自来水客服热线系统自来水客服中心.docx
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自来水客服热线系统自来水客服中心
自来水客服热线系统.自来水客服中心
客服中心系统简介
第一章简介
近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。
利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业内部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。
我司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行进行了深入研究。
，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。
第二章系统特点及优势
Ø本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发
Ø高效的话务处理与统计功能
实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息；
同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略；
帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
Ø本系统包含一个独立的知识库子系统
该子系统具备完善的知识库管理功能。
通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。
客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。
知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。
Ø本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：
与部门无关的流程设置
工作流程自定义设置灵活
单据表单自定义
流程流转层次和节点无限制
流程数据权限保证安全
流程时限精确控制提高客户满意度
流程功能与业务系统结合提高易用性
Ø和营业收费系统的集成
客户水表的基本资料
水表抄表资料
水表维修施工记录
客户水表欠费及缴费资料
水表违章用水记录
自动报数抄表（预留）：
自动催费（预留）：
Ø和报装管理系统的集成：
通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。
Ø本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：
可按具体使用人员设置权限；
可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制
按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功能，操作内容提要等）；
系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独的文件发送给产品提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方便。
Ø强大的自定义功能
自定义查询：
操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表；
自定义报表：
系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能。
第三章各子系统概述
1.1业务管理
概述：
包括：
信息登陆、信息回访、个人工作台、任务栏列表定制。
【信息登录】座席人员或营业所的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，即确认该坐席由该座席人员使用，即可受理客户的电话,并使用该功能将客户反映需要解决的问题进行信息录入。
【信息回访】座席人员或营业所的负责回访的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，使用该功能，可领用需要回访的工单信息，联系客户,并将回访情况录入系统，用户不满意需要催促业务部门重新办理的可催办。
【个人工作台】热线中心、各供水部调度中心、管线所、营业所、维修工程处等业务部门接到工单后使用该功能处理工单，具体使用流程见第二章。
【任务栏列表定制】每个人可在该模块中自定义希望在任务列表中看到的字段。
1.2话务监控
概述：
包括：
外线监控、坐席监控，是热线中心领导和班长的专用功能。
【外线监控】实时显示客户的电话拨入情况，包括总的外线条数，每条外线上客户拨入情况，坐席全忙时的用户排队情况。
【坐席监控】实时显示所有坐席分机的工作情况，可实时监听任意一条分机的通话，或者远程下坐席的号（用于坐席员离开未下号的情况）。
1.3公告栏
概述：
包括新增公告、公告栏显示、管理公告。
【新增公告】任意用户都可添加停水信息，检修信息，紧急情况等公告。
【公告栏显示】查看所有的公告信息，并把在主界面上关闭的公告板重新打开。
【管理公告】管理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能删除公告。
1.4工单查询
概述：
包括执行自定义查询、自定义查询定制。
【执行自定义查询】使用已配好的查询条件进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印。
【自定义查询定制】配置新的查询方式进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印，有需要的话可以将查询条件保存成模板，下次可在执行自定义查询中直接调用。
1.5知识库管理
概述：
包括知识库维护、知识库察看。
【知识库维护】对水务系统相关的法律法规、用水常识等信息进行添加，修改，删除。
【知识库察看】查看水务系统相关的法律法规、用水常识等信息。
1.6统计报表
概述：
包括报表察看、报表管理。
【报表察看】查看已设计好的统计报表，输出统计数据。
【报表管理】自定义报表的样式和内容。
1.7排班管理
概述：
包括排班管理、班次管理。
【排班管理】对每天的早中晚班进行排班，并且查看已排班次的人员安排情况。
并且对以往的班次安排进行选择查看等。
【班次管理】对班次，以及各个班次的具体时间等进行维护
1.8部门电话管理
概述：
包括部门电话管理、添加部门电话、部门电话查看。
【部门电话管理】对部门电话进行修改和删除
【添加部门电话】添加部门电话
【部门电话查看】查看部门电话
第四章业务流程
1.1热线中心信息登录
热线中心坐席人员将客户的信息登入系统，并填写处理单位，系统根据处理单位自动将任务发给指定的供水部调度中心；
1.2供水部调度中心接单预处理
供水部调度中心的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到热线中心发给自己的任务，如果是需要本调度中心解决的问题就选择处理，否则就转给下属的维修工程处、营业所等三级机构，如不是本供水部的所属范围则退单到热线中心；
1.3管线所、维修工程处、营业所接单预处理
各管线所、维修工程处、营业所的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到供水部调度中心发给自己的任务，如果是需要本部门解决的问题就选择处理，如不是本部门的处理范围则退单到供水部调度中心；
1.4管线所、维修工程处、营业所信息处理
各管线所、维修工程处、营业所的工作人员确认接单后，填写预约时间，同时可打印工单交给工作人员到现场处理，回来后将处理信息录入系统，同时选择本次处理是否解决问题，处理结果为处理完成该工单直接转给热线中心回访，处理结果为继续处理的可下次再处理，处理结果为转跟踪则填写跟踪计划时间，由本部门继续跟踪解决；
1.5热线中心信息处理
热线中心的回访人员接到各业务部门处理完的工单，根据工单信息对用户进行电话回访，将回访结果录入系统，同时根据回访结果选择本工单是否回访完，回访完该该工单任务结束，选择继续的可下次再回访，用户不满意需要催促业务部门再办理的，可将工单发回处理部门继续解决
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