员工胜任素质模型全案（第2版）.doc

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弗布克人力资源管理全案系列

员工胜任素质模型全案（第2版）

配套光盘

杨雪编著

北京

北京

第1章员工胜任素质模型 7

1．1胜任素质模型的基本内容 7

1．1．1胜任素质简述 7

1．1．2胜任素质识别 7

1．1．3胜任素质优化 8

1．1．4胜任素质模型图 8

1．2胜任素质模型的建立步骤 9

1．2．1模型构建的步骤 9

1．2．2模型构建流程图 10

1．3胜任素质模型的构建方式 11

1．3．1行为事件访谈法 11

1．3．2专家小组法 13

1．3．3评价中心法 14

1．3．4问卷调查法 15

1．4胜任素质模型在人力资源管理中的应用 16

1．4．1在招聘录用中的应用 16

1．4．2在员工培训中的应用 17

1．4．3在绩效考核中的应用 18

1．4．4在薪酬管理中的应用 19

1．4．5在人才测评中的应用 20

1．4．6在员工发展中的应用 21

第2章107项素质三级定义词典库 23

2．1通用能力三级定义 23

2．1．1亲和力 23

2．1．2影响力 23

2．1．3沟通能力 24

2．1．4执行能力 24

2．1．5创新能力 25

2．1．6理解能力 26

2．1．7表达能力 26

2．1．8判断能力 27

2．1．9应变能力 27

2．1．10自控能力 28

2．1．15计划管理能力 29

2．2管理能力三级定义 29

2．2．1督导能力 29

2．2．2决策能力 30

2．2．3协调能力 31

2．2．4激励能力 31

2．2．5战略管理能力 32

2．2．6目标管理能力 33

第3章高层管理类人员胜任素质模型 34

3．1总经办人员胜任素质模型 34

3．1．1总经办主任胜任素质模型 34

3．1．2总经理助理胜任素质模型 34

3．2高层管理人员胜任素质模型 35

3．2．1执行总裁胜任素质模型 35

3．2．2营销总监胜任素质模型 36

3．2．3采购总监胜任素质模型 37

3．2．4生产总监胜任素质模型 38

3．2．5财务总监胜任素质模型 39

3．2．6人力资源总监胜任素质模型 40

3．2．7行政总监胜任素质模型 41

第4章市场类人员胜任素质模型 43

4．1．1市场部经理胜任素质模型 43

4．2．2市场调研主管胜任素质模型 43

4．3．2市场企划主管胜任素质模型 44

4．5．2促销主管胜任素质模型 45

4．5．3促销专员胜任素质模型 45

4．6．1广告经理胜任素质模型 46

4．7．2品牌主管胜任素质模型 47

4．8．1公关经理胜任素质模型 47

4．8．2公关主管胜任素质模型 48

第5章销售类人员胜任素质模型 50

5．1销售部人员胜任素质模型 50

5．1．1销售经理胜任素质模型 50

5．1．2销售主管胜任素质模型 50

5．3．2渠道主管胜任素质模型 51

5．4．1导购主管胜任素质模型 52

5．5．2网络销售主管胜任素质模型 52

5．6．1电话销售经理胜任素质模型 53

5．7．3直销代表胜任素质模型 54

5．8．1区域销售经理胜任素质模型 55

5．9．1分公司总经理胜任素质模型 55

5．9．2分公司销售经理胜任素质模型 56

5．9．3办事处销售主任胜任素质模型 57

第6章生产类人员胜任素质模型 59

6．1．1生产经理胜任素质模型 59

6．1．2车间主任胜任素质模型 59

6．1．3生产班长胜任素质模型 60

6．2．5生产调度专员胜任素质模型 61

6．2．6统计专员胜任素质模型 62

6．3．2物控主管胜任素质模型 62

6．4．2物料仓储主管胜任素质模型 63

6．4．4仓库管理专员胜任素质模型 63

6．4．5仓库账管专员胜任素质模型 64

6．5．3设备维修主管胜任素质模型 65

第7章安全类人员胜任素质模型 66

7．1．1安全经理胜任素质模型 66

7．2．2生产安全主管胜任素质模型 66

7．3．3设备安全专员胜任素质模型 67

7．4．3仓储安全专员胜任素质模型 68

7．5．1信息安全经理胜任素质模型 68

7．5．3信息安全专员胜任素质模型 69

7．6．2运输安全主管胜任素质模型 69

7．7．2消防安全主管胜任素质模型 70

第8章质量类人员胜任素质模型 71

8．1．1质量经理胜任素质模型 71

8．2．2来料检验专员胜任素质模型 71

8．3．1制程检验主管胜任素质模型 72

8．4．2质量控制工程师胜任素质模型 73

8．5．1成品检验主管胜任素质模型 74

8．5．4出厂检验专员胜任素质模型 75

8．7．2质量成本工程师胜任素质模型 76

8．8．3质量管理体系专员胜任素质模型 76

8．9．2服务质量主管胜任素质模型 77

第9章技术类人员胜任素质模型 78

9．1．1技术部经理胜任素质模型 78

9．2．2网络技术主管胜任素质模型 78

9．3．1平面技术经理胜任素质模型 79

9．3．2平面技术主管胜任素质模型 80

9．4．2生产技术主管胜任素质模型 80

9．5．1机械设备技术经理胜任素质模型 81

9．6．1工程技术经理胜任素质模型 82

9．6．3建筑技术工程师胜任素质模型 83

9．6．4装修技术工程师胜任素质模型 84

第10章研发类人员胜任素质模型 85

10．1．1研发部经理胜任素质模型 86

10．3．1软件研发经理胜任素质模型 86

10．3．4软件测试工程师胜任素质模型 87

10．4．1游戏研发经理胜任素质模型 88

10．5．1工艺研发经理胜任素质模型 89

10．6．1产品研发经理胜任素质模型 90

第11章采购类人员胜任素质模型 92

11．1．1采购计划主管胜任素质模型 92

11．2．5供应商管理工程师胜任素质模型 92

11．2．6供应商管理专员胜任素质模型 93

11．4．1采购成本控制主管胜任素质模型 94

11．5．1采购合同主管胜任素质模型 94

11．7．1零售采购经理胜任素质模型 95

11．8．1服务采购经理胜任素质模型 96

11．9．1项目采购经理胜任素质模型 97

11．10．1工程采购经理胜任素质模型 98

11．11．1网络采购主管胜任素质模型 99

11．12．1国际采购经理胜任素质模型 100

第12章财务类人员胜任素质模型 101

12．1．1财务经理胜任素质模型 101

12．2．1总账会计胜任素质模型 101

12．2．6出纳专员胜任素质模型 102

12．3．2资金管理专员胜任素质模型 103

12．4．1应收账款主管胜任素质模型 104

12．5．1预算主管胜任素质模型 105

12．6．3成本会计主管胜任素质模型 106

12．7．1税务主管胜任素质模型 107

12．8．1融资经理胜任素质模型 108

12．9．1投资经理胜任素质模型 109

12．10．2财务分析主管胜任素质模型 110

12．11．1审计经理胜任素质模型 111

第13章客服类人员胜任素质模型 113

13．1．1客服经理胜任素质模型 113

13．2．2客户开发主管胜任素质模型 113

13．3．2客户关系主管胜任素质模型 114

13．4．2大客户服务主管胜任素质模型 115

13．5．4售后维修主管胜任素质模型 116

13．6．1客服信息主管胜任素质模型 117

13．7．3客户服务质量监控专员胜任素质模型 118

13．8．1呼叫中心经理胜任素质模型 119

13．8．2座席主管胜任素质模型 120

13．8．3呼叫中心座席员胜任素质模型 121

13．8．7排班主管胜任素质模型 122

13．9．1客户投诉主管胜任素质模型 123

第14章人力资源类人员胜任素质模型 125

14．1．1人力资源经理胜任素质模型 125

14．3．2招聘主管胜任素质模型 125

14．4．1培训经理胜任素质模型 126

14．4．3培训讲师胜任素质模型 127

14．5．2绩效考核主管胜任素质模型 128

14．6．2薪酬主管胜任素质模型 129

14．6．3薪酬专员胜任素质模型 130

14．7．2劳动关系专员胜任素质模型 131

第15章行政类人员胜任素质模型 133

15．1．1行政经理胜任素质模型 133

15．1．3行政专员胜任素质模型 133

15．2．2前台接待专员胜任素质模型 134

15．3．１办公室主任胜任素质模型 135

15．3．3行政秘书胜任素质模型 136

15．5．1监察主管胜任素质模型 137

15．5．2法务主管胜任素质模型 138

附：

弗布克已出版图书书目 140

第1章员工胜任素质模型

1．1胜任素质模型的基本内容

1．1．1胜任素质简述

胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工作出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素质集合。

哈佛大学教授麦克利兰是将胜任素质用于实践的第一人。

20世纪70年代初，麦克利兰应美国政府邀请，为之设计了一种能够有效预测驻外联络官（FISO）绩效的方法。

麦克利兰首先采用行为事件访谈法收集第一手材料，然后比较分析工作表现优秀和一般的驻外联络官具体行为特征的各项差异，最终提炼出驻外联络官胜任工作且能作出优秀绩效所应具备的能力素质。

胜任素质模型自诞生之日起就被应用到人力资源工作的各个方面。

实践证明，胜任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织的竞争力，还能推动企业发展战略的实现。

1．1．2胜任素质识别

能否显著区分员工的工作绩效差异是判断某项胜任素质的唯一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。

识别员工的能力素质或岗位胜任特征可从以下三个层面进行。

1．知识

知识层面既包括员工在某一职业领域从事工作所必须具备的专业信息，如财务管理、人力资源管理、市场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中所必须掌握的相关信息，如公司知识、产品知识和客户信息等。

2．技能/能力

技能指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，如计算机操作技能、财务分析能力等各项岗位专业技能。

能力指员工天生具备或在外部环境影响下不易改变的特质，如人际协调能力、问题分析能力、市场拓展能力、判断推理能力等。

3．职业素养

职业素养是指员工从事具体职务或岗位时所应具备的思想道德、意识及行为习惯，如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。

1．1．3胜任素质优化

员工所具备的素质不同，从事的岗位不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效