收展培训材料39页.ppt

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唐班唐班唐班唐班续续收收管管理理区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20222210/30/202233收展人员的收展人员的“54311”工作模式工作模式5每天打每天打5个电话个电话4每天见每天见4个客户个客户3每天做每天做3件保险有关的事情件保险有关的事情1每天开拓每天开拓1个客户个客户1每天获得每天获得1个结果个结果区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/202244什么是续期收费什么是续期收费保险公司为维持合同持续有效，而按合同约定，保险公司为维持合同持续有效，而按合同约定，向投保人收取第二期及以后保险费的业务活动向投保人收取第二期及以后保险费的业务活动适用于本公司经营的个人寿险业务及长期附加适用于本公司经营的个人寿险业务及长期附加险业务的续期收费险业务的续期收费区域收展职前培训区域收展职前培训续期收费的作用续期收费的作用维护客户权益，强化客户的认同感维护客户权益，强化客户的认同感增加同客户接触的机会，提升公司形象增加同客户接触的机会，提升公司形象占领市场，培育市场，进而深耕市场占领市场，培育市场，进而深耕市场提高服务技能，增加自身收入提高服务技能，增加自身收入区域收展职前培训区域收展职前培训续期收费一般流程续期收费一般流程生成次月续收保费清单生成次月续收保费清单及应收记录及应收记录打印续期缴费通知书打印续期缴费通知书保险合同缴费信息处理保险合同缴费信息处理客户是否缴费客户是否缴费续期保费催缴续期保费催缴（打印续期催缴通知书）（打印续期催缴通知书）送达投保人送达投保人区域收展职前培训区域收展职前培训续期收费方式续期收费方式银行代理收费银行代理收费自动转帐自动转帐银行代收银行代收柜面直接收费柜面直接收费支票、汇票支票、汇票现金现金客户上门客户上门业务员上门业务员上门区域收展职前培训区域收展职前培训续期收费前的准备续期收费前的准备领取当月应收清单领取当月应收清单核对客户信息核对客户信息前前10天提醒客户缴费天提醒客户缴费资料及物品准备资料及物品准备区域收展职前培训区域收展职前培训续期收费常见问题及处理（续期收费常见问题及处理

（1）n客户联系不上客户联系不上n客户拒绝继续缴费客户拒绝继续缴费n客户不愿意当月缴费客户不愿意当月缴费n划账不成功划账不成功n对账单收不到对账单收不到区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221010续期收费常见问题及处理（续期收费常见问题及处理

（2）n客户不知去哪些银行缴费客户不知去哪些银行缴费n银行不收、银行缴不进去银行不收、银行缴不进去n客户不信任客户不信任客户不信任客户不信任n委托客服人员办理有关事项委托客服人员办理有关事项n其他其他其他其他区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221111续收服务话术示例续收服务话术示例n收展员收展员：

“您好！

请问是您好！

请问是您好！

请问是您好！

请问是先生先生先生先生/女士吗？

我女士吗？

我女士吗？

我女士吗？

我是中国人寿的客户服务专员是中国人寿的客户服务专员是中国人寿的客户服务专员是中国人寿的客户服务专员。

请问您现在。

请问您现在。

请问您现在。

请问您现在说话方便吗说话方便吗说话方便吗说话方便吗？

n客客客客户：

户：

户：

户：

“什么事，你说吧！

什么事，你说吧！

什么事，你说吧！

什么事，你说吧！

”n收展员收展员：

“感谢您对中国人寿的信任和支持感谢您对中国人寿的信任和支持感谢您对中国人寿的信任和支持感谢您对中国人寿的信任和支持!

请请请请问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务专员变更的短信或信件了吗？

专员变更的短信或信件了吗？

专员变更的短信或信件了吗？

专员变更的短信或信件了吗？

”n1.1.1.1.客户：

客户：

客户：

客户：

“收到了。

收到了。

收到了。

收到了。

”区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221212nn收展员收展员收展员收展员：

“太好了！

那您一定已经知道，您于太好了！

那您一定已经知道，您于太好了！

那您一定已经知道，您于太好了！

那您一定已经知道，您于年年年年月购买的月购买的月购买的月购买的份份份份险的保单今后将由我来为您服务了！

我是您的服务专员险的保单今后将由我来为您服务了！

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我是您的服务专员，很高兴有机会为您服务！

根据公司的服务要求，今天致电给您，是想很高兴有机会为您服务！

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根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午方便还是下午比较相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午方便还是下午比较相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午方便还是下午比较相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午方便还是下午比较方便？

方便？

方便？

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”nn客客客客户户户户:

“上午吧。

上午吧。

上午吧。

上午吧。

”nn收展员收展员收展员收展员:

“好的好的好的好的,那我明天上午那我明天上午那我明天上午那我明天上午10101010点去点去点去点去*（地址确认地址确认地址确认地址确认）拜访您好吗拜访您好吗拜访您好吗拜访您好吗?

”nn客客客客户户户户:

“可以。

可以。

可以。

可以。

”nn收展员收展员收展员收展员:

“谢谢您的支持谢谢您的支持谢谢您的支持谢谢您的支持,明天见明天见明天见明天见!

”续收服务话术示例续收服务话术示例区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221313nn收展员收展员收展员收展员：

“噢，没关系，请问您现在的通讯地址还是噢，没关系，请问您现在的通讯地址还是噢，没关系，请问您现在的通讯地址还是噢，没关系，请问您现在的通讯地址还是，邮编，邮编，邮编，邮编是是是是？

”nn客客客客户户户户1:

1:

1:

1:

“是的。

是的。

是的。

是的。

”nn收展员收展员收展员收展员:

“不用担心，我会给您补送一份过来！

不用担心，我会给您补送一份过来！

不用担心，我会给您补送一份过来！

不用担心，我会给您补送一份过来！

”nn客客客客户户户户2:

2:

2:

2:

“不对不对不对不对,早就搬了。

早就搬了。

早就搬了。

早就搬了。

”nn收展员收展员收展员收展员:

“噢，您别着急，请您留下您最新的通讯地址，我噢，您别着急，请您留下您最新的通讯地址，我噢，您别着急，请您留下您最新的通讯地址，我噢，您别着急，请您留下您最新的通讯地址，我会给您补送一份。

请问您的地址是？

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好的，会给您补送一份。

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好的，请放心，我会尽快为您更新您的资料。

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”续收服务话术示例续收服务话术示例区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221414n收展员收展员收展员收展员:

“先生先生先生先生/女士，是这样的，您在女士，是这样的，您在女士，是这样的，您在女士，是这样的，您在年年年年月购买的月购买的月购买的月购买的份份份份险的保单的客户服务人员已经变更，险的保单的客户服务人员已经变更，险的保单的客户服务人员已经变更，险的保单的客户服务人员已经变更，今后将由我来为您提供服务了！

很荣幸有机会为您服今后将由我来为您提供服务了！

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很荣幸有机会为您服务，相信我的服务一定会令您满意的！

今天致电给您务，相信我的服务一定会令您满意的！

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今天致电给您是想跟您约个见面时间，除了给您补送一封通知书以是想跟您约个见面时间，除了给您补送一封通知书以是想跟您约个见面时间，除了给您补送一封通知书以是想跟您约个见面时间，除了给您补送一封通知书以外，我还会为您送上一份保单存折外，我还会为您送上一份保单存折外，我还会为您送上一份保单存折外，我还会为您送上一份保单存折,给您作一次保单给您作一次保单给您作一次保单给您作一次保单整理，以确保您的保险利益整理，以确保您的保险利益整理，以确保您的保险利益整理，以确保您的保险利益,您看是明天上午十点还您看是明天上午十点还您看是明天上午十点还您看是明天上午十点还是下午三点好呢？

是下午三点好呢？

是下午三点好呢？

是下午三点好呢？

”n客客客客户户户户:

“下午吧。

下午吧。

下午吧。

下午吧。

”n收展员收展员收展员收展员:

确认时间、地址确认时间、地址确认时间、地址确认时间、地址“谢谢您的支持谢谢您的支持谢谢您的支持谢谢您的支持,明天明天明天明天见见见见!

”续收服务话术示例续收服务话术示例区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221515续收服务话术示例续收服务话术示例nn客户：

你们公司怎么总换人？

不用来了，说不定你哪天也不客户：

你们公司怎么总换人？

不用来了，说不定你哪天也不客户：

你们公司怎么总换人？

不用来了，说不定你哪天也不客户：

你们公司怎么总换人？

不用来了，说不定你哪天也不做了！

做了！

做了！

做了！

nn收展人员：

收展人员：

收展人员：

收展人员：

“我十分理解您的心情，如果换了我一定也我十分理解您的心情，如果换了我一定也我十分理解您的心情，如果换了我一定也我十分理解您的心情，如果换了我一定也会有同样的感受，但是我要告诉您，您签定的是正式的会有同样的感受，但是我要告诉您，您签定的是正式的会有同样的感受，但是我要告诉您，您签定的是正式的会有同样的感受，但是我要告诉您，您签定的是正式的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，中国人寿作保险合同，您的权益受到国家法律的保护，中国人寿作保险合同，您的权益受到国家法律的保护，中国人寿作保险合同，您的权益受到国家法律的保护，中国人寿作为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何损失。

今后，我就是您的寿险顾问，损失。

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今后，我就是您的寿险顾问，相信我的服务一定相信我的服务一定相信我的服务一定相信我的服务一定会令您满意的。

您看是明天上午方便还是下午比较方便会令您满意的。

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区域收展职前培训区域收展职前培训10/30/20221616如果客户仍然不同意见面，就在电话中直接核如果客户仍然不同意见面，就在电话中直接核对通讯方式对通讯方式nn收展员收展员收展员收展员：

“没关系，您对我的信任需要时间，这次我没关系，您对我的信任需要时间，这次我没关系，您对我的信任需要时间，这次我没关系，您对我的信任需要时间，这次我就和您在电话中核对一下您的相关信息好吗？

您的家就和您在电话中核对一下您的相关信息好吗？

您的家就和您在电话中核对一下您的相关信息好吗？

您的家就和您在电话中核对一下您的相关信息好吗？

您的家庭地