蒙牛学生奶售后服务方案计划 1.docx

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蒙牛学生奶售后服务方案计划1

蒙牛学生奶售后服务方案计划

（1）

D

b.学生奶产品到达学校后，入库应轻堆轻放，严禁碰撞、脚踩，箱上严禁堆放其他物品。

c.学校收货时要清点好数量、查验好质量，查看每格（箱）的出厂日期、品种、外包装质量，有否格（箱）缺损等情况。

对不符合要求的及时与我公司联系解决。

校方验收合格在送货单上签收。

三、突发性事件的预防与处理

（一）预防突发事件的产品检验流程：

我们设立四个主要环节检验学生奶产品，确保学生喝到放心的牛奶。

分别是：

产品在生产车间出库检验，产品入深圳仓库检验，产品入学校仓库检验，学生饮用前检验；

1、产品在生产车间出库检验：

学生奶在产品出库前要进行3天常温保存试验，经过质检部门的多层检验，在确保质量、填写质检报告后，方可出厂；

2、产品入深圳仓库检验：

产品从内蒙古运输到深圳后，要进行严格的产品入库检查，将外包装有破损、有污渍的特殊产品，单独拿出进行二次检验，确保入库存放的均是合格产品；

3、产品入学校的检验：

产品配送到学校后，由学校负责学生奶的专管员，进行开箱检查，确认产品无破包、胀包、脏包等，如果有问题马上向我公司反应，我们将及时给学校更换；

4、学生饮用前的检验：

老师将学生奶下发到每个同学之后，同学们进行饮用前的最后检查，再次检查是否有破包、脏包、胀包，如果发现者及时和老师反应，并且更换一包牛奶；学生饮用牛奶时，发现如果有异味的牛奶，及时和老师反应并且更换一包，同时，发现问题牛奶的同学将会获得一包牛奶的额外奖励，这样可以提高学生检查坏包牛奶的兴趣；

通过上述四个环节的检查，以及蒙牛公司对产品质量的高度负责，确保学生喝到放心奶。

（二）预防突发性事件的方法

1、培养学生良好的饮奶习惯，饮奶前洗手，并且定时、定点、集中在学校饮用。

2、教会学生如何识别“问题产品”

教会学生识别和处置“问题产品”是预防突发性事件的有力措施。

一般情况下，“问题产品”有以下几种：

一是“学生奶”外包装污染的产品（有霉斑、虫咬等）；二是“学生奶”外包装被损坏的产品（吸管外露、包装破损等）；三是“学生奶”产品异常（胀包、苦味、酸味、异味等）。

应教育学生拿到学生奶先检查外观，再插吸管饮用，先轻轻吸一口，如发现异常应立即把产品退给老师，更换一盒新的。

3、教会学生判断“乳糖不耐受症”。

乳糖不耐受症是一种隐性遗传缺陷，是因为人体内分解乳糖的乳糖酶缺乏所引起的。

我国大部分人是属于“后天减退型”缺相，准确有效的采取措施。

（三）突发性事件的处理

处理突发性事件的主要原则：

及时、有效、准确。

第一、在第一时间了解事件真实情况，把身体不舒服的学生单独带到办公室，了解身体不适的原因，问清楚学生是否吃了不卫生的食品，或者昨天是否着凉等；

第二、判断学生身体不适的原因，如果因为乳糖不耐受症状引起，喝一些热水,休息片刻即可。

第三、如果出现其他问题，蒙牛公司第一时间协助校方进行调查；

同时，蒙牛公司也再次承诺，由蒙牛学生奶造成的任何经济、法律的问题，由蒙牛公司承担。

附件：

蒙牛学生奶危机管理手册

为保证学生的饮用安全，规范管理，及时、有效地处理各类突发事件，做好危机应对措施，根据《国家“学生饮用奶计划”暂行管理办法》的有关规定，特制定本管理手册。

一、危机的定义

所谓“危机”，系指学校在实施国家“学生饮用奶计划”过程中，由于出现各类不可预知的事件，有可能对学生身体造成伤害，并严重影响蒙牛集团的声誉和正常运作，必须立即处理的事件。

二、危机的特点

危机具有突发性、普遍性和严重性的特点。

三、危机管理的定义

危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。

四、危机管理的重要性

企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机当时的处理。

在大多数情况下，企业面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。

具体而言，危机管理的重要性主要体现在以下三个方面：

1、一个企业或组织处理危机的态度和采取的行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；

2、危机发生时必须要应付的事物中，有一半可以事先做好准备；

3、行之有效的策略能够减少危机的影响，“虽然不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法”。

五、危机管理的三个阶段

根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：

—防范：

危机管理要从危机发生前的预防做起。

为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统十分必要。

—处理：

危机发生后，当事人应当冷静下来，本着学生至上和维护声誉的原则，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理，减轻危机带来的负面影响。

—善后：

危机结束，企业应当对危机管理进行认真而系统的总结，在完善工作的基础上，密切保持与公众的沟通与交往，开展弥补形象缺陷的公共关系活动。

六、危机管理六个关键部分：

*潜在危机的分析；

*评估目前危机处理的方法（如果有的话）；

*成立危机处理小组；

*拟订危机公关计划；

*“买保险”；

*危机公关培训及模拟训练。

七、危机处理的宗旨

—保护学生的健康和安全；

—保护品牌。

八、实施“学生饮用奶计划”中，企业经常遇见的问题

学生饮用奶的饮用对象是广大中小学生，其常见的问题归结起来包括四大类：

（一）竞争对手的恶意破坏

1、制造谣言

2、蓄意投毒

3、仿冒伪造

（二）产品自身的质量问题

1、包装破损

2、原料过期

3、产品过期

4、产品污染

5、原料有毒

6、卫生安全不达标

（三）配送过程中的事故

1、由于野蛮装卸而导致包装漏气、破包、胖包；

2、由于保管不善被老鼠或白蚁咬破包，导致牛奶变质；

3、利乐包装自身的问题；

4、学生奶分发人员在分发过程中责任心不强，没有及时发现问题，将有问题的牛奶发给学生，导致饮用事故。

（四）学生自身原因引发的不适反应

1、学生本身有乳糖不耐受症等症状；

2、学生由于食用了不卫生早餐其他零食后引发的呕吐、腹痛、头晕等不良反应，而这类反应一般都在饮用学生奶后的出现，极易被误认为是牛奶质量问题引起；

3、周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。

九、实施“学生饮用奶计划”中应注意的问题

学生奶饮用过程中，出现的问题，主要体现在以下三方面：

—亚洲人的乳糖不耐受症发生率高达16.7%（中国预防医学科学院1998年调查）；

—学生在校时，同时食用的其他产品的质量问题；

—周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。

这几类问题容易导致集体恐慌，使小事化大。

在这类由非质量引起的危机问题处理过程中需注意以下几点：

—平时在对学校开展销售业务的同时，注意培训和辅导教师如何处理突发事件

—公司销售、技术和公关代表在第一时间赶到事发现场

—协助安排学生的同时，保护好在校的所有食品，包括学生自带食品

—安抚学生，消除学生存在的心理暗示，缓和校园紧张气氛

—取得当地质检和卫生部门的配合，及时找出问题的真正原因

—保持与学校、家长、学生奶管理部门、媒体和其他相关管理部门的良好沟通，及时公布事件调查进展

—答复学生的投诉及学校老师的抱怨

然而，对学生饮用奶而言，最有效的危机防范办法是：

对校医，教师和学生进行牛奶知识，食品卫生知识和正确饮用方法的教育，提高乳糖不耐受症的认知度。

同时，生产学生奶的企业要取得当地学生奶机构的支持，协同卫生、质检、教育和新闻等部门建立一套学生奶危机处理系统，即：

“防火系统”。

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司作为国家学生奶定点生产企业，一定会严格按照国家颁布的标准，用优质奶源和先进工艺生产合格的学生奶，并建立专门的学生奶配送队伍，做到只有通过严格质量检验的产品才能进学校，决不把存有隐患的产品送进校园。