物业质量手册.docx
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物业质量手册
物业质量手册
目录
01质量手册批准页
02目录03
03发放控制04
04公司简介05
05质量方针06
06质量目标07
07组织架构08
08质量职能分配10
09职责和权限10
1.0范围46
2.0引用标准47
3.0术语和定义48
4.0质量管理体系53
5.0管理职责56
6.0资源管理59
7.0产品实现61
8.0测量、分析和改进
发放控制
下列人员持有本公司《质量手册》之有效版本。
控制号
持有人（职务）
份数
A01
总经理
1
A02
管理者代表
1
A03
总经理助理
1
B01
行政管理部主管
1
B02
安全管理部主管
1
B03
财务部管理主管
1
B04
客户服务部主管
1
B05
工程管理部主管
1
B06
环境管理部主管
1
C01
物业服务中心经理
1
注：
上表控制号中：
“A”—代表公司高层领导
“B”—代表职能部门
“C”—代表物业服务中心
质量方针
科学管理，规范服务；
进取创新，住户满意。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。
本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。
总经理：
质量目标
我们的目标是：
满足顾客需求，提高服务质素，创造行业佳绩。
序号
项目
实施标准
指标
1
维修工程质量合格率
分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。
98%
2
小区可控案件发生数
实行二十四小时保安巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实秩员岗位职责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
0
3
火灾有效控制率
服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知服务中心，以确保小区消防安全。
100%
4
住户有效投诉率
按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。
1%/月
5
专业技术人员持证上岗率
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障员工的素质。
90%
6
顾客满意率
在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。
95%
7
员工满意率
按照政策规定，安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。
90%
8
员工流动率
按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。
25%以内
每半年的管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。
组织结构
公司组织结构
A.组织结构
B.当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在三十个工作日内完成修改审批手续，文件更改后的生效日期以最后审批日期为准。
2各部门组织结构
A.新组建的部门，由新组建部门拟定组织架构报行政管理部，由行政管理部组织相关职能部门、公司管理层共同确定其组织结构，经总经理批准后执行，新部门组织结构自部门成立之日起三十个工作日内完成审批手续。
B.当各部门因管理需要，调整本部门的组织结构时，该部门应及时对相应的文件进行修改，报行政管理部审核，总经理审批，整个过程应在三十个工作日内完成。
C.各部门组织结构图，由部门、行政管理部各存一份。
质量职能分配表
部门
章节内容
总经理
总经理
助理
行政
管理部
财务
管理管
品质
管理部
项目
管理部
各服务
中心
质量管理体系
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总要求
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文件要求
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总则
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质量手册
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文件控制
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记录控制
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管理职责
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管理承诺
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以顾客为关注焦点
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质量方针
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策划
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质量目标
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质量管理体系策划
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职责、权限和沟通
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职责和权限
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管理者代表
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内部沟通
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管理评审
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总则
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评审输入
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评审输出
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资源管理
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资源提供
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人力资源
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总则
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能力、意识和培训
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基础设施
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工作环境
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产品实现
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产品实现的策划
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与顾客有关的过程
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与产品有关的要求的确定
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与产品有关的要求的评审
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顾客沟通
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采购
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采购过程
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采购信息
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采购产品的验证
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生产和服务提供
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生产和服务提供的控制
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生产和服务提供过程的确认
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标识和可追溯性
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顾客财产
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产品防护
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监视和测量装置的控制
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测量、分析和改进
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总则
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监视和测量
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09．职责和权限
09.1物业总经理岗位职责：
直接上级：
地产公司分管领导
直接下级：
行政职能部、财务部、品质管理部、项目管理部
管理级别：
领导层
09.1.1负责公司中长期发展的经营管理目标，经济效益指标及公司质量方针、质量目标的审订，审批公司质量手册，召开管理评审；履行管理者代表职责,负责公司质量保证体系之有效性和可持续性，并根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的公司品质管理目标。
09.1.2对公司各项经营管理工作之最终结果负责，对外加强公司与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开发公司高级经营管理人才，负责任免公司部门主管以上人员并对结果负责。
09.1.3检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作，确保公司可持续发展。
对公司各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和最终评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和对公司各业务部门的最终考核权。
09.1.4制订企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
09.1.5建立健全企业组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。
09.1.6负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。
09.1.7负责组织编制企业年度财务预算，做好财务审核监督及按相关权限任免岗位人员。
09.1.8在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为公司第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。
09.1.9定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。
09.1.10以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。
09.1.11代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。
09.1.12负责公司各类机电、机械设备的更新、改造、技术革新及大修的最终审批。
09.1.13负责公司治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；负责公司本部及各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督，为公司治安防范工作第一责任人。
09.1.14负责向地产公司相关领导报告公司质量保证体系运行情况，审批公司程序文件，组织开展公司质量保证体系内、外审工作。
负责公司重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导，最后负责跟踪措施之有效性。
09.1.15组织并落实公司相关职能部门和定期评估公司各部门生产劳动安全及机电设备管理之综合能力，并就管理现状中不足现象提出整改意见和落实整改措施，对管理结果负责。
09.1.16负责公司各项费用支出的审批工作并对结果负责。
09.2行政职能部
09.2.1经理岗位职责
直接上级：
物业总经理
直接下级：
行政后勤主管、人力资源专员
管理级别：
管理层
09.2.1.1全面负责行政职能部门工作，分管行政后勤、人力资源工作。
09.2.1.2负责与外界相关政府职能部门的沟通联系，保持良好的关系。
09.2.1.3负责编制职能部门相关工作制度及人力资源制度，定期了解相关法律动态，对企业相关制度进行调整、修改。
09.2.1.4协助物业经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。
09.2.1.5审核所有车辆费用的申请报告及报销单证，审核公司车辆维修、保养费用及车辆燃料消耗费用，对每项费用支出进行严格把关，努力降低费用。
09.2.1.6审核各部门工作计划的落实情况，对未完成工作进行核实并督促落实情况。
09.2.1.7负责公司人力资源工作，根据物业经理的指示做好员工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。
09.2.1.8负责公司车辆的调度、使用和维修保养的审核工作。
09.2.1.9负责公司办公用品的采购审核工作。
09.2.1.10完成领导交办的其他工作。
09.3财务管理部
09.3.1财务部主管（兼会计）岗位职责
直接上级：
物业总经理
直接下级：
无
管理级别：
职能管理层
09.3.1.1全面负责财务管理部工作，直接对物业经理汇报工作。
09.3.1.2按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。
除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。
09.3.1.3对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。
09.3.1.4对发生的每一项经济业务必须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。
09.3.1.5要严格审核会计凭证并妥善保管。
对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
09.3.1.6按照规定设置总账、明细账、日记账。
启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页应附“启用录”。
09.3.1.7根据审核无误的会计凭证登记账簿。
账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应将错误的文字或数字划线注销（必须使原有字仍可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处盖章。
09.3.1.8按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结账、编制会计报表。
并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。
任何人都不得纂改或授意、指使他人篡改会计报表数字。
09.3.1.9按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，
装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。
09.3.1.10按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。
09.3.1.11按照规定，每月按时向总公司报送财务报表。
报送时间为，月度会计报表在月终后十天内报告；季度会计报表在季终后十五天内报告；年度会计报表在年终后二十天内报告。
09.3.1.12完成领导交办的其他工作任务。
09.4品质管理部
09.4.1品质经理岗位职责
直接上级：
物业总经理
直接下级：
品质专员
管理级别：
管理层
09.4.1.1负责品质管理部的工作，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向物业经理汇报。
09.4.1.2负责实施公司物业管理的全程计划，建立内部完善的管理体系，导入ISO9000质量体系有效运行。
09.4.1.3负责审批作业指导书及表格，审核程序文件，组织和落实有关更改体系文件审批后的文字打印和发放、核对工作。
09.4.1.4负责与政府质量管理部门对接有关质量管理的工作。
09.4.1.5负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。
09.4.1.6负责协助处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。
09.4.1.7负责处理上诉到公司、媒介和政府机关的投诉。
09.4.1.8监督、检查各业务部门的服务提供过程。
监督业务部门对机电设备的管理情况，审批机电设备年度检修计划并督导实施过程。
09.4.1.9负责公司内部质量审核，编制审核计划，组织有关人员予以实施。
监督、检
查各部门对不合格报告的纠正情况，验证纠正预防措施的有效性，亲将内审结果及相关纠正预防措施提交管理评审。
09.4.1.10负责组织安排每年度的顾客意见调查和半年一次的员工申诉工作，并将调查结果提交管理评审。
09.4.1.11向公司管理层提出合理化建议。
09.4.1.12完成领导交办的其他工作。
09.5项目管理部
09.5.1物业管理服务中心经理岗位职责
直接上级：
物业总经理
直接下级：
综合部主管、客服部主管、工程部主管、秩序维护部主管
管理级别：
管理层
09.5.1.1实行在公司领导下和业主监督下的经理负责制，全权负责物业管理服务中心的工作，带领全体员工努力工作，为业户提供优质的物业管理服务。
09.5.1.2认真执行国家及政府的有关政策、法规以及物业管理合同约定的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司和业主委员会汇报物业管理服务中心工作情况。
09.5.1.3不断完善和建立科学的管理运作，监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，管理工作高效。
09.5.1.4根据工作需要，主持召开物业管理服务中心工作例会，听取工作汇报，了解工作中的不足、疑点、难点，检查、总结和布置工作。
09.5.1.5负责社区文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
09.5.1.6关心员工生活，解决实际困难，洞察全体职员思想动态，听取职员工思想及工作汇报，接受合理的内部投诉、建议、批评、监督。
09.5.1.7监督检查公共设施、机电设备的维修养护，确保各类机电设备运作正常，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核。
每周至少一次巡视设备机房。
09.5.1.8作为上东阳光项目消防第一责任人，负责经常性的消防宣传教育工作，每年底组织一次消防实战演习，并进行有效的评估。
09.5.1.9负责管理工作全面质量管理，每月至少抽查一次各类质量记录。
09.5．2综合管理部
09.5.2.1综合部主管岗位职责
直接上级：
服务中心经理
直接下级：
行政人事专员、厨师、收费管理专员、品质管理专员
管理级别：
管理层
09.5.2.1.1在服务中心经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合公司人事、财务、品质政策，保证相关政策有效推进公司发展。
09.5.2.1.2通过组织深入的调查研究，及时掌握公司内外部信息，向公司提供及时、准确、有效的各类信息及分析结果，为公司决策提供资讯依据及合理化建议。
09.5.2.1.3依据公司中长期发展的经营管理目标，拟订公司年度工作计划。
09.5.2.1.4负责公司信息管理，不断完善公司信息管理制度，维护和保持公司信息渠道的畅通。
09.5.2.1.5负责收集政府颁布的与公司业务有关的法令、法规、条例及行业管理规定，及时整理并下发各部门，并按最新要求执行。
09.5.2.1.6负责公司对外公共关系的建立、保持，处理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作；负责公司企业形象宣传及公司CI工程之推广应用。
09.5.2.1.7负责公司法律事务的协调处理，并协助各部门通过法律途径追缴各类拖欠款。
09.5.2.1.8负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发，并落实批转情况；
09.5.2.1.9负责公司公章、法人委托书、法人证明书、介绍信的管理工作。
09.5.2.1.10负责督导在公司范围内组织实施的质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。
09.5.2.1.11负责公司主管级以下人员的定级、加薪的最终审批，负责主管级及以上人员任免的审核。
09.5.2.1.12依据公司年度经营计划，组织编制年度固定资产购置计划和资金收付计划，跟踪、分析计划执行情况，保证资金的有效运转。
09.5.2.1.13组织、保证各项财经法规、制度的贯彻执行，协调、监督经济政策、财经纪律在执行中的严肃性与灵活性，保障公司利益与财产完整。
09.5.2.1.14建立健全经济核算体系，组织、监督公司的会计核算和财务管理、税务管理工作，保障公司利益与财产完整。
09.5.2.1.15负责审批本部门的组织架构、岗位职责、人员定级及福利奖惩等。
负责审批本部门费用支出。
09.5.2.1.16负责考核本部门人员工作绩效，主持考核面谈，采取有效的激励措施，促进所属部门高效完成工作。
09.5.3客户服务部
09.5.3.1客服部主管岗位职责
直接上级：
物业管理服务中心经理
直接下级：
前台接待员、客户助理、清洁绿化管理员
管理级别：
管理层
09.5.3.1.1收取及审阅项目的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳。
09.5.3.1.2具体负责对项目清洁、绿化工作进行监察协调。
09.5.3.1.3负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导。
09.5.3.1.4遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。
09.5.3.1.5协助经理制定本部门规章制度及员工守则。
09.5.3.1.6督导外包单位的各项工作。
09.5.3.1.7接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告。
09.5.3.1.8制订一般之文书通告表格等工作。
09.5.3.1.9配合客户服务助理收缴管理费。
09.5.3.1.10检查项目日常管理日志。
09.5.3.1.11协助处理突发事件。
09.5.3.1.12定期整理项目之客户资料。
09.5.3.1.13执行上级所指派之工作。
09.5.3.1.14熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况。
09.5.3.1.15负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查。
09.5.3.1.16负责装修档案，客户档案、项目文书档案的管理。
09.5.3.1.17负责项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作。
09.5.3.1.18准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单。
09.5.3.1.19负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
09.5.4工程维修部岗位职责
09.5.4.1工程维修主管岗位职责
直接上级：
物业管理服务中心经理
直接下级：
维修技术员、运行技术员
管理级别：
管理层
09.5.4.1.1负责小区供电设备及公共设施日常维护工作的安排、检查。
09.5.4.1.2每日早上巡视一次配电、设备房、公共设施，发现问题及时处理。
09.5.4.1.3负责安排人员进行综合维修。
09.5.4.1.4及时排除设备故障，尤其是应急故障的排除工作。
09.5.4.1.5负责每月25日前编制供电、上下水等电气设备及公共设施的下月工作计划，报经理汇总，并对计划进行及完成情况进行跟踪与调整。
09.5.4.1.6根据所管辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术发行方案报经理审核并作好零配件的采购计划。
09.5.4.1.7每月负责组织对维修技术人员进行业务技术培训，每半年配合经理组织对维修技术人员的考核工作。
09.5.4.1.8根据供配电技术人员的专业技能水平和工作表现，向经理提出使用考核意见。
09.5.4.1.9配合供电局、自来水公司、电话公司、煤气公司、有线电视等有关市政部门进行小区设施维修、检查、保养工作。
09.5.4.1.10认真学习和推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷。
09.5.4.1.12对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。
09.5.4.1.13监督外协施工，验收施工质量。
09.5.4.1.14负责对所购电工材料、工具进行质量验收。
09.5.4.1.15负责完成经理及经理助理交待的其它各项工作。
09.5.5秩序维护部岗位职责
09.5.5.1秩序维护主管岗位职责
直接上级：
服务中心经理
直接下级：
秩序班长
管理级别：
管理层
09.5.5.1.1负责小区秩序维护工作的落实与监督实施。
09.5.5.1.2负责安防工作的现场管理。
09.5.5.1.3负责安防工作各类质量记录的整理归档。
09.5.5.1.4负责计划并落实护卫员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高护卫员的身体素质，增强护卫员的凝聚力与战斗力。
09.5.5.1.5负责计划并落实护卫员日常培训工作（每月不少于一次），有计划、有步骤地带领护卫员学习物业管理知识，法律常识，公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。
09.5.5.1.6负责每季度的理论考核，以有效地监督护卫员工
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