酒店式公寓物业管理方案模板.docx
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酒店式公寓物业管理方案模板
酒店式公寓（小区）物业管理方案模板
1.0 项目基本情况；
2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标；
2.1 管理处愿景；
2.2 管理处使命；
2.3 年度主要绩效目标；
3.0 项目分析；
3.1 客户群体分析；
3.2 客户需求分析；
需求分析：
就上述住户结构，结合 年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务不满的主要集中在以下几个方面：
①
②
③
3.3 项目管理的重点及难点分析；（详见附表5）
3.4 项目关键成功因素（；详见附表6）
4.0 管理处的人力资源配置；
4.1 管理处组织架构图；（附图）
4.2 人力资源编制计划；（附表）
4.3 管理职员主要职责分工；（详见附表7）
4.5 管理处服务时间表；（附表）
4.6 各类组织成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）
4.7 管理处年度培训计划；（每年更新）
5.0 物业管理日常运作；
5.1 客户服务；
5.1.1 客户服务承诺；（附表）
客户服务承诺表
项目
内容
目标
运作时间
管理处办公室
每天08：
00－18：
00
客户服务中心
每天08：
00－21：
00
投诉处理
紧急事件
立即处理
口头投诉
3天内回复
书面投诉
3天内书面回复
电梯故障
有人被困
15分钟内救援
无人被困
2小时内恢复运行
水池清洗
生活水箱
每半年清洗一次并送检水样
中水水箱
每年清洗一次
供水中断
一般情况
1小时内到场处理
非办公时间
2小时内到场处理
供电中断
一般情况
1小时内到场处理
非办公时间
2小时内到场处理
空调系统
保养检查
每月一次
电梯系统
保养检查
半月检、季检、年检
供电系统
发电机检查
每半月空载运行一次
每半年保养并试机一次
配电房检查
半年保养、年保养
全面检查
每年全面检查一次
供水系统
保养检查
每月保养
每年全面检查一次
消防系统
一般检查
每月一次
全面检查
每年全面检查一次
防火演习
有业主参加
每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。
客户满意度测评
测评
每年1次（10月份进行）
项目管理报告
月度工作管理报告
每月10日前公示
管理费收支报表
本体维修基金收支报表
每季度第一个月20日前公示
年度管理工作报告
每年1月底前公示
上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。
5.1.2 关键客户清单（每年更新）；（详见附表8）
5.1.3 业主委员会的成立和运作；（详见附表9）
5.1.4 管理处公共关系的建立（；详见附表10）
5.2 入住及装修管理；
5.2.1 入住策划及实施方案；（包括现场商业摊点方案等）
5.2.2 二次装修管理方案；
5.3 安全管理；
5.3.1 治安情况分析；
××××管理处是顺达物业在天津市市区内接管的高档酒店式公寓，该小区也是周边最高档住宅小区之一。
其中在物业管理服务中，护卫服务占据了非常重要的位置，也是高质量物业服务的重要环节。
本小区分为A、B两栋，设有进出口4个，其中A区分为01和02门各34层，3-34层为公寓式住宅，B区分为03和04门各47层，6-47层为公寓式住宅。
消防通道进出口8个，安防监控室2个，消防监控室2个。
建筑物特点功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理，是××××物业服务的基本要求。
5.3.2 人员进出控制；
5.3.2.1大门口
①外来人员应当经过询查后方可进入，必要时做好备案登记手续；
②外来人员进入物业服务区域内，应通知巡逻维护人员；
③大宗物品搬出时，应与大堂维护人员确认后放行；
④大门口应安装摄像监控装置。
5.3.2.2公共场所
①外来人员应当受到巡逻维护人员询查，并进行跟踪监视；
②巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍；
③巡逻维护人员对楼面公共场所，应当每2个小时巡视一遍；
④物业服务人员对客户的熟悉率达80％以上，关键客户熟悉率100%；
⑤重要场所应当安装摄像监控装置。
5.3.2.3大堂
①承租客户的登记备案率达到100%；
②来访人员应得到客户许可，并进行备案登记后方可进入物业主体内；
③装修人员应进行登记备案，保留身份证复印件，并凭临时出入证出入物业主体；
④大宗物品应得到业主确认，并进行备案登记后方可放行；
⑤物业主体进出口位置应安装摄像装置。
5.3.2.4岗位布置，根据岗位编制及人员安排计划共设置护卫员52人，分三班进行24小时护卫服务及秩序管理。
①班长：
每班一人,负责本班的日常工作处理、值班纪律的监督和对本班所有事务的协调处理。
（共3人）
②楼内岗：
此岗位每班设置12人，3人负责1个楼门，其中形象岗1人，机动岗1人，巡逻岗1人，每小时轮流巡逻1次，配合装修监管工作，主要负责检查各装修单位：
装修许可证办理情况、装修人员出入证办理情况、噪音施工，察看各楼层的公共设施设备以及消防安全巡查，配备有相应巡查记录表格、装修单位资料。
（共3人）
③安防监控岗：
每班每室各设置1人，各岗位严格按照相关作业指导书进行作业。
（共6人）
312岗巡逻路线图：
说明：
①三栋楼-2层至2层每层均有一个巡更点，楼层巡逻岗312岗按Z字路线签到，确保每层巡逻到位；
②保持规定时间内的巡逻频率。
310巡逻岗巡逻路线图
说明：
①外围巡逻配备好防护、通讯工具。
②按岗位分布次序巡逻。
③规定时间内保证巡逻频率，并详细记录。
5.3.3 物品进出控制；
①对出入物流车辆及携带物品人员进行检查验证，登记备案；
（物流车辆进入物业服务区域时登记并抵押行车证或驾驶证换取临时通行证，长期固定车辆进入物业服务区域时检查物业管理处为其办理的长期通行证，需带出物业服务区域的个人物品认真填写“非物业客户物品放行单”，出物业服务区域时时换回车证并检查其携带物品。
严格对照物品明细单，做到物据相符）
②无物业主管部门签署的“物品出厂单”，制止任何人员、车辆将物业服务主体物品带出物业服务区域外。
③对没经物业主管部门审批、特别通知的任何违禁物品、危险物品制止其带入物业服务区域内。
④维护门口车辆出入秩序、治安秩序，防止人员车辆拥堵造成交通堵塞影响物业
三、楼层巡逻
5.3.4、 应急响应预案
A、停电；
成立停电事故处理应急领导小组
总指挥：
工程部主管
应急处理组：
（5人）
组长：
工程部主管
组员：
两个电工、技工
疏散救援组：
（5人）
组长：
护卫部部长
组员：
护卫员
现场警戒组：
（5～7人）
组长：
护卫部主管
组员：
护卫员
救 护 组：
组长：
护卫部当班班长
组员：
护卫员
客户服务组：
组长：
客服部部长
组员：
资深物业助理、物业助理
1、相关部门（应急机构）及职责。
总指挥：
现场协调、人员分工、应急情况判定等，必要时将情况及时报告上级。
应急处理组（工程组）：
查明停电原因，迅速、有效地采取措施恢复供电。
疏散救援组（护卫组）：
做好停电现场的紧急疏散工作。
现场警戒组（护卫组）：
控制因停电引起的现场混乱情况。
客户服务组（客服中心）：
及时通知相关责任部门，及时发布停电信息、原因等，传递各部门间信息。
2、工作流程
序号
执行人
工作要点
备注
1
确认停电
当值
物管助理
接到停电，应确认是否停电，还是误报：
客户服务中心立即通知当值维修技工即时到现场进行查看，如停电属简易情况的，及时处理；如业主（客户）停电户数多于2家或公共停电部分在多个区域时，通知技工班长，同时传达停电情况至客户服务中心（消防监控中心），启动应急方案处理。
2
查明原因
当值
技工
.现场查看停电情况的人员（当值维修技工）视情况而定：
通知管理处分管工程的经理助理和管理处经理，运行技工负责启用备用电源进入预送电状态，并安排专人监控其运行状况。
如属于误报，客户服务中心及消防监控中心做好记录；如报警的为业主（客户），则将实际情况及时回复。
3
应急处理组组织处理，客服中心发挥信息联系枢纽作用
当值客服人员
应急处理小组成员
应急处理组：
技工班长以及管理处工程主管（或管理处经理）迅速到达配电机房，在明确停电状况下，在3分钟内启动备用电源。
疏散救援组：
a．组长带领组员迅速到达楼内电梯现场，检查电梯运行状况，如有被困乘客立即解救（消防监控中心发现有人被困梯内，需立即通知技工，同时对被困人员做好安抚工作），经技工的应急判断，视情况联系电梯公司人员。
b.将市电切换到备用电源。
c.待供电恢复后，切换到市电供电，，启用关闭了的电梯。
d.恢复供电后，安排指定技工留守发电机房，监控运行状况。
客户服务组：
a．客户助理联络供电部门查明停电原因及了解恢复供电的情况，如有突发情况，请求公安局、供电等有关部门救援；b．客户助理做好其它楼层业主（客户）的解释工作，传达正确指引的信息致客户，避免引起混乱。
c．如无法即时恢复市电送电时，尽快张贴停电通知，说明停电原因，必要时可通过消防广播通知，同时知会护卫组加强楼层的巡逻，及时汇报情况。
现场警戒组：
a.负责全小区的现场警戒、巡逻、进出入登记，加强人员及车辆的管理；b.配合疏散救援组的救援行动，如联系外来单位救援，安排专人带领救援单位；c.注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电引起的火灾事故。
其他：
若停电时间较长，需注意发电机柴油是否够用，若不够需紧急购买；管理部门应准备足够的手电筒、应急灯之类的照明器具，用以夜间发生的停电突发情况；
4
总结报告
事后通过通告栏将停电原因、停电处理情况告知业主，制定整改措施
B、停水；
成立停水事故处理应急领导小组
抢修组：
（4人）
组长：
工程主管
组员：
两个水工、水泵运行工
信息传达组：
（3～5人）
组长：
项目经理
组员：
行政主管及员工
客户服务组：
（3～4人）
组长：
客服部长
组员：
客服部管理员
保洁组：
（5人）
组长：
保洁主管
组员：
保洁部员工
1、相关部门（应急机构）及职责。
总指挥：
现场协调、人员分工、应急情况判定等，必要时将情况及时报告上级。
抢修组（工程组）：
迅速查明停水原因，迅速、有效地采取措施恢复供水。
保洁组：
节约用水并保持环境整洁。
客服中心：
及时通知相关责任部门，及时发布停水信息、原因等，传递各部门间信息。
2、工作流程
序号
执行人
工作要点
备注
1
确认停水
当值
物管助理
1、客服务中心接到业主传达的停水信息，立即通知当值维修技工到现场查看情况，如属于简易维修状况的，及时处理；当停水面积在2户以上时，通知技工班长，检查现场情况，认真分析调查产生停水的原因，尽快处理。
视情况通知：
工程主管和管理处经理。
2、管理处接市政停水通知，做好相应的信息传达工作，包括张贴通知（各门栋内）。
告知业主（客户）提前做好准备；停水期间各项目组工作分工等等。
2
查明原因
当值
技工
如小区突遇管网停水或大厦管道跑水时，派人及时查明情况，研究解决对策，尽快解决停水问题；其间，客户服务组人员致电水务局查询停水情况
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