城市轨道交通车站客运服务.docx

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城市轨道交通车站客运服务

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城市轨道交通车站客运服务

任务1客运岗位服务工作基本内容

【知识点】

●城市交通的基本情况；

●城市的发展目标与方向。

【技能点】

●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；

●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。

【任务的提出】

城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。

为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。

员工岗位服务准

一、服务理念：

乘客至上、服务至微

（一）服务意识：

要摆正员工与乘客之间的两个关系：

首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。

（二）窗口意识：

地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。

站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。

（三）乘客意识：

一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。

二、岗位服务规范

（一）仪表规范

1.总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。

2.着制服规范

（1）严格按照规定着装。

（2）员工在工作时间应当身着员工制服。

着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）；

（3）按照规定配套穿着制服。

制服与便服不得混穿。

不同季节的制服不得混穿。

不同类别人员的制服不得混穿。

制服内着非制式服装时，不得外露。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

（6）员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。

着制服，均视为上岗；非工作需要，不可把制服穿出公司。

3.佩戴服务标志规范

（1）按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌。

不得佩戴与员工本人岗位不符的标志。

不得佩戴与员工身份或者工作无关的标志、物品。

保持制服和标志干净整洁。

（2）领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，应保持领带或领结的平整，笔挺。

领带夹应放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。

肩章、臂章应按制服肩部、臂部处的标记位置佩戴，端正，不歪斜。

（3）胸牌按照制服左前胸标记点佩戴，端正，不歪斜。

标记点下部1厘米为员

工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴。

党团徽佩戴在胸牌上方1厘米处。

手套在值岗时佩戴，保持干净，洁白，夏季炎热时可不佩戴。

（4）绶带配挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜，保持干净整洁。

（5）袖标佩戴与左臂上，距肩约15公分。

保持干净平整。

4.穿着鞋袜规范

（1）应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所发鞋为准；

（2）男性员工鞋跟一般不得高于3厘米，女性员工鞋跟一般不得高于3.5厘米；

（3）鞋要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上；

（4）配穿深色袜子，不赤足穿鞋。

5.佩戴饰物规范

（1）上岗时只可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；

（2）耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链应放入制服内；

（3）女职工不可戴过于花哨的头箍和头花、男职工不可戴耳环。

6.头发修饰规范

（1）头发整洁，发型优美；

（2）男职工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；

（2）女职工应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可

过肩，额前头发不可过长挡住视线。

7.个人卫生规范

（1）面部干净整洁，男职工不可留小胡须，女职工淡妆上岗；

（2）双手清洁，指甲不染色、不留长、修剪为椭圆形；

（3）不吃有异味食品，保持口腔清新。

（二）形体规范

1.总体规范精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。

2.站姿规范

（1）上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌；

（2）挺胸收腹，腰直肩平，女职工右手轻握左手放于腹前，男职工双手自然下垂；

（3）两腿相靠站直，长时间站立时可变换姿势，将身体重心移至左脚或右脚；

（4）不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背；

（5）执行“四站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客集中进站时站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。

3.坐姿规范

（1）坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客；

（2）不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。

4.指向规范

（1）掌心向上，四指并拢，拇指自然张开；

（2）以肘为轴，前臂自然上抬伸直；

（）上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。

5.行走规范

（1）双手自然摆动，肘关节不弯曲；

（2）不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。

（3）列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得

交头接耳；到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。

6.乘客询问规范

（1）主动站立，表情自然，说：

您好，请讲；

（2）倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部；

（3）回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜；

（4）行走时遇到乘客问询，要站稳面向乘客；

（5）同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚；

（6）不得以摇头、摆手等不礼貌动作或语言作为回答，不得边回答边做其他工作。

7.特殊情况下从乘客间通过时的要求：

（1）表示歉意，要说：

“对不起、请让一下”等歉意语言；

（2）不准扒拉乘客强行通过。

8.在拥挤处与乘客相遇时的要求：

（1）主动为乘客让路；

（2）不得硬挤硬撞。

9.握手时的要求：

（1）上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；

（2）先生、女士之间，女士先伸手；

（3）时间要短，一般3－5秒（即说一句欢迎语或客套话的时间）；

（4）用力适度，不可过轻或过重；

（5）必须面带微笑，注视并问候乘客；

（6）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与乘客握手；

（7）不可双手交叉和两人同时握手。

10.与乘客谈话突然打喷嚏或咳嗽时的要求：

（1）用手掩住口鼻；

（）转身背对乘客；

（3）向乘客表示歉意。

（三）用语规范

1.总体规范亲切和蔼，语言文明，使用普通话，讲职业用语。

2.基本规范

（1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰；

（2）对乘客的称呼应礼貌得体；

（3）坚持使用文明用语“十一个字”（请、您、您好、对不起、谢谢、再见）；

（4）杜绝服务忌语，做到“四不说”：

不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘客人格的话，不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话。

3.常用服务用语规范

（1）接待乘客来访时：

您好，请坐；

（2）乘客出示票证时：

谢谢，请收好；再次查验票证时：

对不起，麻烦您再出示一下，谢谢；

（3）检查三品时：

对不起，请您把包装打开，给您添麻烦了，谢谢合作；

（4）宣传文明乘梯时：

请您上电梯后靠右站，把左侧让给有急事的乘客通行；

（5）宣传文明乘车时：

请您让开车门先下后上；

（6）维持排队秩序时：

请您按顺序排队，不要拥挤；

（7）当乘客表扬时：

这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，谢谢；

（8）当乘客批评时：

对不起，感谢您的帮助，谢谢；

（9）待客失礼时：

对不起，请原谅；

（10）乘客买票排错队时：

对不起，请您到＊＊窗口。

（四）态度规范

1.总体规范以人为本，用心服务，以诚待客，以情感客。

2.具体规范

（1）主动热情、诚恳周到、文明礼貌；

（2）全面服务做到“四心”：

接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心，工作认真细心；

（3）重点照顾做到“四股劲”：

对待老弱乘客要有股亲热劲儿，对待残疾乘客

要有股关心劲儿，对待外埠乘客要有股耐心劲儿，对待不文明乘客要有股感化劲儿。

3基本业务要求

（一）掌握《运营二公司安全规章》中的各项规定。

（二）掌握《客运服务常见问题汇编》中各项规定。

（三）掌握《票务管理制度汇编》

（四）基本业务做到“五熟知”即乘车注意事项；岗位责任制；服务规范及岗位工作规范；市内交通线路及地铁换乘车站；地铁沿线简况。