办公楼管理方案初稿.docx
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办公楼管理方案初稿
物业管理方案
一.办公大楼管理模式设想及管理方式
XX办公大楼物业形态较杂，主要以办公、会议、基层来员开会办事三种现状，对物业管理的需求也会呈多样化，它不同于写字楼，因此我们认为，在分层的管理服务中，应根据不同的需求特点，有针对性地开展工作。
根据办公楼需要安全、高效、便利、安静的特点。
精心设计了办公楼将管理模式与管理方式。
管理模式之一：
质量成本双否决
我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降，服务品质稳步上升。
“一张纸两面用”“人走灯灭，随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。
成本管理理念体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业项目举目可见。
公司对管理处经理职务及管理处职员年终奖金进行双否决。
在XX办公大楼的物业管理中，我们将紧密围绕“质量成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符，合理取酬”的优质服务。
管理模式之二：
两大管理体系
我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入质量管理、环境管理两大体系，这两个体系几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴，通过推行“流程再造”工程，不断优化管理服务流程、确保管理体系运作效能得到根本的提升。
管理模式之三：
客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在服务形式上，我们拟在XX办公大楼建立客户中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业户及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：
而管理处所有需公布的管理服务信息，亦通过该中心反馈到客户及业户。
通过服务中心的有效运作，带来以下便利：
第一，可保证管理处对外信息传播口径的统一化；
第二，建立首问负责制，所有业户及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪到底，决不推诿；
第三，管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户需求；
第四，全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。
二.管理制度
XX办公大楼管理处实行经理负责制
管理处经理负责指挥和协调各项工作。
管理处与公司签订管理目标责任书。
内部采用直接职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
客服中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置各班组及人员进行统一调度；同时负责客户关系，大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事务、后勤、资料档案管理和费用申报等；为职能班组正常运行提供申报物料配备的服务。
环境绿化组负责大楼内外的保洁和绿化，对XX办公大楼实行专业化服务。
安全管理组负责大楼内外治安交通管理、营造安全氛围。
工程组负责大楼内外的设备设施日常巡视、运行、检修、保养、分包方管理以及客户维修服务。
严谨的逐级考核制度
通过签订《XX办公大楼管理处经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。
通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。
通过制订《XX办公大楼管理处管理体系执行考核办法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。
建立《XX办公大楼管理处主管巡检制度》，根据管理处管理体系文件的标准，各项目组主管是该项目组的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。
科学的考核方式
激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。
计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。
并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。
三.管理服务内容
1前期接管
提要
☆展开业主需求调查，使管理方案更加切合实际；
☆组建项目工作小组，依托总部技术力量，提交专项建议书；
☆接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立。
我们将根据甲方提供的项目施工进度表、接管计划安排，分别制订前期接管、接管期工作计划；并依据目标，制订正常接管期的对内、对外达标计划以及常规性工作计划。
我们将力求务实、高效，并积极协助“XX”有关部门做好服务，实现双方多赢的目标。
2前期管理的思路
前期管理是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足使用的需求。
我们对物业管理前期的基本思路是：
通过组建专案工作小组介入本物业的前期管理，提前对本物业进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥本物业各项配套设施使用功能，满足客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XX办公大楼特点的物业管理方案。
3组建“项目前期物业管理组”
我们将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的相关专家，组建“项目前期接管组”对XX办公大楼的土建、给排水、电气、智能化、园林等项目，在最短的时间内提交《XX办公大楼专项建议书》，使物业能够更加满足业户以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
4根据物业特点，提出合理建议
根据目前高档大楼的发展趋势及本物业市场定位，客户群体具有较高的共性，对工作环境和生活品质均有着极高的需求。
“项目前期顾问组”将依据我们已建立并有效运作的管理体系，对大楼区的给排水、电力供应、电梯、消防、安保、园林绿化、停车场、、智能化系统、标识系统、供暖系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，并提交《XX办公大楼物业管理规划建议书》。
5维修养护范围
共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙面、屋面、楼梯间、通道等。
6提供6“一站式服务”：
客户服务中心
结合XX办公大楼的情况，我们将在大楼设置客户服务中心外，还将为办公楼的管理单独另行设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理12小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为办公楼服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
针对大楼提供超常规服务（如酒店式服务）的设想
物业管理超常规服务，是指超出了客户所期望的服务质量和服务项目的部分，预见和满足客户的需求，是服务行业的基本职责。
针对XX办公大楼的特点，除了提供常规物业管理服务项目以外，管理处将提供：
a.针对办公物业，提供好助理服务
办公区域室内保洁：
办公区域常用装修材料一般较高档，客户也比较注重办公室的形象，管理处将专为客户办公区域保洁提供个性化服务，比如清洗地毯、地毯吸尘、刮擦玻璃、家具保养等。
另外，管理处还拟为大楼客户提供办公区域室内维修、洗车代理服务、临时看护及保管服务、出租时花、盆景和园艺摆设、大件物品短期储存或保管等客户日常所需的服务。
b.商务通服务
在客户服务中心下设商务中心，代客处理现代办公事宜。
例如，办公用品代客采购；提供打字、传真、复印、收发电子邮件等；提供商务翻译；代订酒店、机票、船票、车票；代订报纸、期刊、纯净水等；提供特快专递、信件、电挂、长途等邮政代办手续；承办小型PARTY或酒会；承办商务会议（或培训）。
c.保健服务
开设或引进健身中心，提供健身教练、制订私人健身计划，设置医疗室及急救箱等。
四.物业服务质量
房屋及配套设施完好率
国家标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质量保证措施
a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
d、维修基金的妥善管理与使用。
房屋零修、急修及时率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质量保证措施
a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。
b.接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。
c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
d.根据XX办公大楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。
维修工程质量合格率
国家标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质量保证措施
a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。
b.维修工程实行业主、客户质量签验制度。
c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
绿化完好率
内控标准
98%
承诺指标
98%
承诺标准
花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
质量保证措施
a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
b.环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。
c.定期开展环保宣传，组织开展花卉展示活动，增强员工爱护绿化的自觉性。
保洁率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量保证措施
a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
d.提倡“全员保洁，人过地净”。
道路、车场完好率
国家标准
100%
承诺指标
99%
承诺标准
道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。
测定依据
道路完好面积/道路总面积≥99%
质量保证措施
a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。
c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。
化粪池、雨水井、污水井完好率
内控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。
测定依据
完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积×100％≥99％
质量保证措施
a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。
b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。
C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
排水管、明暗沟完好率
内控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
测定依据
完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积×100％≥98％
质量保证措施
a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。
b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。
c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
路灯完好率
国家标准
85%
承诺指标
99%
承诺标准
路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
测定依据
路灯完好数量/路灯完好总数量≥99%
质量保证措施
a.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率
内控标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
无损坏，整洁干净。
测定依据
完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％
质量保证措施
a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。
b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
办公楼治安案件年发生率
国家标准
1‰
承诺指标
1‰
承诺标准
基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）
测定依据
案件发生次数/使用总户数×1000‰＜1‰
质量保证措施
a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大楼监控服务，并有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。
b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。
c.安全管理员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
d.“全员防范”的安全防范意识。
消防设备设施完好率
国家标准
98％
承诺指标
100％
测定依据
完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100％≥100％
承诺标准
系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。
质量保证措施
a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。
b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
年违章发生率与处理率
a.年违章发生率
内控标准
1％
承诺指标
0.5％
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100％≤0.5％
b.年违章处理率
内控标准
100％
承诺指标
100％
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证措施
a.加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。
b.全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
c.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
业户年投诉率和处理率
a.年有效投诉率
内控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施
a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。
b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
b.有效投诉处理率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
用户对物管服务工作舒心满意。
测定依据
处理投诉次数/投诉总次数×100％≥99％
质量保证措施
a.设立客户助理并实行12小时值班，接受业主的各类投诉。
值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。
b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
管理服务人员培训合格率
公司内控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时考核，定时培训。
测定依据
培训合格员工/管理处上岗员工×100％≥100％
质量保证措施
a.培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。
b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著。
c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。
d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。
客户维修回访率
公司内控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时回访，责任到人。
测定依据
客户回访数/总维修客户数×100％＝100％
质量保证措施
a.维修实行100％回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。
c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
顾客综合服务满意度
内控标准
85
承诺指标
85
承诺标准
绝大部分用户满意，社会口碑良好。
测定依据
回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数≥90
质量保证措施
a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。
b.在数字化社区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。
每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。
c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。
d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。
档案建立与完好率
内控标准
98%
承诺指标
98%
承诺标准
档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
质量保证措施
a.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
c.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
五.员工培训与考核
（一）培训
1、各类服务人员上岗培训率达到100%；
2、各类专业人员持证上岗；
（二）培训计划
1、在人员培训工作上拟采取如下措施：
结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。
将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。
具体方法如：
讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
2、员工培训系统图
系统图说明：
针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
3、培训方法
序号
培训类别
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综
合
类
1、参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2、参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3、投影、录象、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研
讨
类
1、头脑风暴法
管理人员
提高创造力，培养创造性思维
2、专题讨论法
管理人员
提高管理水平
3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演
练
类
1、模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2、对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
3、游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
学习类
1、检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力
2、快速阅读法
管理、工程技术人员
培养快速阅读能力
5
讲课类
1、逆向思维法
管理人员
培养换位思考的逆向思维
（三）新进员工培训方案
1、培训目的
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
2、培训内容：
⑴新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO9001：
2000质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
大楼情况
大楼基本情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
⑵安保人员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
1.单兵队列动作
2.三大步法
3.体能训练
逢周一至周五,每天训练一小时
培养组织纪律性,
练就扎实基本功
二
1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳
3.防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌及防卫
技能
三
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
四
例会（政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟,总结自
身存在不足
五
《安全管理服务工作手册》
每月一次培训考核
熟悉保
升级会员 