服务管理办法校对版.docx
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集团客户分层分级服务管理办法校对版
中国移动通信集团新疆有限公司
集团客户分层分级服务管理办法
2008年10月
第1章总则
第1条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第2条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第3条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第4条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第2章集团客户分类标准
第5条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：
一、A类集团：
具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：
（一）A1（高值客户）：
对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：
平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
（二）A2（战略客户）：
客户综合条件好,有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：
平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
二、B类集团：
具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。
可细分为以下两级：
（一）B1（示范客户）：
企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。
此类客户主要有以下特征：
平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。
（二）B2（潜力客户）：
潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。
此类客户主要有以下特征：
平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用数较低；主要包括重点行业客户（区县级党政军，公检法司机关，新闻媒体）；地州级战略客户。
三、C类集团：
客户规模小，以语音需求为主,现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。
此类客户主要有以下特征：
平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低,平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。
第3章集团客户分类目标
第6条对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，为客户提供量身订制的个性化服务。
有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；
第7条对于C类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。
第4章集团客户分层分级服务原则
第8条价值匹配原则
根据客户价值将集团客户划分为A1/A2、B1/B2、C三类五个层级，对不同类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。
第9条客户需求导向原则
1.分层分级服务标以集团客户需求为导向，快速、准确地满足不同集团客户的多样化需求。
2.主动了解客户需求，为客户提供“量身定制”整体解决方案。
3.准确快速响应客户需求，有针对性地为客户解决在使用信息化产品中遇到的问题，为客户提供便捷服务，从而提升客户满意度。
第10条市场导向原则
集团客户服务的分层分级与移动集团客户市场的现状和发展相结合，以优质的服务稳定和扩大移动集团客户市场占有率，提升移动自身的市场竞争力。
第11条双赢原则
以推进企业信息化为宗旨，为A、B类集团客户提供更多个性化服务，加大行业解决方案的应用率和普及率，提高客户满意度和忠诚度，形成离网壁垒，从而实现公司与客户的双赢。
第5章集团客户分层分级服务内容
第12条针对集团客户的特定需求，提供个性化的整体信息化服务解决方案，这是集团客户经理最重要的服务手段，与此同时，也要提供高质量的基本客户服务支持、客户回馈以及增值和延伸服务。
第13条根据集团客户产品的类别以及产品与服务之间的关联性，集团客户分层分级服务的内容主要包括基础服务、信息化业务服务两个大类，具体内容见下表：
基础服务
服务类别
集团优质服务
网络覆盖需求响应
业务宣传提供
批量业务办理
集团增值服务
首席客户代表服务
驻地服务（备选）
新业务试用
业务演示推介（上门）
集团关怀服务
个性化服务
节假日/纪念日关怀
客户联谊
信息化业务服务
服务类别
售前服务
信息化解决方案的设计和演示
信息化业务培训
业务咨询/预约受理
售中服务
信息化解决方案受理和安装开通
信息化业务系统日常维护协助
售后服务
客户回访
客户投诉受理
业务使用培训、产品升级
故障处理
帐单
第6章集团客户分层分级服务标准
第14条由于集团客户类别的不同，客户经理所实施的服务深度便有所不同，按照服务对集团客户的影响力，以及介入集团客户管理/运作的程度不同，服务深度分为三个不同的层次：
一、提供基本的优质、优先的客户关怀服务。
二、与集团客户签订服务协议，向集团客户提供基本的信息化产品服务。
三、与集团客户签订服务协议，通过向集团用户提供企业信息化解决方案，介入集团客户的管理/运作，促进企业信息化的发展。
第15条基础服务、信息化业务服务两大类分层分级服务的内容均为按照A/B/C三类标准来进行服务实施，实际操作中可根据实际情况具体对各级标准的服务进行再次的细化、调整。
相关服务流程可参照《大客户工作管理办法》执行。
第16条基础服务
此类的服务是指不需要特殊解决方案的集团客户服务，主要通过营销中心，大客户管理中心，客服热线及代理渠道来进行受理，然后进行服务实施。
基础服务分为集团优质服务、集团增值服务、集团关怀服务三个子类。
一、集团优质服务
集团优质服务包括网络覆盖需求响应、信息提供、批量业务办理三种服务内容。
（一）网络覆盖需求响应
1、服务内容：
为集团客户单位所在区域（主要为办公楼、电梯、停车场）提供良好的网络信号覆盖，对客户提出的网络覆盖需求及时跟进解决。
2、服务对象：
集团单位
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
对客户提出的网络覆盖需求，在1个工作日内响应并给出初步答复；
（2）B类集团（B1B2）：
对客户提出的网络覆盖需求，在2个工作日内响应并给出初步答复；
（3）C类集团：
对客户提出的网络覆盖需求，在3个工作日内响应并给出初步答复。
4、服务渠道/界面：
客户经理、营业厅、网站、服务热线等各服务受理渠道对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，集团客户经理协助提供客户联系、沟通、过秤支持、客户关怀等，并在规定时限内回复客户。
5、相关工作要求：
确保为集团提供良好的网络信号覆盖。
6、响应协作流程：
（1）集团客户向受理渠道提出网络覆盖需求，各受理渠道记录客户需求并将集团客户名单上报给本区营销中心或分公司市场部的大客户服务部；
（2）区（地州）营销中心或大客户服务部负责集团对应客户经理的分配，或者移交给集团客户的相关客户负责人（客户经理），并协调相关网维技术部门派出技术人员协助集团客户经理；
（3）客户经理在规定时间内向提出需求的集团客户给出初步答复，有必要时提供现场的沟通、支持等服务；网维技术部门协助客户经理在集团客户所指定的场所进行网络覆盖。
7、补充说明：
初步答复是指向客户说明我公司对于客户需求准备采取的解决措施及预计解决时间等，主要目的是取得客户的理解，并对于需要客户协助的工作，例如上门检查等，争取客户的支持和配合。
集团客户经理策划、主持、监控服务的整个流程，并对其进行负责，其他部门积极协助客户经理，使服务顺利完成。
（二）业务宣传提供
1、服务内容：
通过短信、外呼、宣传单、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。
2、服务对象：
集团单位
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每个月提供一次；
（2）B类集团（B1B2）：
短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次；
（3）C类集团：
短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次。
4、服务渠道/界面：
区（地州）大客户管理中心统一规划并组织，主要由营业厅、客户经理、服务热线、网站等各服务渠道根据上级领导指示进行实施。
5、相关工作要求：
根据客户需求，各营业厅、客户经理、服务热线等服务渠道通过灵活的方式和途径，为集团客户提供高效的信息服务，确保客户可快捷、方便获取我公司的服务/业务信息。
6、补充说明：
区（地州）营销中心或市场部大客户服务部统一组织规划，由客户经理、营业厅、服务热线及网站等服务渠道定期通过各种方式对于管辖范围内的集团客户提供业务、服务及营销活动等信息服务，使集团用户更迅速的了解公司的各种优惠服务及新业务信息。
相关管理部门至少应在俱乐部活动、新业务、优惠营销活动等正式推出前三天告知相关服务热线及网站等服务渠道，服务渠道在新业务推出前必须接受专业培训，并能对新业务准确使用。
（三）批量业务办理
1、服务内容：
为集团客户批量业务办理提供“绿色通道”。
2、服务对象：
集团单位
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
最优先/VIP专席；
（2）B类集团（B1B2）：
次优先/VIP专席；
（3）C类集团：
VIP专席。
4、服务渠道/界面：
集团客户业务管理部门统一规划并组织，由客户经理、营业厅及服务热线进行业务受理。
5、相关工作要求/说明：
区（地州）营销中心或市场部大客户管理中心为集团客户的批量业务处理建立相应的机制，快速、优先处理集团客户批量业务。
客户经理、营业厅、服务热线皆可受理符合条件的集团批量业务办理。
各服务界面在受理到客户提出的符合条件的批量业务需求后，然后按照流程转到相应的工作部门，通过各界面的资源为客户提供方便、快速、高效的业务办理服务。
（集团批量业务：
指集团客户办理同一种类业务30笔或30笔以上）
二、集团增值服务
集团增值服务是指公司通过客户经理为集团客户提供的与信息化产品间接相关的某些附加服务，用以增强高价值集团客户的粘滞性，提升客户满意度。
主要包括首席客户代表服务、驻地服务、新业务试用、上门营销四种服务内容。
（一）首席客户代表服务
1、服务内容：
首席客户代表由公司各级领导担任，根据分工负责相应重要集团客户高层关键人物的关系维系。
2、服务对象：
集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
政府部门100％覆盖，其他客户80%覆盖；
（2）B类集团（B1B2）：
50％覆盖；
（3）C类集团：
不提供。
4、服务渠道/界面：
集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。
5、相关工作要求：
按照首席客户代表制度，集团客户经理与各业务、网络、计费、技术等相关部门共同协作，为首席客户代表的工作提供全方位的支撑。
首席客户代表负责指导与配合集团客户管理工作，并负责管辖区域内集团客户的关系协调、疑难问题的处理、重要业务方案的促成以及企划开拓新客户、推广新业务等相关的服务运作及业务处理。
（二）驻地服务（备选）
1、服务内容：
针对重要集团客户组织开展驻地服务。
驻地方式包括两大类：
一是长期驻地，即在集团客户办公地点建立长期、固定的服务网点，提供日常服务；二是采用派驻制，由客户经理定期到集团办公地点为客户提供日常业务办理。
2、服务对象：
集团单位
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
设立；
（2）B类集团（B1B2）：
选择性设立；
（3）C类集团：
不设立。
4、服务渠道/界面：
集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。
5、相关工作要求：
集团客户业务管理部门充分整合资源，针对一些重要的有需求的集团客户开展驻地服务：
在集团客户办公地点建立长期的、固定的服务网点，提供日常的业务服务。
6、注明：
各地区可根据实际情况酌情选择，建议：
重要集团单位、重要行业较集中的区域，可安排进驻式服务。
（三）新业务试用
1、服务内容：
根据业务拓展需要，结合客户需求，为集团中的部分集团个人客户或集团单位/企业提供免费试用我公司新推出的信息化产品/业务，提高客户对公司集团业务/产品的感知。
2、服务对象：
集团单位、集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
可免费体验我公司新推出的信息化产品/业务，体验期最高不超过3个月。
（注明：
1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）；
（2）B类集团（B1B2）：
可免费体验我公司新推出的信息化产品/业务，体验期最高不超过2个月。
（注明：
1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）；
（3）C类集团：
一般不主动提供新业务免费体验，若提供，体验其最高不超过1个月。
（注明：
1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）；
4、服务渠道/界面：
由集团业务管理部门统一规划并组织规划，具体由客户经理协助实施。
5、相关工作要求/说明：
集团业务管理部门统一规划、组织，集团客户经理在相关新产品/业务推广人员或部门的协助下，有针对性地向管辖范围内的集团客户提供免费试用公司新推出的信息化产品/业务，通过培养客户的使用习惯，提高业务使用量，增强集团客户对信息化产品的依赖性。
（四）业务演示推介（上门）
1、服务内容：
有组织、有计划地为有需求的集团单位开展上门进行业务演示推介服务活动，满足集团单位服务要求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。
2、服务对象：
集团单位及集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
每半年主动提供一次；
（2）B类集团（B1B2）：
重要客户每年主动提供一次；
（3）C类集团：
不主动提供。
4、服务渠道/界面：
集团客户业务管理部门统一规划，由集团客户经理、营业厅等相关部门人员具体开展。
5、相关工作要求/说明：
区/地州集团客户管理部门统一规划，由集团客户经理、营业厅等相关部门人员具体开展，由客户经理或营业员按双方约定时间进驻集团客户办公地点，现场为集团客户提供业务演示和推荐、业务受理和咨询服务。
通过定期、定点的服务，创造了公司与集团客户更为直接的交流机会，便于公司在第一时间了解集团客户信息，及时调整营销策略，适时地推广信息化业务。
三、集团关怀服务
集团关怀服务主要是针对一些集团内部高端客户提供一系列与信息化产品本身没有太多关系的服务，目的是为了提升集团客户忠诚度。
主要包括个性化服务、节假日/纪念日关怀、客户联谊三种服务内容。
（一）个性化服务
1、服务内容：
邀请部分集团客户中的高层领导，根据客户兴趣爱好安排不同主题的中外名家系列讲座及其它俱乐部活动，为部分集团单位高层领导提供书籍信息服务，并为部分领导提供重要钻、金、银卡服务（其中钻金银卡具体办法与现有办法对接）。
2、服务对象：
集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
覆盖率为A类集团总数的50%；
（2）B类集团（B1B2）：
覆盖率为B类集团总数的30%；
（3）C类集团：
一般不提供（根据具体情况可以选择部分）。
4、服务渠道/界面：
由集团客户业务管理部门统一规划，合理安排服务资源，客户经理负责客户的邀请和现场服务工作。
5、相关工作要求/说明：
集团客户经理针对不同集团客户中的高层领导人的个性化需求，在相关管理部门的指导下合理安排活动。
重要钻、金、银卡服务相关内容参见《全球通VIP俱乐部大客户服务指导意见》。
（二）节假日/纪念日关怀
1、服务内容：
在重要节假日或集团单位、集团关键人重要纪念日（开业、周年庆、生日等），通过上门拜访、短信、彩信、邮件等多种方式进行客户关怀。
2、服务对象：
集团单位、集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
根据实际情况进行客户关怀，建议所有节日进行短信、彩信或邮件形式关怀，重要客户可进行上门关怀；纪念日实施上门关怀；
（2）B类集团（B1B2）：
根据实际情况进行客户关怀，建议节日及纪念日进行短信、彩信或邮件形式关怀，部分重要集团可上门关怀；
（3）C类集团：
重要节日进行短信或邮件形式关怀。
4、服务渠道/界面：
集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。
5、相关工作要求：
集团客户业务管理部门统一规划，集团客户经理按照服务标准对管辖范围内的集团客户进行系统化，规范化的客户关怀，提高集团客户的满意度及忠诚度。
（三）客户联谊
1、服务内容：
邀请部分集团客户参加我公司的客户联谊活动（客户座谈会、各类体育文化活动等）。
2、服务对象：
集团客户、集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
定期邀请部分集团客户参加客户联谊活动，每年1-2次；
（2）B类集团（B1B2）：
定期邀请部分集团客户参加客户联谊活动，每年1次；
（3）C类集团：
一般不提供。
4、服务渠道/界面：
集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。
5、相关工作要求：
集团客户经理在管理部门的统一规划下，通过对管辖范围内的集团客户进行规范化的客户联谊活动帮助强化客户关系，积极推进信息化产品及业务的推广，创造更多的与集团客户之间的合作机会。
第17条信息化业务服务
针对集团客户的特定需求整合设计信息化解决方案，提供个性化的整体信息化业务服务，这是集团客户经理最重要的服务手段。
行业信息化业务服务从整体上包括售前服务，售中服务以及售后服务三个子类。
一、售前服务
售前服务是开发、设计信息化方案并向有信息化需求的集团客户进行推荐的过程，主要包括信息化解决方案的设计和演示，信息化业务培训以及业务咨询受理三种服务内容。
（一）信息化解决方案的设计和演示
1、服务内容：
针对集团客户的需求，设计并演示集团信息化解决方案，必要时提供相应的业务试用等体验服务。
2、服务对象：
集团单位及集团领导人。
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“移动信息化整体解决方案”书面材料；通过现场模拟演示，面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容，可给予一定期限的业务试用体验，A类客户信息化业务以行业解决方案推广为主。
（2）B类集团（B1B2）：
在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“移动信息化整体解决方案”书面材料；通过现场模拟演示，面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容，可给予一定期限的业务试用体验，B类客户信息化业务以行业解决方案推广为主。
（3）C类集团：
通过多种方式了解客户需求，根据客户需求提供集团业务介绍材料；通过面对面讲解等方式详细介绍及产品功能，C类客户信息化业务以标准化产品推广为主。
4、服务渠道/界面：
客户经理
5、相关工作要求：
区（地州）公司需要针对客户的需求做好信息化产品解决方案设计、演示推广工作，并加大集团信息化产品及整体解决方案的推广力度。
6、补充说明：
信息化解决方案的设计主要由区公司数据业务中心或分公司数据业务支持人员来提供总的技术支持，客户经理在相关业务人员的协助下，与集团客户进行充分的沟通，为客户提供详尽、完善的信息化设计方案。
在此过程中，客户经理应随时监控信息化解决方案设计的状态，及时与数据业务中心和集团客户联系，积极争取客户的理解与认同。
为了让高价值集团客户更好地了解和应用信息化产品，提高信息化产品的信赖度，可为A、B类客户提供一定期限的业务试用体验，并由集团客户经理从旁提供业务咨询服务。
（二）信息化业务培训
1、服务内容：
通过“移动信息化应用研讨会”、“信息化业务推介会”、“信息化业务体验活动”等多种形式为客户提供信息化应用方面的培训和体验服务。
2、服务对象：
集团单位及集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
每年两次；
（2）B类集团（B1B2）：
每年一次；
（3）C类集团：
有选择提供。
4、服务渠道/界面：
区公司大客户管理中心/区（地州）营销中心统一规划并组织，为集团客户提供信息化培训和体验服务，由集团客户经理来实施。
5、相关工作要求/说明：
在集团业务管理部门的统一规划组织下，集团客户经理定期为管辖范围内的不同类别的集团客户及部分集团个人客户开展信息化产品的推广活动，并提供信息化产品应用方面的培训和体验服务，通过体验营销方式促进信息化业务的销售推广。
（三）业务咨询受理
1、服务内容：
准确解答客户关于集团业务、客户服务方面的咨询。
2、服务对象：
集团单位
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
对于无法当场回答的问题，需要在当天、半个工作日内再次回复客户；
（2）B类集团（B1B2）：
对于无法当场回答的问题，需要在当天内再次回复客户；
（3）C类集团：
对于无法当场回答的问题，需要在当天内再次回复客户。
4、服务渠道/界面：
客户经理、营业厅、服务热线。
5、相关工作要求：
集团客户业务管理部门要及时梳理集团业务知识，提供给各服务界面（人员），明确各个服务界面的咨询解释口径和协作流程等。
6、工作说明：
客户经理、服务热线、营业厅等直接面向集团客户的服务部门在接受集团客户的业务咨询时，不论集团客户的类别，要准确，清晰地解答，当遇到无法当场回答的问题，向客户明确做出再次答复的期限。
对于所有待处理的业务咨询问题，可根据实际情况以及分层分级服务标准来设置问题的处理优先级，按照优先级顺序处理问题。
二、售中服务
售中服务主要包括信息化解决方案受理和安装开通、信息化业务系统日常维护协助两种服务内容。
（一）信息化解决方案业务受理和安装开通
1、服务内容：
及时响应客户需求，做好集团信息化解决方案中相关业务的受理及安装开通等工作。
2、服务对象：
集团单位、集团领导人
3、服务标准：
（1）A类集团（A1A2）：
1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定；
（2）B类集团（B1B2）：
1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定；
（3）C类集团：
1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定。
4、服务渠道/界面：
集团客户经理、服务热线、营业厅、网站等服务渠道预约受理，由客户经理实际办
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