酒店员工电话服务礼仪.docx

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酒店员工电话服务礼仪

酒店员工电话服务礼仪

电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。

一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意继续交往。

培训讲师：

沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）资深礼仪顾问，昊博管理咨询有限公司首席讲师！

课程预约：

一、电话总机服务慨况

（一）电话服务工作的职责话务工作是宾馆酒店声音的橱窗，它的职责是沟通宾馆酒店与外界、宾馆酒店与住房、住客之间及宾馆酒店各部门之间联系。

话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对宾馆酒店印象，也直接影响到宾馆酒店的工作。

尽管在现代宾馆酒店总机已由电脑取代人力转变，甚至客人可以直拨各房间电话，但总机话务员并没有完全取消，话务工作增加了咨询解答、查号等新内容。

（一）话务工作的基本要求

话务工作的基本要求是：

声音清晰、态度和揭、言语准确、反应迅速。

（二）高度的责任感

在话务室工作的每一位员工，都必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，自觉维护宾馆酒店的声誉和利益。

（三）努力学习

在话务室工作的每一位员工，都必须努力学习，不断提高自己的业务水平，丰富自己的知识，使之能为客人提供优质的电话服务。

（四）话务室是宾馆酒店的机要部门

每一员工必须严格遵守《员工守则》和话务室的制度，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人交谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露宾馆酒店秘密、违反有关外事纪律。

当回答客人的有关业务问题时，即使自己知道，也不能随意回答，必须转告由有关部门回答。

必须遵守“XX不得处理职权以外的事情”的纪律条例。

二、服务元接听电话的礼仪

（一）“三响之内”接线

所有来电话，务必在三响之内接线，以充分体现宾馆酒店的工作效率。

故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边等行为绝对不允许的

（二）先问好、再报单位、再问候语

这样可以避免搞不清身份和拨打电话的麻烦，例如：

“G00dmorning,xxhotl.接电话问好、报单位后要讲问候语，例如，“请问我能帮你什么忙吗？

”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：

“你叫什么名字？

”“你是哪个单位的？

”“你找他是公事还是私事？

”这种做法极不礼貌。

另外需注意的是，问好、报单位、问候语着三者开头语的顺序不能弄颠倒。

这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

（三）避免使用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。

假如你打电话，如果碰到对方说话生硬，很不礼貌地问：

“哎找谁？

”、“不在”，咔嚓一声将电话挂了。

如果你再打过去询问：

“他到哪里去啦？

”对方便不耐烦地回答说：

“不知道，正罗嗦！

”或者说：

“不是告诉你他不在吗？

怎么又打来？

真讨厌！

”此时你的心情如何？

肯定会顿时感到不愉快，接电话要遵循“已所不欲，忽施于人”的原则。

（四）注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可以妄下结论，对没清楚的内容，要复述客人的话以免搞错。

听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时的用“恩”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知应致谢，如果对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

（五）做好记录

对重要的事，应做记录。

记录时要重复对方的讲话，以检验是否有误。

然应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告诉对方请示领导后，再电话决定。

（六）通知完毕

通话结束时，应说“谢谢您！

”通电话以对方挂断电话为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒。

三、员工打电话礼仪

（一）说话要直接了当

员工在打电话时，应直对话筒说话，嘴唇距话筒3厘米为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

（二）充分做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔等都应放在便于拿到的位置。

拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表及有关内容。

（三）礼貌的接听电话

打电话的人通常只根据自己听到的声音叛断对方对自己的态度，因而热情友好和及时地打招呼对方是最基本要求。

员工应该明确自己的岗位，如果对方所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或者把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

一个完整的电话记录应包括以下内容：

1、受话人姓名；2发话人姓名与公司；3、发话人电话号码和分机号码4、发话人所在的城市；5、电话留言；6、要求的和允许的活动；7、通话的日期及时间；8、记录人姓名。

（四）礼貌地中断电话

如果员工在通话过程中必须离开一下，就应该请发话人等待一下或请对方在挂电话来。

如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

（五）礼貌的转接电话

员工必须在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才可以转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为仕么要转接的理由。

（六）礼貌地结束电话

结束电话时，宾馆酒店员工应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，还应让发话者先挂电话，以免对方产生误解。

四、         电话交谈礼仪

（一）结束电话要婉转

通常是由发话人先结束谈话，如果对方还没有讲究，自己便挂断电话，就显得欠礼和不文明。

如果电话来的不是十候，自己正忙着办理其他更要紧的事，而对方谈兴正浓，还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈是极不礼貌的。

这时可以十分委婉的方式告诉对方：

“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要出处理，改日我在打电话给你，好吗？

”或者可以说：

“你还有事的话，希望以后再聊。

”这样就显得很有礼貌。

（二）转受礼仪

如果自己不是受话人，这时应讲：

“请稍等，我去叫，”但不能话筒尚未放下，就大喊大叫：

“、、、、，你的电话。

”这样就显得缺乏教养。

如果要找的人正忙着，则应该郑重地拿起电话告诉实情并请对方稍等片刻在打，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。

如果自己既不是受话人而受话人有不在，不能简单的讲不在，随即把电话一挂了之。

而应征求对方意见，是否需要转告，如需则要问清对方姓名和电话号码即可，大可不必问你是他的什么人呀？

是私事还是公事？

象审问一样，打听别人的事情，对方一定会很不舒服。

（三）拨错电话时的应答礼仪

电话拨错以后，作为发话人，按理节应当向接电话者表示歉意说：

“对不起”。

而作为宾馆酒店总机接线员，应冷静地告诉对方：

“对不起，这里是、、酒店，你可能打错了。

”或者讲“很遗憾这里是、、酒店，可能是电话跳线了”而不能粗声粗气的讲：

“错了”，大力将电话狠狠一挂。

五、电话服务的声音要求

宾馆酒店服务员的声调、语言、是否快捷以及掌握的知识多少等，都是促进未来旅游者是否决定在该宾馆酒店下榻的重要因素。

（一）声音要求

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。

电视连续剧[公关小姐]中多次出现公关部经理周颖打电话的镜头，她拿起话筒总是十分亲切的声音说：

“你好！

我是公关部周颖。

”这种亲切、明快的声音会让对方感到舒服，感到满意。

又如五星级酒店电话小姐的声音。

电话铃刚响第二下，耳边即传来接线员亲切的声音：

“你好，花园酒店，请稍等、”对不起，电话正在用，请等会再打来。

电话小姐使用的是标准礼貌用语，加上亲切甜美的声音，往往会使对方对花园酒店倍生好感。

有人称电话小姐是“微笑天使”，她们通过自己的声音在公众和宾馆酒店之间架起友好的桥梁。

可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立组织良好形象、与公众建立良好联系的有效手段。

（二）语气措辞要求

例如，电话总机接线员出现的三种请况：

1、喂！

喂！

喂！

你是谁？

接那个部门？

找谁啊？

2、、、酒店，找谁？

3、你好，先生！

、、酒店，请问接几号房？

第一种情况，咋看起来工作不可谓不吗卖力，一连几个喂，几个问句，但他没有满足打电话者先要解决的问题，因为对方首先最关心的是电话号码是否记错，找错了没有；其次先问你是谁，这也有失礼貌。

第二种情况，起码让对方知道电话对了还是打错了

第三种情况，可使发话者讯速判断电话有无拨错，并且可讯速回答要接几号房？

还由于加上了礼貌用语，使发话者感受到酒店宾馆的尊重，进而推论宾馆酒店员工是训练有素的。

第四种情况的措辞语气是正确的，语言传情。

尽管人们看不到对方的面容表情，但从接线员的语言上可以感受对方的神情，纽约电话公司开了一们课，训练接线员说：

“请问你接几好房？

”的时候要显出“你好，我很高兴为你服务”的口气。

其实这是每一位宾馆酒店员工乃至每一个公民接电话时都应具有的态度与技巧，显示出其文明礼貌的风范。

如果像第一种那样，拿起电话来就将：

“喂，你是谁？

”语气过于生硬，对方听了会不高兴，不愿意告诉你。

如果说：

“你好，请问你是哪一位？

”语气委婉中听，别人就乐意接受。

（三）音量要求

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以客人听清楚为宜。

采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

有则外国笑话，一个警察看到两个人躲在墙后吵架，便上前干涉。

经过询问，才知原来是两个中国人在说悄悄话。

可见，在外国人眼里我们说话声音还是很大。

现代电话质量都不错。

（四）声调要求

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人一种愉悦的感觉。

（五）发音要求

发音清楚、易懂，尽可能使用普通话发音。

（六）语调要求

语调要优美热情、奔放、富表达力，而不是单词令人厌烦，不要有踹息声音。

六、       电话服务其他礼仪

（一）           遵守保密制度

答复客人找查事项，应在不违反保密规定的前提下给予回答。

一般情况下，服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人隐私生活和静居环境不受侵犯。

（二）服务快捷

电话服务因不能与客人见面，增加了难度，这要依靠用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

（三）使用礼貌用语

服务员必须注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用藐视和污辱性的语言。

在任何时候，都不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙：

或者随便挂断电话。

（四）避免出差错

如果接错电话，尤其是在夜间，必定要遭到客人的诉责。

（五）待客留言

应问清来电话者的身份。

大慨是什么事，再请稍等，并要记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。

禁止窃听客人的电话。

（六）叫醒服务

如遇有客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二、三分钟叫一次，三次无人接时，应通知服务员。

宾馆酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是其职责之一。

总机服务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

（七）答复咨询

要耐心、礼貌地为客人解决问题。

（八）     急事件的处理

如遇紧急事件，要迅速、准确而不忙不乱，服务员要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

（九）不得利用工作之便办私事

比如接打、传递私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的闲谈中，因为说不定有什么重要的电话要打进来，以致影响工作。