商务礼仪待客礼仪.docx
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商务礼仪待客礼仪
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商务礼仪待客礼仪
篇一：
商务礼仪
第一讲交往艺术与沟通技巧
第一节交际场合中的交往艺术
1使用称呼就高不就低；2入乡随俗；3摆正位置；4以对方为中心
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
1语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点：
说话比较中庸，如果你问他们：
这场球赛你认为谁会赢？
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的四个要点
名片是否经过涂改:
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话:
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立：
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。
如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码：
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动
3解决问题的技巧
观念决定思路，思路决定出路。
有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4打电话挂机时的技巧
打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：
地位高者先挂电话。
5。
出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。
如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？
除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。
人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。
（二）交谈的禁忌
1忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2忌补充对方
如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3忌纠正对方
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。
举例
4忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。
如果不注意，就容易带来麻烦。
第二节交际三要素
（一）交际三要素
1沟通；2认知；3互动
（二）餐桌五忌
1吸烟；2给他人夹菜；3劝酒；4整理服饰；5吃东西发出声音
（三）正式场合自我修饰的注意事项
1包与鞋的颜色一致；2女士化妆要清新自然；3男士腰上不挂任何物品
第三讲交际交往中的礼仪互动
第一节角色定位
1干什么要像什么
2看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。
它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。
讲礼仪强调看对象讲规矩。
举例
3乘坐轿车的位次排列
（1）公务
参与活动的车辆一般是归属单位的，驾驶司机一般是专职司机。
就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。
公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
（2）社交
第二种情况称为社交应酬。
工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。
车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。
在这种情况下让上宾坐后座，是不允许的。
（3）重要客人
第三种情况是接待重要客人。
当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。
第二节双向沟通
（一）双向沟通
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。
通常，在与人交往的过程中，一般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，只了解对方是不够的，更重要的是要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自己的意识。
在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。
尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。
（二）请客时要考虑的问题
1请客的艺术
请客有四个层次，第一个层次是吃饱第二个层次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鸭，第三个层次是吃环境；第四个层次是吃文化。
2民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。
第四讲交际交往中的礼仪理念
第一节尊重为本
1自尊三要点
（1）尊重自我；
（2）尊重自己的职业；（3）尊重自己所在的单位
2尊重他人五要点
（1）尊重上级；
（2）尊重同事；（3）尊重下级；（4）尊重客户；（5）尊重所有人
第二节善于表达
在
1拟谈的问题；2格调高雅的话题；3轻松愉快的话题；4时尚流行的话题；5对方擅长的话题
第三节行事规范
1领带打好后的标准长度
领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。
2有所不为有所为
所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。
3穿西装的三色原则
所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。
第一节文明待客
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。
要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。
1来有迎声
来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。
2问有答声
在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。
论。
3去有送声
当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则。
第二节礼貌待客
1问候语
2请求语
求助于人时，一定少不了一个?
请?
字。
3感谢语
得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：
“谢谢！
”
4道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。
5道别语
和交往对象告别时，应主动对对方说：
“再见！
”、“保重”或者“慢走”。
第三节热情待客
接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。
更重要的是应当表现出热情，真心实意。
如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。
从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。
篇二：
商务礼仪
第一章
1、礼仪的组成要素有哪些？
礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境
2、商务礼仪内涵是什么？
商务礼仪，主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中应当遵守的礼仪。
3、现代礼仪分类有哪些？
政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪
4、商务礼仪的基本理念是什么？
尊重为本
5、礼仪的基本特征是什么？
规范性、限定性、操作性、传承性、时效性
6、什么是个人形象，什么是企业形象？
个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。
企业形象，是指企业在商务交往中给人留下的客观的、总体的印象。
第二章
1、什么是仪态？
仪态指一个人的姿态举止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等
2、仪态语的三忌三适原则是什么？
忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗；适人、适地、适时
3、握手的六项基本要求是什么？
不要心不在焉、与女性握手不可做汉堡包状、忌用左手、不要滥用双手、不要手往下压、不要用力过度
4、商务人员装束的四大原则是什么？
符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合
5、商务着装六忌是什么？
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身
6、男士着装三个三原则是什么？
三色原则、三一定律、三大禁忌
7、女性商务人员着裙装五不准是什么？
黑色皮裙绝对不能穿、正式商务场合不光腿、袜子不能出现残破、鞋袜必须配套、避免出现三截腿
8、商务人员制服的选择注意有哪些？
面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精
9、商务人员佩戴首饰四大原则是什么？
符合身份原则、男女有别原则、遵守成规原则、习俗原则
10、商务人员必须遵守美容化妆规则是什么？
化以淡妆为主的工作妆、避免过量地使用浓香型化妆品、避免当众化妆或补妆
11、穿制服时有何主要禁忌？
忌脏、忌皱、忌破、忌乱
12、在商界，有关“男人看表，女人看包”的具体规则有哪些？
档次：
高档表、中档表、低档表
款式：
男女有别、风格庄重、重视外观
功能：
不戴广告表、不戴时装表、不戴珠宝表、不戴特种表、不戴劣质表、不戴残损表戴法：
不宜不戴手表、不宜乱戴手表、不宜乱用手表
皮包：
皮包的用途必须正确、选用皮包要讲究搭配、使用皮包应讲究内容分类、皮包须携带有方
13、设计发型时应考虑哪些相关因素？
性别、年龄、发质、脸型、身材、职业
第三章
1、什么是行业礼仪？
行业礼仪与商务礼仪之间关系如何？
行业礼仪，是指在商界的各不相同的具体行业中所适用的礼仪规范。
从本质上看，行业礼仪是商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。
行业礼仪所适用的范围，通常仅仅是商界的某一具体行业。
2、行业礼仪的基本宗旨是什么？
客人之上、客人至尊
3、在公司的写字间里有哪些基本规则？
维护个人形象、严格要求自己、检点举止言行、净化工作环境
4、塑造企业形象需要注意哪些重点环节？
企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲、产品商标与广告
5、店员怎样在商店里热情待客才好？
礼貌、热情、耐心、周到（三s：
起身站立、目视对方、面含微笑）商店里的店员为什么必须对顾客“无干扰”？
因为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉，才能真正地促进商店的销售，并且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，真正在购物的同时，得到精神上的享受。
6、“零干扰”的注意点？
第一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品；第二，若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性；第三，在某一销售区域内，导购人员数切勿多于顾客的人数。
7、银行各营业机构所必须做到的“八有”是指什么？
（1）要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；
（2）要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；
（3）要有表明年、月、日、时、分的时钟和办理各项业务的指标牌；
（4）要有储蓄利率牌以及业务宣传牌；
（5）所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；
（6）营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；
（7）要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话；
（8）要在营业时间之内设有流动的保安人员。
9、银行应当如何提供便民服务？
应在营业大厅设立“两台”（咨询台、书写台）、“一座”（供客户休息之用的座椅）、“一室”（贵宾接待室）。
10、银行的全体从业人员应如何提高自己的服务质量？
（1）提前到岗，按时营业
（2）规范操作，准确认真
（3）业务公开，接受监督
（4）执行政策，遵守法纪
（5）要行为检点，自警自励
1、什么是仪式礼仪？
指的是典礼的正规做法与标准要求
2、筹划仪式时，应遵循哪些礼仪原则？
典礼要适度、典礼要隆重、典礼要俭省
3、在草拟合同时，须注意什么问题？
必须遵守法律、必须符合惯例、必须合乎常识、必须顾及对手
4、签字厅应当如何布置？
总原则：
庄重、整洁、清静
1）一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯。
2）签字桌应当横放于室内，在其后布置适当的桌椅。
3）签字桌为长桌，其上最好铺设深绿色的台呢。
4）签字桌上，应事先安放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所有的文具。
5、开业仪式有何主要作用？
第一，它有助于塑造出本企业的良好形象，提高自己的知名度与美誉度；
第二，它有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心；
第三，它有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为自己招徕顾客；
第四，它有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦，进而为日后的进一步合作奠定良好的基础；
第五，它有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为自己创造出一个良好的开端，或是开创一个新的起点。
6、什么是筹备开业仪式的三原则？
热烈、节俭、缜密
7、常见的开业仪式有哪些具体的表现形式？
开幕仪式、开工仪式、奠基仪式、破土仪式、竣工仪式、下水仪式、通车仪式、通航仪式
8、在剪彩仪式上，有哪些必备的物品？
红色绸带、新的剪刀、白色手套、大型托盘、红色地毯
9、剪彩仪式的基本程序？
邀请来宾就位、宣布仪式正式开始、演奏国歌、宾主发言、开始剪彩、进行参观
10、交接仪式通常应当包括哪些主要的程序？
一、主持人宣布交接仪式正式开始；二、奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲；三、由施工、安装单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；四、各方代表发言；五、宣告交接仪式正式结束
11、商界的庆典大体上可以分为哪几类？
（1）本单位成立周年庆典；
（2）本单位荣获某项荣誉的庆典；（3）本单位取得重大业绩的庆典；（4）本单位取得显著发展的庆典。
12、在筹备庆典时，一般应优先考虑邀请哪些方面的人士？
上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、社区关系、单位员工
13、庆典一般包括哪些基本程序？
（1）邀请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾；
（2）宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，并唱本单位之歌；
（3）本单位主要负责人致辞；（4）嘉宾讲话；
（5）安排文艺演出；（6）邀请来宾进行参观。
1、商务礼仪的类型有哪几种？
洽谈会礼仪、发布会礼仪、展览会礼仪、赞助会礼仪、茶话会礼仪
2、商务会议在商务交往中主要发挥哪些方面的作用？
（1）它是实现决策民主化、科学化的必要手段；
（2）它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具；
（3）它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法；
（4）它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。
3、准备商务洽谈时应遵守哪几项基本原则？
客观的原则、预审的原则、自主的原则、兼顾的原则
4、什么是洽谈过程的“七步曲”？
探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建
5、什么是商务洽谈的基本方针？
礼敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠、人事分开
6、发布会通常应当以何为主题？
发布某一消息、说明某一活动、解释某一事件
7、举办发布会时，一般应当准备哪些方面的主要材料？
发言提纲、问答提纲、宣传提纲、扶助材料
8、目前新闻媒体主要分为几种？
其主要优缺点各有哪些？
（1）电视，电视的优点是受众广泛、真实感强、传播迅速，其缺点是受时空限制、不容易保存；
（2）报纸，报制的优点是信息容量大、易储存查阅、覆盖面广大，其缺点是感染力差、不够精美；
（3）广播，广播的优点是传播速度快、鼓动性极强、受限制较少，其缺点是稍纵即逝、选择性差；
（4）杂志，杂志的优点是印刷精美、系统性强、形式多变，其缺点是出版周期较长、读者相对较少；
（5）网络，网络的优点是资讯丰富、时效性强、涉及广泛，其缺点是良莠不齐、真伪难分。
9、怎样对展览会进行宣传？
（1）举办新闻发布会；
（2）邀请新闻界人士到场进行参观采访；
（3）发表有关展览会的新闻稿；
（4）公开刊发广告；
（5）张贴有关展览会的宣传画；
（6）在展览会现场散发宣传性材料和纪念品；
（7）在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅；
（8）利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传。
10、合理分配展览会的展位一共有哪几种常规做法？
（1）对展位进行竞拍；
（2）对展位进行投标；
（3）对展位进行抽签；（4）按“先来后到”分配。
11、商界所积极赞助的项目大致有哪些？
赞助公益事业、赞助慈善事业、赞助科研活动、赞助专著出版、赞助医疗卫生、赞助文化活动、赞助展览画廊、赞助体育运动、赞助娱乐消闲
12、茶话会适宜在什么地点举行？
（1）主办单位的会议厅；
（2）宾馆的多功能厅；
（3）主办单位负责人的私家客厅；
（4）主办单位负责人的私家庭院或露天花园；
（5）包场高档的营业性茶楼或茶室。
13、茶话会的座次应如何进行安排？
环绕式、散座式、圆桌式、主席式
第六章
1、办公室内个人的职业态度包括哪些？
以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；
客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；
善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；
开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；
团队精神—团队合作，尊重他人；
创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；
坚持原则—不唯上，不唯权；
适应—适应公司文化，工作方式；
主动—主动承担工作；
敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；
勤奋—努力工作，不断学习；
有序—利落、有条不紊；
高效—追求效率和效益。
2、商务交往的四忌是什么？
忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方
3、与下属相处的艺术包括哪些？
1）以身作则2）平等对人3）礼遇下属
4）关心下属5）信任下属6）接近下属
4、与同事相处的礼仪包括哪些？
1）要真诚合作2）要同甘共苦3）要公平竞争4）要宽以待人5）忌远交近攻
5、赢得信任的八大技巧是什么？
不搬弄是非、不夸耀自己、讲信用、及时感谢、慷慨大方、尊敬年长或资深同事、关怀与鼓励弱者、与朋友分享信息
6、职员的办公室准则是什么？
遵纪守法、讲求效率、公私分明、礼貌待人、团队协作
7、拨打电话五个时间禁忌是哪些？
忌节假日、忌周一上午前两个小时（周末综合症）、忌周末下班前、忌午休时、忌晚上
8、建立良好的人际关系需要注意哪些点？
1）遵时守约2）尊重上级和老同事3）公私分明4）加强沟通、交流
5）不回避责任6）态度认真
篇三：
商务礼仪要点
第一讲交往艺术与沟通技巧
第一节交际场合中的交往艺术
1使用称呼就高不就低；2入乡随俗；3摆正位置；4以对方为中心
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
1语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点：
说话比较中庸，如果你问他们：
这场球赛你认为谁会赢？
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的四个要点
名片是否经过涂改:
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话:
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立：
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。
如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码：
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动
3解决问题的技巧
观念决定思路，思路决定出路。
有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4打电话挂机时的技巧
打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：
地位高者先挂电话。
5。
出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。
如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？
除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊
重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。
人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。
（二）交谈的禁忌
1忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2忌补充对方
如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充
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