如何做好酒店营销工作.docx
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如何做好酒店营销工作
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如何做好酒店营销
工作
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酒店营销对于酒店的发展也起着重要的作用。
尤其是在淡季来临，酒店没有生意，另很多酒店投资者很头疼，下面的几点营销经验是在尚客优连锁酒店营销培训课上听到的，整理出来，供大家参考一下！
一、快捷酒店如何运用营销手段？
把一切可以推广的资源全部运用起来，签协议、团购、旅游网站、订房网
站这些都是不可缺少的宣传手段。
二、如何创新营销工作？
1）提供个性化服务。
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往
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往表现得乐意接受。
2）强化人性化营销。
特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。
作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：
如何落实到推而广之？
如何使服务做到深入人心。
3）注重销售多元化。
过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。
三、注重服务—客户回访
确定回访内容。
了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。
了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。
向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
注意通话语气语调尽量保持语音优美，使被回访者能够愉快地听下去。
学会倾听，多听少说，多让顾客说
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话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。
结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快祝您工作顺利等。
及时记录回访内容，并加以总结提高回访质量。
四、怎样保证酒店的入住率有所提
升
总结酒店内部服务管理有何不妥，找到原因及时改正；
提高服务质量、实现多元化的服务，以服务赢顾客；
进行顾客对服务的满意度调查，并让顾客对酒店的服务质量进行评价，体现我们对
顾客的关注度；
管理人员要做到以身作则，微笑迎客，提高酒店亲切感。
五、如何做好酒店内部营销工作？
酒店内部营销就是酒店内部全员促销，这是酒店营销的继续和延伸，是节
约营销成本的最好形式。
1、内部促销是面向已经入住的客人
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或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。
2、内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。
从店长到服务员，从前台到后台，人人都可参与，酒店全员都是义务推销员。
只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，酒店就会形成强大的内部推销力量。
如何做好宾馆营销工作
宾馆营销对于宾馆的发展也起着重要的作用。
尤其是在淡季来临，宾馆没有生意，另很多宾馆投资者很头疼，下面的几点营销经验是在尚客优连锁宾馆营销培训课上听到的，整理出来，供大家参考一下！
一、快捷宾馆如何运用营销手段？
把一切可以推广的资源全部运用起来，签协议、团购、旅游网站、订房网
站这些都是不可缺少的宣传手段。
二、如何创新营销工作？
1）提供个性化服务。
人们的消费观
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念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
宾馆提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。
2）强化人性化营销。
特色服务的推出，其实对每一个宾馆而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。
作为宾馆人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：
如何落实到推而广之？
如何使服务做到深入人心。
3）注重销售多元化。
过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系宾馆的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。
三、注重服务—客户回访
确定回访内容。
了解客户对宾馆产品的看法和最近一次消费的时间与感受。
了解客户近期有无新的需求，以便
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发现新的销售机会。
向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
注意通话语气语调尽量保持语音优美，使被回访者能够愉快地听下去。
学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。
结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快祝您工作顺利等。
及时记录回访内容，并加以总结提高回访质量。
四、怎样保证宾馆的入住率有所提
升
总结宾馆内部服务管理有何不妥，找到原因及时改正；
提高服务质量、实现多元化的服务，以服务赢顾客；
进行顾客对服务的满意度调查，并让顾客对宾馆的服务质量进行评价，体现我们对
顾客的关注度；
管理人员要做到以身作则，微笑迎客，提高宾馆亲切感。
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五、如何做好宾馆内部营销工作？
宾馆内部营销就是宾馆内部全员促销，这是宾馆营销的继续和延伸，是节
约营销成本的最好形式。
1、内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。
2、内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。
从店长到服务员，从前台到后台，人人都可参与，宾馆全员都是义务推销员。
只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，宾馆就会形成强大的内部推销力量。
浅谈如何做好酒店销售工作
什么是销售？
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客
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户特定的欲望被满足，或者客户特定的
问题被解决。
能够满足客户这种特定需
求的，唯有靠商品提供的特别利益。
?
?
一种帮助有需要的人们得到他们所需要
东西的过程，而从事销售工作的人，则
从这个交换的过程中得到适度的报酬。
因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。
所以，“销售”可以说是一种“双
赢的艺术”。
销售，最简单的理解就
是从商品或服务到货币的惊险一跃。
通
俗的说就是卖东西。
然而因为酒店产品
的特点，酒店销售就其他产品的销售有
很大的不同，酒店的销售有其特有的一
面。
酒店的主要产品是客房，而酒店的
服务是酒店产品的基础，服务是无形的，
看不到摸不着，但是却可以实实在在的
感受到，因此酒店产品不比其他，并非
只要是产品的硬件过硬就可以了。
因此
针对这个特点，酒店的销售工作比其他
产品的销售工作难度更加大。
酒店销售
不可能想其他产品销售可以带上样品，
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更多的只能带上酒店的宣传页，这种销售方式并不能很直观的让客人感受到产品的实际情况，因此在做销售前要先让客户接受自己，认可销售员从而接受销售员所介绍的产品是真实的。
记得我来上海的火车上有这样一个实例：
当时我正在座位上看书，突然我听见一位乘务员在大声说“给为旅客，大家早上好”当时我就感觉这位乘务员不错，挺有礼貌，因为在大家心里都是感觉乘务员的服务真的一般，而且这位乘务员的制服、头型也比其他乘务员整洁，给人的第一印象不错，接着她又说“我们的终点站是上海站，到上海站的准点时间是12：
57，下一站是渭南站，准点到达渭南站的时间是21：
32，现在车外的气温是7度，温度比较低，请大家注意保暖，不要着凉，随身物品请妥善保管，避免丢失，祝您旅途愉快”，听完这位乘务员的这番话，感觉很舒服，觉得这位员工的素质就是和其他乘务员的素质不一样，然而紧接着这位乘务员从旁边拿出一个塑料
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篮子，开始售卖起牙刷来，而且当时买
的人还是很多的，包括我自己都有想买
的冲动，现在回想起来，如果当时这位
乘务员不再卖牙刷之前推销自己，而是
直接卖她的产品，我想效果一定完全不
一样，因此销售的基础就是先不自己推
销出去，酒店的产品更需如此。
其次销
售工作一定要针对不同的客户，使用不
同的沟通用语和语气，要站在客户的角
度和需求采用合适的沟通方式，就是人
们常说的“见人说人话，见鬼说鬼话”,针
对不同的时间段不同的地理位置采用不
同的销售方式。
同时，销售工作一定会
不断遇到拒绝甚至冷言冷语，因此做这
一行就必须要有超强的心理素质，坚韧
不拔的坚持，一定要相信，客户的一次
拒绝就是下一次陈功的基础，同时要在
失败中总结，细心的发现客户的蛛丝马
迹，逐渐的接近成功，用7个字总结“胆
大，心细，脸皮厚”。
最后最重要的就是
不要在用得着的时候再去联系客户，要
在平时、客户的特殊纪念日子和客户搞
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好关系，不要做临渴掘井的事情。
自己有一个这方面的例子，大家都知道，黄山是一个旅游城市，每年的淡旺季非常明显，我曾在那里做过将近两年的销售工作，每到淡季时，采取的方法就是每天到各个政府单位、公司和旅行社跑业务，而到旺季时，除了必要的维护关系外，主要就是和当地旅游局合作，到一些热门经典的交通必经之路两边，摆设政府旅游咨询台，一方面为旅游客人提供咨询，另外更重要的一方面可以为客人介绍酒店，把旅游散客尽最大努力介绍入酒店入住，事实证明，这一措施非常有效，而且通过这一措施入住的客人，平均房价都非常高。
无论是在旺季还是淡季都要做好客户维护工作，特别是在一些单位的负责人具有特殊纪念意义的时间，比如说生日、结婚纪念日、孩子高考成功等等，都可以发短信、打电话和送礼物，以增强彼此的感情。
销售工作不仅仅是销售部的责任，也是酒店所有员工的责任，除了必要的服务外，贴
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心的个性化服务也是必不可少，以前我在广州酒店，前台接待协议公司的客户是，就会客人入住时，连同房卡给客人一张小
卡片，说面的内容就是：
尊敬的
XXX，非常感谢您入住本酒店，我是您
XXX公司的服务专员，您在入住期间有任何协助之处，请拨打我的电话，随时为您服务，祝您入住愉快。
通过这个卡片，能够让客人感觉到尊重，也让协议公司感觉比较有面子，同时也多了一条为客人解决问题的方法。
如何做好酒店营销工作
首先，做好客源预测工作。
酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：
1）往年同期客源情况的分析。
营销
人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：
每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比
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较。
由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。
2）关注节假日期间的天气预报。
由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。
需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。
3）了解本市同类酒店的预订情况。
通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。
4）关注各媒体报道。
通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。
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5）通过其他渠道了解信息。
营销人员可以从酒店主要客源
做好价格调整准备
根据预测情况，针对各种客源，制
定不同的价格策略。
新的价格要尽量提
前制定，以便留出足够时间与客户沟通。
期间营销人员有大量的工作需要落实，
不仅通过电话、传真、Email通知客户，
更要从关心客户的角度出发，提醒客户
尽量提前预订,以免临时预定而没有房
间。
在价格调整中，不同客源的调整幅
度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协
议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，
尽量在协议客人能够承受的幅度间进行
提价；对于订房中心的调整可以从网上
进行了解，特别是要调查同类酒店的调
价情况，结合客户可以承受的能力和酒
店自身情况综合考虑，酒店要从长远的
眼光来看待与客户之间的关系，不能只
做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是
发展未来客源的基础，绝不可因节假日
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游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。
但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。
酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。
对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”的情况。
由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。
例如：
客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。
这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒
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店时马上得到房间。
然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。
为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。
通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。
然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。
从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。
因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。
如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房
间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季，所有的酒店
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人力和设施设备都有可能超负荷运转，
因此酒店必须提前进行设施设备的检查,根据预测情况合理安排人手。
这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。
由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：
00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打
扫、收拾房间。
通过预测，其他各个营业场所如：
车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。
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例：
浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节
日问候信和贵宾卡申请表，共计发放贵宾卡600多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。
2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。
3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4）与媒体电台定时联络。
比如：
杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。
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近几年，酒店行业在我国旅游业持续上升过程中迎来了经营的“黄金时期”，但由于竞争的不断加剧和顾客个性化需求的不断释放，酒店正面临着如何在各种资源有限、各种机会纷繁复杂的市场环境下，如何通过做好营销来使自己获得利益最大化的问题。
如今对于社会影响最深的莫过于互联网了，那么，创业赚点好点子下面就来总结一下酒店如何利用互联网来进行有效的营销工作。
一、以整合营销传播统一酒店对外形象和定位
“现代营销侧重于营销的整个过程，其目的在于长久地抓住市场和客户”。
整合营销传播是面向市场的“立体传播”和“整合沟通”，消费者“听到的是一种声音”，因而可以更准确辨识企业及其产品、服务。
对酒店来说，整合营销传播有助于酒店把有限的投入高效率地转化为产出。
具体来说，整合营销传播能使酒店
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在目标顾客群体中树立统一的形象和特有的定位，顾客一旦产生需求会很容易回忆起有关酒店的一些“关键词”，然后通过搜索引擎找到酒店并很方便地与酒店取得联系，酒店通过与顾客耐心细致的交流沟通就可以轻松赢得顾客，取得良好的营销效果。
二、以自主网络营销整合分销渠道分销渠道在帮助酒店扩大销售的同时截留了部分客源和销售利润，使一些
酒店实际上在为渠道“打工”，这种现象使得越来越多的酒店希望借助网络营
销，取得酒店资源配置和利润分配的主导权，实现酒店预期收益最优化和最大化的目标。
随着酒店网络营销经验的不断丰富，以酒店直销平台为核心的渠道整合和整合营销传播将成为酒店营销工作的重心，这样不但可以强化对分销渠道的控制能力，而且可以使酒店灵活地对分销渠道进行战略性整合，以适应未来网络应用不断深化而给酒店营销工作带来
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的各种变化。
三、以顾客体验为导向进行深度营
销
地址：
北京市丰台区航丰路5号渠
道网络大厦渠道网官网：
顾客体验是顾客接受酒店服务前后的总体感受，超出顾客价值所能衡量的范畴。
酒店更多关注顾客体验的满意程度，是留住顾客的关键所在，而顾客满意的体验会带来其忠诚的行为趋向，这对提升酒店效益、降低营销成本大有帮助。
网络条件下强化顾客体验有了更多的方式，如三维全景展示、设立酒店博客、bbs专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店进行深度营销和改善服务提供最直接的信息
四、以酒店联盟拓展市场资源
对于酒店集团或连锁酒店，扩展酒店连锁是拓展市场资源的一种有效方
式，而对众多单体酒店，加盟“酒店虚拟联盟”有助于解决自身市场拓展能力的
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