宝岛眼镜营运标准手册_精品文档.doc

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上海宏视－吴良材营运标准手册

宝岛眼镜营运标准手册

总则

第一条：

阅前须知

本手册为上海吴良材眼镜有限公司委托上海宏视培训工作室编制，本《营运标准手册》只按合约要求提供给武汉上海吴良材眼镜有限公司及其加盟眼镜零售企业使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。

同时，本手册包含有未经上海宏视培训工作室书面授权不得擅自公开之机密内容，任何阅读过本手册内容的人员均有义务并须采用一切可能的保密措施保证本手册的内容不被非法传播。

第二条：

适用范围

本手册系上海宏视培训工作室集合国内眼镜行业数年咨询经验编制，适用于上海吴良材眼镜有限公司及其加盟眼镜零售企业的所有员工。

第三条：

使用说明

公司员工的日常工作，包括销售、加工、验光、收银、第二工作等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（值班长工作标准和仓管人员工作标准见《值班管理手册》和《物流管理》）。

第四条：

使用期限

本制度自2004年1月1日起开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者，以本标准内容为准，今后若有新版，以新版为准。

第五条：

关于本制度的修改与解释

有关本《营运标准手册》的修改，某某眼镜有限公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例与上海宏视培训工作室联合进行修改，本手册的解释权属上海吴良材眼镜有限公司所有。

-88-

第

一

章

框架眼镜验配区

工作标准

第一节：

镜架/镜片销售

准备工作

欢迎顾客

介绍商品

商品确认

开具定单

收银台付款

仓库领货并发加工

取镜与包装

欢送顾客

结束工作

一、准备工作

/服务姿态服从员工行为规范标准。

/柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。

/销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。

二、欢迎顾客

/在顾客离柜台3—5米处微微躬身笑脸招呼顾客。

/招呼语一般为“欢迎光临！

”、“您好，请问需要我帮忙吗？

”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！

”、“新年快乐！

”等。

/招呼语的语调不能太高，切忌生硬。

三、介绍商品

/了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。

/将顾客领至相应的柜台并进行推销。

/注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：

1、镜架的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；

2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；

3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；

4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。

/不对商品做过分的宣传。

/不贸然回答自己不了解的专业知识。

/不贸然答应顾客的要求。

/难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。

四、商品确认

/确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。

/如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。

/允诺顾客时不可签署书面保证。

五、开具定单

/正确书写顾客的资料：

姓名、生日、电话、地址。

必要时向顾客解释记录目的，避免顾客有疑虑。

/正确填写顾客视光资料：

光度、轴向、矫正视力。

/正确书写商品编码并计算价格，若有疑问，立即与值班长或仓库管理员联系。

/手写定单用复写纸一式两联。

六、收银台付款

/引导顾客至收银台交款，付款流程见<收银工作标准>。

/定单由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。

/预付款至多全部付请，至少多于镜片的零售价格。

七、仓库领货并发加工

/验配员凭电脑打印定单至仓库领取定单所列商品。

/将出样镜架与领得镜片交加工人员加工，并在加工清单上注明交付时间和顾客取货时间以及顾客特殊要求等事项。

/仓库领取之镜架交柜台出样。

八、取镜与包装

/将加工完成之眼镜交顾客试戴，收取余款。

/按顾客脸型校配眼镜。

/包装顾客眼镜：

用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电脑打印定单一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。

九、欢送顾客

/礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。

十、结束工作

/整理销售器具并归放原处。

/将手工定单交至值班长处。

/柜台出样品若有改动，必须在<每月商品出样汇总表>及出样单上注明。

第二节：

太阳眼镜/防风眼镜销售

准备工作

欢迎顾客

介绍商品

商品确认

开具小票

收银台付款

取镜与包装

欢送顾客

结束工作

一、准备工作

/服务姿态服从员工行为规范标准。

/柜台与转盘出样品整齐、清洁，保证出样眼镜横平竖直，标识齐全，并保证转盘出样眼镜清洁无灰尘；

/销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。

二、欢迎顾客

/在顾客离柜台3—5米处微微躬身笑脸招呼顾客。

/招呼语一般为“欢迎光临！

”、“您好，请问需要我帮忙吗？

”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！

”、“新年快乐！

”等。

/招呼语的语调不能太高，切忌生硬。

三、介绍商品

/了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。

/将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。

/注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：

1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；

2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；

3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；

4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。

/有必要的话，向近视或远视顾客推荐镜片染色服务，推荐适当镜片。

/不对商品做过分的宣传。

/不贸然回答自己不了解的专业知识。

/不贸然答应顾客的要求。

/难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。

四、商品确认

/确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。

/如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。

/允诺顾客时不可签署书面保证。

五、开具小票

/顾客购买镜片时，开具购镜定单，开具标准同<镜架/镜片销售标准>中“开具定单”。

/顾客购买单副太阳镜或防风镜时，使用复写纸开具两联销售小票。

/销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格。

六、收银台付款

/引导顾客至收银台交款，付款流程见<收银工作标准>。

/小票由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。

/预付款至多全部付请，至少多于镜片的零售价格。

七、仓库领货并发加工（镜片染色时有此步骤）

/验配员凭电脑打印定单至仓库领取定单所列镜片。

/将领得镜片与出样太阳镜交加工人员染色，并在加工清单上注明交付时间和顾客取货时间以及顾客特殊要求等事项。

/仓库领取之眼镜交柜台或转盘出样。

八、取镜与包装

/将加工完成之眼镜或出样太阳镜交顾客试戴，收取余款。

/按顾客脸型校配眼镜。

/包装顾客眼镜：

用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电脑打印小票一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。

九、欢送顾客

/礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。

十、结束工作

/整理销售器具并归放原处。

/将手写小票交至值班长处。

/柜台出样品若有改动，必须在<每月商品出样汇总表>及出样单上注明。

第三节：

老视眼镜销售

准备工作

欢迎顾客

介绍商品

商品确认

开具小票

收银台付款

仓库领货

取镜

欢送顾客

结束工作

一、准备工作

/服务姿态服从员工行为规范标准。

/柜台出样品整齐、清洁，保证出样眼镜横平竖直，标识齐全。

/销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。

二、欢迎顾客

/在顾客离柜台3—5米处微微躬身笑脸招呼顾客。

/招呼语一般为“欢迎光临！

”、“您好，请问需要我帮忙吗？

”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！

”、“新年快乐！

”等。

/招呼语的语调不能太高，切忌生硬。

三、介绍商品

/了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。

/将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。

/注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：

1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；

2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；

3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；

4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。

/不对商品做过分的宣传。

/不贸然回答自己不了解的专业知识。

/不贸然答应顾客的要求。

/难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。

四、商品确认

/确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。

/如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。

/允诺顾客时不可签署书面保证。

五、开具小票

/使用复写纸开具两联销售小票。

/销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格。

六、收银台付款

/引导顾客至收银台交款，付款流程见<收银工作标准>。

/小票由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。

/付清全部款额。

七、仓库领货

/验配员凭电脑打印小票至仓库领取眼镜。

/仓库领取之眼镜交柜台出样。

八、取镜

/将柜台出样之眼镜交顾客试戴。

/按顾客脸型校配眼镜。

/包装顾客眼镜：

用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电脑打印小票一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。

九、欢送顾客

/礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。

十、结束工作

/整理销售器具并归放原处。

/将手写小票交至值班长处。

/柜台出样品若有改动，必须在<每月商品出样汇总表>及出样单上注明。

第四节：

定单书写

准备开单器具

记录顾客资料

记录顾客视光信息

记录商品信息

计算商品价格

定单交收银台录入

一、准备开单器具

/准备好书写工具：

黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。

/准备好计算器和充足定单。

二、记录顾客资料

/在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与电话。

/可能有的顾客会心存戒备心理，应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方。

三、记录顾客视光信息

/正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负。

平光以“—0.00”表示。

/标明散光的轴向。

/不需填写的空格内以空白表示。

四、记录商品信息

/正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。

五、计算商品价格

/按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长。

六、定单交收银台录入

/用复写纸开具两联手写定单，与顾客预付款一并交收银台。

第五节：

小票书写

准备开票器具

商品信息记录

计算商品价格

小票交收银台录入

一、准备开票器具

/准备好书写工具：

黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。

/准备好计算器和充足小票。

二、商品信息记录

/正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。

三、计算商品价格

/按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长。

四、小票交收银台录入

/用复写纸开具两联手写小票，与顾客预付款一并交收银台。

第六节：

标价签与吊牌书写

准备书写工具

书写标价签与吊牌

摆放标价签与粘挂吊牌

一