物业管理质量手册.docx

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物业管理质量手册

　章节号、标题与标准条款对照号

质量手册颁布令、管理者代表任命书

质量手册说明质量手册更改控制

公司概况

公司组织机构图

质量管理体系过程职能分配表

质量管理体系，

文件控制程序质量记录控制程序管理职责，

质量方针

管理策划控制程序

职责、权限和沟通

管理评审控制程序

资源管理

人力资源控制程序

基础设施和工作环境控制程序，

服务实现7

服务实现的策划程序

与顾客有关的过程控制程序

设计和开发控制程序

采购控制程序

服务提供控制程序

业主和住户财产控制程序

章节号、标题与标准条款对照号

楼宇入住及装修控制程序

物业租赁服务控制程序

社区文化活动控制程序

保洁服务控制程序

绿化服务控制程序

保安服务控制程序

紧急情况控制程序

　　物业管理、服务费用收缴控制程序

监视和测量装置的控制程序

测量、分析和改进

顾客满意度测量程序　　　内部审核程序过程和服务的监视和测量程序，不合格服务/品控制程序

数据分析控制程序

改进控制程序

1手册内容

本手册系依据GB／T《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：

（1）公司质量管理体系的范围，包括GB／T标准的全部要求；

（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；

（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2术语和定义

本手册采用GB／T19000--2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。

3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；

5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

1目的

规定公司总经理应承诺和实施的活动。

2适用范围

适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。

3要求

管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；

b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；

c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。

总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。

以业主和住户为中心

公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。

总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：

确定业主和住户的需求和期望。

通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。

这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。

确保已转化的要求得到满足：

a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b.业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

为实现上述要求，本章编制下列文件：

章节号、标题与标准条款对照

质量方针

管理策划控制程序

职责、权限和沟通

管理评审控制程序

1目的

对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

2适用范围

适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。

3职责和权限

总经理

a.全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

b.以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件；

c.主持管理评审；

d.确保质量管理体系运行所必要的资源配备；

e.负责拟订公司年度工作计划和工作总结；

f．负责召集和主持总经理办公会议；

e.负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；

h.负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批；

i.负责公司各类费用收支的审批；

j.履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；

k.完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。

副总经理兼管理者代表

a.协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。

按总经理指示和授权，在分管范围内负责；

b.确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

c.领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

d.确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意；

e．代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

f．对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查；

e.负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；

h.负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。

办公室主任

a.协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核；

b.负责公司人力资源的管理，负责《年度培训计划》的制定并组织实施；

c.负责组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

d.负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理；跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；

e.负责组织相关部门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作；

f.负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。

管理处主任

a．确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务，达到公司要求、使业主和住户满意；

b．与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；

c．负责常规合同的签订和管理；

d．定期组织召开业主大会；

e．组织新服务项目的设计开发及服务实现的策划，搞好社区文化建设；

f．对本管理处的服务质量进行监督考核；

g．代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；

h．对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责；

i．对本管理处员工的奖惩提出处理意见。

财务室主管

a．编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。

定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责；

b．统一管理全公司物管服务的收费活动；

c．审查公司经营管理和投资方案的效益；

d．负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查；

e．定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结；

f．管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。

保安（大）队长

a．保安大队长隶属公司办公室，配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上的管理，保安队长全面主持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

b．负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

c．负责对保安服务质量的监督；

d．负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；

e．负责会同相关部门对各部门实施消防安全检查；

f.负责做好保安，消防用品和设施的采购、验证、维护和监督管理，并对需要维修品提出申请。

维修部主管

a．负责所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等维护和技术管理工作；

b．负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

c．负责对本部门各班组的工作进行检查、指导；

d．负责业主维修申请的派工安排及适当的回访工作；

e．负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。

负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

f.负责对本部门发生的重大事故组织调查分析及处理工作；

s．参与对采购物资和提供服务的供方进行评价；

h．负责本提交部门的物品申购报告，并报管理处主任审核；

i．负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定并配合管理处组织实施；

j．监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

保洁部主管

a．对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境。

确保质量管理体系在本部门的有效运行；

b．负责组织实施《保洁工作手册》等服务规范；

c．对保洁员组织文化和岗位技术培训；

d．负责定期检查卫生、消毒等工作，评定工作情况；

e．负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导保洁员的工作；

f.负责按要求纠正不合格项，实施纠正和预防措施；

g．按规定作好各种记录并及时上交管理处主任。

绿化主管

a．全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

b．根据外包合同及《绿化工作手册》对绿化服务质量进行监督考核，做

到“四季常绿、三季花香”；

c．按计划对员工进行岗位培训。

综合管理部主管

a．全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展各种有偿便民服务；

b．负责楼宇入住与装修的归口管理；

c.负责物业租赁的归口管理；

d.负责社区文化的归口管理

e.负责物业管理费的代受代缴管理；

f.负责接受和处理业主来访和投诉；

g.配合管理处主任对新物业服务项目进行设计开发和服务实现的策划。

质量检查员

a.负责按标准对服务质量进行检查，填写各种检查记录；

b.对检查中发现的不合格提出处置要求，对严重不合格应及时报告管理处主任，采取纠正措施；

c.对返工、纠正和预防措施的实施情况进行跟踪检查并报告结果。

内审员

a.认真学习ISO9000系列国际标准和我国有关质量认证的法律法规，熟悉公司各项业务，掌握审核知识；

b.服从审核组长的安排，编写审核检查表，进行现场审核并做好审核记录；

c.坚持客观、公正的原则，对审核中发现的不符合出具不符合报告，做到实事求是，不抱任何个人偏见；

d.对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证并报告结果。

其他岗位人员的职责权限见各部门工作手册。

管理者代表

管理者代表任命书及其职责权限见本手册第章。

4内部沟通

公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括

质量要求、质量目标及完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

质量管理体系有关的各种信息，可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物、小区广播等各种媒体进行沟通，具体执行《数据分析控制程序》。

5相关文件

《数据分析控制程序》

1.公司应及时确定并提供以下方面所需的资源：

a．实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；

b．通过满足业主和住户的要求使他们满意。

2.资源可包括：

人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。

3.本公司从使业主和住户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件：

章节号、标题与标准条款对照

人力资源控制程序

基础设施和工作环境控制程序，

公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：

1.小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2.对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：

a．物业公司建立现代企业管理制度；

b．成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系；

c．物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务；

3.建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度；

4.逐步形成计算机网络化管理；

5.物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：

章节号、标题与标准条款对照

服务实现的策划程序

与顾客有关的过程控制程序

设计和开发控制程序

采购控制程序

服务提供控制程序

业主和住户财产控制程序

楼宇人住及装修控制程序

物业租赁服务控制程序

社区文化服务控制程序

清洁服务控制程序

绿化服务控制程序

保安服务控制程序

紧急情况处理程序

物业管理、服务费用收缴控制程序

监视和测量装置的控制程序

l目的

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3职责

总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。

管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。

管理处各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。

管理处工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。

管理处保安队负责各类车辆的综合管理。

4程序

业主和住户的财产一般包括：

a．接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；

b．业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品；

c.管辖区内的车辆；

d.其他与业主和住户有关的财产。

验收接管物业的控制

物业验收应具备的条件

新建物业验收应具备的条件：

a．建设工程施工全部完成，物业经竣工验收合格；

b．供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；

c．房屋幢、户编号经有关部门确认。

原有物业验收应具备的条件：

a．房屋所有权、使用权清楚；

b．土地使用范围明确。

在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理处负责日常事务运作。

a．各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。

管理处主任组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施；

b．各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

参与竣工验收的物业

在验收前的资料准备：

对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，填写《物业接管文件资料交接清单》；并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

物业的竣工验收：

验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（1993．12）、《房屋接管验收标准》（1991．2）等规定组织的竣工验收工作。

对已竣工、在用物业的验收接管工作：

a．各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《设施验收单》、《物业分户移交验收单》、《物业交验问题登记表》；

b．验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《设施验收单》、《物业分户移交验收单》、《物业交验问题登记表》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

物业移交内容：

建筑物移交

a．各类房屋清单及配套钥匙；

b．单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；

c．住宅区规划图、竣工总平面图；

d．其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

公共设施及公共场所移交

a．公共设施及公共场地清单；

b．绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；

c．机电设备操作、维护说明书；

d．其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

资料移交

移交的资料应包括：

产权资料和技术资料两大类。

资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理处归档保管。

对新竣工的物业的保修事宜，由物业公司根据具体情况开出《工作联系单》交房产开发公司，由房产开发公司负责保修。

根据有关规定，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。

努力做到：

a．房屋外观完好、整洁，执行《保洁服务控制程序》的有关规定；

b．建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；

c．房屋完好率应达到98％以上；

d．无违规建筑；

e．封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住、装修控制程序》的有关规定；

f.房屋零时维修及时，必要时建立回访制度；

h．房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇人住和装修控制程序》的有关规定。

业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：

对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

管理处工程维修部门负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。

对需要维修安装的业主、住户提供的物品，管理处工程部填写《派工单》，在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。

a．维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；

b．对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。

如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；

c．维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上“维修结果”栏内签名，并按《维修服务收费标准》向业主、住户收取费用后方可离开。

维修工将《派工单》与维修费用一起交管理处收费人员，《派工单》交工程部主管或管理处主任存档。

公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。

如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。

《顾客财产问题反馈表》由管理处自行保管。

保安队负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

车辆管理服务登记

a．长住业主、住户的车辆，应在保安部门填写《固定（非固定）车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费或/和领取车辆停放卡或IC卡；

b．业主、住户的摩托车、自行车应主动放到规定位置，或由保安人员安排。

外来车辆的管理：

外来车辆进入管辖区时，保安员应在《机动车辆进出登记表》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

车辆在管辖区内的行驶管理

a．为确保车辆在区内行驶安全，保安部门根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；

b．在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；

c．区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育；

d．机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。

车辆停放管理

a．区内设置停车场或在适当位置划分停放区；

b．租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由保安员指挥按序停放；对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；

c．对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

摩托车、自行车停放管理：

摩托车、自行车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。

5相关文件

《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（建设部1993．12）

《房屋接管验收标准》

《杭州市物业管理条例》

《全国优秀管理住宅小区标准》

《文件控制程序》

《服务提供控制程序》

《清洁服务控制程序》

《物业管理、服务费用收缴控制程序》

《楼宇入住和装修控制程序》

《维修服务收费标准》

6质量记录

《物业接管计划》QR-751-01

《物业交接验收表》QR-751-02

《物业分户移交验收单》QR-751-03

《物业交验问题登记表》QR-751-04

《顾客财产问题反馈表》QR-751-05

《固定（非固定）车位登记表》，QR-751-06

《小区机动车辆进出登记表》QR-BA-02

《物业接管文件资料交接清单》QR-751-07

1目的

对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。

2适用范围

适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。

3职责

管理处相关部门负责楼宇入住过程的策划、组织、办理和协调工作。

负责批准装修申请和质量监控。

管理处工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。

4程序

入住准备

管理处相关部门根据分工，应作好以下准备工作：

a．编制《业主、住户入住资料清单》，保证入住前必要的文字资料齐备；

b．适宜的办公场所；

c．对各岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。

对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理处相关部门负责安排和组织，保安队负责维护现场秩序。

入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、方便。

入住过程的控制

办理人住手续工作流程：

验收证件→资料发放→住户登记→钥匙交接→签约→交接验房→装修登记→装修后检查→业主（住户）入住。

验证收件

接受业主（住户）的咨询，回答各种问题，验证业主（住户）的入住通知单原件、身份证、户口复印件，代收合同印花税。

资料发放

发放《业主（住户）入住资料清单》所列的资料。

住户登记

协助业主和住户填写《业主（住户）家庭情况登记表》，并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。

钥匙交接

与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写《钥匙发放登记表》；

进行灭火器交接，填写《灭火器交接登记表》。

签约

与业主和住户签订《共建安全文明小区协议书》、《楼宇管理公约》等必要文件。

交接验房

业主（住户）凭已盖收费章的入住通知单，由管理员陪同住户验房，办理交接房屋手续，在验收过程中将发现的