物业质量手册.docx

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物业质量手册

质量手册

编号：

SDPJ—SC—01—2007

批准：

审核：

编制：

发布日期：

2007年8月20日

生效日期：

2007年8月20日

受控状态：

修改状态：

A/0

物业管理有限公司

质量手册

文件编号

SDPJ-SC-01-2007

0.0目录

修订状态

第1版第0次修改

页码

第1页共3页

0.0目录………………………………………………………………………………………1

0.1手册发布令………………………………………………………………………………4

0.2管理者代表任命令………………………………………………………………………5

0.3质量方针…………………………………………………………………………………6

0.4质量目标…………………………………………………………………………………7

0.5公司简介…………………………………………………………………………………8

0.6组织机构………………………………………………………………………………9

0.7职能分配表……………………………………………………………………………10

1.范围………………………………………………………………………………………12

1．1总则………………………………………………………………………………………12

1．2应用………………………………………………………………………………………12

2.引用标准…………………………………………………………………………………13

3．术语和定义…………………………………………………………………………………14

4．质量管理体系……………………………………………………………………………15

4．1总要求……………………………………………………………………………………15

4．2文件要求……………………………………………………………………………16

4.2.1总则……………………………………………………………………………………16

4.2.2质量手册……………………………………………………………………………16

4.2.3文件控制……………………………………………………………………………16

4.2.3记录控制……………………………………………………………………………17

5管理职责………………………………………………………………………………18

5．1管理承诺.…………………………………………………………………………………18

5．2以顾客为关注焦点…………………………………………………………………………18

5．3质量方针……………………………………………………………………………………18

5．4策划………………………………………………………………………….…...……..19

5．4．1质量目标……………………………………………………………..………………19

5．4．2质量管理体系策划………………………………….………………………...…….19

5．5职责、权限和沟通…………………………………………………………………….…19

5.5.1职责和权限……………………………………………………………………………19

5.5.2管理者代表………………………………………………………………………………19

5.5.3内部沟通…………………………………….…………………………………………19

5．6管理评审………………………….………………………………………………….…20

6．资源管理…………………………………………………………………………………21

6.1资源提供………………………….…………………………………………………….21

6．2人力资源………………………………………………………………………………..21

6．3基础设施………………………….………………………………………………………21

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SDPJ-SC-01-2007

0.0目录

修订状态

第1版第0次修改

页码

第2页共3页

6．4工作环境……………………………………………………….……………………..…22

7．服务实现……………………………………………………………………………….24

7．1服务实现的策划…………………………………….………………………….…….24

7．2与顾客有关的过程………………………………………………………………….…24

7．3设计与开发………………………….…………………………………………….…25

7．4采购………………………………………………………………………………….…27

7．5服务提供…………………..……………………………….………………………….28

7．5．1服务提供的控制………………………………………………………………..…28

7．5．2服务提供过程的确认…………………………………………………………..…28

7．5．3标识和可追溯性………………………………………………………………..…29

7．5．4顾客财产………………………………………………………………………..…30

7．5．5产品防护…………………………………………………………………….…..…30

7．6监视和测量装置的控制…………………………………………………………….…31

8．测量、分析和改进……………………………………………………………………….32

8．1总则……………………………………………………………………………………..32

8．2监视和测量…………………………………………………………………………..32

8．2．1顾客满意…………………………………………………………………..………32

8．2．2内部审核…………………………………………………………………………32

8．2．3过程的监视和测量……………………………………………………………..33

8．2．4服务的监视和测量……………………………………………………………..34

8．3不合格品的控制…………………………………………………………………...35

8．4数据分析…………………………………………………………………..….……35

8．5改进………………………………………………………………………………...36

8．5．1持续改进………………………………………………………………………..36

8．5．2纠正措施……………………………………………………………………..…36

8．5．3预防措施……………………………………………………………………………37

附录：

附录1职责和权限…………………………………………………………………………38

附录2ISO9001：

2000和手册对照表……………………………………………………42

附录3程序文件清单………………………………………………………………………44

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0.0目录

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第1版第0次修改

页码

第3页共3页

附录4更改控制页…………………………………………………………………………46

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0.1质量手册发布令

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第1页共1页

0.1质量手册发布令

本公司依据GB/T19001-2000标准及相关法律法规的要求，根据本行业质量特点，结合公司的实际编制形成了我公司的《质量手册》（第Ⅰ版）。

该质量手册阐明了我公司的质量方针和目标，对公司的质量管理体系进行了描述，并为满足顾客要求和增进顾客满意提供信任，具有较好的符合性、适应性和可操作性，是指导实施质量管理体系的纲领性文件，各级管理人员和全体员工必须严格遵照执行。

本质量手册自发布之日起实施。

本手册由公司品质部控制，任何修改意见由品质部负责收集，经总经理批准后实施。

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0.2管理者代表任命令

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第1页共1页

0.2管理者代表任命令

为建立、实施和保持公司质量管理体系，现任命姬祥同志为公司管理者代表，

任期为三年；除负责其他工作外，作为管理者代表其具体职责包括：

1．负责组织建立、实施和保持公司的质量管理体系，促进有效运行；

2．向总经理及时报告公司质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；

3．采取有效形式，提高公司全体员工满足顾客要求的意识；

4．代表公司就质量管理的有关事宜的外部联络；

5.负责对质量管理体系有关争议的裁决；

6.负责管理体系内审工作；

7．负责管理评审的组织工作并监督落实任何决议和措施。

望公司全体员工服从安排，互相协调，共同履行质量管理职能，以确保质量管理体系的有效运行，实现公司整体业绩的进一步提高和持续改进。

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0.3质量方针

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第1页共1页

0.3质量方针

以人为本以客为尊以诚为源以质为先

科学管理，与时俱进，建设和谐辖区；

优质服务，改革创新，增强业主满意。

该方针充分体现了公司在质量方面的追求、宗旨和方向，能够指导公司质量管理，是全体员工从事质量活动的最高行为准则，现予以发布，公司全体员工必须坚决贯彻执行。

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0.4质量目标

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第1页共1页

0.4质量目标

运用现代化的管理方法，全面提高内部人员的服务水平；务实高效、精益求精，铸就名牌服务；通过我们的努力，不断提高业主满意度。

通过全员参与，努力达成以下目标：

1.管辖区内不发生重大安全责任事故；

2.员工在岗合格率98％以上；

3.设备设施完好率99％以上；

4.年业主满意率95％以上；

5.报修及投诉处理率100%。

质量目标是公司在质量方面追求的目的，现予以发布，各部门要积极努力，确保目标的实现。

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0.5公司简介

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第1页共1页

0.5公司简介

物业管理有限公司是一家具有国家二级资质的专业物业管理企业，为山东规模最大、专业化程度最高、综合实力最强的物业管理企业之一。

拥有员工200多名，物业管理面积达160多万平方米，物业管理类型有多层住宅、政府办公楼等。

公司将先进的管理理念与丰富的管理经验相结合，形成了具有特色的物业管理企业，探索总结出物业管理与社区管理、物业管理与专业服务相结合的发展模式。

物业秉持“团结、创新、卓越”的企业精神，以“贴心服务每一天”的服务理念，朝着“领行业新风，创时代精品”的企业目标迈进。

某物业人始终坚持“创造价值”的企业宗旨，以“务实高效，精益求精”的企业作风，竭诚为客户服务。

不仅赢得了客户的充分信赖，更博得了社会各界的广泛赞誉。

经过多年的发展，某物业造就了一支优秀的、专业化的管理团队，在人才、服务、管理、文化等方面形成某物业特有的核心竞争力，凭借现代化的管理手段，使管理水平全面得到提升，逐步成长为一个有影响力的、卓越的物业管理品牌。

山东某物业以“做山东最好，创全国一流”为企业目标，寻求合作共赢伙伴。

法人代表：

地址：

山东省东营市东城区

电话：

0546

邮编：

2507091

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0.6质量管理体系组织机构图

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0.6质量管理体系组织机构图

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0.7质量管理体系职能分配表

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第1页共2页

0.7质量管理体系职能分配表

职能部门

职能分布

条款

总经理

管理者代表

行政副总

内务副总

外交副总

办公室

财务部

客服部

拓展部

保安部

品质部

工程部

保洁部

4.1总要求

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4.2.1文件要求总则

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4.2.2质量手册

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4.2.3文件控制

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4.2.4记录控制

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5.1管理承诺

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5.2以顾客为关注焦点

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5.3质量方针

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5.4.1质量目标

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5.4.2质量管理体系策划

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5.5.1职责和权限

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5.5.2管理者代表

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5.5.3信息沟通

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5.6管理评审

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6.1资源提供总则

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6.2人力资源

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6.3基础设施

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6.4工作环境

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7.1产品实现的策划

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7.2与顾客有关的过程

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7.3设计和开发

7.4采购

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7.4.1采购过程

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7.4.2采购信息

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7.4.3采购产品的验证

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7.5.1服务提供的控制

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7.5.2服务提供过程的确认

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7.5.3标识和可追溯性

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7.5.4顾客财产

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7.5.5产品防护

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7.6监视和测量装置的控制

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8.1测量分析和改进总则

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8.2.1顾客满意

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8.2.2内部审核

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质量手册

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0.7质量管理体系职能分配表

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第1版第0次修改

页码

第2页共2页

职能部门

职能分布

过程（要素）

总经理

管理者代表

行政副总

内务副总

外交副总

办公室

财务部

客服部

拓展部

保安部

品质部

工程部

保洁部

8.2.3过程的监视和测量

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8.2.4服务的监视和测量

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8.3不合格的控制

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8.4数据分析

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8.5改进

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8.5.1持续改进

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8.5.2纠正措施

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8.5.3预防措施

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说明：

★—表示主管领导；☆—表示相关领导；

●—表示主管或归口部门；○—表示参与或相关部门。

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1．范围

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第1页共1页

1．范围

1．1总则

1．1．1公司依据GB/T19001-2000idtISO9001:

2000《质量管理体系要求》及相关法律法规的要求，结合公司的实际情况，建立健全了管理体系，编制了《质量手册》。

1．1．2本质量手册阐明了公司的质量方针，系统描述了公司的管理体系要求，是公司所有从事对质量工作有影响的部门和人员必须共同遵照执行的基本准则。

1．1．3建立质量管理体系的目的在于通过对管理体系的有效应用，以证实公司有能力稳定地提供满足客户与适用的法律法规要求的服务，并通过管理体系的持续改进增强客户满意。

1．2应用

1．2．1本质量手册覆盖了公司物业管理与服务的全过程。

适用于公司内部管理，也适用于第二方的审核和第三方的认证审核。

1．2．2本手册删减ISO9001:

2000标准7.3条款，因为公司的服务是根据法律法规有关要求在规定的营业范围内开展工作，不设计新的设计开发内容。

通过删减不影响我公司提供满足客户和适用的法律法规要求的服务的能力和责任的要求。

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2.引用标准

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第1页共1页

2．引用标准

本手册引用下述标准，当这些标准被修订时，公司将及时对本手册作相应修订：

2．1GB/T19000-2000idtISO9000:

2000《质量管理体系基础和术语》

2．2GB/T19001-2000idtISO9001:

2000《质量管理体系要求》

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3.术语和定义

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页码

第1页共1页

3.术语和定义

本手册采用下列标准中的术语和定义：

3.1GB/T19000-2000idtISO9000:

2000《质量管理体系基础和术语》

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4．质量管理体系

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页码

第1页共3页

4．质量管理体系

4．1总要求

本公司依据GB/T19001-2000标准及相关法律法规要求，建立、实施并持续改进形成文件的管理体系。

建立和保持管理体系时，遵循以下要求：

a）对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的文件加以控制；这些过程包括识别客户需求而确定的大过程、具体质量活动的小过程，甚至于更小的过程；

b）明确过程之间相互顺序和接口关系；

c）为使过程能达到预期的目标和要求，使过程得以有效运行和控制，确定所需的准则和方法，编制相应的工作程序或相应制度；

d）为支持这些过程的运行和监视，配备了必要的资源和信息支持过程的运行，并对其实施控制；

e）通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理；

f）采取必要的措施，为实现公司的质量方针、目标和策划结果进行持续改进。

本公司按GB/T19001-2000标准要求对过程加以管理。

可能的外包过程包括：

机电设备维修、基本建设等，通过7.4的要求予以控制。

公司质量管理过程运作流程如下：

输入输出

质量

手册

4．2文件要求

A层次文件

4.2.1　总则

B层次文件

程序文件

公司质量管理体系文件包括：

C层次文件

标准、规范、作业

指导书等支持性文件

a）形成文件的质量方针和质量目标；

D层次文件

记录

b）质量手册；

质量管理体系文件结构图示

c）程序文件；

质量手册

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4．质量管理体系

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页码

第2页共3页

d）其它各类支持性文件（各种管理办法、作业指导书、质量计划、规范、标准、制度、法律法规、报告、合同、图纸等）；

e）质量记录。

4．2．2质量手册

公司编制和保持质量手册，质量手册包括：

a）形成文件的方针和目标；

b）规定本公司管理体系的范围；

c）描述管理体系的组织结构、职责和权限；

d）描述管理体系的各过程及其相关活动、各过程的顺序和相互作用；

e）描述实施某一过程或核心要素及其相关活动所需的程序及如何引用程序。

4.2.3　文件控制

4.2.3.1公司建立并保持《文件控制程序》，对管理体系所要求的文件和资料进行控制。

记录作为一种特殊文件，按本手册4．2．4的要求予以控制。

《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：

a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；

c）确保文件的更新和修订状态得到识别；

d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

e）确保文件保持清晰、易于识别；

f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；

g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废