售后服务组织方案.docx

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售后服务组织方案

服务承诺书

致：

xxx公司

在xxx项目中，xxx公司深知信息化/网络/安全/监控/安防，对于贵单位的重要意义，作为本地公司，我们愿意充分发挥响应快、技术实力强的优势，去确保项目能顺利实施、圆满交工、正常运行。

6.1组织保障

我公司对贵项目充分重视，由总经理xxx亲自牵头，并组织公司技术专家xx位来确保项目实施顺利。

并且在项目前期，我们已经与设备生产商杭州华三通信技术有限公司达成共识，共同努力将项目实施为精品工程。

6.2人力保障

序号

姓名

职称

从业年限

项目主要职责

1

总经理

6年

负责xx项目总体执行及监控

2

项目经理

10年

项目经理

3

技术经理

8年

项目技术支持经理

4

技术工程师

5年

项目组成员

5

技术工程师

3年

项目组成员

6

xxx高级技术经理

5年

具体负责项目的安装调试、工程督导

6.3xxx公司服务介绍

xxx公司将以用户第一、服务第一为宗旨，直接为用户提供完善和及时的技术支持与售后服务。

xxx公司拥有雄厚的技术实力、采用业界标准的项目管理模式，在众多项目实施中得到了广大用户的认可和信赖，并与用户建立了长期良好的合作关系。

我公司在xxx设有专门的7×24小时的技术支持中心，对用户提出的相关技术问题及时处理和解答。

xxx公司的技术支持是指项目工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询和项目的实施包括安装、配置过程、系统测试、演练、培训中的有效工作。

同时，也包括在项目实施期间，涉及到的软件升级和故障处理。

在项目进入维护期后，主要服务内容是涉及到的有关软硬件产品维修、部件更换、定期巡查、演练、现场故障排除、应急处理等售后一系列服务工作。

6.3.1技术支持和售后服务内容

xxx公司在项目实施过程中对用户提供的以下技术支持服务。

∙网络安全的需求分析

∙网络安全结构确定

∙确定项目实施安排

∙项目的管理和控制

∙项目实施，包括场地检查与准备、到货验收、软硬件安装与配置等

∙系统测试

∙现场/综合培训

∙演练

∙系统验收

在项目进入维护期后，主要服务内容有以下一系列日常维护服务工作。

∙维护服务和升级

∙故障响应与诊断

∙资料提交

∙软硬件产品维修

∙备件更换

∙定期巡查

∙现场服务

∙应急处理

下面逐一描述：

1维护服务和升级

保修时间内提供全部中标设备及零部件损坏的免费更换，硬件微码必要的升级和维护管理服务。

xxx公司在本次项目中提供的网络安全设备（含所涉及的相关软件）配置了硬件保修和技术服务；对于本次项目中提供的备份软件提供了软件升级和技术服务。

2故障响应与诊断

xxx公司在保修期内，将为xxx煤电提供7*24小时的响应服务。

工程师在接到用户问题半小时之内进行回复；在对于电话、远程在线诊断和故障排除无法解决问题的前提下，用户可以申请故障现场响应，进行问题的诊断与排除。

3资料提交

为了使用户系统管理人员充分掌握xx系统的使用和日常维护方法，xxx公司还负责提供设备安装调试时所需的工程设计资料，包括设计方案、网络拓扑、安全分区、系统配置维护说明书等。

xxx公司提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料，包括:

产品安装手册、产品使用手册、用户手册等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况，我公司将随时向用户提供必要的技术资料。

4现场服务

对于电话、远程在线诊断和故障排除无法解决的问题，用户可以申请故障现场响应。

我们会安排工程师到用户现场，解决用户方面的燃眉之急。

现场服务完成后，服务工程师将填写《现场服务日志》，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。

5巡检服务

∙电话巡检服务

在服务期限内，我们提供每周一次的电话巡检。

∙现场巡检服务

在7X24服务承诺的服务期限内，我们对有服务网点的用户现场提供每月一次的现场巡检。

∙巡检内容

1）了解系统性能状况；

2）了解物理设备工作状况；

3）了解系统使用情况；

4）了解系统日志情况；

5）了解系统版本情况；

6）提供建设性调优建议。

6备件更换

1）项目中涉及到的设备原厂商均在杭州、北京、太原等建有备件库，备件库内备有充足的备品、配件，并且品种齐全。

依托原厂商的支持，可及时向全国各地的用户提供保修期内外的技术服务和备件替换服务，使用户可以及时得到所需的备件。

2）对由于硬件质量问题造成的硬件部件自然损坏，我公司与用户确认核实后将提供现场服务，免费维修或更换损坏的硬件。

由于用户人为原因造成的硬件损坏，我公司有义务对损坏的硬件作有偿修复或更换。

在保修期内，xxx公司承诺向用户提供最优惠价格升级配件；在保修期后，xxx公司应承诺以最优惠价格提供配件，并长期负责有偿维修。

6.3.2技术支持服务和售后服务方式和标准

1技术支持热线

提供每周7天，每天24小时的软件和硬件问题中文电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。

最大限度的提供产品和有关技术的指导性建议和资料，包括提供产品未来发展详情。

2电话技术支持服务标准

1）一般问题做到当时解决；

2）对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采取电话回复、传真等方式通知用户，时间不超过x小时；

3）确实无法解决的问题，会将问题备案并及时与用户沟通。

2电子邮件及传真回复服务

提供基于电子邮件及传真方式的技术支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和步骤。

用户所发送的电子邮件自收到之时x小时内做出答复。

3远程在线诊断和故障排除

当通过电话咨询和电子邮件方式无法解决问题时，经用户授权许可，我们可以通过电话或Internet方式远程登陆到用户系统中，进行免费的在线故障诊断和故障排除。

应用户要求，我们将立即指定技术专家进行远程在线诊断，用户应提前准备好Modem和电话线，并与系统连接好。

4现场服务

技术人员在x小时内到达用户现场,进行问题的诊断与排除。

当遇到重大技术问题时，我方及时组织有关技术专家进行会诊，采取相应措施尽快解决问题，以确保系统的正常运行。

6.3.3技术支持服务与售后服务的流程和规范

xxx公司按照ISO9001的管理规范，对用户提供专业的服务：

1）xxx公司设立了7×24小时服务热线xxxx-xxxxxxx，及时了解用户的需求，确保向及时地向用户提供服务。

在合同有效期内，xxx新阳光向用户提供的服务要达到合同规定的指标。

2）xxx公司及时了解用户对xxx新阳光服务意见，积极处理用户投诉，向用户提供满意的服务。

3）备件服务遵从所购买的从所购买的厂商的RMA流程和规范。

4）在本合同有效期内，如有厂商承诺免费升级的软件或其它硬件设备免费服务，xxx公司承诺将负责免费升级相应软件及提供相应的免费服务，以及相应级别的电话支持。

6.3.4保修期外服务

在设备保修期过后，xxx公司将根据用户需求，与用户一起共同制订设备维护协议，继续向用户提供优质快捷的技术支持和服务。

质量保证及售后服务承诺（投标单位提供）

1、软件保修期为90天。

在符合产品说明的正常使用情况下，保修期内出现软件不符合产品说明书所述软件功能标准、或软件介质出现工艺或质量问题，我公司为客户免费更换软件介质或修复软件缺陷。

对缺陷软件，我公司有权决定采用补丁软件进行维修、提供升级软件予以更换或以退款方式进行处理。

2、硬件保修期为1年。

在产品说明书所述正常使用条件下，保修期内硬件出现工艺或质量问题，我公司接到申请后提供返厂维修服务，周期为我公司维修中心收到设备后30天。

我有权决定对故障件进行维修或更换处理，如果进行更换，则更换件可能是新设备或者为具有同等类别、功能、质量的修复品，更换下来的故障件归我公司所有。

我公司将尽力使客户能在30天内收到修复的设备，实际时间受客户所在地的限制可能有所不同。

保修期不会因为产品的维修而受到影响，但是经维修或更换的设备，在原始保修期剩余期限内、或自修复件或更换件从我公司发货之日起三个月内享有保证，以二者中时间较长者为准。

3、到货即损的处理。

在保修期开始日期起30天内，设备开箱时外观无损坏但在安装后四十八（48）小时内发生性能故障的设备，定义为到货即损设备。

“性能故障”指设备不能按产品说明书的描述进行工作。

（表面划痕或其他不影响设备功能的缺陷不包括在内）。

在收到到货即损申报并进行核实后，我公司将在二

（2）个工作日内发出新件，对发生到货即损的设备或部件进行快速更换。

客户必须在收到更换件后的十五（15）个工作日内将坏件返回至H3C公司，否则须按购买价格支付更换件的费用。

由于运输方面的原因，中国以外地区（含香港和台湾）客户允许较长的运抵时间。

保修的适用限制：

（1）对于以下情况我不承担保修责任：

（a）未经我公司允许，硬件或软件被修改或更换过；（b）产品没有按照我公司发布的手册中描述的方法安装、使用；（c）由于撞击、火灾、雷击、水淹、人为疏忽及自然灾害引起的损坏。

（2）附件及消耗品不在保修范围内，如随机手册、电源线、电缆、中继接口转换盒等。

工程质量保障措施

服务宗旨：

不仅让客户满意，更要让客户感动

服务原则：

用户第一、质量第一

太原市慈联信息技术有限公司经过多年的实战，并以ISO质量认证体系为标准，结合公司实际情况，制定了一套成熟的质量管理手册，对工程质量严格把关。

针对本次项目，太原市慈联信息技术有限公司将制定详细的质量审计计划，定期或不定期的对项目进度、施工工艺、客户满意度等各个环节进行调查，并对各不合格项第一时间进行整改，视情况定义不合格项的事故级别，对于重大事故将对相应责任人进行处罚。

针对故障种类和对系统影响程度不同，公司将故障归纳为以下四类:

一级故障：

指系统在运行中出现瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；

二级故障：

指系统在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；

三级故障：

指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障：

指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

级别

响应时间

现场服务时间

故障解决时间

负责人

一级故障

立即响应

60分种

5小时

总经理

二级故障

立即响应

90分钟

10小时

项目总监

三级故障

立即响应

90分钟

12小时

技术总监

四级故障

立即响应

90分钟

24小时

工程师

如在规定时间内故障无法解决，则升级故障级别，直至最终解决。