优质顾客服务要点.docx
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优质顾客服务要点
优质顾客服务要点
优质顾客服务的要点
根据统计，一个不满的顾客背后有这麼一组资料：
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。
2、24个不满但并不投诉。
3、6个有严重问题但未发出抱怨声。
4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅--95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。
要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等於没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈----20℅
当面推销--------50℅
顾客参与谈话----------70℅
我们如何从他人那里获取资讯
7℅语言
38℅语气
55℅身体语言
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，為未来的业务奠下基础。
看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：
1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9℅
2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19℅
3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54℅
4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82℅
注意！
！
！
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19℅：
9℅）
能迅速处理不满的公司比不善於处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大為提高（82℅：
54℅）
优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客
1、回头客=更少的费用
我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。
而且，开发新客户比為老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。
2、回头客=丰厚的收入
研究专家认為，如果我们能5℅的客户成為商场的回头客，那麼我们商场的收入就会增加一倍。
很可观是吗？
客户服务工作中的“数位化”规律
1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位元新客户才能弥补；
2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位元客户不需1分鐘！
3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率為12℅，市场佔有率增长6℅；
4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场佔有率下降2℅；
5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额為一次性购买平均额的10倍；
6、经营企业最便宜的方式是為客户提供优质的服务。
客户的推荐会為你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。
客户是怎麼失去的
失去客户的原因
失去客户的百分比原因
1℅死亡（对此你无能為力）
3℅搬走了
4℅自然地改变了喜好
5℅在朋友的推荐下换了公司
9℅出於竞争的原因
10℅对產品不满意
68℅与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68℅的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大的一个原因。
这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。
一百减一等於零（100-1=0）
“一百减一等於零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。
“100-1=0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经歷的服务，是对他直接或间接获得的相关资讯的主观分析。
这就使客户认為那一次仅占1℅的劣质服务就是这个公司的服务水準。
所以，我们就应该时刻警觉，我们的一个动作不小心，不符合客户的要求，最后结果就可能失之毫釐，差之千里。
80℅的销售额来自现有客户。
60℅的新客户来自现有客户的推荐。
1、不良的印象2、顾客不购买或不再惠顾3、不再向他人推荐4、负面的宣传
客户不满意的后果
客户会怎样：
1、个人收入减少2、个人工作的稳定性降低3、个人没有工作成就感
对我们自己：
1、公司的发展受到限制2、公司的生存受到威胁3、公司的信誉下降4、竞争对手获胜
对我们的企业：
一个不满的顾客……
1、一个投诉的
顾客背后有25个不满意的顾客
2、24人不满但并不投诉；
3、6个有严重问题但未发出抱怨声；
4、70℅购物者将到别处购买；
5、一个不满的顾客会把他糟糕的经歷告诉10-20人；
6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网路时代更是瞬间传万里；
7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。
你也不例外，对吗？
客户满意带来的好处
1、获得安全感，信任感2、获得心理满足3、再次光临4、介绍其他的客户
对客户：
1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、获得提升5、增加收入6、事业发展
对我们自己：
1、是生存与发展的关键2、是团队协作的驱动力3、是降低成本的特效药
对我们的企业：
一个满意的顾客……
1、一个满意的顾客会将他的愉快的经歷告诉1-5人；
2、100个满意的客户会带来25个新顾客；
3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；
4、对他人说公司和產品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；
5、给公司提供有关產品和服务的好主意；
6、顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25℅-85℅；
7、满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述產品用的一千个词语。
在沟通中应避免使用的惯用语。
“我不能……”“我不应该……”“我不会……”“我不知道……”
“我想我做不了这个……”“那不是我的错。
”“那不是我的工作。
”“你為什麼不……”“我忙著呢”“你肯定弄错了”“你应该……”“你必须……”
“我跟你说……”
反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。
沟通黄金定律----你想怎样被对待，你就怎样对待别人。
沟通白金定律----以别人喜欢的方式去对待他们。
加强合作的秘诀是：
象对待一位元重要的客户一样对待组织中的每一个人。
1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：
即下一个工作环节和一切接受我们支援与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。
2、每一个员工都同时承受著两种角色：
给予支援和服务的人；接受支援与服务的人。
一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：
1、70℅的购物者将到别处购买；
2、49℅的人表明去投诉太麻烦；
3、24℅的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物；
4、8℅的人将对劣质服务写信投诉；
5、9℅的人会因為劣质服务责备销售人员。
八颗牙齿的微笑
做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。
实际上，职业微笑的衡量标準是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。
服务的金三角
优质服务标準包括三个要素，它们分别是：
人员、硬体和软体。
这三者相辅相成，缺一不可。
人员
◇仪表
◇态度
软体
硬体
◇表达
◇等等
◇產品◇服务流程
◇店铺◇投诉处理
◇设备◇服务系统
◇等等◇等等
与五年前相比，顾客在万象城
1、更注意自己所得到的服务
2、对服务有了更多的要求
3、对服务更加不满意
4、需要更好的服务品质
倾听秘诀
你应该花80℅的时间去听，给你的客户80℅的时间去讲，这个比例是至关重要的。
客户服务迴圈图（优质客户服务全程堡垒）
步骤1：
当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。
步骤2：
当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。
步骤3：
当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。
步骤4：
当你的回头客人数增加时，你就得分了。
得分
1
2
3
满足需求
回头客
发现需求
态度
80/20法则
1、企业80℅的利润来自20℅的客户；
2、企业80℅的麻烦来自20℅的客户；
3、企业付出80℅的时间只带来20℅的优质服务。
投诉处理六步骤
1、要受理投诉，首先要道歉。
2、对事情做出合理的解释，说明原因。
3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
6、要谢谢顾客对企业的惠顾。
无形性--服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不著，听不
见或闻不出。
服务
无存货性--服务不能存储以供日后销售或使用。
不可分性--典型服务的產生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。
可变性--服务品质取决於服务人员、时间、地点和方式。
四个服务特徵
满足客户十戒
服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造就满意的客户。
如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。
1、决不，永不敲诈客户；
2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；
3、决不告诉客户產品没法修理；
4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；
5、决不為利润额而担心；
6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；
7、永远公平对待每一位客人；
8、永远在绝对最底的管理阶层关照客户；
9、永远努力使事情一次办成；
10、接受偶尔的失败。
客户需要什麼
為了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。
需要既是多方面的，也是复杂的。
但通常可归為10个方面：
1、客户需要得到尊重。
你有贬低客户的做法吗？
2、客户希望你们的產品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望了吗？
你们怎样处理未满足的期望？
3、客户希望成功。
客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？
4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。
你是怎样建议的？
怎样违反规定给予帮助的？
又是怎样避免客户產生进一步麻烦的？
5、客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？
6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？
7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？
8、客户希望有人给予帮助。
客户感到你的接触人员乐於助人吗？
他们是否站在旁边动也不动吗？
9、客户需要资讯。
他们怎样能够瞭解到有关程式和新的服务资讯？
10、客户希望从购买中得到利益。
你的客户能得到什麼利益？
优质服务八要点
1、除了產品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。
2、好的服务是一种附加价值。
3、服务能製造销售机会。
4、服务必须及时提供。
5、减少客户的麻烦。
6、促进技术运作。
7、建立标準和测量结果。
8、深谋远虑，為整体的策略而打算。
创一流服务的秘诀
超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。
开发客户的10条圣训
1、每天安排一小时
2、尽可能多打电话
3、电话要简洁
4、在打电话之前準备一个名单
5、专注工作
6、避开电话高峰时间进行销售
7、更换致电时间
8、客户资料井井有条
9、开始之前先要预见结果
10、不要停歇
如何处理客户投诉
1、不要总是為自己辩护；
2、始终保持冷静；
3、不要发表个人的批评意见；
4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；
5、採用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话语表示同情；
6、直呼客人的姓名；
7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”；
8、不要寻找藉口，或者抱怨本单位的其他人；
9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；
10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；
11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；
12、即使因為某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因為你答应过你会回话的；
13、让客户成為解决问题的一员--而不是问题的一部分；
14、告诉他们你能作什麼，而不是你不能做什麼；
15、找出能将客户的不满化為满意的办法；
16、如果说他们同意那种解决方案，那麼在他们再改变主意之前就迅速行动起来；
17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！
处理客户抱怨的要决
要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、动作快一点
4、补偿多一点
5、层次高一点
打电话的技巧很重要，因為……
1、你只能依赖你的声音。
形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。
2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。
换句话说，你代表了公司。
3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。
顾客的四种基本需求
1、被理解的需求
2、受欢迎的需求
3、受重视的需求
4、舒适的需求
成為一个好听眾的五种方法：
1、不要说话；
2、避免分心；
3、注意其他人在说什麼；
4、寻找真实含意；
5、给予回馈资讯；
糟糕的广告
有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。
於是就有67（1+11+55）个人在说你的企业的坏话。
大多数企业都会由於这种非
常糟糕的广告而受损。
不满的顾客想要什麼？
不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：
1、认真地对待顾客
2、尊重顾客
3、立即採取行动
4、赔偿或补偿
5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚
6、消除问题不让它再次发生
7、听取顾客的意见
当你与一个不满的顾客打交道时的要点
1、倾听
2、面对顾客
3、直视他或她的眼睛
4、採取一种关切的身体姿态，语调和面部表情
5、避免使用“衝突导火索”
6、避免居高临下的或不耐烦的语调
7、具有并且显示出对顾客感情的理解
8、消除干扰
9、耐心地行事
10、使用和悦的语调
11、不计较个人得失
事关紧要的措辞
你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。
以下是一些常见的“衝突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。
一、事不对人
“衝突导火索”你没有填对
“交流催化剂”这张表格还有一些东西需要我们填一下。
注意：
要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。
即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。
二、用“我”来代替“你”
“衝突导火索”1、你搞错了。
“交流催化剂”我觉得我们的沟通有问题（或这里存在著误解）
“衝突导火索”2、你把我搞糊涂了。
“交流催化剂”我被搞糊涂了。
注意：
不要责备顾客。
如果要说明什麼地方弄错了，要麼间接地说明，要麼尽可能地使用“我”字开头的陈述。
三、避免下命令
“衝突导火索”1、你必须……
“交流催化剂”1、请你……我们最好这样……您最好这样……
“衝突导火索”2、你本来应该这样做的。
“交流催化剂”2、我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。
“衝突导火索”3、在这儿等著。
“交流催化剂”3、您可否等一下？
我跟我的主管说几句话。
注意：
人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述為请求，或间
接地下命令。
四、负起责任
“衝突导火索”1、我不能……
“交流催化剂”1、我没有那个权利。
不过，张经理应该能帮助您。
我们去找她吧。
您可以……
“衝突导火索”2、这不是我的事。
“交流催化剂”2、让我想想我能够做什麼。
小王是那方面的专家，我把她找来。
注意：
告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。
如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。
五、避免引起对抗
“衝突导火索”1、这事你从来没有做对过。
“交流催化剂”1、这事常常做不正确。
“衝突导火索”&n
bsp;2、你这里填对了，但是……
“交流催化剂”2、你这里填得很对，还有……
“衝突导火索”3、你要花费……
“交流催化剂”3、价格是……
“衝突导火索”4、你有什麼问题？
“交流催化剂”4、请告诉我发生了什麼事情。
注意：
人们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。
应当改用有助於沟通的措辞。
六、使用语言缓衝--表示理解说话者的感情
“衝突导火索”1、你疯了。
“交流催化剂”1、我能理解你所说的东西。
“衝突导火索”2、我知道你的感受。
“交流催化剂”2、我能理解你怎麼会有这种感受。
我能理解这件事怎麼会使人恼火。
“衝突导火索”3、我不知道你為什麼如此不满。
“交流催化剂”3、我也会不满。
对不起给你造成了不便。
注意：
语言缓衝能使顾客知道，你能够理解她為什麼会感到不满。
你还承认他有权利感到不满。
你没有对他的感受表示轻蔑。
七、澄清
“衝突导火索”1、你大错特错了。
“交流催化剂”1、听起来你的意思是说……
“衝突导火索”2、你的话没有任何意义。
“交流催化剂”2、也许我理解错误了……
“衝突导火索”3、这肯定错了。
“交流催化剂”3、让我看看我是否理解了……
“衝突导火索”4、你不是说过……
“交流催化剂”4、我对你的话是这样理解的……
注意：
在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。
八、形成团队
“衝突导火索”1、我们不能那样做。
“交流催化剂”1、我想提供一个帮助，找一个解决办法
”衝突导火索”2、你当然遇到了问题。
“交流催化剂”2、让我们来看一看我们一起努力能得到什麼结果。
注意：
让顾客知道，她的合作是很重要的。
假如你们形成了一个团队，那麼就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。
因為，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。
不良的倾听习惯
1、批评说话者和说话方式
2、只听事实不听情感
3、不做记录或试图记录一切
4、假装注意
5、易受到别人干扰或主动干扰别人
6、略去难懂的东西
7、
被情绪化的语言激怒
8、打断或补充别人的话
9、偏好和偏见
10、不面对不满的人
11、不确定你是否已经理解
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍侯”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”
5、对在等待客户的说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“没什麼”、“没关系”、“算不了什麼”等。
9、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
10、当客户向你道歉时说“没什麼”、“没关系”、“算不了什麼”等。
11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以佔用一下您的时间吗？
”等。
服务人员的“七不问”
1、不问年龄
2、不问婚姻
3、不问收入
4、不问住址
5、不问经歷
6、不问信仰
7、不问身体
照照镜子--你有这些不良的习惯动作吗？
一位哲人说：
“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。
”
1、瘙痒或抓痒
2、猛扯或玩弄头髮
3、当眾梳头
4、手指不停地敲
5、玩弄，挑或咬指甲
6、脚不停地抖动
7、当眾化妆或涂指甲油
8、剔牙
9、舌头在嘴里乱动
10、坐立不安
11、打呵欠
12、把纸或迴纹针弄直
13、把笔弄得哢塔作响
14、嚼口香糖
15、挤佔他人的空间
诊断---接待过度综合症的症状
延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量，当感情的能量耗尽时所表现的状态称之為“接待过度综合症”，每天微笑，每天解释。
是什麼？
是情感的劳动。
情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。
為了使你对这个症状保持警觉，请把下面这张列有症状的表格贴在随手可及的地方，以便定期看看它。
十二种常见的接待过度综合症的症状
我是否是否
1、有恐惧感（尤其在接待新客户时）？
□□
2、觉得精力减退了？
□□
3、效率越来越低了？
□□
4、想找人吵一架？
□□
5、很难入睡，而且睡著后会在半夜惊醒？
□□
6、体重莫名其妙的增加或减少？
或者味同嚼蜡地吃个不停？
□□
7、过分关心自己的健康状况？
□□
8、欲望越来越低了？
或对周围的一切越来越漠不关心了？
□□
9、注意力下降？
□□
10、忍耐力下降？
□□
11、对快乐感到怀疑？
□□
12、抱怨？
□□
克服接待过度综合症的五大疗法
1、运动
2、关心自己的需求
3、制定可以衡量的工作目标
4、说出来
5、為自己服务
微笑
酒店大王稀顿在他的酒店帝国巡视时问得最多的一句话就是：
“你今天对顾客微笑了吗？
”
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不著、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过於劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那就是他们的需要。
顾客对服务满意度的一般性要素
1、信赖性--正确无误，交货準时；
2、迅速的应对--立即反应，正确而及时处理；
3、适合性--充分提供服务所需的知
升级会员 